愛華網(wǎng)??????“顧客是上帝！只有企業(yè)對員工好，員工才會對客戶好，最終才能使顧客滿意?！焙芏鄷r(shí)候，這些被喊濫了的“口號”已經(jīng)讓人反感了。?為什么中國很多企業(yè)“火不過三，活不過五”？有人說是戰(zhàn)略問題，有人說是執(zhí)行問題，說的最多的是“人才”問題。?當(dāng)然這樣說都沒錯(cuò)，但都沒有觸及核心。我認(rèn)為，造成這種情況是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對“人”或“人性”的尊重和重視不足。真正做到尊重人才和重視人才的企業(yè)多嗎？還真不多。?一家小企業(yè)，公司老板白手起家，用幾年時(shí)間從無到有創(chuàng)建了現(xiàn)在的企業(yè)，老板非常強(qiáng)勢，事無巨細(xì)、事必躬親，自己不管就不放心。同時(shí)，對員工和公司管理人員全部用自身的要求來衡量。比如：他自己經(jīng)常加班，就要求員工和管理人員像自己一樣“無償”加班；他不喜歡娛樂活動，就不喜歡下屬娛樂，就算出差在外，也一樣。?在用人上，新人進(jìn)入公司的前幾天，他會非?？蜌猓ū砻嫔希Ｒ欢螘r(shí)間后，他想了解的都了解完了，就不再搭理人家。完全按照自己的方式來行事，一旦下屬和自己的觀點(diǎn)不一樣，不管下屬有沒有道理，一頓猛批，一律按自己的結(jié)論處理。時(shí)間一久，大家都不再提問題和建議，參與討論也基本敷衍了事。?員工離職，得不到公平的評價(jià)，把人家說得一無是處，沒有一點(diǎn)成績，讓人寒心。?對于員工，他的觀點(diǎn)是：一定要按照他的觀點(diǎn)行事，受他的控制；有想法是好的，但想法一定要跟他的想法一致。?跟這樣的老板工作也好，好處是老板能在工作期間“培養(yǎng)一下”自己，但不好的地方是員工意見得不到重視，成長速度或獨(dú)當(dāng)一面的能力不強(qiáng)。?在這里，員工是什么？員工就是老板的一個(gè)附屬品，是沒有個(gè)性和創(chuàng)造力的工具。?員工不是工具，也不是流水線上的產(chǎn)品。那些所謂聰明的老板或?qū)＜覒?yīng)該好好領(lǐng)悟管理的真諦了，不要說一套做一套，因?yàn)檫@樣真的得不償失。?看看上面的例子，難道您的企業(yè)不會存在類似的現(xiàn)象嗎？?利潤下降、客戶投訴、顧客流失，我們是不是也要反省一下自己的所作所為——我們對員工做到了應(yīng)有的尊重了嗎？有的企業(yè)，員工常年累月出差在外，公司沒有一句問候的話，似乎拿了工資公司就不欠他的了。對于員工因出差需要解決的家庭問題，也是漠不關(guān)心、不聞不問?？梢韵胂螅瑔T工是什么心態(tài)！?也許有人會說：人心叵測，培養(yǎng)人、信任人的成本太高了，即使培養(yǎng)了他，他也會離開你，可能還會跟你競爭或?qū)χ伞?p>?我不這樣認(rèn)為：第一，沒有人才或在行業(yè)內(nèi)叫得響的人才的企業(yè)，不是好企業(yè)，也是沒有發(fā)展前途的企業(yè)，最多是一個(gè)家庭作坊或夫妻店；第二，人心都是向善的，只要企業(yè)真心善待員工，員工也會用真心來回報(bào)企業(yè)；第三，就算培養(yǎng)了一個(gè)對手，從長遠(yuǎn)來看，也是對自身的促進(jìn)和對行業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)，何樂而不為呢？筆記28：銷售管理者要學(xué)會提問??在《學(xué)習(xí)的革命》一書中有句名言：“唯一愚蠢的問題是你不會問問題”。有人說，銷售就是靠勤奮、靠聰明就可以完成任務(wù)、達(dá)到目標(biāo)。但很多時(shí)候，你要達(dá)到目標(biāo)也有“捷徑”可循，“提問”便是一條直通目標(biāo)的“便捷”之道。?同事要見一個(gè)大客戶，做了一番“功課”，幾個(gè)人開會研究了要談什么內(nèi)容以及怎么談。對資料收集、整理和分析之后，大家各抒己見，從各個(gè)角度進(jìn)行了論證，可謂挖空心思啊。討論差不多了，感覺良好，從品牌到商業(yè)模式，再到傳播推廣和產(chǎn)業(yè)化等。但這時(shí)有人在旁邊不經(jīng)意地說：“這個(gè)客戶是做代理的（出版集團(tuán)），不是廠家，你們的模式好像是廠家的模式?！闭媸且徽Z驚醒夢中人啊。?白忙了幾個(gè)小時(shí)，前期功課雖然沒有完全白做，但解決問題的思路錯(cuò)了，還得重來。按照重新討論的解決方案跟客戶溝通過后，客戶感覺良好。?