愛(ài)華網(wǎng)? 近期，理特完成了一個(gè)面向歐洲五大車(chē)隊(duì)市場(chǎng)內(nèi)所有競(jìng)爭(zhēng)者的全面調(diào)研，調(diào)研主題為車(chē)隊(duì)服務(wù)。為了更好地為市場(chǎng)建模、確定未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)、得出企業(yè)可選擇的戰(zhàn)略選項(xiàng)，理特進(jìn)行了超過(guò)80個(gè)的深度訪(fǎng)談，訪(fǎng)談對(duì)象為行業(yè)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人及相關(guān)的行業(yè)專(zhuān)家。 售后服務(wù)是車(chē)隊(duì)市場(chǎng)的主要利潤(rùn)杠桿 售后服務(wù)仍然是OEM廠(chǎng)商的主要利潤(rùn)杠桿。例如在2008年，汽車(chē)零部件、勞動(dòng)力服務(wù)和其它附加服務(wù)雖然只占了OEM廠(chǎng)商收入的23%，但卻占據(jù)了54%的利潤(rùn)。 考慮到未來(lái)幾年，車(chē)隊(duì)市場(chǎng)中的企業(yè)客戶(hù)數(shù)量會(huì)持續(xù)增加，車(chē)隊(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)對(duì)OEM廠(chǎng)商而言變得更加重要。 售后服務(wù)的成本占總體擁有成本（TCO）的25%，并且是車(chē)隊(duì)經(jīng)理可直接掌控的主要開(kāi)銷(xiāo)。由于利潤(rùn)的下降，降低售后服務(wù)成本變得越來(lái)越重要。例如，售后服務(wù)效率提高20%能夠降低5%的TCO。（見(jiàn)圖1） 對(duì)車(chē)隊(duì)服務(wù)市場(chǎng)的理解 為了明晰車(chē)隊(duì)服務(wù)市場(chǎng)面臨的挑戰(zhàn)，理特首先對(duì)車(chē)隊(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行了分析。車(chē)隊(duì)服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)擁有非常復(fù)雜的結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的服務(wù)市場(chǎng)。（見(jiàn)圖2） 車(chē)隊(duì)服務(wù)市場(chǎng)目前主要由三個(gè)趨勢(shì)主導(dǎo)： ● 企業(yè)客戶(hù)，尤其是租賃公司，需要優(yōu)化他們的成本結(jié)構(gòu)。利潤(rùn)方面的急劇下降和由于再融資及延長(zhǎng)合同期限等問(wèn)題帶來(lái)的日益惡劣的經(jīng)營(yíng)環(huán)境將不斷威脅到他們的利潤(rùn)和現(xiàn)金流 ● 中間機(jī)構(gòu)和維修網(wǎng)絡(luò)通過(guò)向市場(chǎng)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者提供多樣化的服務(wù)牢牢占據(jù)了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)客戶(hù)之間的接口。中間機(jī)構(gòu)必須要靈活掌握售后服務(wù)市場(chǎng)內(nèi)產(chǎn)品組合的多樣性，并且能夠妥善處理好與日益增多的服務(wù)提供商之間的關(guān)系 ● 獨(dú)立的零售網(wǎng)絡(luò)正在不斷擴(kuò)大他們的市場(chǎng)份額，希望能夠通過(guò)提供具有吸引力和富有創(chuàng)新性的服務(wù)來(lái)贏得車(chē)隊(duì)客戶(hù) OEM網(wǎng)絡(luò)占據(jù)了汽車(chē)檢修、保養(yǎng)、保修市場(chǎng)至少75%的市場(chǎng)份額，但獨(dú)立的維修廠(chǎng)商網(wǎng)絡(luò)正強(qiáng)勢(shì)沖擊直接現(xiàn)金支付的通用維修市場(chǎng)，并且已取得了超過(guò)50%的市場(chǎng)份額。在事故維修市場(chǎng)中，獨(dú)立的維修廠(chǎng)商已經(jīng)占據(jù)了輪胎和玻璃超過(guò)70%的市場(chǎng)份額。 盡管有許多顯而易見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，但是車(chē)隊(duì)服務(wù)市場(chǎng)對(duì)所有的競(jìng)爭(zhēng)者而言都充滿(mǎn)了發(fā)展?jié)摿?，不過(guò)企業(yè)該從哪里起步對(duì)每一家公司而言都是不同的。 面對(duì)相關(guān)的挑戰(zhàn)選擇合適的問(wèn)題 為了設(shè)計(jì)出有效的戰(zhàn)略，每一個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者都需要回答一系列關(guān)鍵的問(wèn)題： 企業(yè)客戶(hù) ●我們?cè)撊绾谓档涂倱碛谐杀静⑶液侠淼剡\(yùn)用利潤(rùn)杠桿？ ●我們?cè)撊绾伪M可能高地提高車(chē)輛的利用率，尤其是對(duì)熱用車(chē)和輕型商用車(chē)而言？ OEM（包括品牌零售商） ●我們?cè)撊绾纬浞职l(fā)掘零部件市場(chǎng)的潛力？ ● 我們?cè)撊绾纬浞职l(fā)揮各類(lèi)杠桿的作用進(jìn)而在相關(guān)的維度抓住市場(chǎng)份額？ 