愛華網(wǎng)?? 您希望建立長期穩(wěn)定的客戶群，提升客戶的忠誠度嗎？ 您希望通過會員的口碑傳播，建立良好的企業(yè)形象嗎？ 您希望通過會員進(jìn)行產(chǎn)品測試和產(chǎn)品試銷，提高新產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)能力嗎？ 您希望通過與客戶互動交流獲得客戶對產(chǎn)品的評價和意見，從而改進(jìn)產(chǎn)品嗎？ 成功品牌的利潤，有80％來自于20％的忠誠客戶，而其他的80％，只創(chuàng)造了20％的利潤。著名企管專家譚小芳老師表示忠誠度不僅可以帶來巨額利潤，而且還可以降低營銷成本，爭取一個新客戶比維持一個老客戶要多花去20倍的成本。 由于競爭激烈，獲得新客戶的成本變得愈加昂貴，因此，如何留住老客戶，促進(jìn)客戶資產(chǎn)的最大化就成為企業(yè)的基本戰(zhàn)略目標(biāo)，有針對地進(jìn)行客戶維護(hù)可以大大提升客戶的忠誠度和購買率，促進(jìn)企業(yè)利潤的提升。 在2002年度戶州百貨零售業(yè)的排名中，友誼百貨總店以超進(jìn)9億無的年銷售額名列前茅。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在這9億元的銷售額中，竟然有高達(dá)61％是由VIP會員創(chuàng)造的?？梢哉f，是忠誠的客戶為友誼百貨贏得了高利潤的增長。 會員營銷在商家拓展市場的實(shí)戰(zhàn)中已凸顯出了特殊的優(yōu)勢，它在構(gòu)建企業(yè)形象、培養(yǎng)消費(fèi)品牌的忠誠度、提高市場份額、間接幫助銷售、增強(qiáng)企業(yè)的競爭力上不失為一把利器。事實(shí)證明，會員制營銷可以使企業(yè)的銷售額提高6％～80％，會員制營銷是企業(yè)開發(fā)和維護(hù)忠誠客戶行之有效的方式。 對于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)方面存在的問題，忠誠會員可以容忍，并且給企業(yè)改正錯誤的機(jī)會，同樣是會員為企業(yè)帶來的價值。在兩家企業(yè)都同樣出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)方面的問題時，如果A企業(yè)的總體客戶容忍度相比B企業(yè)強(qiáng)的話。那么顯然A企業(yè)要比B企業(yè)更有競爭優(yōu)勢，這種優(yōu)勢的價值就來自會員容忍強(qiáng)度。 譚小芳老師認(rèn)為會員制營銷方案制定要從以下四方面著手： 1、根據(jù)企業(yè)的品牌定位和戰(zhàn)略定位，制定科學(xué)的會員體系 市場日趨成熟，競爭日益激烈，企業(yè)的競爭策略應(yīng)該由原來的價格戰(zhàn)和廣告戰(zhàn)轉(zhuǎn)換為服務(wù)戰(zhàn)、增值戰(zhàn)，會員制營銷就是最好的體現(xiàn);通過會員平臺，創(chuàng)造跟顧客聯(lián)系、溝通、參與、感動顧客、軟性宣傳等機(jī)會，讓顧客養(yǎng)成品牌習(xí)慣和依賴，進(jìn)而產(chǎn)生品牌歸屬感。 2、做好會員增值服務(wù)的連續(xù)性。 有些品牌在增值服務(wù)中也想了很多新奇點(diǎn)子，如生辰俱樂部、血型座談、親子教育、家庭競賽、媽媽秀等等，但是很多活動沒有全盤計(jì)劃，經(jīng)常被臨時通知，讓我們會員感覺不到系統(tǒng)性，沒有穩(wěn)定感和自我把控感。所以參與性和關(guān)注點(diǎn)就會大打折扣。 我們之所以進(jìn)行會員制，就是用這個平臺提供跟顧客重復(fù)見面和溝通的機(jī)會，讓我們的品牌不斷在他腦中加深記憶，讓他們對我們的活動和品牌產(chǎn)生習(xí)慣和依賴。所以我們常規(guī)的活動模塊和舉辦時間應(yīng)該是固定的，會員中心也應(yīng)該在前年度末就應(yīng)該將下年度會員服務(wù)計(jì)劃出來并告知給會員，讓會員能感受到我們?nèi)曦S富的增值活動，提前感受收獲感、增強(qiáng)期望值和忠誠度。 3、讓會員活動參與性更強(qiáng) 會員活動不是表演秀，是一種情感體驗(yàn)和升華的營銷，所以活動要注重參與性，有時候用大牌明星演出還不及一個會員拓展來的記憶猶新。很多會員更多的是需求是交友平臺和商務(wù)平臺，我們的責(zé)任就是搭建和維護(hù)這個平臺，比如留住客戶，我們可以建立一個完善的企業(yè)客戶網(wǎng)對與企業(yè)開發(fā)老客戶的新需求是非常可行的，也是非常必要的，這個企業(yè)客戶網(wǎng)其實(shí)也是通過會員卡系統(tǒng)進(jìn)行客戶關(guān)系治理的衍生物。 4、建立完善的CRM體系 建立完善的CRM系統(tǒng)是企業(yè)顧客管理、個性化服務(wù)、營銷設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。企業(yè)需要建立詳細(xì)的會員信息庫，包括消費(fèi)者性別、年齡、職業(yè)、月平均收入、性格偏好、受教育程度、居住范圍等，還要包括的消費(fèi)記錄信息，并且將會員此次消費(fèi)商品的品牌、型號、價格、數(shù)量、消費(fèi)時間等信息都記錄下來，為企業(yè)以后的增值服務(wù)提供可靠的信息。 企業(yè)也可以根據(jù)會員消費(fèi)者的消費(fèi)歷史記錄進(jìn)行分析，得出每位消費(fèi)者不同的消費(fèi)偏好，以及根據(jù)消費(fèi)者消費(fèi)時間的記錄，分析消費(fèi)者消費(fèi)某一商品的周期。由此企業(yè)可以在合適的時間給會員消費(fèi)者寄去符合其消費(fèi)個性的商品目錄進(jìn)行非常有效的廣告宣傳，或者直接在合適的時間將某種商品送到合適的會員消費(fèi)者手中。這樣可以讓消費(fèi)者感覺到企業(yè)時時刻刻都在關(guān)心消費(fèi)者，真正建立起消費(fèi)者與企業(yè)之間的感情。 譚小芳老師表示作為忠誠計(jì)劃的一種相對高級的形式，會員俱樂部首先是一個“客戶關(guān)懷和客戶活動中心”，而且需要朝著“客戶價值創(chuàng)造中心”轉(zhuǎn)化。而客戶價值的創(chuàng)造，則反過來使客戶對企業(yè)的忠誠度更高。
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