所以，提問是很重要的。沒有好的提問，你只能在問題的外圍轉(zhuǎn)悠，永遠(yuǎn)不會觸及核心，談何達(dá)成銷售目標(biāo)！?提出問題到解決問題，要經(jīng)過怎樣的思考程序呢？?界定問題?這是解決問題的第一步，核心是問題的本質(zhì)，而不是問題的表象。?效率低或許是問題，但也可能是流程繁瑣、士氣低、缺乏培訓(xùn)或激勵(lì)不足的表現(xiàn)?！白ュe(cuò)藥方”的最普遍的原因是沒有正確地判斷“病癥”。有專家指出：“如果問題表述得準(zhǔn)確，就等于已經(jīng)解決了一半”。?在《思考的技術(shù)》一書中，大前研一舉了這樣一個(gè)例子。有一家銷售機(jī)器的A公司，它所面臨的問題是“市場占有率太低”。為了找出原因所在，首先搜集A公司及業(yè)界的資料做分析。分析之后知道“A公司的市場覆蓋率有七成”、“A公司的競標(biāo)得標(biāo)率為二成”。?這兩個(gè)數(shù)字說明，如果市場整體的競標(biāo)案一年為一萬件，其中有七成是A公司的業(yè)務(wù)員能夠涵蓋的，也就是有70％的競標(biāo)案是A公司的業(yè)務(wù)員在事前就知道的。但是由于競標(biāo)時(shí)得標(biāo)率只有兩成，所以A公司的市場占有率就只有14％了（70％市場的涵蓋率乘以20％競標(biāo)得標(biāo)率等于14％）?？吹竭@個(gè)數(shù)字，難怪業(yè)務(wù)員會士氣不振。?但是假設(shè)競標(biāo)得標(biāo)率能夠提升到50％，涵蓋率仍維持現(xiàn)狀，市場占有率就可以提升到35％（涵蓋率70％乘以競標(biāo)得標(biāo)率50％等于35％），也就是之前的25倍。所以要選擇提升市場覆?蓋率，還是提升競標(biāo)得標(biāo)率，答案就非常明顯了。?了解了這一點(diǎn)之后，就要開始針對競標(biāo)得標(biāo)率進(jìn)行資料搜集和分析。先看看業(yè)務(wù)員在提升競標(biāo)得標(biāo)率上到底花了多少時(shí)間，然后再調(diào)查其他同行競爭對手，分析產(chǎn)品的價(jià)格之后，再考慮是否要給委托客戶一些建議。如果為了提高市場覆蓋率，每個(gè)業(yè)務(wù)員都疲于奔命，考慮降低覆蓋率也未嘗不可。因?yàn)槿绻案采w率降到60％、竟標(biāo)得標(biāo)率提升到50％”為目標(biāo)，而且真的得以實(shí)現(xiàn)，就等于獲得了30％的市場占有率，這個(gè)數(shù)字是目前市場占有率的兩倍之多。?“跑斷腿也要把整個(gè)市場攬?jiān)趹牙铩薄爸灰稑?biāo)就一定要贏”……許多經(jīng)營者對任何事情都抱著全方位努力的想法。這種想法很明顯是錯(cuò)誤的。就以這個(gè)例子來說，經(jīng)營者應(yīng)該對業(yè)務(wù)員說：“不要再疲于奔命了！靜下來寫一份制勝的企劃書吧！”?探明需求?營銷的根本著眼點(diǎn)是需求?？蛻粜枰鉀Q問題，不是制造新問題，客戶要的是有效的執(zhí)行方法，這才是客戶的真正需求。?該如何提高A公司的競標(biāo)得標(biāo)率呢？搞不清狀況的經(jīng)營者可能會說：“為了提高競標(biāo)得標(biāo)率，就努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，并同時(shí)降價(jià)吧！”那么，你就要反問：“采取這種做法之后，如果利潤變得微薄，公司的經(jīng)營狀態(tài)勢必越來越糟?！?p>?繼續(xù)詢問：各區(qū)域業(yè)務(wù)員的表現(xiàn)，如果所得到的結(jié)果是“各地區(qū)并沒有明顯的差異，但是有些業(yè)務(wù)員的得標(biāo)率是80％”的話，就知道問題不是出在商品質(zhì)量上。因?yàn)槿绻唐返馁|(zhì)量真的那么糟糕，業(yè)務(wù)員不可能有高達(dá)八成的得標(biāo)率。?探明需求對營銷的成功有著重要的作用。?獲取資源?敢于問，善于問。如果你不提出問題，公司會以為你不需要這些支持，也不知道你需要什么樣的支持。對于市場問題，先要進(jìn)行資料的收集和整理，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行假設(shè)、分析、驗(yàn)證，最后得出結(jié)論，這才是科學(xué)的解決問題的辦法。?有一次，在出差的火車上，一個(gè)銷售管理人員接到一個(gè)電話，當(dāng)然打電話的是他的下屬，我只聽到這位管理人員最后一句話：“有錢我還不會花啊”。