愛(ài)華網(wǎng)???? 自2009年“攜格之爭(zhēng)”到2012年7天連鎖酒店私有化謀變，分銷商與酒店的價(jià)格紛爭(zhēng)總是愈演愈烈。這期間，另一種營(yíng)銷模式——直銷的成長(zhǎng)，開(kāi)始被重視，逐漸成為影響中國(guó)酒店業(yè)營(yíng)銷未來(lái)的新選擇。以樂(lè)宿客為代表的直銷模式，是否真能打破傳統(tǒng)模式的桎梏，走出一片新天地?邁點(diǎn)網(wǎng)專訪樂(lè)宿客總經(jīng)理周浩，聽(tīng)他說(shuō)說(shuō)直銷到底優(yōu)勢(shì)在哪? “與虎謀皮 ”攜程價(jià)格戰(zhàn)是必然 邁點(diǎn)網(wǎng)：對(duì)于不久前，中國(guó)的在線旅游巨頭攜程被曝壓榨酒店客房利潤(rùn)事件，您怎么看待? 周浩：本身，這是一個(gè)分銷達(dá)到壟斷的必然結(jié)果。分銷模式，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，就是賺取供貨價(jià)和銷售價(jià)之間的差價(jià)，這個(gè)模式?jīng)Q定了，要么是將供貨價(jià)壓得更低，要么將銷售價(jià)抬得更高，當(dāng)兩者中任何一種或同時(shí)具備時(shí)，它的利潤(rùn)才能越來(lái)越高。當(dāng)它的話語(yǔ)權(quán)，或者市場(chǎng)性主導(dǎo)話語(yǔ)權(quán)強(qiáng)的時(shí)候，有能力不僅在零售端定越來(lái)越高的價(jià)格，也有能力向供貨商要求越來(lái)越低的價(jià)格，從而能保證它獲得更大的利潤(rùn)空間。而價(jià)格戰(zhàn)更加劇了的這種“與虎謀皮”。 邁點(diǎn)網(wǎng)：以價(jià)格戰(zhàn)展開(kāi)，酒店分銷模式即傳統(tǒng)攜程模式有什么弊端? 周浩：主要是它會(huì)站在行業(yè)的對(duì)立面，規(guī)模很大卻沒(méi)辦法對(duì)客人提供精細(xì)化的服務(wù)。因?yàn)檫@種模式下，只注重一件事，更多的酒店和更低的進(jìn)貨價(jià)格。而所有的酒店，管你有什么特色，在它那邊沒(méi)有差別，有的只是價(jià)格和房型?，F(xiàn)在的主流OTA都在追求大而全。它不會(huì)去對(duì)產(chǎn)品做更多精細(xì)化的劃分，也不會(huì)對(duì)用戶做更精細(xì)化的劃分，提供給他們更適合他們和更精細(xì)化的產(chǎn)品，這不是它的責(zé)任，所以分銷在發(fā)展到一定階段后，它形成了一定的酒店規(guī)模，體量比較大，但消費(fèi)者無(wú)法從那里得到更加準(zhǔn)確化精細(xì)化的預(yù)訂服務(wù)。 酒店直銷是“新寵”不是“新出”國(guó)外更成熟 邁點(diǎn)網(wǎng)：和分銷相對(duì)，酒店直銷模式的誕生有何背景?它的產(chǎn)生意味著什么?國(guó)外的模式是如何? 周浩：我們現(xiàn)在所說(shuō)的，直銷好像是近幾年才出來(lái)的事情，其實(shí)是指國(guó)內(nèi)。在國(guó)外，酒店?duì)I銷首先做的是就直銷，且一般在酒店預(yù)訂里直銷占比超過(guò)50%。他們通常是把直銷做到70%，覺(jué)得空間不大了，才考慮分銷作為有力補(bǔ)充。如果有先后順序，一定先考慮直銷，就如從娘胎出來(lái)的第一天，首先具備了直銷的基因和文化。市場(chǎng)也是這樣一個(gè)情況，包括它的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)程度，金融支付的發(fā)達(dá)程度，既包括消費(fèi)者對(duì)在線購(gòu)物的接受程度，又包括酒店市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)等因素，這些決定了在國(guó)外能很早就開(kāi)始酒店直銷的方式。 