愛華網(wǎng)?? 你有沒有過這樣的經(jīng)歷： 從北京開車到青島，在青島發(fā)現(xiàn)導(dǎo)航設(shè)備壞了，但是青島當(dāng)?shù)氐木S修站不會給你免費維修；或者，你的新車要裝一個全自動的倒車系統(tǒng)，結(jié)果安裝人員安裝時損壞了你的儀表盤；再或者，你的車載DV系統(tǒng)壞了，汽配城的人說要層層返修，你問什么時候能返修回來，對方說，快則一周慢則半個月。你除了認栽，還能怎樣？ 這就是汽車電子行業(yè)的現(xiàn)狀，沒有聯(lián)保，沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，沒有及時響應(yīng)。 面對客戶的抱怨，廣東好幫手電子科技股份公司推出了“藍色幫手”的服務(wù)品牌，將原來的售后服務(wù)體系剝離出來，單獨成立一個服務(wù)型品牌。 好幫手電子現(xiàn)在已經(jīng)是汽車智能電子產(chǎn)品領(lǐng)域的老大，擁有卡仕達、科駿達、豐諾等產(chǎn)品品牌，專注于專車專用DVD導(dǎo)航影音系統(tǒng)、汽車安全電子等等，并且研發(fā)了可視倒車和自動泊車等系統(tǒng)，技術(shù)實力在國際上都是一流。 按說，有如此好的產(chǎn)品，不用在服務(wù)上太下功夫。不過，好幫手電子客戶服務(wù)總監(jiān)劉波瀾說，現(xiàn)在汽車電子市場競爭非常慘烈，雖然我們是國內(nèi)市場的老大，但是，利潤率在不斷下降，產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，在營銷渠道的建設(shè)上，大家的相似度也比較高。 于是，好幫手電子決定用服務(wù)拉開距離。 這些年，好幫手電子本身已經(jīng)建立了很好的服務(wù)體系。比如全國聯(lián)保，只要你聯(lián)系好幫手售后服務(wù)，在全國的任何一家技術(shù)服務(wù)中心、服務(wù)站、服務(wù)網(wǎng)點都能享受質(zhì)保服務(wù)；還有一整套的安裝標(biāo)準(zhǔn)，比如《安裝的十部曲》，《維修的十一部曲》，檢測的“36項檢測標(biāo)準(zhǔn)”，還有“108項檢驗標(biāo)準(zhǔn)”，這些都已經(jīng)形成自有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在及時性方面，也有快修兩小時，中修24小時，修好之后會對客戶及時回訪。這些在汽車電子行業(yè)，好幫手電子都是首創(chuàng)。 在這套體系的基礎(chǔ)上，好幫手電子對現(xiàn)有體系進行了一些升華，把售后服務(wù)剝離出來。這個剝離有兩層，一是從集團總部層面，原來的客戶服務(wù)中心跟其他企業(yè)一樣，是屬于營銷系統(tǒng)三大部門“市場部、銷售部、服務(wù)部”當(dāng)中的一個。2011年，好幫手電子將服務(wù)從營銷系統(tǒng)中剝離出來，把它提升到集團的架構(gòu)層面，跟人力、財務(wù)、銷售并列，負責(zé)整個集團旗下的產(chǎn)品售后服務(wù)。 同時，他們在渠道方面也做了剝離，把整體服務(wù)從各個經(jīng)銷商那里剝離出來，好幫手電子自己來做售后服務(wù)和系統(tǒng)升級，渠道只負責(zé)銷售與安裝，安裝也按照好幫手電子的標(biāo)準(zhǔn)來操作，并且根據(jù)客戶回訪給予考核。 藍色幫手目前已經(jīng)做到，網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋，藍色幫手的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸地區(qū)所有市場，目前有400多家簽約維修網(wǎng)點，在全國負責(zé)這樣的售后服務(wù)，有750多家地圖升級網(wǎng)點?，F(xiàn)在已經(jīng)把網(wǎng)點向三、四線城市去覆蓋，很多地方都覆蓋到縣一級水平。 形象方面也做到了統(tǒng)一，藍色幫手每個技術(shù)服務(wù)中心都會設(shè)統(tǒng)一的門頭、前臺、背景墻、客戶接待區(qū)，還會有一個專門的透明操作間，讓用戶能監(jiān)視整個服務(wù)的過程，讓服務(wù)做到統(tǒng)一、專業(yè)。 2012年，他們花了4500萬元完成這套體系改造，在銷售層面，已經(jīng)有了明顯的反應(yīng)。在他們一些營銷渠道和零售店里，體現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢，已經(jīng)融在導(dǎo)購的話術(shù)中。當(dāng)消費者問導(dǎo)購，你這個為什么比人家貴這么多？導(dǎo)購就會說，第一我們是全國聯(lián)保；第二我們兩年保修；第三我們服務(wù)及時、非常專業(yè)。這種服務(wù)大大拉動了終端銷量和溢價獲取。
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