之后，他很不高興，自言自語的說：“就知道要費(fèi)用，市場做的一塌糊涂，花錢有什么效果。”我在想，肯定這位下屬沒有提出更好、更有說服力的建議來，以至于沒有獲得資源，還讓雙方心里不舒服。?對于剛剛跨入銷售行業(yè)的人員，要敢于說，更要善于說。敢于說，是你對市場問題的獨(dú)特理解；善于說，是按照邏輯思維，說到點(diǎn)子上去。只有如此，才能打動“領(lǐng)導(dǎo)”，獲得“稀缺”的資源。?得到認(rèn)同?認(rèn)同源于相互的信任和共同的目標(biāo)。提問題就是為了消除溝通的障礙，找到問題的本質(zhì)和解決辦法。市場總會存在這樣那樣的問題，沒有問題的市場是不存在的，但我們要怎么去解決這些問題？?一是要把問題歸類；二是要符合邏輯。把問題歸類，比如，客戶嫌我們的產(chǎn)品貴，不進(jìn)貨，怎么辦？如果你對領(lǐng)導(dǎo)說：“降價(jià)吧，否則產(chǎn)品賣不動了?！憋@然是沒有分析問題?？梢赃@樣考慮：從產(chǎn)品本身（品牌）看，與競爭品牌對比來看，從消費(fèi)者、終端、利潤來看，甚至是銷售促進(jìn)的層面來分析，客戶真正關(guān)心的不一定是價(jià)格，通過分析我們會知道，產(chǎn)品賣不出去的真正原因。符合邏輯，就是你的假設(shè)要得到論證，而不是跳過這個(gè)步驟，直接把假設(shè)當(dāng)作結(jié)論，要記?。翰荒茏鳛榻鉀Q對策的結(jié)論就不算是結(jié)論。?所以，對領(lǐng)導(dǎo)的追問：“有何證據(jù)？你是基于什么分析而說的？為什么會有這個(gè)結(jié)論？”你要胸有成竹，這樣你會得到資源，最終也會得到認(rèn)同。這樣一來，你覺得達(dá)成銷售目標(biāo)還會很難嗎？筆記29：管理者也可以不比下屬“強(qiáng)”?是不是所有的管理者都要比下屬強(qiáng)、需要控制下屬、監(jiān)視下屬呢？?很多人都是這樣做的，時(shí)間一長矛盾激化，合作怎么能長久？認(rèn)為下屬都是不可以信任的，還美其名曰是對每個(gè)成員加深了解，實(shí)際上監(jiān)視而已。?說這些不是說管理要“放羊”，不管不問，而是要有原則、制度約束，要進(jìn)行授權(quán)，對過程按照權(quán)限進(jìn)行監(jiān)控，要求下屬拿出結(jié)果、對結(jié)果負(fù)責(zé)，這就夠了。?否則，多頭管理、內(nèi)耗增加，人心散了，什么都沒有了。?管理者要不要比下屬強(qiáng)？當(dāng)然，強(qiáng)不是壞事；如果不強(qiáng)，也并非就不行。?漢高祖劉邦，文不如蕭何，武不如韓信，但可以收放自如，建立大漢江山；劉備，文不如諸葛亮，武不過關(guān)羽、張飛，但他一樣可以號令群雄、三分天下……?很多管理者一旦成了“一把手”，就自我膨脹，忘乎所以了。有兩個(gè)原因：一是不自信，要用所謂的“官威”來嚇唬人，建立“威信”；二是得意忘形，要號令“下屬”。?其實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者不是職位決定的，而是威望、個(gè)人魅力、胸懷決定的。?管理者原則?首要因素是尊重。?發(fā)自內(nèi)心的對團(tuán)隊(duì)成員的尊重，而不是假惺惺的“作態(tài)”。?易中天說：“懷才和懷孕一樣，時(shí)間久了別人就能看出來”。我覺得，尊重他人也是一樣的，時(shí)間久了團(tuán)隊(duì)成員也可以看出來管理者的態(tài)度是否是發(fā)自內(nèi)心的。?其次，言行一致。?再次，為下屬著想。?沒見過只顧自己利益而不管他人死活的管理者會成功。下屬的利益就是自己的利益，當(dāng)然要從長遠(yuǎn)來看，目光短淺的人是不適用的，千萬不要嘗試。?最后，不背后說壞話。?有些人總喜歡在你面前說：誰最壞，誰不行。但反過來又跟你說，他的上司不喜歡員工背后議論別人是非。我認(rèn)為：這人絕對是一個(gè)沒有自信的人，因?yàn)樗ε履闳ニI(lǐng)導(dǎo)面前說他的負(fù)面消息，小人之心而已。我們常懷感恩之心，不要斷了別人的前程和財(cái)路，要有成人之美的善心。?管理要授權(quán)?管理就是管人心。人心都不在了，還能做成什么呢？?做了多年的銷售和營銷的人都知道營銷的出發(fā)點(diǎn)是什么？需求。?我認(rèn)為營銷的終點(diǎn)也應(yīng)該是需求，或者說需求的管理，更高的層次是創(chuàng)造和引導(dǎo)需求。?