從互聯(lián)網(wǎng)上的數(shù)據(jù)來(lái)看，差不多在09年之后，酒店直銷在互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)注度開(kāi)始快速膨脹，之前肯定也有，只是沒(méi)有到一個(gè)大的級(jí)別，也是國(guó)內(nèi)具體的特定國(guó)情決定的。改革開(kāi)放后，80年代末90年代初，五星級(jí)酒店被引進(jìn)國(guó)內(nèi)，發(fā)展到一定階段，酒店被接受了，也因?yàn)楫?dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)的酒店不多，且人們對(duì)新鮮事物的接受能力都比較高，在中國(guó)市場(chǎng)完全可以算是個(gè)供不應(yīng)求的狀態(tài)。比如在上海，要住老牌的星級(jí)酒店不是說(shuō)有錢就能馬上住進(jìn)去，你得有關(guān)系才能預(yù)訂得上。正當(dāng)這個(gè)狀態(tài)為酒店人得意的時(shí)候，投資商看到了商機(jī)，于是揮資大力引進(jìn)，酒店尤其高端酒店在中國(guó)一夜之間發(fā)展起來(lái)，且發(fā)展速度非常快。隨之酒店間的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度加劇。不久，互聯(lián)網(wǎng)興起，有專門的網(wǎng)站就開(kāi)始宣傳可以為酒店接客人，像藝龍、攜程就這樣誕生了，酒店也很快接受了這種方式。 所以中國(guó)酒店在本來(lái)應(yīng)該是學(xué)習(xí)自己如何去走路的時(shí)候，因?yàn)橛辛撕芎玫谋Ｄ?，包括藝龍攜程啊包括一些早期訂房中心的出現(xiàn)，讓酒店覺(jué)得他們的“又一春”來(lái)了，又可以高枕無(wú)憂了，而這個(gè)階段一發(fā)展，就是十多年。就像小孩子學(xué)走路，突然開(kāi)過(guò)來(lái)一輛大奔，不用走路了，可以天天開(kāi)大奔上學(xué)，幾年下來(lái)，孩子不會(huì)走路了。當(dāng)外邊的小孩又會(huì)跑步又會(huì)跳的時(shí)候，這個(gè)小孩連走路都不會(huì)，中國(guó)酒店目前就是這個(gè)狀態(tài)。所以國(guó)內(nèi)的酒店銷售市場(chǎng)和國(guó)外真是不一樣。國(guó)外都是直銷做到盆滿缽滿的時(shí)候，覺(jué)得借點(diǎn)外力吧，才去做分銷。 邁點(diǎn)網(wǎng)：直銷的可行性在哪些地方體現(xiàn)? 周浩：直銷在國(guó)內(nèi)這樣發(fā)展，肯定是有它的好處的。本質(zhì)上有幾個(gè)大的優(yōu)點(diǎn)。 第一是成本更低。 當(dāng)然不是不要成本。我發(fā)現(xiàn)有些酒店容易走極端，認(rèn)為“直銷好，因?yàn)橹变N不花錢”，完全錯(cuò)誤，哪有不花錢做生意的?這是酒店的一個(gè)理解錯(cuò)誤，成本低是對(duì)的。很多酒店通過(guò)做自己官網(wǎng)，通過(guò)暢聯(lián)提供的雙向直連技術(shù)及預(yù)訂引擎，開(kāi)始在線自己賣自己的酒店，其實(shí)每一單大概就付幾塊錢信息通道費(fèi)。顯性成本就是這一塊。和通過(guò)分銷商去賣，每一單15%甚至20%的傭金比，肯定是便宜很多。但也還是會(huì)花錢，比如說(shuō)系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)、維護(hù)費(fèi)、人力成本，必須要花錢。 第二是價(jià)格更優(yōu)。因?yàn)槌杀镜?，就有能力可以將更有?jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格提供給用戶，道理上是顯而易見(jiàn)的。 第三是信息質(zhì)量更精準(zhǔn)。比如說(shuō)庫(kù)存準(zhǔn)度，價(jià)格準(zhǔn)度，包括在網(wǎng)站上體現(xiàn)出你的酒店的特色，酒店促銷活動(dòng)的及時(shí)性，酒店會(huì)員服務(wù)的豐富性等等，這些肯定可以做到又快又準(zhǔn)又好。