愛華網(wǎng)? 作為基層業(yè)務(wù)員最多的中國人壽，再次成為投訴浪潮波及的重災(zāi)區(qū)。近兩個(gè)月來，有多地的消費(fèi)者投訴中國人壽在銀行網(wǎng)點(diǎn)的銷售人員存在誤導(dǎo)騙賣行為而將儲(chǔ)戶的存款變?yōu)楸ｋU(xiǎn)，其中更是涉及工行、農(nóng)行、建行等多家國有銀行。
這是繼2010年“代簽門”之后，中國人壽再一次面臨信譽(yù)危機(jī)。在這場危機(jī)的前臺(tái)，一方面體現(xiàn)的是投訴者遭受蒙騙卻舉證困難的現(xiàn)實(shí)，另一方面是外界對(duì)正處在轉(zhuǎn)型期的中國人壽能否有效監(jiān)管其多達(dá)70萬的龐大基層業(yè)務(wù)員隊(duì)伍的質(zhì)疑。 記得在2012年12月1日的中國保險(xiǎn)行業(yè)年度峰會(huì)上，中國人壽股份公司總經(jīng)理萬峰還信誓旦旦：“未來保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)不在理財(cái)領(lǐng)域競爭，不將保險(xiǎn)作為圈錢手段，不依賴‘雇傭軍’，而以產(chǎn)品轉(zhuǎn)型為核心，踏踏實(shí)實(shí)做保險(xiǎn)?！?p> 當(dāng)時(shí)的他也許并沒有預(yù)料到，僅在短短半個(gè)月之后，央視《每周質(zhì)量報(bào)告》的一條“保險(xiǎn)涉嫌銷售誤導(dǎo)、儲(chǔ)戶銀行存款被騙買保險(xiǎn)”的新聞會(huì)在中國保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)引發(fā)一場針對(duì)基層保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員“騙賣”行為的投訴退保浪潮。這場危機(jī)凸顯出來的是銀行與保險(xiǎn)公司內(nèi)部長期存在的利益輸送，這也正是銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售誤導(dǎo)屢禁不止的根源。 存款變保險(xiǎn) 如果不是看到央視的報(bào)道，下崗工人謝淑芳仍會(huì)相信自己的積蓄安穩(wěn)地存在銀行，而不是變成了理財(cái)保險(xiǎn)。 2012年12月15日，中央電視臺(tái)的《每周質(zhì)量報(bào)告》曝光“新華保險(xiǎn)涉嫌銷售誤導(dǎo)，使得儲(chǔ)戶在銀行存款時(shí)被騙買保險(xiǎn)”。經(jīng)過對(duì)比，謝淑芳發(fā)現(xiàn)自己的經(jīng)歷與央視所說的十分相似，但在當(dāng)時(shí)，她依然心存僥幸，“畢竟我的（保單）是中國人壽，我想這樣的大公司應(yīng)該會(huì)比較規(guī)范。” 然而，作為全球500強(qiáng)企業(yè)的中國人壽卻令她失望了。在去銀行查證之后，謝淑芳發(fā)現(xiàn)自己的存款已經(jīng)變成了人壽理財(cái)保險(xiǎn)，“不但在短期之內(nèi)不能支取，反而每年還要續(xù)交數(shù)額不菲的保費(fèi)”，這一結(jié)果讓她感到崩潰。 對(duì)于那次受騙的經(jīng)歷，謝淑芳仍然記憶猶新。2010年11月24日，當(dāng)她去包頭市工商銀行包鋼三中支行準(zhǔn)備辦理存款時(shí)，碰到一名穿銀行制服自稱是大堂經(jīng)理的女士向她推薦一款“理財(cái)存款”。 “她說得很美好，說這個(gè)理財(cái)存款產(chǎn)品是中國人壽和銀行聯(lián)合發(fā)售的，和存款一樣可以取，而且利息高，有紅利，每年存一萬，連續(xù)五年，第六年就可以有六萬多?！敝x淑芳對(duì)時(shí)代周報(bào)記者回憶。 然而，當(dāng)謝淑芳在誘惑之下將錢存進(jìn)去之后，卻發(fā)現(xiàn)打出來的并不是存單，而是中國人壽的一份保單，對(duì)此那位女士解釋：“保單是存款送的，保的利息，你的錢仍然在銀行里面?！北M管有些疑惑，但謝淑芳還是在保單上簽下了自己的名字。 “當(dāng)時(shí)是在銀行里面，而她又穿著銀行制服，我以為她就是銀行的工作人員，所以才簽字，如果早知道她是賣保險(xiǎn)的，就算再高的收益，我也不會(huì)買。”回想起當(dāng)時(shí)的決定，謝淑芳感到后悔不已。 直到現(xiàn)在，連續(xù)存了兩年的錢之后，謝淑芳才發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)這位大堂經(jīng)理實(shí)際上是中國人壽在工行的駐點(diǎn)銷售人員，而她的所謂“理財(cái)存款”則是購買了中國人壽鴻盈雙全分紅類保險(xiǎn)。 上當(dāng)?shù)暮蠊車?yán)重，由于已經(jīng)達(dá)成保險(xiǎn)合同，在合同期限沒到之前取錢，謝淑芳不但拿不到所謂的分紅，而且會(huì)損失將近一半的已交款，此外，根據(jù)保單顯示，謝淑芳還必須每年續(xù)交保費(fèi)，這對(duì)于收入微薄的謝淑芳來說壓力巨大。 隨著時(shí)代周報(bào)記者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，謝淑芳的遭遇并不是個(gè)案，近幾個(gè)月來，針對(duì)中國人壽在銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)員存在誤導(dǎo)銷售的投訴多達(dá)數(shù)十起，遍布北京、上海、廣東、四川、內(nèi)蒙古等多地，涉及多家國有銀行。 “銀行網(wǎng)點(diǎn)的保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)已經(jīng)成為保險(xiǎn)業(yè)的一種普遍現(xiàn)象，”長期代理保險(xiǎn)理賠的許文華律師對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，“其實(shí)，這種欺騙方式并不高明，只是由于銀行這個(gè)讓人感到安全的環(huán)境，很容易讓老人、婦女、農(nóng)民工等辨別力較低的人群上當(dāng)。” 銀保利益鏈 事實(shí)上，在央視曝光之前，商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)就已經(jīng)是監(jiān)管部門的監(jiān)管重點(diǎn)。 2009年10月1日，保監(jiān)會(huì)頒布《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》，規(guī)定保險(xiǎn)公司人員在銷售產(chǎn)品時(shí)必須向投保人出示保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書，投保提示書，不得隱瞞和欺騙投保人。 2010年11月11日，中國銀監(jiān)會(huì)頒布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》，其中第十二條明確規(guī)定，“商業(yè)銀行不得允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)?！?p> 而對(duì)于違反規(guī)定的基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，保監(jiān)會(huì)的懲罰力度也在加大。年初，保監(jiān)會(huì)向包括中國人壽、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)在內(nèi)的19家保險(xiǎn)公司發(fā)出監(jiān)管函，詳細(xì)通報(bào)各公司被查基層機(jī)構(gòu)違法違規(guī)問題，并處罰款。這已是保監(jiān)會(huì)連續(xù)第三年就基層保險(xiǎn)公司中介業(yè)務(wù)違法違規(guī)問題向總公司發(fā)出監(jiān)管函。 盡管如此，基層保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行銷售誤導(dǎo)的行為仍然屢禁不止。根據(jù)中國保監(jiān)會(huì)的公告，2012年前三季度，保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到涉及銷售誤導(dǎo)投訴2090個(gè)，占保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴的83.97%，其中，投訴分紅險(xiǎn)最多，達(dá)到了1252個(gè)，占銷售誤導(dǎo)投訴的59.90%，主要表現(xiàn)為銷售時(shí)過高承諾產(chǎn)品收益、故意隱瞞免責(zé)事項(xiàng)以及將存單變保單等。 而時(shí)代周報(bào)記者對(duì)廣州市多家銀行進(jìn)行暗訪發(fā)現(xiàn)，基本上所有銀行均有身著銀行制服，但并沒有掛工作牌的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在銷售保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，而銀行真正的工作人員對(duì)此也并無制止。 一位不愿透露姓名的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員對(duì)記者透露：“現(xiàn)在業(yè)務(wù)員穿著銀行工作人員的衣服潛伏在銀行里，反而更隱蔽，也更容易博得信任?！?p> “屢禁不止的深層原因是銀行與保險(xiǎn)本來就存在利益關(guān)聯(lián)，”曾經(jīng)從事保險(xiǎn)推銷的陳曉對(duì)時(shí)代周報(bào)記者分析，“保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員和銀行形成了一個(gè)完整的鏈條，他們之間有一條利益鏈。” 據(jù)陳曉透露，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的收入完全與其業(yè)績掛鉤，按照業(yè)內(nèi)一般行情，業(yè)務(wù)員賣出一份保險(xiǎn)可以得到第一年保費(fèi)30%提成，其主管上司也可以從中得到一部分提成，這導(dǎo)致了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員往往會(huì)為了業(yè)績而違規(guī)，而其上司往往對(duì)此也持鼓勵(lì)態(tài)度?！澳梅旨t類的理財(cái)保險(xiǎn)來說，這類保險(xiǎn)設(shè)計(jì)的初衷是為了讓收入高的群體規(guī)避財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的，但卻由于提成高，促使很多業(yè)務(wù)員將此類保險(xiǎn)推銷給普通老百姓，甚至不惜偽造投保人的收入信息，最后往往產(chǎn)生糾紛?！?p> 而銀行之所以對(duì)保險(xiǎn)誤導(dǎo)銷售并不排斥，也是因?yàn)殂y行本身就處在保險(xiǎn)利益的鏈條之中。