愛華網(wǎng)???? 所謂信任，在中國的商場上有個專門的名稱，叫作“關(guān)系”。除了血緣關(guān)系以外，絕大部分關(guān)系都是后天建立的，先天的關(guān)系靠爹媽，后天的關(guān)系就要靠做事了。 在以前的一篇文章里，我談到過銷售信任建立的四個核心要素：專業(yè)形象、專業(yè)知識、共通點和利益。結(jié)合客戶拜訪，今天詳細(xì)談一談建立信任的手段。 拜訪前準(zhǔn)備 拜訪前的準(zhǔn)備是建立信任的最有效手段之一，不過很多銷售人員對此的重視程度不夠。 拜訪客戶不是走親戚串門，無論你和客戶的關(guān)系有多好，一次正式的拜訪都不能視同于漫無目的的聊天。拜訪前，除了我們上文談到的行動承諾必須設(shè)計好以外，以下幾個方面也要提前準(zhǔn)備： 客戶基本情況 如果你第一次見客戶，還可以簡單詢問一下他的背景，如果你第二次去還問，他就覺得你對他不尊重了。對于能提前找到的信息，不要沒完沒了地去問客戶，他沒義務(wù)回答對他沒有好處的問題。 你至少要了解： 客戶的主要業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品和市場情況，他的客戶和他的主要對手使用你的或者你對手的產(chǎn)品的情況（這一點客戶大多會關(guān)心），以及客戶內(nèi)部的采購習(xí)慣和流程等等。如果是復(fù)雜產(chǎn)品，最需要提前了解的就是客戶的行業(yè)狀況，任何人都不愿意和一個外行瞎掰。 獲得這些信息的途徑也很多，除了網(wǎng)站外，另一個比較好的方法就是，找到和客戶做過生意的人了解情況。我做軟件的時候，經(jīng)常向做硬件的朋友了解相關(guān)客戶的情況，往往有意想不到的收獲。 做好專業(yè)準(zhǔn)備 銷售永遠(yuǎn)不要忘記一件事情：客戶見你，是需要時間成本的。 所以你要為這種成本付出一點代價，讓客戶在和你的會面中有所收獲，而最好的補償方式就是你的專業(yè)。 這里的專業(yè)知識是了解客戶的業(yè)務(wù)問題、解決客戶問題的能力。 如果你不夠?qū)I(yè)怎么辦？ 有兩個辦法：一是前一天晚上不睡覺，準(zhǔn)備相關(guān)專業(yè)知識；二是帶個專業(yè)的家伙去。 專業(yè)知識是建立信任的有效手段，學(xué)習(xí)起來也沒有想象的難?？墒呛芷婀?，很多銷售人員做了一輩子銷售，依然不了解這些知識。他們寧肯十幾年如一日的讓客戶瞧不起，也不愿花幾個晚上做些準(zhǔn)備，這有點匪夷所思。 有效的商業(yè)理由 這是很多銷售容易忽略的一點，他們與客戶預(yù)訂會面的時候，經(jīng)常會提一些自以為是的理由，比如：想去看看你、請你了解一下我們產(chǎn)品、給你送份資料等等，不一而足。 可是如果我們站在客戶的角度想呢？他們接到你的預(yù)約電話，第一個想法肯定是：這哥們來干嗎？如果你回答不了這個問題，他最可能的做法就是找個理由把你拒絕了。 商業(yè)理由不是聊天的理由，它是和業(yè)務(wù)相關(guān)的，它告訴客戶兩件事：一是去干什么，二是干這事對他有什么好處。比如去做關(guān)于財務(wù)管理問題的討論，以便更好地將客戶的想法納入到解決方案中來。 一個有效的商業(yè)理由可謂好處多多。首先，讓你明白自己到底是去干什么，大部分銷售的拜訪其實都不知道自己去干什么，這嚴(yán)重影響了工作效率。其次讓客戶做了一次確認(rèn)。我們即將要做的事是不是他關(guān)心的問題，也是給自己的銷售目標(biāo)做一次校驗。 另外，有效的商業(yè)理由還可以讓客戶覺得你專業(yè)、讓客戶覺得受尊重、讓客戶提前做好準(zhǔn)備，甚至讓客戶產(chǎn)生期待。 但即使有這么多好處，依然有很多人不去做。最經(jīng)常聽到的理由有以下三個： 1. 這次拜訪純粹是禮節(jié)性。如果真是禮節(jié)性的拜訪，和銷售又有什么關(guān)系呢？那是你自己的私事。如果既和銷售有關(guān)，又不談?wù)拢蛻魰趺聪耄克吘垢冻鰰r間了。 2. 那樣做，客戶會覺得你是為了生意去找他的，不符合國情。別自欺欺人了，你不說客戶也知道你是干嗎的。 3. 太正式的理由客戶會很不舒服。這純粹是銷售自己的感覺，客戶只有在他不知道你來干嗎的時候才會不舒服，因為他覺得你是在浪費時間。 由此可見，有效的商業(yè)理由是一定要說的，不用擔(dān)心什么，大聲說出來吧。 必須準(zhǔn)備問題 無論你做了多少年銷售，都別指望著到客戶那里臨時想問題，你必須提前做好準(zhǔn)備。 這里的準(zhǔn)備分為兩個部分：一是提出什么問題，二是怎樣提問。關(guān)于怎樣提問，我們后文再說。而提問的方向一般不外乎以下幾點： 客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)與需求；采購決策流程和進展；項目預(yù)算；客戶情況變動；采購角色；競爭對手；客戶方意見和評價等。 