而通過(guò)分銷，分銷大部分還是處于手工的一種狀態(tài)，使得最終在消費(fèi)者接觸的分銷段看到的信息的準(zhǔn)確度或及時(shí)性各方面都差很多。直銷就沒(méi)問(wèn)題，自己的庫(kù)存自己的酒店，自己的產(chǎn)品自己的維護(hù)，信息肯定最準(zhǔn)確最及時(shí)。 第四是直銷的服務(wù)更好。因?yàn)槭亲约旱目腿耍瑥念A(yù)定到入住整個(gè)一套流程，都是直接跟你互動(dòng)。如果CRM做得好，是都可以去了解這個(gè)客戶的需求，去了解客房結(jié)構(gòu)、酒店的配套等等哪些是適合定位哪些是需要調(diào)整的，這些信息掌握在自己手上，如果用心去做，是一定可以將服務(wù)做得非常好的。分銷就做不到這點(diǎn)，客人都不是自己的，如何向客人提供更好的服務(wù)呢?所以，直銷是有好處的。 邁點(diǎn)網(wǎng)：藝龍旅行網(wǎng)一位主要的負(fù)責(zé)人說(shuō)，直銷是時(shí)尚，不是方向。比如東航繼大舉進(jìn)軍淘寶之后，再?zèng)]有什么大的舉動(dòng)。航空公司直銷去年是行業(yè)熱點(diǎn)，今年的熱度有減退。您怎樣反駁? 周浩：從客觀來(lái)講，它有一定的道理。說(shuō)直銷是時(shí)尚，反映的是現(xiàn)在一部分酒店過(guò)于將其時(shí)尚化而沒(méi)有將其扎扎實(shí)實(shí)地去熟悉去做好。 首先做酒店直銷不能盲目，要做好充分的準(zhǔn)備。不是很多人想的，只需要做一個(gè)網(wǎng)站預(yù)訂就行的問(wèn)題，沒(méi)那么簡(jiǎn)單。做一個(gè)網(wǎng)站僅僅只是如開(kāi)一個(gè)店先有了店面，怎樣去吸引客人，賣什么樣的商品、定什么樣的價(jià)格，無(wú)論直銷分銷這些都是必須考慮的。而且，在建立網(wǎng)站后，網(wǎng)站要營(yíng)銷要投入，賣什么樣的產(chǎn)品和分銷有何分別，有何特色，小到是否有專門的崗位來(lái)負(fù)責(zé)直銷都是要處理好的問(wèn)題。 曾經(jīng)碰到過(guò)一家酒店，對(duì)方非常熱情地講述對(duì)直銷的看好，談了一圈后，我說(shuō)“好，合作吧，接下來(lái)我們下面的人和會(huì)你們下面對(duì)口的人談具體的合作”，對(duì)方一聽(tīng)就傻了，說(shuō)“要不你們就問(wèn)我們電腦房IT部吧!”我就納悶了，雖然網(wǎng)站是需要IT部的人來(lái)搭建的，但做營(yíng)銷卻只是讓做兼職的IT維護(hù)的人來(lái)管。這么大的酒店，竟然只讓“半個(gè)人”來(lái)管酒店直銷，能管好嗎?不可能，僅這一點(diǎn)，其他說(shuō)什么都沒(méi)用。他們就是把直銷作為一件漂亮的衣服穿在身上，根本沒(méi)有好好琢磨怎么去做。所以直銷不能盲目，直銷也是有成本投入的，不是不花錢，它需要有技術(shù)儲(chǔ)備、人力儲(chǔ)備，營(yíng)銷的資源儲(chǔ)備，需要站在整個(gè)酒店的層面對(duì)你的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品定價(jià)作整體的考慮。 再者，說(shuō)一個(gè)直銷的概念。直銷是可以借力的。 第一因?yàn)榻ㄒ粋€(gè)網(wǎng)站起碼得花幾萬(wàn)塊，其實(shí)可以在開(kāi)始時(shí)不用建官網(wǎng)，像樂(lè)宿客這樣一個(gè)平臺(tái)，就像淘寶網(wǎng)一樣，它有店鋪，可通過(guò)模板自己建立店鋪; 第二，直銷需要大量的營(yíng)銷花費(fèi)。實(shí)際上很多酒店沒(méi)有那么多預(yù)算去做這件事，尤其在線營(yíng)銷。雖然有搜索引擎營(yíng)銷，但如今搜索引擎營(yíng)銷成本太高了，這個(gè)成本甚至都高過(guò)經(jīng)濟(jì)型酒店自己的利潤(rùn)，不是所有酒店都有能力去駕馭的。且在線網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有非常多專業(yè)性的東西，同樣在互聯(lián)網(wǎng)上，專業(yè)的只需要一兩塊錢就能獲取到，但不懂行的人也許花二三十塊錢都未必能獲得潛在的客戶。