愛華網(wǎng)???? 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)在中國正處于爆發(fā)性增長的起點(diǎn)。中國市場消費(fèi)者的品牌認(rèn)同感、黏度不強(qiáng)，渣打認(rèn)為這是后發(fā)者的機(jī)會。 這是一家在中國歷史最悠久的外資銀行。 早在1858年，渣打銀行（Standard Chartered Bank）就從英國來到了上海。如今外灘18號的建筑外觀，就是一個(gè)半世紀(jì)以前由渣打銀行打造的，而它后來也成為這幢建筑時(shí)間最長的業(yè)主。 不過，在中國涉足個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，對渣打銀行來說卻是新鮮的。從2007年至今，渣打銀行在該領(lǐng)域仍處于投入期。 “在中國客戶心中，渣打成為他們最主要的銀行”，這是崔晸圭的心愿。今年7月下旬，出任渣打銀行（中國）有限公司（簡稱“渣打中國”）個(gè)人銀行總裁一職一年之際，他在接受本刊采訪時(shí)如是說。 可以預(yù)期的是，渣打中國個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的盈利，“不會是在不久的將來”。為長久發(fā)展計(jì)，渣打?qū)⒊掷m(xù)投入，希望“建立一個(gè)非常完善的平臺”。 此時(shí)，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)在中國正處于爆發(fā)性增長的起點(diǎn)。2006年時(shí)，麥肯錫方面曾有個(gè)預(yù)測，“今后中國銀行業(yè)增速最快的將是個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，外資銀行聞風(fēng)而來，但他們在中國能做的還不到機(jī)會市場的1/10”。 “中國是個(gè)很復(fù)雜的市場，很多預(yù)測最后都與事實(shí)大相徑庭?！贝迺摴缧χf。 這種挑戰(zhàn)，不僅僅是針對那些要預(yù)測中國市場變化的調(diào)研機(jī)構(gòu)，對崔晸圭這樣在中國開展生意的洋CEO們更是如此。 即便自小學(xué)習(xí)中國的“四書五經(jīng)”、“孫子兵法”等傳統(tǒng)古典文化，并且時(shí)常運(yùn)用于管理實(shí)踐中，但崔晸圭仍然覺得，在中國市場的每一天都是嶄新的。 圈地電子銀行業(yè)務(wù) 鎖定“未來”的生意 孫欣為在渣打中國是有“特權(quán)”的員工，工作時(shí)間“玩”社交媒體。
不是“可以玩”，而是“必須玩”?！安煌娴脑?，我老板要責(zé)罰我?！睂O欣為笑著說。 事實(shí)上，自2011年加入渣打中國起，現(xiàn)為渣打中國個(gè)人電子銀行部社交媒體渠道經(jīng)理的孫欣為，其主要工作就是與社交媒體打交道，他就是那個(gè)每天“躲”在“渣打逸起來”的官方微博賬號后面，與客戶講話、聊天、提供服務(wù)的人。 “渣打逸起來”是渣打中國為“逸賬戶”（Breeze Banking）的客戶服務(wù)而專設(shè)的官方微博?！耙葙~戶”是渣打銀行個(gè)人電子銀行業(yè)務(wù)的品牌，其目標(biāo)客戶是所謂的“進(jìn)富一族”，年齡在25～40歲之間，月收入1萬～4萬元，大部分人有房有車，除傳統(tǒng)的存款、貸款外，對金融理財(cái)有相當(dāng)?shù)男枨螅瑫r(shí)又是智能手機(jī)的忠實(shí)用戶，喜歡將自己的IM、SNS等社交都放在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上。 渣打中國電子銀行業(yè)務(wù)總監(jiān)莊欣偉介紹，自2011年4月份開始，渣打中國就已經(jīng)在新浪微博上通過這個(gè)渠道與其“逸賬戶”的客戶進(jìn)行溝通交流，“在這個(gè)新的陣地上提供服務(wù)”。 今年7月起，渣打銀行的“逸賬戶”業(yè)務(wù)從試水一年有余的上海市場，拓展至北京、深圳、廣州等21個(gè)城市。在渣打銀行的設(shè)計(jì)理念中，“逸賬戶”是基于借記卡、手機(jī)銀行、ATM、支付寶等一整套支付手段的個(gè)人電子銀行解決方案。 