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???? 在全面進入微博2.0時代的當今，微博已經(jīng)成為企業(yè)與用戶溝通的重要平臺。微博不僅是區(qū)別于傳統(tǒng)媒體的新興媒體，更是和消費者溝通的便捷渠道。隨著企業(yè)微博的紛紛建立，瞬間拉近了消費者和企業(yè)的距離，微博客服營銷也逐漸納入營銷體系中，成為企業(yè)服務鏈的重要環(huán)節(jié)。企業(yè)要想提高客服質量，必須要正視企業(yè)微博的重要性，基于企業(yè)自身的具體情況，實現(xiàn)服務營銷的差異化，提高服務營銷的核心競爭力。 一、輿情監(jiān)控，維護品牌 微博平臺上的信息傳播速度迅速，已經(jīng)有無數(shù)案例證明在微博平臺上及時應對顧客異議的重要性。3.15晚會上曝光的眾多問題品牌中，以麥當勞的應對最為迅速得體，其短短的一百多字致歉聲明甚至已經(jīng)成為了業(yè)界效仿的典范。麥當勞在第一時間精準的瞄準萬千顧客的質疑和討伐之聲，表明了企業(yè)立場和態(tài)度，并針對顧客的質疑提出了令顧客滿意的解決方案。也贏得了消費者的原諒。甚至有資料顯示，麥當勞的此次對產(chǎn)品質量危機的應對甚至為企業(yè)品牌帶來了正面溢出效應。 由此可見，微博客服營銷在消費者的輿情監(jiān)控和維護產(chǎn)品、企業(yè)品牌的聲譽上具有重要的作用。通過微博，企業(yè)可以及時了解到消費者的建議和質疑，并進行行之有效的解決，以保障企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 二、節(jié)約客服成本，提高客服效率 企業(yè)客戶服務的滿意度對企業(yè)的口碑，競爭力等都具有非常重要的影響，是企業(yè)關注的重點。大型企業(yè)為了應對幾十萬上百萬甚至更多的用戶，往往在客服方面的投入是相當巨大的，在企業(yè)成本中占有相當龐大的部分。在微博平臺上開設企業(yè)微博可以說是零進入成本，以近乎免費的形式為海量的消費者提供客服咨詢和問題的解決。對于一些服務型企業(yè)來說，利用微博平臺進行客戶服務，對成本控制來說非常有利。在企業(yè)微博平臺上，企業(yè)還可以為客戶提供各種問題解決的途徑的便捷鏈接通道，將各種資源在線上集中，為客戶提供了極大地便利。 根據(jù)微博信息傳播速度快，覆蓋面廣，影響力大特點，如果對微博客服營銷進行有效地管理，可以極大地提升企業(yè)的辦事效率。在微博出現(xiàn)之前，即使許多企業(yè)開通了官方網(wǎng)站，并在主頁上發(fā)布相關信息，對于許多客戶來說，信息傳達的速度依然很慢，很少有人會隨時關注企業(yè)官網(wǎng)的動態(tài)，更多的時候，企業(yè)發(fā)布相關動態(tài)新聞任然要通過第三方媒體的力量進行傳播，不僅增加了成本，也降低了效率。而在微博平臺上，客戶幾乎可以在第一時間能夠掌握企業(yè)的動態(tài)信息。加強客戶服務的關鍵在于在盡可能短的時間內為更多的客戶提供幫助。傳統(tǒng)的電話咨詢客服或者實體客服店，存在很大的問題就是客戶服務的效率低下和不便捷。電話只能一對一解決問題，很多時候還要通過排隊等待。實體店咨詢雖然針對性強，能夠提供質量更好的客戶服務，但是對部分急于解決問題客戶來說非常不便利，而在微博平臺上，可以在通過總結客戶問題和異議，進行統(tǒng)一解決的基礎上，根據(jù)客戶的特別需求進行針對性的解決，這樣大大提高了客戶服務的效率。實現(xiàn)一對多的解決方式，減少重復勞動的頻率。并且，客戶在微博平臺上提出的問題不像電話客服等形式需要及時回答，客服人員可以根據(jù)客戶提出問題的輕重緩急進行分類，集中力量解決迫切重要的問題。這一點，尤其適用于新品發(fā)布，客戶問題十分集中的時段。同時微博還為客戶群體提供了互相交流的平臺，一些大型電子商務企業(yè)十分受用。一些熱心的經(jīng)驗豐富的老客戶會主動為新客戶解決自己曾經(jīng)遇到過的問題，企業(yè)可以利用這一點，鼓勵客戶群體內部主動解決問題，并給與相應的激勵，以減輕客服壓力。 三、滿足客戶的個性化需求 微博為消費者和企業(yè)提供了近乎面對面交流的平臺，及時了解到客戶的需求以及特殊情況并提供解決方案。微博是一個自由度非常高的網(wǎng)絡平臺，消費者可以在上面表現(xiàn)出自己的需求特點和消費偏好，以及對企業(yè)的態(tài)度，有的企業(yè)在輿情監(jiān)控上做得比較好的可以利用關鍵詞搜索插件，搜索出與自己企業(yè)相關度比較高的言論，不僅僅是關注在官網(wǎng)的消費者留言，并且進行針對性解決，根據(jù)客戶的個性化需求，變被動服務為主動服務，變被動營銷為主動營銷。有許多客戶在使用產(chǎn)品出現(xiàn)不滿意后，并不會到官博留言尋求解決，而是將自己的質疑和不滿帶入下一次購買決策之中，并且有極大可能會將意見傳達到周圍的消費者群體中，進而影響其購買決策。在微博客服營銷中主動發(fā)現(xiàn)問題，并為消費者提供行之有效的解決，會在很大程度上減少企業(yè)的損失，并提高客戶的滿意度和忠誠度。 聚美優(yōu)品就是在這一領域做的比較杰出的企業(yè)，作為大型女性化妝品團購網(wǎng)站，聚美優(yōu)品非常關注女性消費者的心理感受，這往往是主導化妝品購買的主要因素，它利用關鍵字搜索微博網(wǎng)友在自己的微博中發(fā)布的與聚美優(yōu)品有關的博文，并根據(jù)其內容進行主動服務，很多網(wǎng)友都感嘆其服務的速度之快，從而贏得了許多女性網(wǎng)友的一致好評。 消費者從客戶服務中能夠感受到企業(yè)對自己的重視和誠意。在微博平臺上，對于消費者個性化需求的滿足，對于企業(yè)來說是培養(yǎng)顧客忠誠度的重要途徑。 [1]張晞.基于微博的客戶服務策略[J].企業(yè)活力2012（5） [2]沈祿政.運營商如何利用微博做好客服[J].信息網(wǎng)絡2010（7）
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