所以，可以找類似樂(lè)宿客這樣的平臺(tái)，由他們來(lái)做。因?yàn)樗麄儠?huì)統(tǒng)一在市場(chǎng)上花專業(yè)的營(yíng)銷預(yù)算，通過(guò)專業(yè)的營(yíng)銷人員，在網(wǎng)上推廣，將客戶引導(dǎo)過(guò)來(lái)。對(duì)有些酒店而言，沒(méi)必要完全依賴自己的力量去做所謂的官網(wǎng)直銷。在傳統(tǒng)的B2C行業(yè)，分工很明確，有直銷和分銷兩個(gè)隊(duì)伍，官網(wǎng)、淘寶、拍拍等這些都是在它們的直銷體系里的，直銷平臺(tái)就該對(duì)應(yīng)到酒店的直銷體系里去，它就是直銷。在酒店行業(yè)，也要把它當(dāng)做是直銷。這個(gè)直銷方式可以是酒店自己建個(gè)官網(wǎng)，也可以借助一個(gè)像樂(lè)宿客這樣的第三方的平臺(tái)來(lái)進(jìn)行直銷，由平臺(tái)來(lái)提供服務(wù)、技術(shù)和營(yíng)銷工具。 第三，酒店應(yīng)該有差異化的考慮。并不是在直銷和分銷上投放的產(chǎn)品完全一致就是好的，價(jià)格只是一個(gè)初級(jí)層面，產(chǎn)品本身也有多樣性。比如說(shuō)有20種房型，有三種就應(yīng)該放到直銷上去賣，不見(jiàn)得要去放分銷。明確的一點(diǎn)，在定位清晰的情況下，直銷和分銷肯定是互相發(fā)展，沒(méi)有誰(shuí)取代誰(shuí)之說(shuō)。國(guó)外像直銷做得那么大，但也還是有分銷，也有比較大的分銷平臺(tái)。所以，一定是互相共存的。要做酒店直銷雖然起步晚了，但必須定位明確，考慮充分，善于借力，然后去做。這樣，直銷就不僅僅是時(shí)尚了，真正是酒店一個(gè)非常重要的發(fā)展方向了。 樂(lè)宿客的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：四大特點(diǎn) 更具人性化 邁點(diǎn)網(wǎng)：作為酒店直銷的生力軍，樂(lè)宿客是怎樣一種模式?跟同類酒店直銷比較有什么特點(diǎn)? 周浩：并沒(méi)有說(shuō)一定要去和誰(shuí)比較，大家都是在摸索階段。相對(duì)來(lái)說(shuō)，我們自己定位的一些商業(yè)模式有四個(gè)特點(diǎn)。 第一個(gè)特點(diǎn)，我們有精準(zhǔn)的定向。我們消費(fèi)群體定位是旅行出行中度和重度用戶，所以和青芒果經(jīng)濟(jì)型低端的酒店定位不同，我們提供給用戶的主要是高質(zhì)量的和特色酒店，主題鮮明的酒店就特別適合在樂(lè)宿客發(fā)展。 第二個(gè)特點(diǎn)，R2C”(RoomtoCustomer)模式。即我們的售賣方式不是賣酒店，而是賣客房，其實(shí)這也是順應(yīng)了消費(fèi)者的需求，因?yàn)橄M(fèi)者所謂訂酒店真正訂的是客房。 第三個(gè)特點(diǎn)，我們是平臺(tái)。由酒店自主售賣，我們只是提供平臺(tái)。 第四個(gè)特點(diǎn)，我們是由石基投資的，石基的PMS系統(tǒng)以及暢聯(lián)的酒店直連技術(shù)，能做到我們平臺(tái)上的酒店通過(guò)直連和酒店的中央系統(tǒng)對(duì)接。解決兩大問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題是消費(fèi)者對(duì)于酒店信息的準(zhǔn)度、及時(shí)性跟酒店自己的官網(wǎng)沒(méi)有任何差別，通過(guò)直連技術(shù)實(shí)施同步。第二個(gè)問(wèn)題是酒店可以最大程度節(jié)省人力。只要中央庫(kù)存發(fā)生變化，只需要改中央庫(kù)存里的價(jià)格，樂(lè)宿客平臺(tái)上就會(huì)同步更新。同時(shí)，樂(lè)宿客平臺(tái)的下了訂單，中央庫(kù)存就相應(yīng)也產(chǎn)生一張訂單表，直接在中央庫(kù)存里統(tǒng)計(jì)，在人力節(jié)省方面是一大幫助。 