在莊欣偉看來，“逸賬戶”是一個(gè)生機(jī)勃勃的生態(tài)系統(tǒng)，“不是一股腦地給用戶很多應(yīng)用，而是根據(jù)客戶的真實(shí)需求來設(shè)定”。 莊欣偉所帶領(lǐng)的電子銀行團(tuán)隊(duì)的工作，就是要了解和預(yù)測目標(biāo)客戶的需求，進(jìn)而在功能和服務(wù)上讓這個(gè)金融生態(tài)系統(tǒng)得以不斷進(jìn)化和完善。 在崔晸圭的觀念里，銀行不應(yīng)該是枯燥的，不應(yīng)該是冷冰冰的、高高在上的，而要是有趣的，讓年輕人都覺得很Fashion（時(shí)尚）的。尤其是對于80后、90后等“鍵盤一代”（PC用戶）、“拇指一代”（智能手機(jī)用戶），這些人群已經(jīng)將電腦、智能手機(jī)當(dāng)成是“簡化生活、享受生活的工具，而非工作的工具”。 另一方面，對于像渣打這樣的外資銀行來說，電子銀行業(yè)務(wù)更是其揚(yáng)長避短的重要手段。與中國本土銀行在物理網(wǎng)點(diǎn)上擁有明顯的數(shù)量優(yōu)勢不同，在華網(wǎng)點(diǎn)資源有限一直是外資銀行的“軟肋”。 “我們希望通過‘逸賬戶’業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)電子銀行渠道跟物理渠道的結(jié)合，也希望年輕一代能通過網(wǎng)上服務(wù)成為我們的客戶?！痹蛑袊鴤€(gè)人銀行分支行業(yè)務(wù)北方區(qū)總經(jīng)理趙欣說。 未來電子銀行的業(yè)績會否超過現(xiàn)有分支行？ 崔晸圭認(rèn)為，一定會有些銀行服務(wù)，比如理財(cái)?shù)?，更傾向于Face to Face（面對面的溝通）?！凹幢闶且曨l會議很早就已經(jīng)推出來了，可是到現(xiàn)在每年飛機(jī)的客運(yùn)量還是在增加，因?yàn)楹芏嗌虅?wù)溝通還是需要Face to Face，面對面的溝通還是比其他方式更有效?！?p> 但是也有觀點(diǎn)認(rèn)為，電子銀行業(yè)務(wù)有朝一日會超過現(xiàn)有分支行的業(yè)績，只是時(shí)間的問題。 在崔晸圭看來，外資銀行就好像是放入池水中的鯰魚，因?yàn)橛辛诉@個(gè)異類，池子里的魚存活幾率大大提高。 冰冷的業(yè)務(wù)變得有溫度 后發(fā)者的“窗口期” 有個(gè)問題，一直很困擾崔晸圭：為什么現(xiàn)有的網(wǎng)上銀行要搞得那么復(fù)雜呢？頁面上都是“轉(zhuǎn)賬”之類的專業(yè)術(shù)語，一步步繁瑣的操作程序。 渣打銀行希望“逸賬戶”的改變首先從這些細(xì)節(jié)開始。 在“逸賬戶”的電子銀行操作界面，“轉(zhuǎn)賬”就是“Move your money”（轉(zhuǎn)移你的錢），“查詢”就是“See your money”（看看你還有多少錢），都是這種很口語化、簡單易懂的用語。 在渣打銀行的設(shè)計(jì)理念里，他們希望電子銀行就像高級數(shù)碼相機(jī)，雖然功能很多，但是操作就只有三步：打開、拍照、關(guān)機(jī)。 不僅如此，渣打還希望電子銀行業(yè)務(wù)能多一些有情感、有溫度的應(yīng)用。“我可以把‘逸賬戶’里轉(zhuǎn)賬的對象，放上不同的頭像。還有，現(xiàn)在是白天，我們的背景圖就是白天的顏色，如果是傍晚，就是晚上的畫面。”崔晸圭打開他的“逸賬戶”介紹說。 “‘逸賬戶’用起來很方便，其實(shí)它里面有很多復(fù)雜的工作，但是我們不能把這些復(fù)雜推給客戶，復(fù)雜的我們要自己消化掉，最后給客戶最簡單的服務(wù)。”在崔晸圭看來，這就是中國《道德經(jīng)》里面所說的“大道至簡”。 渣打中國剛剛上線的“智衡”家庭財(cái)富管理系統(tǒng)，也遵循了這樣的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念。 “這個(gè)財(cái)富管理系統(tǒng)就跟我們做體檢一樣，我們請客戶進(jìn)來做一個(gè)全身的財(cái)富體檢，告訴他們哪里有問題，并且?guī)椭麄兞可矶ㄗ鱿鄳?yīng)的財(cái)富‘健身’計(jì)劃?！?崔晸圭介紹，這個(gè)看似操作簡單的家庭財(cái)富管理系統(tǒng)，其實(shí)是把繁瑣復(fù)雜的程序隱藏在后臺，為此渣打中國準(zhǔn)備了一年的時(shí)間。 