愛華網(wǎng)???? 盡管每個(gè)客戶對服務(wù)的要求和評價(jià)并不相同，但工商銀行在服務(wù)上的變化卻是每個(gè)客戶可以實(shí)實(shí)在在感受到的。精心的服務(wù)，恰如冬日的暖陽、夏日的清涼，絲絲沁人心脾；良好的服務(wù)能從細(xì)微之處洞見真情。工行北京分行正是以這樣一種方式踐行自己的服務(wù)承諾，潤物細(xì)無聲地溫暖著每位客戶的心田。 好的服務(wù)能收到“芝蘭花開，香飄滿園”的效果。服務(wù)，于工行而言，早已融入在了其核心文化理念中。因此服務(wù)不僅僅是錦上添花而是必不可少的重要因素，工行北京分行恰是以真誠的服務(wù)贏得了廣大客戶的信賴。截至目前，工行北京分行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在北京市場同業(yè)占比達(dá)16%（四大行占比37%），在中心城區(qū)穩(wěn)居同業(yè)第一，已經(jīng)成為滿足首都群眾金融服務(wù)需求的首選銀行。 今年工行的服務(wù)口號是：“滿意在工行”。其在社會(huì)上的影響力可見一斑。我們知道，好的服務(wù)會(huì)贏得客戶及市場。而網(wǎng)點(diǎn)則是銀行服務(wù)的窗口，也是廣大群眾直接感受銀行服務(wù)的前沿陣地。因此該行堅(jiān)持實(shí)施“大堂制勝”工程，通過加強(qiáng)大堂服務(wù)管理，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，提升其服務(wù)品質(zhì)。 客戶至上 清晨，位于新街口的支行大廳里前來辦理業(yè)務(wù)的客戶絡(luò)繹不絕，雖然繁忙，但是各種業(yè)務(wù)辦理卻進(jìn)行得井然有序……在工行北分眾多的網(wǎng)點(diǎn)中，新街口支行是其服務(wù)的一個(gè)先進(jìn)典范。該網(wǎng)點(diǎn)不僅業(yè)務(wù)好，還有一位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理。11月中旬的一天，記者來到了新街口網(wǎng)點(diǎn)，目睹了這種忙碌而溫馨的場景。 記者到來時(shí)，正巧迎上大堂經(jīng)理彭雪梅當(dāng)班。在彼時(shí)，她笑意盈盈，正和其他同事一道在為前來辦理業(yè)務(wù)的客戶送上填單憑證并作以細(xì)心的引導(dǎo)。大廳里幾臺自助機(jī)旁，隨著客戶的到來不時(shí)發(fā)出“防止上當(dāng)受騙”的提示語音。在大廳的另一側(cè)，記者發(fā)現(xiàn)有兩名老年客戶走了進(jìn)來，彭雪梅趕緊走過去，耐心詢問他們辦理何種業(yè)務(wù)，還細(xì)心叮囑謹(jǐn)防受騙，并在協(xié)助他們辦理完業(yè)務(wù)后送走了他們，轉(zhuǎn)而又回到自己大堂經(jīng)理的固有站位上。她的整個(gè)服務(wù)過程大方而得體。記者走到柜臺邊，聽到叫號機(jī)在提示一位客戶前往3號柜臺辦理，與此同時(shí)，隔著柜臺玻璃3號柜員舉手示意客戶，且面帶微笑，這就是工行在業(yè)界首創(chuàng)的舉手招引。只見3號柜員手法嫻熟、專業(yè)而迅速地辦理完業(yè)務(wù)，隨即請客戶評價(jià)自己的服務(wù)并與客戶告別。記者注意到，除去排隊(duì)等候時(shí)間，這位客戶在柜臺辦理前后花費(fèi)時(shí)間不過6分鐘。 說到這的大堂經(jīng)理彭雪梅，她可稱得上是工行的“明星”，因?yàn)樗粌H業(yè)務(wù)出色而且樂于助人，得到了客戶的高度認(rèn)可與贊揚(yáng)。作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，她始終遵循客戶至上的服務(wù)理念，柜臺上碰上一些脾氣不好的客戶，她總是笑臉出現(xiàn)在客戶面前，和柜員一起幫客戶解決問題。一些經(jīng)彭雪梅接待的客戶，經(jīng)常深有感觸地說，她讓來工商銀行的客戶人人都感到溫暖和滿意。彭雪梅的熱情服務(wù)不僅留住了老客戶，而且讓更多的新客戶慕名而來。因?yàn)榉?wù)工作做得好，曾經(jīng)有客戶在接受她的服務(wù)后，當(dāng)即要把自己其他銀行的大額存款轉(zhuǎn)存至工商銀行。所以貼心服務(wù)在無形中為網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造了巨大的價(jià)值。 