愛(ài)華網(wǎng)???? 自今年4月面世以來(lái)，《培訓(xùn)審判》一書即引起了廣大讀者的熱情關(guān)注。2012年7月，《培訓(xùn)》雜志刊發(fā)朱春雷先生的文章（編者注：參見(jiàn)2012年7月刊“《培訓(xùn)審判》之‘審判’”一文。以下簡(jiǎn)稱朱文），就《培訓(xùn)審判》中所提到的柯氏四級(jí)評(píng)估，從邏輯到方法論都進(jìn)行了尖銳的批評(píng)。作為這本書的譯者和柯氏評(píng)估顧問(wèn)及認(rèn)證講師，首先，我們?yōu)橛羞@樣的爭(zhēng)議而感到高興，因?yàn)樗鼜牧硪粋€(gè)側(cè)面反映出，這幾年我們不遺余力在中國(guó)大陸推廣的這套評(píng)估體系已經(jīng)產(chǎn)生了一定的影響。但這并不意味著我們贊同朱先生的觀點(diǎn)，事實(shí)上，朱先生并沒(méi)有對(duì)柯氏四級(jí)評(píng)估做出客觀全面的評(píng)價(jià)，而且其某些觀點(diǎn)有可能誤導(dǎo)讀者對(duì)柯氏四級(jí)的正確判斷。在此，我們深感責(zé)任重大，希望能將多年來(lái)對(duì)柯氏評(píng)估的研究結(jié)果結(jié)合我們的實(shí)踐體會(huì)，同讀者進(jìn)行交流，以幫助大家全面而深入地了解這個(gè)體系。 柯氏四級(jí)的邏輯 是否存在缺陷？ 在《培訓(xùn)審判》一書中， KBPM模型是其核心思想。朱文認(rèn)為，KBPM的第三步有邏輯缺陷，即提供技能培訓(xùn)與獲得業(yè)務(wù)結(jié)果是充分必要條件，這個(gè)假設(shè)前提體現(xiàn)了整個(gè)柯氏KBPM模型的邏輯缺陷。持這種看法主要是由于沒(méi)有理解真正的柯氏四級(jí)評(píng)估。 首先，柯氏從來(lái)都沒(méi)有宣稱過(guò)技能培訓(xùn)與業(yè)務(wù)結(jié)果之間是一種充分必要條件關(guān)系。 柯氏特別強(qiáng)調(diào)技能培訓(xùn)加驅(qū)動(dòng)力系統(tǒng)才能帶來(lái)學(xué)員行為改變，進(jìn)而有可能獲得期望的業(yè)務(wù)結(jié)果?！杜嘤?xùn)審判》一書開(kāi)篇即開(kāi)宗明義：“來(lái)自多種渠道的有力證據(jù)證明，培訓(xùn)本身無(wú)法帶來(lái)任何顯著的業(yè)務(wù)結(jié)果?！笨率咸岢龅腒BPM模型是一個(gè)七個(gè)步驟的流程，采取的是以終為始的思路來(lái)進(jìn)行效果評(píng)估的，即在還未開(kāi)始培訓(xùn)前，就需要考慮期望達(dá)到什么的結(jié)果。然而，這并不等同于柯氏就認(rèn)為技能培訓(xùn)就等于業(yè)務(wù)結(jié)果，這二者不一定是充分必要關(guān)系。所以，我們不能在KBPM模型的第三步（見(jiàn)圖表1）就認(rèn)為柯氏把技能培訓(xùn)與獲得業(yè)務(wù)結(jié)果直接劃等號(hào)。 此外，技能與業(yè)務(wù)結(jié)果的關(guān)系不能一概而論，而是應(yīng)該放在一定的情況條件下來(lái)判斷。比如，當(dāng)員工技能的缺乏成為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的唯一障礙的時(shí)候，技能與業(yè)務(wù)結(jié)果的充要條件關(guān)系即成立。但是，現(xiàn)實(shí)情況下，影響業(yè)務(wù)結(jié)果的因素是多種多樣的，而且處于時(shí)刻變化的狀態(tài)中。到目前為止，還沒(méi)有找到有效可行的辦法，將各種影響因素隔離開(kāi)來(lái)。杰克·菲利普斯在計(jì)算培訓(xùn)的投資回報(bào)率（ROI）的時(shí)候，花費(fèi)畢生精力找尋也還沒(méi)有找到一種完美無(wú)缺的方法將非培訓(xùn)因素分離出來(lái)，也無(wú)法真正準(zhǔn)確地計(jì)算培訓(xùn)活動(dòng)為業(yè)務(wù)結(jié)果帶來(lái)的回報(bào)。 其次，KBPM模型鼓勵(lì)綜合使用培訓(xùn)及非培訓(xùn)手段來(lái)取得業(yè)務(wù)結(jié)果。 KBPM的使用是為了與利益攸關(guān)方建立起戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系，是為了配合業(yè)務(wù)部門達(dá)成業(yè)務(wù)結(jié)果。在KBPM的流程中，無(wú)論采用培訓(xùn)還是非培訓(xùn)的驅(qū)動(dòng)手段，其目的都是為了促成關(guān)鍵行為的改變，也就是確保員工技能的真正提高。