盡管很多人都在說競爭導(dǎo)向，把競爭對手干掉，自己就成功了。其實(shí)不然。?管理需要分工更需要授權(quán)。沒有授權(quán)，下屬沒有辦法成長，老板事必躬親，什么都干，下屬就不能獨(dú)擋一面。?保證執(zhí)行力?幾乎每個(gè)企業(yè)都在說執(zhí)行力，執(zhí)行力變成了一切戰(zhàn)略、策略的落腳點(diǎn)。?不管是白酒企業(yè)、飲料行業(yè)還是其他消費(fèi)品企業(yè)，戰(zhàn)略和執(zhí)行都是企業(yè)發(fā)展的兩極，相互聯(lián)系、密不可分。戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、執(zhí)行都是不可偏廢的，也就是說，只有“系統(tǒng)”才能達(dá)成目標(biāo)。?有人可能會說，戰(zhàn)略是大企業(yè)的事，戰(zhàn)略是高層的事情，對營銷管理人員來說，大多做的是執(zhí)行的事情，至于戰(zhàn)略可以不用過多考慮。表面看起來很有道理，但細(xì)細(xì)想來卻并非如此。?區(qū)域經(jīng)理要做好市場，需不需要戰(zhàn)略思維、需不需要策略和戰(zhàn)術(shù)、需不需要系統(tǒng)整合？難道坐等公司制定一切，然后依葫蘆畫瓢進(jìn)行所謂的規(guī)劃或執(zhí)行，之后市場就豁然開朗了嗎？當(dāng)然不是了。一個(gè)區(qū)域市場的負(fù)責(zé)人肯定是區(qū)域的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的制定者，執(zhí)行的第一負(fù)責(zé)人，責(zé)無旁貸。當(dāng)然，這個(gè)區(qū)域的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)是在公司的整體戰(zhàn)略和策略之下的，往往將兩者聯(lián)系緊密的區(qū)域管理人員，會如魚得水，大展拳腳。?所以說，只有方向正確，執(zhí)行力提升才能更好地完成企業(yè)的營銷目標(biāo)，否則，執(zhí)行力越強(qiáng)，離目標(biāo)越遠(yuǎn)。?成功人士喜歡講“故事”，將你帶進(jìn)一個(gè)精心營造的“夢境”，殊不知，有些成功是個(gè)體的，復(fù)制不了。那么，對于企業(yè)的營銷和一線營銷管理人員，他們需要的是途徑和方法，即提升執(zhí)行力和達(dá)成目標(biāo)的方法。?要保證執(zhí)行力，需要做好以下三方面的工作。?1明確的目標(biāo)?這里所說的目標(biāo)不是戰(zhàn)略目標(biāo)，基層員工和一線管理人員并不關(guān)心這些，他們接觸到的是階段性的目標(biāo)，這些目標(biāo)要明確。如進(jìn)店數(shù)量、鋪貨率、銷量完成、費(fèi)用控制、促銷活動制定、執(zhí)行、效果等。?2完善的制度?并不僅僅是處罰制度，也要有獎(jiǎng)勵(lì)、協(xié)助、指導(dǎo)、配合的制度。很多企業(yè)制度和表格很多，大家每天填表，但實(shí)際上，很多表格是沒有用的。事情一來，大家相互推諉，不愿意承擔(dān)責(zé)任，能少做就少做。一些職能部門認(rèn)為營銷就是吃喝玩樂：你們在外面舒服得很，要這要那！怪不得一個(gè)做銷售總監(jiān)的朋友說：“我會不定期將公司的一些后勤人員和行政人員拉去市場搞活動，讓他們體會一下銷售到底是怎么做的，錢是怎么賺回來的！”?3團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)?整體素質(zhì)并不是人人要一樣，而是人員之間可以互補(bǔ)，可以有獨(dú)擋一面的人才，大家團(tuán)結(jié)在一起、在優(yōu)秀人員的帶領(lǐng)下，提高企業(yè)的戰(zhàn)斗力。?團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)，一是團(tuán)隊(duì)對總體目標(biāo)的認(rèn)知要一致、并有認(rèn)同感；二是要有足夠的專業(yè)技術(shù)和技能；三是要有足夠的自信、高昂的斗志和事業(yè)激情；四是要全身心投入。?如果能做到以上幾點(diǎn)，這就是一個(gè)高效率的、能打硬仗、充滿執(zhí)行力并能保證執(zhí)行的團(tuán)隊(duì)。筆記32：管理好銷售過程?銷售過程管理是對產(chǎn)品分銷的過程進(jìn)行管理和控制。