愛華網(wǎng)百貨公司新進銷售員訓(xùn)練教材
□ 開始個別教育指導(dǎo)之前
(一)為什么需要個別教育?1.對公司:我們是提供"商品與服務(wù)"的公司,當然需要有能力并能創(chuàng)造高效益的推銷員,不準有無能力的推銷員存在。為了使新進員工早日成熟,讓他跟在優(yōu)秀的前輩身邊,這是最有效果的教育方法。2.對新進員工:雖然接受了人事管理員的基礎(chǔ)教育,可是到了售貨現(xiàn)場,不知道的事還是不少。另一方面,客人又不知你是新來的,很不客氣地向你問這問那。當你不安,真想哭出來時,能有一位細心而可靠的前輩教導(dǎo)協(xié)助你,對新進員工是何等的可貴。3.對你:人是需要教,才能學(xué)成的。要教人,就得先學(xué)習(xí)要教的事。又經(jīng)由教學(xué),你會由對方相反的學(xué)到你不會的,或未曾注意過的許多事。同時,你也會學(xué)到較好的指導(dǎo)方法。對你而言,可謂千載難逢的好機會,趁這時學(xué)習(xí)指導(dǎo)的方法吧,絕不是浪費的。(二)個別教育該做些什么?1.工作常識:有關(guān)一般常識已于集中教育時學(xué)過,為此,不必從頭開始學(xué)習(xí)。2.生活指導(dǎo):新進員工的最大特征是"本公司的新面貌",同時也是"社會人的新面孔"。為了早日成為成熟的社會人,請以您的豐富經(jīng)驗給與生活指導(dǎo)。3.經(jīng)由工作做銷售實務(wù)教育:個別教育中,是希望各位授給新進員工"銷售實務(wù)",也就是"銷售方法"。一般的銷售知識都學(xué)過了,現(xiàn)在開始請站在店面,面對著客人,教給售貨實務(wù),使其早日成為能干的推銷員。具體的指導(dǎo)項目與其教學(xué)法之重點,請看第二大項。不過,這只是最少限度的資料,請自行視其情況,擴大其范圍。4.兩個月應(yīng)有之成長:必須具備在繁忙期內(nèi),能獨當一面,學(xué)習(xí)最少限度之知識、技能、態(tài)度、解決問題之能力。□ 教導(dǎo)的項目與教法的重點(一)教導(dǎo)工作的四個重點在何工作,都有其教導(dǎo)順序。"讓他看,說給他聽,讓他做,夸獎他",否則人是不會動的。1.首先讓他有心工作。說明工作內(nèi)容、意義,讓他發(fā)生興趣。"你一定會......"這句話給他自信,讓他發(fā)生興趣。"這工作就因為......所以很重要,也許稍微復(fù)雜一些,不過你一定能上能馬上就學(xué)會的。”2.接著是做給他看。慢慢地示范一番。工作一定有"必須注意的地方及要點",務(wù)須強調(diào),使其留下印象。"做好了這里,一定要這樣......尤其這一點要特別注意。"3.讓他做做看。最初,分成幾個階段,讓他試試看。做得好就夸獎他。有錯誤時,就直接指出來,有耐心地指導(dǎo)。"來,先試試看做到這里為止。""不,不是那樣......對,這就行了?！?p>4.看看有沒有學(xué)會。偶而查看一下,是否做得正確。有錯誤時,當場就指正。很輕松的告訴他,有疑問就隨時發(fā)問。"嗯,進步得好快哦,很好。有什么不清楚的隨時發(fā)問吧......”(二)提醒的方法失敗絕不可怒叱、責(zé)罵。要叱責(zé),不如誠懇的加以引導(dǎo)。挨罵,任何人都會覺得不是滋味。這一點,請發(fā)揮前輩的耐心。最理想的指導(dǎo)方法是:1.不要失去冷靜。絕不要感情用事。簡單的解決事情,也是好歹一句話,不要無謂的火冒三丈。"這個字到底是7還是9啊,這個數(shù)字這么寫不是容易讀錯嗎!你這個人真沒用!!"......這么說話,那效果就差了。2.別讓旁邊的人發(fā)覺。你必須考慮到,你所做的提醒,在當時、當?shù)?別讓旁邊的人發(fā)覺。"