培訓(xùn)是否能帶來(lái)業(yè)務(wù)結(jié)果不僅與技能培訓(xùn)有關(guān)，也與這些驅(qū)動(dòng)力系統(tǒng)是否存在有關(guān)。從這一點(diǎn)可以看出，為了促成員工掌握技能，達(dá)成行為改變，需要根據(jù)具體情況，綜合使用培訓(xùn)和非培訓(xùn)的驅(qū)動(dòng)手段。例如，當(dāng)一個(gè)銷售培訓(xùn)結(jié)束后，如果學(xué)員回到工作崗位后沒(méi)有產(chǎn)生行為改變是因?yàn)闆](méi)有理解和消化培訓(xùn)內(nèi)容，那么復(fù)訓(xùn)或者有針對(duì)性的進(jìn)一步在崗培訓(xùn)是必要的驅(qū)動(dòng)手段。但是，如果是因?yàn)殇N售提成比例太低，或者銷售團(tuán)隊(duì)的晉升機(jī)制不公平合理，那么銷售政策及晉升機(jī)制的調(diào)整就應(yīng)該作為驅(qū)動(dòng)手段的考慮范疇了。 柯氏四級(jí)在方法論上 是否有錯(cuò)誤？ 朱文指出，KBPM模型第四步以少數(shù)幾個(gè)“關(guān)鍵行為”作為學(xué)習(xí)內(nèi)容，而不是以完整的工作任務(wù)或者問(wèn)題解決作為學(xué)習(xí)的對(duì)象，從而導(dǎo)致學(xué)習(xí)內(nèi)容與工作情景的割裂。類似這樣的看法，其實(shí)是對(duì)柯氏評(píng)估方法，或者說(shuō)是對(duì)KBPM方法和流程的一種誤解。 首先，柯氏建議在評(píng)估過(guò)程中，把關(guān)注點(diǎn)聚焦在少數(shù)幾個(gè)對(duì)實(shí)現(xiàn)期望的業(yè)務(wù)結(jié)果非常重要的關(guān)鍵行為，并不意味著要跳躍工作任務(wù)分析，不以完整的工作任務(wù)或問(wèn)題解決作為學(xué)習(xí)對(duì)象。相反，為了確定哪些行為是屬于關(guān)鍵的和需要熟練掌握及持續(xù)操作的，首先必須進(jìn)行完整的工作任務(wù)分析。 其次，柯氏建議評(píng)估的重點(diǎn)放在少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵行為，而不是所有的操作行為。其原因有兩點(diǎn)。第一，需要評(píng)估的操作行為過(guò)多會(huì)讓學(xué)員不知所措，抓不住重點(diǎn)，也不能集中時(shí)間和精力去實(shí)踐這些操作行為，從而做到行為改變。第二，如果關(guān)注的操作行為過(guò)多，會(huì)導(dǎo)致主管的監(jiān)控任務(wù)太重。如果給予主管的任務(wù)太多，超出了他們的處理能力，評(píng)估就會(huì)變成一種表面形式，甚至不了了之。如此一來(lái)，很容易挫傷學(xué)員以及主管對(duì)培訓(xùn)評(píng)估的熱情和積極性，也不利于和業(yè)務(wù)部門建立起合作伙伴關(guān)系。 KBPM的第六步（實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目）是否有局限性？ 朱文認(rèn)為KBPM的第六步的活動(dòng)雖然不僅僅是授課環(huán)節(jié)，但仍然是圍繞授課展開(kāi)的系列活動(dòng)，這正是該步驟的局限性所在。 柯氏在《培訓(xùn)審判》中對(duì)第六步的“實(shí)施”有明確的定義，指培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和交付，以及對(duì)關(guān)鍵行為、必需的驅(qū)動(dòng)力和第四級(jí)衡量指標(biāo)的后續(xù)強(qiáng)化和監(jiān)控。KBPM的第六步具體涉及到八個(gè)主要組成部分。授課僅僅是這八個(gè)環(huán)節(jié)中的一個(gè)，確定學(xué)習(xí)目標(biāo)、考慮學(xué)習(xí)環(huán)境、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目及評(píng)估工具等，可以說(shuō)是在為培訓(xùn)交付（授課）做準(zhǔn)備，是密切相關(guān)的。但是，啟動(dòng)后續(xù)的強(qiáng)化和跟進(jìn)措施，第三級(jí)和四級(jí)評(píng)估等活動(dòng)是在授課之后展開(kāi)的。這些活動(dòng)的目的不再是為了通過(guò)時(shí)間倒流去如何改變授課方法或內(nèi)容，而是為了應(yīng)用和強(qiáng)化學(xué)習(xí)內(nèi)容，通過(guò)關(guān)鍵行為改變促成業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。所以，KBPM的第六步不僅僅是圍繞“授課”而展開(kāi)的，其外延和內(nèi)涵遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越“授課”本身。