即怎么尋找經(jīng)銷商，怎么通過經(jīng)銷商發(fā)展渠道和網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行人員分配和管理。?確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?對銷售過程進(jìn)行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動態(tài)、進(jìn)度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動中所出現(xiàn)的異常現(xiàn)象及問題，立即解決。銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與績效之間的關(guān)系，通過對銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。?區(qū)域管理和時(shí)間管理?區(qū)域管理是讓銷售過程有一個(gè)落腳點(diǎn)。很多企業(yè)，特別是快速消費(fèi)品行業(yè)都有自己的重點(diǎn)區(qū)域市場，區(qū)域市場通常由辦事處、銷售人員、經(jīng)銷商、分銷商、終端、消費(fèi)者構(gòu)成。進(jìn)行區(qū)域市場管理的主要目的是提高銷售效率，對市場進(jìn)行全方位的開發(fā)和管理，實(shí)施精細(xì)化營銷。?時(shí)間管理是銷售過程管理的重要內(nèi)容，從年度追蹤細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤。時(shí)間管理主要用來把握銷售工作的節(jié)奏進(jìn)度。?如何實(shí)現(xiàn)高效率的時(shí)間管理呢？必須把年度、月度計(jì)劃細(xì)分到周計(jì)劃。每天的工作要有明確的目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃；把客戶分類，按計(jì)劃進(jìn)行拜訪。對區(qū)域經(jīng)理而言，細(xì)分月度計(jì)劃和周計(jì)劃，并明確自己的一周行程，要解決的重要問題，以及相應(yīng)的策略和措施。人的精力是有限的，所以要將主要精力用在產(chǎn)生最大效益的地方。?在一次銷售人員例會上，一個(gè)非?？炭?、勤奮的業(yè)務(wù)員反映，自己的區(qū)域很大，客戶總數(shù)在500家左右，一周能走訪的客戶在300家左右，而且已經(jīng)是超負(fù)荷的工作了。但銷售業(yè)績依然不好，每月很難完成銷售任務(wù)。?會后，我跟他詳細(xì)了解了他一天的工作，發(fā)現(xiàn)一個(gè)很大的問題，這位很勤快的業(yè)務(wù)人員每天按區(qū)域跑終端，一個(gè)區(qū)域登記在冊的客戶他要全部跑一遍。我跟他說：“這樣不行，效率很低。”但他卻說：“培訓(xùn)的時(shí)候不是說，按照終端八步驟，要不遺漏、不重復(fù)嗎？”原來他大部分的精力都花在了沒有效率的客戶身上。?我跟他說：“八步驟拜訪也是需要客戶分類的，有的客戶一周拜訪一次；有的可能三天就要拜訪一次；而有的可能半個(gè)月拜訪一次就夠了，這要看客戶的銷售情況而定。”我?guī)椭?00家終端進(jìn)行了ABC分類，A、B類終端一周拜訪一次，有的A類終端三天拜訪一次；C類終端半個(gè)月拜訪一次，有的一個(gè)月拜訪一次。為什么要這樣？因?yàn)橛械腃類終端賣你的產(chǎn)品一個(gè)月還賣不到一箱，天天去老板只會煩你，而且也沒有必要在此類終端消耗大量時(shí)間，要把主要精力用在A類客戶的拜訪和服務(wù)上。?這樣一來，不但一個(gè)月可以跑完500家終端，而且重點(diǎn)客戶的銷量和滿意度也提高了。?銷售人員過程管理1周拜訪計(jì)劃表?銷售人員在了解公司分配的銷售目標(biāo)及銷售政策后，制定每周拜訪計(jì)劃，包括計(jì)劃拜訪客戶的區(qū)域、拜訪路線、拜訪時(shí)間、計(jì)劃拜訪的內(nèi)容和目的（開發(fā)新客戶、信息收集、收款、服務(wù)、問題處理、訂貨或其他），這些都應(yīng)在“周拜訪計(jì)劃表”上仔細(xì)填寫。這張表須由主管核簽?！?p>?2日拜訪報(bào)表?