據(jù)一位從事銀行保險(xiǎn)的知情人士向記者爆料，“按照行情，保險(xiǎn)公司每賣一張保單要給銀行相當(dāng)于保費(fèi)7%左右的中間業(yè)務(wù)收入，而在業(yè)務(wù)員的傭金中，銀行也會(huì)有一部分提成，而一家銀行往往代理幾家保險(xiǎn)，至于銀行主推哪家保險(xiǎn)，哪家業(yè)務(wù)員可以駐點(diǎn)，其中均會(huì)涉及到利益輸送?！?p> “銀行賣保險(xiǎn)本身是沒有問題的，但是如果銷售過程中存在利益驅(qū)使和交換，那么銀行保險(xiǎn)很可能會(huì)變味?！标悤员硎尽?p> 維權(quán)面臨舉證難 作為總資產(chǎn)接近兩萬億的世界級(jí)保險(xiǎn)集團(tuán)，中國人壽旗下的70萬基層業(yè)務(wù)員一直是其驕傲的一部分，而現(xiàn)在，這個(gè)龐大的業(yè)務(wù)員群體卻成為人壽急需解決的難題。 人員過于臃腫，加上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員從業(yè)門檻低，成員良莠不齊，使得中國人壽很難對(duì)基層業(yè)務(wù)員的違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)管，2010年，一些中國人壽基層業(yè)務(wù)員在銷售保險(xiǎn)時(shí)大肆違規(guī)代簽，迫使投保人將中國人壽告上法庭，中國人壽的聲譽(yù)大受影響。 而在中國人壽的高層看來，此次“騙賣門”也是基層業(yè)務(wù)員違規(guī)造成。對(duì)于員工的違規(guī)行為，中國人壽制定有詳細(xì)的業(yè)務(wù)員守則進(jìn)行規(guī)范，但是在一個(gè)如此龐大的系統(tǒng)內(nèi)，監(jiān)管到底能落實(shí)到哪一步，誰也不知道。 相比于中國人壽監(jiān)管難的借口，更令被銷售誤導(dǎo)的群眾感到氣憤的是中國人壽在處理投訴時(shí)的遲鈍，這也使得投訴者的維權(quán)變得困難。 謝淑芳多次找到當(dāng)?shù)氐墓ど蹄y行和中國人壽，以遭到銷售誤導(dǎo)為由申請全額退保，但卻遭到銀行和保險(xiǎn)公司的相互推諉。 “銀行只是代理銷售，”工商銀行包鋼三中支行行長安芳對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，“目前我們已經(jīng)將客戶的投訴資料交給了保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)的糾紛問題應(yīng)該保險(xiǎn)公司來處理?！?p>
中國人壽包頭市分公司的銷售主管溫旭杰則認(rèn)為中國人壽的合同不存在問題，“銀行方面在銷售時(shí)應(yīng)該有義務(wù)對(duì)保險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)的說明?！?p> 而有多名維權(quán)者向時(shí)代周報(bào)記者透露，曾多次打中國人壽95519電話進(jìn)行投訴，但是中國人壽卻一直以“正在調(diào)查”為由進(jìn)行拖延。 無奈之下，謝淑芳準(zhǔn)備訴諸法律。在詳細(xì)研究了保險(xiǎn)政策和保單之后，謝淑芳發(fā)現(xiàn)，這份保單雖然有自己的簽名，卻存在諸多不合規(guī)范的地方?！氨蔚娘L(fēng)險(xiǎn)語錄是業(yè)務(wù)員代寫的，我根本是在不知情的情況之下買了保險(xiǎn)?！敝x淑芳認(rèn)為，這明顯違反了保監(jiān)會(huì)對(duì)于保險(xiǎn)銷售時(shí)應(yīng)該對(duì)投保人明確風(fēng)險(xiǎn)、說明內(nèi)容的規(guī)定，屬于違法合同。 對(duì)于謝淑芳的這一觀點(diǎn)，溫旭杰表示并不認(rèn)同。“既然合同已經(jīng)簽了，就應(yīng)該按合同辦，”他與時(shí)代周報(bào)記者辯論道，“如果要證明存在銷售誤導(dǎo)，確定合同違法，那么請出示證據(jù)進(jìn)行證明?！?p> 許文華并不看好針對(duì)銷售誤導(dǎo)的維權(quán)，“維權(quán)難度很大，主要是舉證難，誤導(dǎo)銷售行為往往出現(xiàn)在保險(xiǎn)銷售的初期，要證明保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在推銷時(shí)出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)，要提供錄音或者錄像資料，而對(duì)于保險(xiǎn)購買者來說十分困難?！?p> “另外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員是一個(gè)高流動(dòng)性的職業(yè)，有很多保險(xiǎn)投訴是在發(fā)生糾紛之后，很多業(yè)務(wù)員已經(jīng)離開了保險(xiǎn)公司，要再追責(zé)十分困難?！痹S文華補(bǔ)充道。 而無法舉證確是謝淑芳面對(duì)的最大難題?！爱?dāng)時(shí)的那個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員已經(jīng)不知去向，而且我也不可能在她向我推銷時(shí)候錄音錄像，根本無法提供證據(jù)?！敝x淑芳對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表達(dá)著無奈。
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