在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對銀行來說，最重要的不是資產(chǎn)，而是高端客戶數(shù)量及其對銀行的忠誠度。渣打在電子銀行業(yè)務(wù)等方面投入諸多力量，希望實(shí)現(xiàn)“簡單”、“易用”、“免費(fèi)”，其最重要的商業(yè)意義也許在于讓客戶習(xí)慣一種便利，培養(yǎng)一種更舒適也更超值的習(xí)慣。 事實(shí)上，電子銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為國內(nèi)外銀行競爭的焦點(diǎn)：國內(nèi)許多銀行紛紛采取措施大力發(fā)展，以爭取在競爭中搶占制高點(diǎn)；外資銀行也把發(fā)展電子銀行作為突破網(wǎng)點(diǎn)和地域限制、搶占高端客戶的重要手段。 以工商銀行、招商銀行為代表的國內(nèi)銀行，已搶先發(fā)展一步，因而在數(shù)據(jù)集中、后臺整合、產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌體系及市場份額方面都具有領(lǐng)先優(yōu)勢；對于后來者的外資銀行，也不乏“后發(fā)優(yōu)勢”?！皬呐_式PC轉(zhuǎn)移到智能手機(jī)，按照使用手機(jī)的習(xí)慣來開發(fā)設(shè)計(jì)電子銀行的業(yè)務(wù)，而不是將桌面網(wǎng)銀直接轉(zhuǎn)移到手機(jī)銀行上，這就是‘后發(fā)的優(yōu)勢’?！贝迺摴缃忉?。 另一方面，中國消費(fèi)者對于品牌，包括銀行業(yè)務(wù)的品牌忠誠度，尚在建立中?！爸袊袌鲇幸粋€(gè)特別的地方，中國消費(fèi)者的適應(yīng)能力非常非常強(qiáng)，和其他市場比起來，中國消費(fèi)者對新科技的掌握能力比其他市場要強(qiáng)很多，所以在中國市場消費(fèi)者的品牌認(rèn)同感、黏度不會那么強(qiáng)?！痹诖迺摴缈磥恚@也是后進(jìn)入者的機(jī)會。 個(gè)人銀行業(yè)的黃金年代 不求“最大”但求“最好” 自去年6月以來，在上海、重慶、深圳等地的渣打營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，早上8:30開業(yè)后，你可能會遇到這樣一幕：一位中年韓國男子，系著圍裙，給網(wǎng)點(diǎn)的員工送上藍(lán)莓蛋糕搭配綠茶拿鐵的早餐。 這是崔晸圭式的“早餐服務(wù)”。到目前為止，渣打中國的90家分支行，他已經(jīng)服務(wù)了87家。他的想法很簡單：只有把一線員工服務(wù)好了，他們才能以更好的狀態(tài)去服務(wù)客戶。在他看來，這就是“榜樣的力量”。 過去一年中，渣打中國為客戶舉辦了超過900場生日Party，還給客戶寄出了超過1萬封手寫的信件。在崔晸圭看來，為客戶提供的所有服務(wù)都是“情感投入”。 近幾年，個(gè)人銀行的客戶服務(wù)模式已從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粜枨髮?dǎo)向，日益關(guān)注客戶的情感訴求。崔晸圭說自己任上的重要任務(wù)是，增加客戶數(shù)量、聚焦目標(biāo)客戶群、深化銀行與客戶的關(guān)系、為客戶提供更多更好的服務(wù)，“讓更多人把渣打當(dāng)成是他們主要的銀行”，“形成依賴”。 已經(jīng)過去的2011年，被視為中國個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的“黃金”年，整體增長迅猛。 崔晸圭認(rèn)為，中國經(jīng)濟(jì)的迅速增長，成為人均GDP上升勢頭最猛的國家，快速的城市化，這些都使得需要銀行服務(wù)的客群出現(xiàn)相應(yīng)增長?！爸袊膫€(gè)人銀行業(yè)務(wù)從2005年左右開始形成上升趨勢，發(fā)展的‘黃金年代’會持續(xù)到2020年左右?！?p> 在中國，渣打銀行一直希望成為最好的國際銀行。 這家總部設(shè)在倫敦的英國銀行，目前90%以上的營運(yùn)收入和利潤來自亞洲、非洲和中東市場。 1858年，渣打銀行漂洋過海來到中國，在上海成立在華第一家分行，此后從未中斷過在中國的業(yè)務(wù)運(yùn)營。