銷售員在工作結(jié)束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶與洽談結(jié)果、客戶問題處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成率、競爭者的市場信息、客戶的意見、客戶的最新動態(tài)、當(dāng)日拜訪心得等資料都填寫在“日拜訪表”上，并由主管簽核、批示意見。銷售經(jīng)理可以通過“客戶拜訪計(jì)劃表”，知道銷售員每天要做什么；通過“每日銷售報(bào)告表”，知道銷售員今天做得怎么樣。?3周市場簡報(bào)?銷售員在拜訪客戶的過程中，會獲得許多有用的信息，如消費(fèi)者對產(chǎn)品的意見、競爭對手進(jìn)行的新的促銷活動或推出的新產(chǎn)品、經(jīng)銷商是否有抱怨、客戶公司的人事變動等，除了應(yīng)立即填在“每日拜訪表”上之外，若情況嚴(yán)重并影響公司產(chǎn)品的銷售時(shí)，則應(yīng)立即另外填寫“市場狀況反映表”或“客戶投訴處理報(bào)告表”，及時(shí)向上級報(bào)告?！?p>?4周進(jìn)度控制?公司為了掌握銷售動態(tài)，每周一讓各區(qū)域市場的業(yè)務(wù)經(jīng)理（主管）提交銷售管理報(bào)告書，報(bào)告本周的市場狀況。內(nèi)容包括銷售目標(biāo)達(dá)成率、新開發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、每周銷售額、主要競爭狀況、異常客戶處理、本周各式報(bào)表呈交及匯報(bào)、下周目標(biāo)與計(jì)劃等，這也是中層主管的周進(jìn)度控制。銷售人員報(bào)表填寫質(zhì)量與上交的報(bào)表，應(yīng)列為銷售員的考核項(xiàng)目，這樣才能使業(yè)務(wù)主管在過程管理中兼顧所有。?5銷售會議?銷售會議是銷售過程管理的一個(gè)重要方式和手段，主要包括晨會、周會、月度會議、季度會議和年度會議，也有一些專題會議。?晨會：主要在區(qū)域市場召開，由區(qū)域主管和經(jīng)理參加，如果公司中高層在區(qū)域市場巡視，也參加晨會。在了解各個(gè)銷售員的工作情況后，業(yè)務(wù)主管要對那些業(yè)績差的銷售員、新銷售員的工作態(tài)度及效率，隨時(shí)給予指導(dǎo)、糾正和幫助。?晨會不要搞成一言堂，也不要大家說完問題就散了，要分析問題，找到解決問題的辦法。如果當(dāng)場不能解決，要記錄下來，向上級匯報(bào)，并將結(jié)果在下次會議上通報(bào)。?周會：主要是對一周工作的總結(jié)，階段性銷售目標(biāo)的達(dá)成率、出現(xiàn)的問題和解決辦法，以及進(jìn)行例行和專題的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)交流等。?月度會議：將區(qū)域內(nèi)所有辦事人員集中在一起，地點(diǎn)可以輪流更換，邀請中層人員參與，業(yè)務(wù)探討、工作總結(jié)、下一階段的發(fā)展思路、現(xiàn)場的市場觀摩等。?年度會議：主要是進(jìn)行年度總結(jié)和確定下一年度的計(jì)劃。?強(qiáng)化日常管理?日常管理，可以歸結(jié)為銷售人員的“終端拜訪八步驟”。也可以稱之為制度化拜訪模式。終端拜訪八步驟是從走訪的準(zhǔn)備開始，直到完成走訪，離開客戶為止的整個(gè)過程。包括準(zhǔn)備工作、店情查看、打招呼、陳列理貨、檢查庫存、銷售拜訪、訂貨、致謝離開。?目前很多快銷品行業(yè)都以區(qū)域?yàn)楹诵膶?shí)施這套模式，對企業(yè)的團(tuán)隊(duì)管理起到了支持作用。?流程化是為了拜訪的效率化和規(guī)范化，目的是維護(hù)與終端的良好關(guān)系。當(dāng)然流程化并不是要求業(yè)務(wù)人員每次去到一個(gè)終端都要說同樣的話，而是要完整的做完這個(gè)流程，不要遺漏重要的內(nèi)容。當(dāng)然，并不是有制度就不要人情，作為主管，一定要做好員工的思想工作和后勤保障，銷售管理人員要關(guān)心業(yè)務(wù)人員的日常生活和學(xué)習(xí)，這樣，整個(gè)團(tuán)隊(duì)才會煥發(fā)強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力。第三部分筆記33：銷售管理者請當(dāng)好教練?“偉大的CEO就是偉大的教練。”杰克·韋爾奇在與中國企業(yè)家對話時(shí)如是說。