愛華網“顧客永遠是對的”這句話的最早出處，應該是把中國的第一家店建在深圳洪湖的沃爾瑪，在他的墻上可以醒目的看到有一條標語，每一個進入商店的人都可以看到：“1、顧客永遠是對的；2、顧客如果有錯誤，請參看第一條。?創(chuàng)始人山姆沃頓如是說：“事實上，顧客能夠解雇我們公司的每個人，他們只需要到其它的地方去花錢，就可以做到這一點?！焙饬科髽I(yè)成功與否的重要標準就是讓顧客。?――“我們的上帝”滿意的程度”?。由于沃爾瑪在行業(yè)的影響力，一時間這句話傳遍了大江南北。于是在很多的企業(yè)都把“顧客永遠是對的”?“顧客第一”、“服務第一”等類似的口號被眾多的企業(yè)稱為其宗旨，并出現在許多企業(yè)的廣告創(chuàng)意之中。
由于職業(yè)的關系，我曾經對一家移動公司的中高層領導在服務方面做過一個問卷調查，其中的一個問題是“你認為顧客永遠是正確的嗎”？，有三種答案“是、不一定、否”。根據收集后整理分析，75％的管理人員選擇“不一定、否”
我將他們解釋的理由整理歸納了一下，主要在以下5個方面：
1、企業(yè)要承擔不應有的損失
如果都是顧客永遠是對的，那么體現在產品上，如有的顧客認為產品有問題，那么依據這個原則，肯定要退換，企業(yè)就損失了。“如果企業(yè)拿出的是好產品，而顧客卻說是偽劣產品，能說顧客總是正確?嗎?
2、不能遷就刁難的客戶
有些客戶是很刁難的，總是喜歡無事生非，喜歡挑企業(yè)的各種毛病，”“如果顧客對產品的使用方法不正確，那就是顧客的錯。”“如果顧客故意‘不正確’，企業(yè)也沒有辦法?！薄皩δ切┑笮U任性，故?意挑三揀四的顧客我們要采取不同的措施?！薄捌髽I(yè)要防止那些別有用心的顧客，不能一味遷就?！?/p>
3、不能以顧客的觀點左右企業(yè)
“顧客的觀點偏向于個人利益，企業(yè)不應該以顧客的觀點來左右企業(yè)的企劃?！薄捌髽I(yè)與消費者應該是對等關系，正確處理企業(yè)與消費者之間的關系應遵循相互信賴相互尊重的原則?！?
4、企業(yè)不可能滿足所有的顧客
“因為顧客的需要各不相同，所以很難讓他們都滿意。”“企業(yè)不能滿足顧客的所有要求，所以只能說在特定條件下顧客總是正確的。”“前提是顧客提出的意見是正確的，我們通過努力是能達到的?！捌髽I(yè)應提高產品質量，搞好售后服務以贏得顧客的信任，而不是單方面的遵循‘顧客總是正確的原則’。?
5、要使顧客放棄不合理的要求
“對那些惡意攻擊企業(yè)的顧客，企業(yè)奮起反擊正是為了維護企業(yè)的形象。”“我們的工作就是要努力使顧客放棄不合理的要求?！薄皯?該教育我們的顧客樹立一個正確的消費思想?！薄邦櫩褪巧系?，但上帝也有犯錯誤的時候?！薄跋M者也應遵循市場經濟規(guī)律?！?