2007年3月，渣打銀行（中國）有限公司正式成為本地法人銀行，開始在內(nèi)地開展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)。目前，渣打銀行在中國擁有22家分行、67家支行和1家村鎮(zhèn)銀行。 自從獲準(zhǔn)開展人民幣業(yè)務(wù)以來，外資銀行無一不希望在中國內(nèi)地市場大展拳腳。不過，相比較國內(nèi)銀行密集的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，絕大部分外資銀行的網(wǎng)點(diǎn)有限，且多定位細(xì)分市場，所以客戶基礎(chǔ)相對薄弱。如何通過創(chuàng)新，邂逅中國銀行業(yè)市場的黃金年代，這是所有外資銀行期望的。 “外資銀行就好像是放入池水中的鯰魚，因?yàn)橛辛诉@個(gè)異類，池子里的魚存活幾率大大提高?！痹诖迺摴缈磥?，外資銀行和中國本土銀行的競爭，關(guān)鍵是找到一個(gè)平衡點(diǎn)。外資銀行過于優(yōu)勢，勢必危及本土國的金融安全；本土銀行過于強(qiáng)勢，勢必使得銀行業(yè)擦不出太多的創(chuàng)新“火花”。 “渣打在中國不會是最大的銀行，但是要成為最好的國際銀行?！贝迺摴缱顦芬庖姷降氖?，客戶能把渣打推薦給身邊的朋友，就像推薦香奈兒一樣。 記者手記 請叫我朋友，不是BOSS 崔晸圭最樂意見到的是，客戶能把渣打推薦給身邊的朋友，就像推薦香奈兒一樣。 崔晸圭是韓國人，但是他很懂“四書”、“五經(jīng)”。他說，在韓國賣得最好的書是關(guān)于韓非子的，其次就是《吳子兵法》。 在加入渣打銀行之前，他在麥肯錫公司工作，是全球戰(zhàn)略事業(yè)部的負(fù)責(zé)人。所以他有機(jī)會見到很多很著名的學(xué)者教授，包括一些諾貝爾獎(jiǎng)得主。不過在他看來，在戰(zhàn)略思想、謀略眼光上，他們都不如中國的鬼谷子。 在中國古代諸多謀略兵法中，他個(gè)人最喜歡《鬼谷子》，《六韜》、《三略》第二，《孫子兵法》第三，第四是《吳子兵法》。 在崔晸圭的微博上，時(shí)常能看到他把《道德經(jīng)》、《孫子兵法》、《吳子兵法》等一些中國古典文化經(jīng)典中的理念古為今用。 一次他在某個(gè)分支行巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)員工的辦公桌很亂，客戶的文件也很亂，管理不是很好。當(dāng)時(shí)，他有兩種選擇：一是給分支行發(fā)警告信，趕快清理，否則就開除；二是他跟管理團(tuán)隊(duì)一起去幫這個(gè)分支行清理好。他選擇了后者，剛開始的時(shí)候大家都以為他是在開玩笑，但是看到他親自幫著掃廁所、整理桌子時(shí)，那些員工就自覺了。他相信《中庸》中說的，“至誠感天，至誠無息”。 崔晸圭隨身攜帶的iPad里有個(gè)重要的文件，是一個(gè)長長的數(shù)據(jù)庫，里面詳細(xì)記錄著員工、客戶反映給他的各種信息。他每周都會看這張表格，里面用不同的顏色來標(biāo)注所提及問題的進(jìn)行狀態(tài)。有很多已經(jīng)完成的用不同顏色標(biāo)出來進(jìn)行的狀態(tài)。 這么繁瑣的事，為什么要自己做？不能交給手下處理嗎？面對我們的疑問，崔晸圭很干脆地說，“This is my job”（這是我的工作）。 “我不管別人做不做，這是我要做的，就是要聽到前線的聲音，了解前線的狀況，解決前線出現(xiàn)的問題。所以我們的一線員工叫我朋友，而不是叫老板或者是BOSS?！?p> 從2008年底至今，渣打中國個(gè)人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)歷了數(shù)任總裁，崔晸圭的優(yōu)勢和挑戰(zhàn)是什么？ 不為外界所知的是，2008年當(dāng)時(shí)身為渣打銀行集團(tuán)戰(zhàn)略部主管的他，與渣打中國個(gè)人銀行總裁、企業(yè)銀行總裁一起制訂了中國的戰(zhàn)略計(jì)劃。那時(shí)的計(jì)劃至今仍未改變，只是崔晸圭現(xiàn)在已經(jīng)是戰(zhàn)略的執(zhí)行者。 來中國最挑戰(zhàn)的事，他開玩笑地說，中國的食物很美味，要節(jié)食太難了。
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