邁點(diǎn)網(wǎng)：作為酒店和用戶的“渠道商”，樂(lè)宿客的“R2C”模式怎樣把握中介的公平、公正地位? 周浩：對(duì)于樂(lè)宿客而言，不是你給我多少錢，我就怎么推你。第一點(diǎn)，取決于酒店在市場(chǎng)上的受歡迎程度。如果用戶覺(jué)得你這個(gè)酒店很好，就應(yīng)該在我們平臺(tái)上讓更多的人看到。 第二點(diǎn)，賣客房這件事，對(duì)酒店而言是非常有幫助的。在我們平臺(tái)上的客房，有相當(dāng)一部分不是大品牌的酒店客房或者耳熟能詳?shù)钠放凭频昕头?。同一家酒店，放在OTA上賣，若OTA上是30000家酒店，那這家酒店的曝光機(jī)率就是1/30000，且基本上就這幾種檢索方式。而在樂(lè)宿客，由于我們把用戶要求細(xì)分了，雖然有四五百家酒店，正常是1/500的酒店機(jī)率，但符合要求的可能是20家，機(jī)率就是1/20，在用戶更精準(zhǔn)的搜素定位后，可能在另一個(gè)要求里也搜索到你，又增加了曝光機(jī)率。因?yàn)橛脩粢呀?jīng)設(shè)定了比較精準(zhǔn)的搜索要求，所以選擇的轉(zhuǎn)化率會(huì)更高。這種方式對(duì)單體的精品酒店而言，可以更好地充分地把它的特色拿出來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，又不至于使所有的酒店都來(lái)分搶同一塊流量，最后導(dǎo)致誰(shuí)給我錢多誰(shuí)就有機(jī)會(huì)往前排。 拿攜程舉列，它的流量很高，但是攜程有幾萬(wàn)家的國(guó)內(nèi)酒店，還有十幾萬(wàn)家的海外酒店，導(dǎo)致了搜索時(shí)，在一個(gè)城市里，只能選擇星級(jí)、價(jià)格幾個(gè)很粗的條件，出來(lái)也許有幾十頁(yè)的結(jié)果甚至更多，對(duì)于被選擇的酒店來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)辦法排在第一頁(yè)或者前六位的話，機(jī)會(huì)就會(huì)少很多。而日均流量相當(dāng)于相當(dāng)于37個(gè)攜程網(wǎng)的淘寶網(wǎng)，面對(duì)百萬(wàn)級(jí)別的商戶所提出的“沒(méi)機(jī)會(huì)”的擔(dān)憂，淘寶就對(duì)商品的細(xì)分作進(jìn)一步加強(qiáng)，一刀一刀越切越細(xì)，達(dá)到讓你一個(gè)即使是很小的商家或者店鋪，只要你的產(chǎn)品在某一個(gè)領(lǐng)域有一定的特色，就有可能在前端被用戶輕松找到。所以說(shuō)，做互聯(lián)網(wǎng)生意，要做好就一定要將一個(gè)個(gè)格子細(xì)分好。 回到公平、公正的話題，因?yàn)槲覀兪恰癛2C”模式，以“客房”搜索為單位，我們的細(xì)分，可以從房型細(xì)分到床型。比如你可以搜1米八的大床房，兩米的大床房，也可以搜特種房，像是星形的床，圓形的床，水床等等，因?yàn)榉值募?xì)，所以對(duì)酒店和消費(fèi)者雙方都各具優(yōu)勢(shì)，如更貼近消費(fèi)者實(shí)際需求，酒店品牌不夠強(qiáng)勢(shì)的酒店有更多入出的機(jī)會(huì)獲得的機(jī)會(huì)，可以更好地經(jīng)久營(yíng)銷。反過(guò)來(lái)說(shuō)也是對(duì)我們很大的挑戰(zhàn)，因?yàn)榭头啃畔⒓軜?gòu)是比較難的，特別是要到床型這個(gè)架構(gòu)，很多酒店自身信息都還未到床型的情況下，我們就要把他們的產(chǎn)品按照床型放到網(wǎng)站上去賣，有很多線下的工作要和酒店共同去開(kāi)發(fā)共同去協(xié)調(diào)的。當(dāng)然我們就一個(gè)目的，努力做到服務(wù)更細(xì)化，營(yíng)銷更精準(zhǔn)化，最終對(duì)酒店對(duì)消費(fèi)者對(duì)我們自身都是非常好的事情。 