我自己都很后悔,還故意讓我當眾出丑,真是無臉見人,這一怨氣我一輩子都不會忘的......"--這就不行。3.要確定事實。不要憑表面操守加以判斷,或聽信一面之辭而輕率采取行動。"我并沒有錯,為什么不相信我呢?"--這也不行。4.該說的要直說。大繞圈子,口齒不清的說法,反而會招致混亂,讓對方不快。應(yīng)注意清楚、簡潔。"請別嘮嘮叨叨,老找我麻煩好嗎?"真是要不得!5.別忘了鼓勵。犯錯受到注意之后,很容易失去自信。為了回復(fù)其自信,應(yīng)給與溫暖的鼓勵,使其涌出新的意欲。"我剛進來時比你失敗得還要慘?？墒侨缃裣雭?真是很好的學(xué)習(xí)資料。算來你比我更優(yōu)秀呢,加油吧!”(三)迎接新員工的前一星期有備無患--充分的準備,將掌握成功的關(guān)鍵。"準備一朵花迎接他們",新進的同事們一定永遠感謝你這無比的溫情。1.對于新進員工的事先調(diào)查。不僅是出身學(xué)校、家庭狀況、個性、興趣,上學(xué)前所接受之教育等。你應(yīng)該利用這本手冊,以及公司周報等。也可以向主管或人事的職訓(xùn)經(jīng)辦人。"你是育達畢業(yè)的吧,我姊姊也是那兒畢業(yè)的......可真巧哦"--可以這么打開話匣。2.充分地做好工作場所的接待準備。"到熟悉工作為止,多看看大家怎樣做的吧"這是千萬要不得。應(yīng)與上司談一談,決定他的工作范圍,及照顧范圍。"首先請你做這一個,之后,再請你照顧這里跟這里的工作。"--應(yīng)該這么說。3.向崗位上的同事們介紹新同事。高興的迎接,讓他早日學(xué)成,事先向同事介紹其出身學(xué)校及其他等,同時,征求協(xié)助。"這一次要進來的江小姐是育達畢業(yè)的。他的個性很開朗,成績也很好。請大家多多照顧他好嗎?”4.擬訂指導(dǎo)課程表,呈上司批準。隨心所欲的教導(dǎo),難免會有遺漏。一定要作成指導(dǎo)計劃。"你的工作是這樣。所以就按這標準順序來教你。到了兩個半月后的繁忙期,我相信你是可以獨當一面了。"--這樣的告訴他。(四)頭一天這樣就行在工作場所的頭一天,任何人都會感到不安。為了讓他們對工作場所感到親近,我們應(yīng)該很溫柔地迎接他們,讓他們輕松愉快。也就是要讓他們覺得"這工作場所的人都很好"等,給與這種印象。1.最初的談話,把重點放在去掉不安與緊張。新時員工都抱有一種希望。相反的,對于未知的環(huán)境也抱著不安。我們必須誠心地為其除去不安與緊張,使其習(xí)慣于工作場所的氣氛。請?zhí)貏e注意最初的話匣子。"別擔(dān)心,我起初還不是一樣。沒想到過了兩天就習(xí)慣了?！?p>2.對本單位及有關(guān)部門加以介紹。無論如何,工作的基礎(chǔ)是需要人際關(guān)系。團體精神及協(xié)調(diào)精神都很重要。務(wù)須致力于別讓新進員工與工作場所的人際關(guān)系形成孤立。所以應(yīng)該對各方加以介紹。"這位是新進來的江小姐,她擔(dān)任××工作,在工作方面希望您多照顧,請多多教導(dǎo)。”3.自我介紹及說明自己的職責(zé)。讓新進員工了解你,不僅要自我介紹,對于自己的職責(zé),也就是為何要教、教什么、用什么方法教等,詳細地說給他聽(參考第一大項)。"今后,你的工作就是這樣,我的職責(zé)就是早日讓你學(xué)會工作。加油啊,我相信你一定會做到的?！?p>4.說明自上班至下班的工作常識。由上班至下班,一起到處走,以便教他學(xué)會營業(yè)常識,除去他明天的不安。"在這里打卡。這兒是更衣室,這個電梯不能用。這個時間是應(yīng)做......,這個時間是......”□ 銷售的重點有商品知識也不一定賣得出商品。售貨員："先生，這是經(jīng)過防縮加工的,絕不會起縐紋......"。客人："好討厭哦,這位店員。我是問腰部細一點,穿起來是不是合身呢?"