在不同的公開場合，他不止一次表達(dá)了類似的觀點(diǎn)：“好的管理者一定是一個(gè)好的教練”。?有一類管理人員屬于“高深莫測”型的，他的心思總是藏著掖著，怕下屬了解，控制不了局勢。設(shè)定的目標(biāo)高高在上，沒有達(dá)成的路徑；過程管理一塌糊涂，最終如果沒有完成目標(biāo)，一種情況是各打五十大板，不了了之，另一種則是找個(gè)替罪羊或者抓幾個(gè)人出出氣。?還有一類是“事無巨細(xì)”型的管理者，什么都要管，但什么也管不好。因?yàn)閷栴}界定不清楚，思維處于混亂狀態(tài)，這樣自然不能讓下屬明白自己的意圖，不明白怎么能把業(yè)務(wù)做好呢？這種領(lǐng)導(dǎo)往往是控制欲太強(qiáng)，什么事情只有自己做才放心。?所以這兩個(gè)類型的管理者是兩個(gè)極端，不可能做好教練，當(dāng)然也不會是一個(gè)好的管理者。?當(dāng)好教練的幾項(xiàng)要點(diǎn)?1教練的本質(zhì)是激發(fā)?教練不僅僅是教你方法，僅僅給下屬一個(gè)方法會限制下屬的主觀能動性。教練型管理者最重要的作用是激勵(lì)下屬去找到有效的工作方法。?2教練的重點(diǎn)是心態(tài)?心態(tài)很重要，如果總是斤斤計(jì)較、消極應(yīng)付，怎么能讓客戶滿意？信念是決定你能不能走向成功的一項(xiàng)重要素質(zhì)。?3教練的關(guān)鍵是引導(dǎo)?教練不僅是提供工具和方法，還要指引你找到哪些是重要的工具和方法。不僅要教授專業(yè)知識，也要教授思維方式和思考方法。?4教練要發(fā)掘下屬潛能?發(fā)掘下屬的潛力和潛能是教練必備的能力。每個(gè)人的適應(yīng)能力、喜好和擅長的東西都不一樣，善于發(fā)現(xiàn)下屬的特有品質(zhì)并與崗位需求相結(jié)合是教練型管理者具備的素質(zhì)。大多數(shù)情況下，人不能完全了解和認(rèn)識自己，需要教練型管理者發(fā)掘，并將此類信息傳遞給下屬，調(diào)整下屬的發(fā)展方向。?5教練要建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
?制造學(xué)習(xí)氛圍，充分發(fā)揮下屬的創(chuàng)造性建立一種符合人性的可持續(xù)發(fā)展的團(tuán)隊(duì)。?如何當(dāng)好教練?1又教又練?光說不練假把式，光練不說傻把式。作為企業(yè)的營銷管理人員，一定要做到“教”與“練”?！敖獭笔墙淌?，“練”是訓(xùn)練。要么是做甩手掌柜，要么是事必躬親，這是管理者經(jīng)常犯的錯(cuò)誤。?某飲料企業(yè)負(fù)責(zé)中南區(qū)域市場的大區(qū)經(jīng)理，此人的業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，幾年時(shí)間從基層業(yè)務(wù)員一直做到了大區(qū)經(jīng)理。在做業(yè)務(wù)員的時(shí)候靠勤奮就能解決很多問題（當(dāng)然不是全部），但當(dāng)上大區(qū)經(jīng)理后，涉及到了市場規(guī)劃、品牌推廣、組織架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)管理等內(nèi)容。此君事必躬親，事事不放心，整個(gè)團(tuán)隊(duì)被這種管理風(fēng)格搞得氣氛緊張，團(tuán)隊(duì)變成了一個(gè)空殼。大家干得很辛苦，包括大區(qū)經(jīng)理自己，但效果很差。?另外一個(gè)負(fù)責(zé)西南市場的大區(qū)經(jīng)理相反，他對下屬說：“什么事情，你們自己看著辦，最好不要問我，我只要結(jié)果，有問題你們自己想辦法搞定。一個(gè)月最多開一次會議，個(gè)人匯報(bào)一下區(qū)域情況?！碑?dāng)然，這樣的管理效果也好不到哪去。?以上的案例雖然極端了一點(diǎn)，但在企業(yè)中還是可以見到的。教練型的營銷管理者一定不是事事沖在一線，身先士卒的人；而是能激勵(lì)和啟發(fā)下屬，讓下屬發(fā)自內(nèi)心喜歡自己的工作和事業(yè)，并能投入和堅(jiān)持。?2了解需求?下屬特別希望上司給他們做一些指導(dǎo)，但管理者有時(shí)也不知道需要教授什么，所以上司比較被動。直到發(fā)現(xiàn)下屬有些方面已經(jīng)存在嚴(yán)重的不足，上司才清楚哪些方面需要做指導(dǎo)，實(shí)際上情況已經(jīng)很緊急，已經(jīng)嚴(yán)重地影響了工作。