合作酒店：品牌不是問(wèn)題 特色是關(guān)鍵 邁點(diǎn)網(wǎng)：據(jù)報(bào)道，7天連鎖酒店“直銷比例已經(jīng)達(dá)到了99%，預(yù)計(jì)在今年內(nèi)退出所有分銷渠道”。7天這樣拋棄分銷渠道而一股子扎進(jìn)直銷模式，算不算一種冒險(xiǎn)?從另一個(gè)角度看，是不是意味著經(jīng)濟(jì)型酒店更需要直銷?對(duì)樂(lè)宿客有影響嗎? 周浩：我覺(jué)得它首先是品牌會(huì)員發(fā)展到一定程度了，才有實(shí)力這樣做;其次，它是連鎖酒店，這也是它能這樣做的一個(gè)重要原因，像單體酒店百分之百通過(guò)自己的官網(wǎng)是不可能的;第三它也是被迫的。7天是經(jīng)濟(jì)型酒店，利潤(rùn)空間就那么一點(diǎn)點(diǎn)，如果和分銷再繼續(xù)玩下去的話，也許它的生意規(guī)模會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大，但利潤(rùn)就可能不是增加甚至是倒退了。這些特點(diǎn)決定了7天酒店確實(shí)可以做這樣的選擇。至于冒不冒險(xiǎn)，我相信7天自己會(huì)有一個(gè)很好的評(píng)估，一定是算過(guò)一筆賬，一旦停掉分銷，可能直接損失的是分銷單子，但實(shí)際上直銷的會(huì)員在一個(gè)穩(wěn)定健康增長(zhǎng)的情況下，一定階段后，這一部分它能夠補(bǔ)上來(lái)，做到可控，品牌可控。哪種選擇不冒險(xiǎn)呢?我覺(jué)得百分之百和OTA大佬合作也是一種冒險(xiǎn)。價(jià)格戰(zhàn)對(duì)哪方面而言，都是不可取的，因?yàn)殡S之而來(lái)服務(wù)的質(zhì)量就會(huì)下降。 對(duì)樂(lè)宿客是沒(méi)有影響的，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店不是我們的主要客戶。所以經(jīng)濟(jì)型酒店的搶灘大戰(zhàn)，對(duì)我們而言，沒(méi)什么關(guān)系。 邁點(diǎn)網(wǎng)：既然經(jīng)濟(jì)型酒店不是樂(lè)宿客的主要客戶，那么樂(lè)宿客在酒店合作客戶上有什么特定的要求?單體酒店局限于自身規(guī)模，自主營(yíng)銷很吃力，這一方面樂(lè)宿客如何爭(zhēng)取這一部分資源? 周浩：我們有專業(yè)的買手團(tuán)隊(duì)，他們會(huì)去市場(chǎng)上了解哪個(gè)酒店有特色，做調(diào)查研究的工作，使最后放在我們平臺(tái)上展示的要么是中高星級(jí)的酒店，要么就是有特色的酒店，比如精品酒店、主題酒店或者度假酒店。我們的定位非常清楚，不管品牌與否，只要是有特色或者質(zhì)量有一定保障的酒店，我們都會(huì)想盡辦法去支援扶持。 目前單體酒店在樂(lè)宿客是主流，約占了整體的70%左右，他們也非常愿意和我們樂(lè)宿客合作。一方面他們也希望有多元化的營(yíng)銷渠道，另一方面，他們?nèi)敉耆孔约汗倬W(wǎng)直銷也很累。況且，我們網(wǎng)站當(dāng)初在規(guī)劃時(shí)，考慮到單體酒店是我們更多的合作伙伴，所以在平臺(tái)設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)他們是有所傾斜的。比如我們不是按照酒店品牌而是按照需求本身去設(shè)計(jì)檢索的，因而不用擔(dān)心品牌不被人知道，這樣就抹消了和品牌酒店間強(qiáng)大的天生差距。其次因?yàn)椤疤詫毣钡钠放颇Ｊ?，我們?huì)相繼提供更多個(gè)性化的營(yíng)業(yè)工具和技術(shù)支持，對(duì)單體酒店來(lái)說(shuō)，可以根據(jù)自己的定位好和需要做相應(yīng)的促銷或者其他營(yíng)銷活動(dòng)。 預(yù)訂用戶：貼心的服務(wù) 用心的選擇 邁點(diǎn)網(wǎng)：樂(lè)宿客的網(wǎng)上預(yù)訂怎樣將好的服務(wù)體現(xiàn)在直銷模式中? 