這是怎么發(fā)生呢?售貨員認真說明的內(nèi)容,與客人想向的內(nèi)容有出入所致。這一來，客人是不會滿意的。(一)掌握客人想知道的,再加上商品知識的說明這才是推銷的要點。所以,可說因客而異,有時候銷售重點還可能有好幾點。請看下面例子:襯衫有棉100%的,也有多元酯和棉混紡的。有些客人希望自然柔軟，。有些客人喜歡易洗免燙的。如果前者你必須推薦棉100%的,后者你就推薦多元酯與棉混紡的。任的,易洗免燙又經(jīng)濟,這就是推薦的重點。(二)對新進員工,你該這么教。有客人上門就積極地接近,并打聽一下。"您找些什么呢?""是送禮用的嗎?""是工作用的,或是度假用呢?""尺寸有多大?”掌握客人所求，想知的，之后再說明你的商品知識。(三)這種推銷要點,客人會教我們的,所以請與更多的客人接觸。每天多接待一位客人,你就更早成為獨當一面的售貨員。聽聽客人的欲望而能了解,你就會進步到看了客人,就能判斷他要的是什么。"這客人腰部起碼有100厘米,應(yīng)該是特大號。”"裙子不錯,可是鞋子的顏色不對,嗯!可以建議他配一雙鞋子。”(四)最后要教他不要推薦已經(jīng)沒庫存的商品。你拼命地推薦說明,客人也同意,結(jié)果沒有現(xiàn)貨,你再推薦代用品,這樣是賣不出去的,所以要每天查看存貨。□ 銷售、工作常識測驗下面是新進員工可能向你問起的問題,并附上適當?shù)慕獯鹱鳛閰⒖肌?p>(一)銷售實務(wù)1.空閑時,應(yīng)該做些什么呢?答:首先無論任何場合都應(yīng)該在自己的崗位上。而且--(1)要不斷地注意顧客身體的動作與心情的動態(tài)。如此即可明白應(yīng)該在什么時候去接近了。(2)櫥窗上面很快會弄臟,包裝臺也會弄亂,請隨時清掃整理。(3)樓面的補貨是否完全,倉庫、櫥窗內(nèi)的商品也應(yīng)該加以整理。(4)檢查陳列卡、價目卡,假如沒有附上或反了,請馬上糾正過來。(5)怎樣做,才能改變陳列的方式。2.開店前該做些什么準備工作呢?答:(1)櫥柜應(yīng)該清掃干凈。(2)用品整理齊全。(1) 確認今天的銷售目標。(2) 為完成銷售目標所應(yīng)補充與整理櫥柜上的貨品,及倉庫內(nèi)的貨品。(5)今天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改。(6)制作陳列卡、價目卡。3.需要樓面面的陳列、墻面裝飾、招牌等的美工裝飾時,在什么地方、以什么方法、辦什么手續(xù)呢?答:在美工設(shè)計申請單上填寫希望事項,并取得小組長、樓面主任等的蓋章后向企劃部申請。4.陳列的商品銷出去了怎么辦?答:銷出陳列中的貨品是該貨品已經(jīng)沒有庫存。因此需要立即補充該項貨品。并表示該產(chǎn)品是暢銷的主要商品,更需要有庫存。5.制作店面廣告.應(yīng)該注意哪些地方?答:數(shù)字與字樣應(yīng)該漂亮地書寫,也要強調(diào)該項商品的銷售要點。如果不簡單扼要而且醒目,應(yīng)很難吸引顧客的注意。店面廣告有所謂"不說話的推銷員"的稱呼,最能表達這種銷售要點。6.貨品上的價格標簽為什么重要?答:將貨品的價格出示顧客,來促進顧客的購買欲與決定購買連成一片。因此,價格標簽如果掛倒了,將打消顧客的購買欲,使可銷出去的東西銷不出去。