獨(dú)立的零售商（零售網(wǎng)絡(luò)） ●我們?cè)撊绾潍@得更多的市場(chǎng)份額并充分利用潛在的產(chǎn)能過(guò)?，F(xiàn)象？ ● 我們可以采取哪些措施擴(kuò)展我們的服務(wù)和產(chǎn)品組合？ 中間機(jī)構(gòu) ●我們?cè)撊绾卧趦r(jià)值鏈通過(guò)新服務(wù)產(chǎn)生更多的收入？ ●我們?cè)撊绾谓档统杀荆?p> 設(shè)計(jì)最合適的戰(zhàn)略 對(duì)每一個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者而言，要想在這個(gè)市場(chǎng)贏得一席之地，都必須具備相應(yīng)的戰(zhàn)略素養(yǎng)。為充分發(fā)掘這個(gè)充滿(mǎn)潛力但由不斷變化的市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者需要制定具有針對(duì)性的措施并且學(xué)會(huì)在各自的領(lǐng)域選擇合適的合作伙伴進(jìn)行合作。 總體而言，兩個(gè)關(guān)鍵的因素會(huì)決定未來(lái)市場(chǎng)份額的分配和商業(yè)成功的走向：誰(shuí)能夠?yàn)樽约涸O(shè)計(jì)最合適的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略？并且誰(shuí)能夠成為第一個(gè)將其戰(zhàn)略付諸實(shí)施的企業(yè)？（見(jiàn)圖3） 基于理特的認(rèn)知，我們?yōu)槭袌?chǎng)中的不同競(jìng)爭(zhēng)者提出了不同的建議： 車(chē)隊(duì)提供商必須建立一個(gè)可靠的服務(wù)合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，以便能夠按照客戶(hù)的各種需求提供各類(lèi)服務(wù)，并且能夠合理地優(yōu)化流程平臺(tái)從而優(yōu)化運(yùn)營(yíng)和利潤(rùn)管理。理特對(duì)車(chē)隊(duì)提供商的建議如下： ●按照零部件和服務(wù)的類(lèi)別就購(gòu)買(mǎi)量進(jìn)行捆綁式談判。與選定的服務(wù)合作伙伴直接商談各類(lèi)讓利條件 ●為非品牌網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)提供針對(duì)終端用戶(hù)的選項(xiàng) ●確保對(duì)第三年持有者的利益保障有穩(wěn)定的計(jì)劃，并且能夠以平穩(wěn)的比率啟動(dòng)延長(zhǎng)保修和服務(wù)的談判 ●直接與選定的合作伙伴商談各類(lèi)服務(wù)和零部件的讓利條件 ●建立起經(jīng)過(guò)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，如果可能的話(huà)，提供更多的增值服務(wù) OEM和品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)如果能夠維持對(duì)車(chē)隊(duì)客戶(hù)零部件的銷(xiāo)售和利潤(rùn)，并維持在零售市場(chǎng)檢修和保養(yǎng)的市場(chǎng)份額，就能抓住市場(chǎng)的潛力。理特對(duì)OEM和品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建議如下： ● 能夠充分理解車(chē)隊(duì)客戶(hù)的需求并且能夠在包括高品質(zhì)和零售層面在內(nèi)的維度建立起與客戶(hù)需求相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu) ●在車(chē)隊(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)推行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，并且為車(chē)隊(duì)服務(wù)客戶(hù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的折扣和價(jià)格體系 ● 設(shè)計(jì)具有競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)模式，以輪胎產(chǎn)品為例，增加客戶(hù)對(duì)品牌零售的忠誠(chéng)度，并提供包括交叉銷(xiāo)售在內(nèi)的眾多選項(xiàng) ●針對(duì)車(chē)隊(duì)客戶(hù)設(shè)計(jì)密度合適且具備競(jìng)爭(zhēng)力的定制化服務(wù) ●為更好地實(shí)施運(yùn)營(yíng)管理，為標(biāo)準(zhǔn)化流程在技術(shù)平臺(tái)的良好運(yùn)用提出合理的技術(shù)需求