周浩：對(duì)酒店尤其是單體酒店來(lái)說(shuō)，我們積極地推動(dòng)直連方式的直銷，幫他們節(jié)省人力，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上，我們向他們提供更多的前后臺(tái)工具，幫助他們做營(yíng)銷服務(wù)決策。 對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，我們的很多服務(wù)內(nèi)容直接體現(xiàn)在網(wǎng)上，目的是方便消費(fèi)者達(dá)成客房預(yù)定。比如我們是預(yù)付費(fèi)的預(yù)訂平臺(tái)，直接在線付錢。有個(gè)服務(wù)就很體貼，萬(wàn)一用戶有行程變動(dòng)，直接在個(gè)人中心的入口處點(diǎn)擊退款，一旦符合規(guī)定，就能實(shí)現(xiàn)直接退款。無(wú)需其他繁雜的退款程序，也省了問(wèn)客服的時(shí)間。 邁點(diǎn)網(wǎng)：樂(lè)宿客怎樣將酒店的特色有效地展示給消費(fèi)者? 周浩：消費(fèi)者對(duì)特色的追求在今天已經(jīng)非常明顯，相當(dāng)一部分酒店其實(shí)本身就有不說(shuō)全部起碼部分的特色和競(jìng)爭(zhēng)力在，只是沒(méi)有機(jī)會(huì)放大被廣為人知。我們要做的就是盡可能把這個(gè)特色展示出來(lái)。這個(gè)特色也許不需要所有人看到，但只要被有需要的人看到，就好了。就像我們平臺(tái)上有一個(gè)六邊形的蜂巢房，很受歡迎，價(jià)格可能100都不到，人住在里面也不見(jiàn)得有多舒坦，但就為圖個(gè)新鮮，圖個(gè)體驗(yàn)。還有一個(gè)音樂(lè)房，跑哪里都是音樂(lè)的主題，感覺(jué)就會(huì)不一樣，很刺激。類似這樣的特色，我們就很愿意將其展示出來(lái)。 邁點(diǎn)網(wǎng)：“淘寶化”模式的樂(lè)宿客平臺(tái)，為什么沒(méi)有用戶評(píng)論和評(píng)分功能? 周浩：在規(guī)劃中，雖然開(kāi)發(fā)容易，但我們不想做出一個(gè)點(diǎn)評(píng)又和別人一樣。比如一個(gè)有點(diǎn)評(píng)功能的網(wǎng)站，但由于缺少好的點(diǎn)評(píng)機(jī)制，評(píng)論沒(méi)幾條，對(duì)用戶而言就沒(méi)有參考價(jià)值;還有些網(wǎng)站，點(diǎn)評(píng)人氣特別旺，但當(dāng)把評(píng)論翻到幾十頁(yè)的時(shí)候，用戶又無(wú)從選擇了，都是得不償失的，所以我們不會(huì)倉(cāng)促就出臺(tái)這個(gè)功能。當(dāng)然我們肯定也會(huì)做算分這塊，不過(guò)真要做的話一定要有一種計(jì)數(shù)的方式，把用戶評(píng)論中最有價(jià)值的信息摘列出來(lái)，在這個(gè)基礎(chǔ)上打分，算平均分，這兩個(gè)信息一結(jié)合，就有參考價(jià)值，也不至于從一個(gè)極端走到另一個(gè)極端，看了評(píng)論后又稀里糊涂不知道怎么回事。確實(shí)這些我們還沒(méi)做，但是一旦做我們一定會(huì)將它做好。 酒店直銷的未來(lái)：向著消費(fèi)者的需求前進(jìn) 邁點(diǎn)網(wǎng)：對(duì)新興的酒店直銷做一個(gè)前景預(yù)測(cè)。 周浩：我堅(jiān)定不移地認(rèn)為，酒店直銷對(duì)中國(guó)酒店是一個(gè)必然的趨勢(shì)。但中國(guó)的酒店起步于分銷的市場(chǎng)，酒店直銷要做起來(lái)，不是特別簡(jiǎn)單，可以說(shuō)這條路會(huì)特別艱辛。也不是所有的酒店都適合做酒店直銷，如果你一沒(méi)有特色，二沒(méi)有想清楚，三沒(méi)有任何投入，那還是和攜程更好，也許還能分一杯羹。但是這個(gè)市場(chǎng)發(fā)展一定會(huì)誕生不只樂(lè)宿客一個(gè)這樣幫助酒店直銷的平臺(tái)，將來(lái)也會(huì)出現(xiàn)我們想不到的直銷方式。而且分銷會(huì)逐漸走到一種停滯階段，不能說(shuō)消失，可能模式上會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致被淘汰。 