我們可以看到，對這個問題看法很多，以上分析的都沒有錯?？赡芾^續(xù)調查下去，得出的答案還會更多。?但是，我們此次調查的目的不是去分辨有多少人同意，有多少人不同意。問題的關鍵是：既然“顧客永遠是對的”，已經掛在了墻上，或者印成手冊分發(fā)到了服務人員手中，但企業(yè)的中高層在對待這個問題上依然沒有一個統(tǒng)一的思想，那么在這種沒有統(tǒng)一思想的管理氛圍中，一線人員怎么可能做好客戶的服務工作？就像我們熟知的“顧客是上帝”這句話，大家都去討論這句話的對還是錯，甚至有人得出因為老外是信仰基督教的所以他們稱呼“顧客是上帝”。我至今不明白我們討論這句話的對錯有什么意義。同樣做服務工作的，老外們讓國人記住了“顧客永遠是對的”和“顧客是上帝”這句話，讓我們的消費者很爽。而我們國內的做服務的企業(yè)呢？你們讓中國的消費者記住了什么？你們說了什么讓國人很爽的話？就單單在這方面，我們是不如老外的。既然今天談的是中西方對這個問題的差異，因此，我們再來看看西方的企業(yè)在這個問題上是怎么樣回答的。
一天，一個老太太帶著一個輪胎。來到了諾茲特勞姆連鎖店要求退貨，她堅持說這只輪胎是這里買的，其實這家店重來就沒有銷售過這種輪胎。售貨員很有禮貌的向她解釋說我們店里面重來就沒有銷售過這種輪胎，你肯定是搞錯了。“不”老太太堅持說“我肯定是這里買的，只要我不滿意就要退貨”。最后，銷售人員和主管商量后，他們決定接受“自己的輪胎”并且態(tài)度相當好的把如數退還給了客戶，老太太很滿意的離開了，從那以后，她就一而再的在這家店里買東西。這位老太太成了諾茲特勞姆連鎖店忠實的客戶，諾茲特勞姆連鎖店的服務宗旨是“客戶永遠是對的，我們要為客戶做一切可能做到的事情”。在這個令人回味的故事中，事件的價值在于當顧客的確是是錯的時候，諾茲特勞姆還是用一種新的方式解決了客戶的問題。但是，公司還是將這個事件認定是老太太錯了。只是對老太太再也沒有提起這件事。
??從上面這個典型的案例里，我們可以看到以下幾點對我們是很有啟發(fā)的
1、“客戶永遠是對的”是可以掛在墻上的，為什么不掛呢？有壞處嗎？至少讓客戶看到了很舒服。能讓客戶感覺舒服的事為什么不做，有什么事情比簡單的讓客戶舒服還重要呢？
2、光有“客戶永遠是對的”是不夠的，那是給客戶看的，企業(yè)要做的是依然是如何滿意我的客戶，配合公司的服務戰(zhàn)略，優(yōu)秀的外企都在改善可能提高客戶服務的各個方面，如IBM公司有三大基本信念：尊重每一個人；提供最佳服務；追求卓越工作。這三大信念貫穿于IBM公司的一切工作規(guī)范和經營活動之中。IBM專門選用表現優(yōu)異的業(yè)務人員擔任3年主管助理，在整整3年的時間中，他只負責一項工作，就是對任何顧客的抱怨或疑難，務必在24小時內解決。沃爾瑪的成功也不單單只是墻上掛幾個標語就能成功。
3、即使是客戶真的錯了，我們需要做的還是要盡可能滿足客戶的需求，從長遠看，獲益的要遠遠大于你的付出，因為我們都知道，客戶會將不滿意的東西四處傳播。即使企業(yè)遇到了刁難的客戶，那請問刁難的客戶又會有多少？他們能危害到你企業(yè)的正常運轉嗎？這么多年的咨詢工作，我發(fā)現客戶的不滿大都是因為我們解決問題的遲緩而造成的，有些問題可能不能立即解決，但是缺乏和客戶及時的溝通，這在很大程度上使客戶的不滿意急劇上升?？蛻舻牟粷M也大都是一些小問題引起的。
4．企業(yè)要建立有效的授權機制，客戶的不滿是受時間的影響的，即使可以解決也要知道解決的具體時間，因此，企業(yè)要建立有效的授權機制，不要因為一些小的問題而東請示西匯報。?
“淮南為桔，淮北為枳”，國外許多優(yōu)秀的理念，拿到國內的企業(yè)總是做的走樣?！邦櫩陀肋h是對的”?和“以人為本”這樣的標語頻頻出現在國內企業(yè)的各項文本中。但企業(yè)除了掛在墻上的標語，以及對一線員工進行的無休止的服務客戶的訓練外，沒有看到具體的服務措施在執(zhí)行。這些轟轟烈烈的服務秀不知道要到什么時候才能冷靜下來。
陳界新?(多年企業(yè)服務管理運作經驗，在企業(yè)服務管理、人員培訓、服務文化建設有獨到見解及專業(yè)顧問經歷)，聯系方式(13828782057)?????e-mail:[email?protected]