期望值回報(bào)率（ROE） 是不是在回避問(wèn)題？ 朱文認(rèn)為，柯氏的期望值回報(bào)率（ROE）的提法是在回避問(wèn)題，對(duì)培訓(xùn)價(jià)值的展現(xiàn)沒(méi)有足夠的說(shuō)服力。同時(shí)也認(rèn)為，杰克·菲利普斯的投資回報(bào)率評(píng)估法（ROI）是以硬數(shù)據(jù)，即貨幣形式來(lái)計(jì)算培訓(xùn)的貢獻(xiàn)值，而ROE是以軟數(shù)據(jù)（比如員工滿意度等業(yè)務(wù)指標(biāo)）來(lái)評(píng)價(jià)培訓(xùn)的作用。 這樣的質(zhì)疑，我們并不意外。對(duì)ROE和ROI的探討和爭(zhēng)論，不僅僅是在中國(guó)，就是在每年的ASTD大會(huì)上都還在如火如荼的進(jìn)行著。 ROI評(píng)估法俗稱為五級(jí)評(píng)估法，是在柯氏四級(jí)評(píng)估的基礎(chǔ)上增加了第五級(jí)。在ROI的評(píng)估流程中，培訓(xùn)效果的分離是最復(fù)雜，難度最高，也是最受業(yè)界爭(zhēng)議的一個(gè)環(huán)節(jié)。ROI備受爭(zhēng)議，除了培訓(xùn)效果能否真正被分離，分離出來(lái)的價(jià)值數(shù)據(jù)是否可信外，另外的原因在于ROI評(píng)估法的理論假定: 在促成業(yè)務(wù)結(jié)果達(dá)成的眾多因素中，培訓(xùn)這個(gè)因素能夠獨(dú)立于其它因素，單獨(dú)創(chuàng)造出業(yè)務(wù)價(jià)值。 相比較而言，期望值回報(bào)率（ROE）則更靈活，更符合企業(yè)實(shí)際情況。ROE應(yīng)該包含哪種類型的數(shù)據(jù)是根據(jù)需要達(dá)成的業(yè)務(wù)結(jié)果而定的。有些業(yè)務(wù)結(jié)果就可能既有軟數(shù)據(jù)，也有硬數(shù)據(jù)，比如銷售額的提高，客戶滿意度的增加。而有些業(yè)務(wù)結(jié)果就不太容易在硬數(shù)據(jù)上體現(xiàn)，比如員工敬業(yè)度提高。采用ROE的方法展現(xiàn)培訓(xùn)價(jià)值，不是無(wú)奈之舉，而是更具有實(shí)際可操作性。柯氏曾經(jīng)就ROE與ROI做過(guò)如下對(duì)比： 從對(duì)比（見(jiàn)圖表2）中，我們可以看出計(jì)算ROI將會(huì)極大地阻礙培訓(xùn)部門與業(yè)務(wù)部門之間的合作伙伴關(guān)系的建立。詹姆士·柯克帕特里克在完成全球多個(gè)國(guó)家的柯氏認(rèn)證培訓(xùn)及咨詢業(yè)務(wù)活動(dòng)之后，在一篇題為《關(guān)于評(píng)估的全球視野》的文章中特別提到，中國(guó)的培訓(xùn)同行比較追求和看重?cái)?shù)字性的評(píng)估結(jié)果，甚至認(rèn)為只有數(shù)字結(jié)果才能最有效地證明培訓(xùn)價(jià)值。他建議中國(guó)的培訓(xùn)同行急需從“分離培訓(xùn)”的思維方式轉(zhuǎn)換到與業(yè)務(wù)部門形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的模式。因此，ROE方法對(duì)中國(guó)培訓(xùn)人員而言優(yōu)于ROI方法。美國(guó)政府從2011年開(kāi)始全面采用ROE方法來(lái)評(píng)估培訓(xùn)帶來(lái)的價(jià)值就是有力的證明。 柯氏四級(jí)評(píng)估自從1959年在美國(guó)問(wèn)世以來(lái)，從來(lái)不乏批評(píng)者和質(zhì)疑者，尤其是在以敢于批評(píng)和勇于創(chuàng)新而著稱的美國(guó)。人們對(duì)柯氏諸多質(zhì)疑和誤解，一方面完善了柯氏四級(jí)評(píng)估，另一方面，也反復(fù)驗(yàn)證了柯氏四級(jí)評(píng)估模型的方法論，它的科學(xué)性和價(jià)值得到了全球最挑剔的專業(yè)人士的認(rèn)可。這方面最好的證明就是幾乎所有世界500強(qiáng)公司都把它作為默認(rèn)的培訓(xùn)效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。 （《培訓(xùn)審判》一書由《培訓(xùn)》雜志策劃出版。
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