從酒店直銷來(lái)說(shuō)，它還不算是一個(gè)時(shí)尚，是一個(gè)不得不做的選擇。因?yàn)楝F(xiàn)在供應(yīng)過(guò)剩，中國(guó)酒店進(jìn)不了直銷很重要一個(gè)原因就是供應(yīng)過(guò)剩。之前看到一個(gè)數(shù)據(jù)，說(shuō)現(xiàn)在中國(guó)的星級(jí)酒店開(kāi)工的數(shù)量和速度已經(jīng)是全球第一了，平均幾天就有一個(gè)星級(jí)酒店在開(kāi)工，所以接下來(lái)整個(gè)中國(guó)的酒店市場(chǎng)，供大于求是一個(gè)現(xiàn)狀，也是未來(lái)的局面。在這種情況下酒店光靠一種方式營(yíng)銷肯定不行，必須要考慮直銷。 我始終堅(jiān)持一點(diǎn)認(rèn)為，消費(fèi)者的成熟，也構(gòu)成了決定直銷發(fā)展的方向。從改革開(kāi)放時(shí)期不知道酒店是怎么回事到初期發(fā)展為訂到酒店滿足，從開(kāi)始網(wǎng)上預(yù)訂酒店，到有移動(dòng)設(shè)備能隨時(shí)check酒店，再到如今的樂(lè)宿客模式，細(xì)化到客房，需求越來(lái)越精準(zhǔn)。發(fā)展到一定階段，消費(fèi)者需要更好的服務(wù)，而這個(gè)服務(wù)一定是酒店自己才能提供出來(lái)的，是統(tǒng)一銷售模式的分銷商是無(wú)法做到的。在酒店有這個(gè)能力，同時(shí)自己又沒(méi)有很好的營(yíng)銷辦法的時(shí)候，也許會(huì)通過(guò)一些直銷平臺(tái)，幫助它把自身特色的服務(wù)跟用戶越來(lái)越細(xì)分的精準(zhǔn)的成熟的需求去匹配。所以說(shuō)，直銷一定會(huì)發(fā)展，而且第三方直銷平臺(tái)的模式在這個(gè)市場(chǎng)一定大有可為。今天樂(lè)宿客做好了有機(jī)會(huì)，做不好還有其他的平臺(tái)會(huì)繼續(xù)跟上。 需求決定了要求。 邁點(diǎn)網(wǎng)：對(duì)樂(lè)宿客的未來(lái)有什么想法? 周浩：自己在做消費(fèi)者的時(shí)候就覺(jué)得訂酒店真不是件很爽的事，我又是一個(gè)相對(duì)挑剔的人， 身在70年代，覺(jué)得70年代和80年代的人都是非常辛苦的人群，都經(jīng)歷過(guò)社會(huì)轉(zhuǎn)型的過(guò)程，他們可以說(shuō)是中國(guó)改革開(kāi)放的一個(gè)試驗(yàn)品。當(dāng)看著周邊人工作越來(lái)越辛苦，生活越來(lái)越沉重時(shí)，心里就一直有一個(gè)夢(mèng)想，當(dāng)覺(jué)得很累的時(shí)候，或者因?yàn)榉N種問(wèn)題缺失了信心，能找一家酒店，住一個(gè)晚上，釋放自己的負(fù)能量，哪怕只睡一天。而現(xiàn)在的人群就需要這種心靈釋放的空間，體驗(yàn)酒店生活為什么不能成為休閑放松心情的一種選擇呢?在沒(méi)做樂(lè)宿客之前就已經(jīng)有著想法了。希望樂(lè)宿客的未來(lái)，不僅僅是一個(gè)訂酒店的平臺(tái)，更是一個(gè)能跟年輕人或者社會(huì)上負(fù)載壓力多的人分享生活，分享快樂(lè)，減輕負(fù)擔(dān)，釋放壓力，轉(zhuǎn)換生活方式的一種hotel lifestyle的平臺(tái)。 從終極上是希望樂(lè)宿客能夠起到這樣一個(gè)作用，但這是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃，要一步一步先做起來(lái)。如果是一句話，真是希望樂(lè)宿客所倡導(dǎo)的這一種模式，未來(lái)十年之內(nèi)，經(jīng)過(guò)我們的推廣，能被社會(huì)上更多的人接受，提供給大家更多心靈的空間，成為大家生活的一部分，這就是太偉大的一件事了。
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