有了這四樣?xùn)|西，再加上行動承諾，基本就算齊了。有效的準(zhǔn)備是建立信任的第一步，接下來讓我們敲響客戶的大門吧！ 拜訪中積累信任 建立信任并不是哪一次拜訪要做的事情，而是每次拜訪都要做的事情。這是個持續(xù)積累的過程，而且這個過程積累起來很費力，時刻都要保持警惕。 如何積累信任，除了我們曾經(jīng)談到的核心要素以外，以下招數(shù)也是被普遍采用的銷售技巧。 要有迎合力 所謂迎合力，就是客戶一見面就喜歡你的能力，它是建立信任的基礎(chǔ)，不喜歡你很難信任你。 如果你是第一次見客戶，剛開始見面的時候肯定會面臨這樣一個問題：是先和客戶閑聊以增強會談的溫度呢，還是直接談?wù)拢?p> 大部分人對這個問題的回答都是根據(jù)自己的喜好，而不是客戶的好惡。不同社交風(fēng)格的客戶對這個問題的理解是不同的，對于此問題的把握，會直接影響到客戶對你的第一印象。 這個問題有個簡單的解決方法，你和客戶一見面，必然會有一個握手的動作，握手期間還要夾雜一些寒暄，比如自我介紹什么的。自我介紹后，你不要急著說話，憋4秒鐘。短暫的停頓或沉默能讓客戶先說話。此時，從顧客口中說出的話，可供你判斷什么樣的方式才適當(dāng)。 如果客戶熱情地噓寒問暖或者沏茶倒水，你就先閑聊一會；如果客戶默不作聲或者直奔主題，你也就別繞彎子了。 學(xué)會傾聽和提問 客戶認(rèn)為你能夠解決問題的前提，是你了解了他的問題；客戶認(rèn)為你了解他問題的前提，是他說明白了問題；客戶覺得他說明白了問題的前提，是你認(rèn)真傾聽和有針對性地提問了。 因此，哪怕你非常清楚客戶的問題，也要假裝聽。因為傾聽能建立起你和客戶之間的信任。 反過來講，如果你沒有傾聽，見到客戶直接開講。那客戶的第一反應(yīng)就是：這廝是來騙我錢的，他只關(guān)心怎樣把東西賣給我，而不關(guān)心如何解決我的問題，所以他是個騙子。 有時信任就是這么簡單。 學(xué)會問精確的問題 我們說專業(yè)性是建立信任的重要手段，可是你也不能見面就對客戶說我很專業(yè)??！這里也有一個招數(shù)：問精確的問題。 舉個例子，如果正在向客戶調(diào)研采購和倉儲的問題，有下面兩種問法： 第一種：預(yù)算為什么不能有效執(zhí)行呢？ 第二種：從我的經(jīng)驗來看，預(yù)算不能有效執(zhí)行往往有很多原因，比如制定預(yù)算的時候沒有充分地醞釀，執(zhí)行層面缺乏績效考核機制，不過最常見的就是執(zhí)行中缺乏過程監(jiān)督和落地工具。當(dāng)然這是我的理解，你覺得是什么原因造成的？ 同樣是問問題，你覺得誰更專業(yè)？當(dāng)然如果想問出這種問題，你得真專業(yè)，裝是裝不出來的。 學(xué)會講故事 你可以說你經(jīng)歷過多少客戶、實施過多少項目、解決過多少問題，但是這樣直接的自我表揚未免過于露骨。有一個含而不露的方法很容易讓客戶信任你，那就是講第三方故事。 所謂第三方故事就是指另外一家客戶成功或失敗的故事。作為銷售，你可以多搜集一下這方面的資料，不管誰做的，你都可以借為己用。 要想講好這樣的故事不是件容易的事情。有幾個要素必須具備： 第三方客戶單位名稱，你接觸的人員的姓名、職務(wù)和背景；具體人的具體問題，這些問題最好是你現(xiàn)在的客戶也有可能撞上的；你怎么解決他們問題的；解決之后帶來什么利益；你的第三方客戶是如何看待這件事情的，他們的個人感受是什么樣的。 具備了這些細(xì)節(jié)，一個完整的故事就有了可信度?？蛻粢部梢詮倪@些故事中了解你的專業(yè)性，從而建立信任。 三個小技巧 第三方轉(zhuǎn)介紹： 只提醒一點：你要真正地讓你的第三方人證明你的品質(zhì)和能力，你需要提前和他做好溝通。因為很多時候他即使想表揚你，也不知道怎么說好。 領(lǐng)導(dǎo)出馬： 客戶觀察一個銷售人員是否有能力，往往會從他能調(diào)動多少資源這個角度去考察。另外，在中國文化里，大家更傾向于認(rèn)為官職大的人說的是實話（其實事實往往相反），所以，該叫領(lǐng)導(dǎo)出馬的時候，千萬別客氣。這是領(lǐng)導(dǎo)們應(yīng)該干的。 發(fā)展內(nèi)線： 這是建立信任的關(guān)鍵手段。 光靠自己的努力是不夠的，如果有人幫你指點一下，就會事半功倍。他不但能告訴你采購者的偏好、習(xí)慣，而且能告訴你客戶中每個角色對你的看法。誰不喜歡你，你就沖著誰工作。
說了很多關(guān)于信任的技巧，如果非要總結(jié)一條建立信任的核心，那就是你腦子里要始終想著你的客戶到底希望從本次采購中獲得什么。看透了這一點，信任的建立就會變得輕而易舉，因為你和他已經(jīng)蹲在了同一條戰(zhàn)壕里。
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