獨(dú)立的服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)如果能夠增強(qiáng)他們的品牌認(rèn)可度（尤其在用戶(hù)層面）并且確保有效的網(wǎng)絡(luò)覆蓋密度，未來(lái)將能贏得更多的市場(chǎng)和利潤(rùn)。理特對(duì)獨(dú)立的服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)的建議如下： ●選擇并加入一個(gè)合適的工作間體系或服務(wù)鏈 ●在特別的領(lǐng)域提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)（如事故維修），積極的爭(zhēng)取中間服務(wù)商加入自己的網(wǎng)絡(luò)（特別是保險(xiǎn)公司），并且把車(chē)隊(duì)客戶(hù)作為自己的戰(zhàn)略合作伙伴 ●為車(chē)隊(duì)銷(xiāo)售樹(shù)立一個(gè)良好的品牌形象，并且和汽車(chē)品牌的整體形象良好整合，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取商機(jī) ●為車(chē)隊(duì)客戶(hù)設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)化的增值服務(wù)（例如幫助客戶(hù)辦理駕照年檢等），并將這些服務(wù)有效整合到提供的服務(wù)組合中 ●按照目標(biāo)客戶(hù)群的分布有效地組織服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并能識(shí)別出具有發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)聯(lián)盟 中間機(jī)構(gòu)在與租賃公司、OEM、和獨(dú)立的零售網(wǎng)絡(luò)發(fā)展市場(chǎng)合作戰(zhàn)略方面以及拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)合作伙伴方面都面臨著許多挑戰(zhàn)。理特對(duì)中間機(jī)構(gòu)的建議如下： 保險(xiǎn)公司 ●重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)的各類(lèi)需求并且能夠在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中提供合適的標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù) ●按照服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的客戶(hù)需求進(jìn)行合適的網(wǎng)絡(luò)覆蓋 ●基于自身服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的能力和條件，與租賃公司密切合作，提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品組合 服務(wù)和平臺(tái)提供者 ●積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者之間的合作，了解各自需求，提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程 ●為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)化的雙贏解決方案，在客戶(hù)要求下設(shè)計(jì)良好的系統(tǒng)界面 ●拓展產(chǎn)品/服務(wù)組合，促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者之間的穩(wěn)定合作 一些企業(yè)已經(jīng)根據(jù)市場(chǎng)變化作出了積極應(yīng)對(duì)并因此贏得了先機(jī)，搶占了市場(chǎng)份額。例如博世就是首先在車(chē)隊(duì)服務(wù)市場(chǎng)提供廣泛的服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)之一。除了提供如接送交付、免費(fèi)車(chē)險(xiǎn)和高網(wǎng)絡(luò)覆蓋等常規(guī)的服務(wù)和優(yōu)惠外，博世還提供許多擴(kuò)展服務(wù)，包括提供勞動(dòng)力服務(wù)，在材料、零部件、燃油方面提供折扣，集中化的客服聯(lián)絡(luò)，數(shù)字賬單，標(biāo)準(zhǔn)化流程和多品牌服務(wù)等。這些服務(wù)會(huì)逐步吸引車(chē)隊(duì)客戶(hù)--而對(duì)OEM品牌的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)而言將是一個(gè)持續(xù)的威脅。 結(jié)語(yǔ) 售后市場(chǎng)迄今為止仍是OEM廠(chǎng)商的主要利潤(rùn)杠桿。然而，車(chē)隊(duì)服務(wù)是車(chē)隊(duì)經(jīng)理能夠直接影響的主要成本驅(qū)動(dòng)因素。由于在歐洲的各個(gè)市場(chǎng)，車(chē)隊(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)正在不斷發(fā)展，將發(fā)展車(chē)隊(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)提上企業(yè)的戰(zhàn)略議事日程已刻不容緩。理特認(rèn)為，無(wú)論是OEM品牌的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)還是獨(dú)立的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，都無(wú)法承擔(dān)忽略這個(gè)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)。
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