所以上司需要事先了解下屬的需求。?怎么了解下屬的需求呢？要在日常生活中多加留意，多與下屬交流和溝通。找到下屬的短板，有針對性地進(jìn)行指導(dǎo)。?管理要人性化，教練型管理者更要注重人性化，不同的人要用不同的方法進(jìn)行管理，從本質(zhì)來看，人是有差異的，需要區(qū)別對待。?很多銷售人員特別是剛剛步入銷售行業(yè)的業(yè)務(wù)員，雖然刻苦、敬業(yè)、有激情，但對客戶需求的把握上欠缺火候。有一次，我去一個(gè)新市場檢查工作，剛好碰到該區(qū)域的一個(gè)業(yè)務(wù)代表在終端鋪貨，業(yè)務(wù)員是這樣和終端老板對話的。?業(yè)務(wù)員：“老板，要買幾箱啤酒嗎？”?老板：“不要，已經(jīng)有很多啤酒了?！?p>?業(yè)務(wù)員：“我們現(xiàn)在有禮品送?！?p>?老板：“多少錢一箱？”?業(yè)務(wù)員：“36元。”老板：“太貴了，不好賣?！?p>?業(yè)務(wù)員：“我們的產(chǎn)品好，口感好、水質(zhì)好、是大品牌、顧客喜歡……”??老板：“還是不要了，你看我這也放不下?！?p>?業(yè)務(wù)員：……?其實(shí)，這個(gè)業(yè)務(wù)員是沒有抓住終端老板的真實(shí)需求。該老板不是真的認(rèn)為酒貴，也不是放不下這兩箱酒；因?yàn)槭切庐a(chǎn)品，他不進(jìn)貨的原因是怕賣不掉。?我上前跟老板說：“我們在這里有經(jīng)銷商，也有辦事處，這是當(dāng)?shù)剞k事處的電話，其他信息客戶卡上都有?，F(xiàn)在我們在搞活動，進(jìn)兩箱啤酒可以送禮品。如果下次再來拜訪您的時(shí)候，您還沒有銷售出去，我們可以幫你換貨或退貨，但是您要先付款?！?p>?生意最后做成了。?為什么要終端老板先付款，很簡單，他如果沒有付款，這些啤酒就不是他的，賣不賣都無所謂，也沒有推薦的動力和壓力；如果他付了款，啤酒就是他的了，賣不出去就是他自己的損失。答應(yīng)退貨或者換貨，只是穩(wěn)住終端的一個(gè)理由，一般而言，只要能把啤酒鋪下去，又收了款，終端基本都能賣掉，你不用擔(dān)心。?從上面的例子可以看出，管理者要多留意員工的不足之處，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，這樣才能提高員工的能力。?3建立聯(lián)系?建立聯(lián)系最重要的是要關(guān)系融洽，彼此信任。說到信任，其實(shí)很難，真正能做到長期相互信任的人很少，那么怎么才能盡量做到“疑人不用，用人不疑”呢？首先要做到不固執(zhí)，不要控制和操縱結(jié)果，追求真實(shí)的效果即可。?其次，表達(dá)善意和真實(shí)的感受。消除緊張和隔閡的氣氛，深刻體察下屬的處境，這樣才會讓團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生安全感和信任感，否則聯(lián)系從何而來，關(guān)系怎么融洽？?最后，建立信任，靠真誠、可靠、自信、謙虛。如果大家整天都是逢場作戲、疲于應(yīng)付，市場開發(fā)、管理會有起色嗎？下屬干好了，自己害怕被超越，不是冷嘲熱諷就是打擊報(bào)復(fù)，能建立信任嗎？管理者只有真誠地對待下屬，下屬才會用真心來回報(bào)。?4有效授權(quán)?管理離不開授權(quán)。在這個(gè)過程中，不但管理者從事務(wù)性工作中解脫了出來，下屬也可以得到最大化的鍛煉，授權(quán)過程中可以對下屬進(jìn)行引導(dǎo)、指導(dǎo)和輔導(dǎo)。這樣，下屬才能快速成長，企業(yè)才會長久發(fā)展。?5持續(xù)進(jìn)步?欣賞與鼓勵(lì)，由行為到習(xí)慣，并提供支持。盡量避免直接為下屬承擔(dān)他應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，但不妨礙提供支持。不僅僅是制定目標(biāo)，還要在完成目標(biāo)的過程中為下屬提供相關(guān)的支持策略和措施，對下屬完成此項(xiàng)工作或目標(biāo)提供人、財(cái)、物、情感等全面的支持。經(jīng)常問下屬：“在完成這項(xiàng)任務(wù)或工作中，我可以幫你做些什么？”這樣，下屬就在你的教練型管理中得到了持續(xù)的進(jìn)步。
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