7.如何將顧客正在找尋的貨品和想要的東西立即取出來?答:除應(yīng)該詳知貨品本身的質(zhì)料、用法等外,應(yīng)該把握現(xiàn)在所擁有的規(guī)格、款式、顏色等共有多少件等。設(shè)法將陳列櫥窗內(nèi)的貨品按照規(guī)格排列,以便可以立即取出。8.如何確實地把握樓面上或倉庫的庫存狀態(tài)?答:要清楚地定下貨品類別、規(guī)格、款式、顏色等分類基準予以庫存,對暢銷貨品必須當天確認件數(shù)。而且,應(yīng)先曉得每一層貨架或貨櫥內(nèi)有多少件或可裝多少個,就不必逐一去數(shù),即可把握庫存狀態(tài)。9.如果顧客指出貨品的缺點時該怎么辦?答:仔細地聽取顧客的說法并追究原因,經(jīng)由小組長轉(zhuǎn)告貨品承辦員。如果那是污損或破損即更換貨品。又如該項貨品本身有缺陷時,如果代替品不能令顧客滿意即發(fā)給"抵用更換券"或退現(xiàn)金。缺陷商品,應(yīng)從樓面上移開自不待言。10.如果在應(yīng)接中被其他顧客叫住,或有電話打進來時該怎么辦?答:(1)假如同事中有人閑著時:先說聲"請等一下",再說"××小姐你有空嗎?請接待這位顧客,或請接聽電話。”(2)同事沒有空時:"請等一下。這位顧客的事辦完了就來?！?p>"很抱歉,我得去接電話,請等一下?！?p>11.當顧客指事實上要的"××商品"剛好賣完了時該怎么辦?答:(1)勸顧客改賣類似品作為代替。(2)告訴他那種貨品什么時侯可以到貨。(3)應(yīng)確認顧客能否來店,或先付款再送貨,或折價等。(4)如未經(jīng)銷也不能買到時,如別家同行業(yè)有賣,可以告訴他"××公司有賣"。12.顧客所要的東西面交時如發(fā)生下述情況,應(yīng)該如何告訴顧客呢?答:(1)將小東西放進大的東西里面時--"××已經(jīng)包好放在這件貨品里面?！?p>(2)里面的東西不同而包裝的形狀類似時---"××在這邊,因其形狀與△△類似,是不是在封口旁邊加個記號呢?”(3)所同樣的貨品包裝"贈送品"與"普通品"時--"這邊的是贈送品,已經(jīng)做雙重包裝,要送去時請注意一下,是不是在封口旁邊加個記號呢?"(4)易壞的物品時--"對包裝已充分地注意,因為是很容易損壞的東西請小心地拿著?！?p>(5)不能斜放、顛倒、或橫倒的貨品時--"這件東西如果拿倒了就會損壞它的形狀,請這樣拿著?！?p>(6)容易變味的貨品、新鮮的東西時--"這種東西是新鮮貨,請盡早(在當天中)食用?！?p>(二)工作常識1.把私人的物品帶進店內(nèi)時該辦那些手續(xù)?答:化妝品、錢包等特別容許的私人物品,應(yīng)放在私物袋,出示出入口的警衛(wèi)并取得認可。書籍可在警衛(wèi)處檢查。2.為加工、修改或修理、更換而把物品帶進店內(nèi)時該怎么辦?答:應(yīng)向員工出入口的警衛(wèi)領(lǐng)取帶進證明。3.撿到失物要辦理招領(lǐng)時該怎么辦?答:應(yīng)問明撿到的地方與拾者的住址并填寫失物發(fā)票后連同物品,經(jīng)由樓層主任向總務(wù)部報告。此外,應(yīng)告訴撿到失物的顧客你的姓名。事后處理均由叫務(wù)部進行。4.為急事而想叫出在店內(nèi)的顧客時該怎么辦?答:可請廣播室廣播。此時應(yīng)將住址、姓名及希望前往的地方告知。5.公差外出與私事外出的手續(xù)?答:公差外出,應(yīng)向員工出入口提出所屬上司的證明或外出證。私事外出不得超出2小時。此外可能有如下的詢問項目,請各自解答:1.接受命令的方法與向上司報告的方法應(yīng)怎么辦?2.知道離開座位的禮節(jié)嗎?3.問候的方法如何?4.知道避免有關(guān)災(zāi)害的方法嗎?5.能夠說明同事間協(xié)助的必要性嗎?6.能夠清楚地說出服裝、穿著的基準嗎?7.知道打私人電話時應(yīng)注意的事項嗎?8.對于員工設(shè)施的場所與使用方法。9.員工購物的時間與態(tài)度應(yīng)該如何?10.你能夠舉出想說的話與想避免的話的例子嗎?11.發(fā)生急癥病患怎么辦?12.發(fā)生電器方面的故障時怎么辦?13.發(fā)生電話故障時該怎么辦?
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