正是有了彭雪梅才使得這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)走在了前列，也正是有了像她一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)的人，才使得工行的服務(wù)一直得到客戶好評。其實(shí)在工行像她一樣的員工還有很多，而她只是一個(gè)縮影，一個(gè)典型。 細(xì)節(jié)考量 每年9月大學(xué)新生開學(xué)時(shí),大量新開戶業(yè)務(wù)都會(huì)給銀行網(wǎng)點(diǎn)帶來一定的排隊(duì)壓力。特別是海淀西區(qū)支行、中關(guān)村支行附近大學(xué)集中，大批學(xué)生排長隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)象嚴(yán)重。據(jù)分行辦公室服務(wù)科趙杰經(jīng)理介紹，為了方便學(xué)生和客戶，銀行已采用最新的高科技手段——可視化系統(tǒng)來解決這一問題，這在銀行業(yè)中也是首開先河，并得到了同業(yè)廣泛認(rèn)可。該系統(tǒng)通過對網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測和系統(tǒng)分析，當(dāng)某一網(wǎng)點(diǎn)客流增多時(shí)則及時(shí)抽調(diào)其他網(wǎng)點(diǎn)柜員進(jìn)行分流，適時(shí)地解決了網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)的排長隊(duì)問題；實(shí)現(xiàn)了對網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況的全局掌控和實(shí)時(shí)了解，推動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率的提升和緩解了客戶排長隊(duì)問題；實(shí)現(xiàn)了“1030工程”即高端客戶不超過10分鐘，普通不超過30分鐘。不僅在學(xué)校周邊，在寫字樓和商圈要道以及人口密集區(qū)，引導(dǎo)員在高峰時(shí)段引導(dǎo)錯(cuò)峰辦理業(yè)務(wù)，利用呼叫器設(shè)備輔助管理來減少大堂經(jīng)理走動(dòng)；進(jìn)行高低柜聯(lián)動(dòng)、現(xiàn)金復(fù)雜業(yè)務(wù)分離、調(diào)整時(shí)間勞動(dòng)組合等方法來提高服務(wù)效率。隨著北京分行不斷推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目建設(shè)，目前該系統(tǒng)已完成150多家的配備，實(shí)時(shí)反映全行500多家排隊(duì)情況，并取得了明顯成效。 從細(xì)節(jié)出發(fā)，為客戶著想。岳各莊是地處西郊的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，在這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)附近有一個(gè)殘疾客戶比較集中的社區(qū)。針對特殊情況特殊對待，該網(wǎng)點(diǎn)為這些客戶開辟了專屬服務(wù)窗口，并專門配備手語柜員和無障礙通道以及輪椅。這里的大堂經(jīng)理和柜員為了更好地服務(wù)這些客戶，還專門學(xué)習(xí)了手語。他們經(jīng)常為不太方便的客戶進(jìn)行上門服務(wù)和聯(lián)合社區(qū)組織助殘宣講活動(dòng)。今年5月全國助殘日，銀行業(yè)發(fā)起的助殘活動(dòng)在該網(wǎng)點(diǎn)舉行。來自銀監(jiān)會(huì)和殘聯(lián)的領(lǐng)導(dǎo)在參觀完該網(wǎng)點(diǎn)后對其服務(wù)給予了肯定和贊揚(yáng)。 對客戶負(fù)責(zé)，“多一聲提醒，少一分損失”。工商銀行網(wǎng)點(diǎn)多，客流量非常大，嚴(yán)防各類詐騙，避免客戶損失成為提升服務(wù)水平的一個(gè)難點(diǎn)問題。這就需要他們更細(xì)致貼心的服務(wù)：尤其是對老年客戶更要多問一問，再進(jìn)行周到服務(wù)。據(jù)了解，今年上半年，工行北京分行已成功堵截各類電信詐騙200多起，堵截金額1500余萬元，充分履行了銀行應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。其中西客站支行的一位大堂經(jīng)理，曾多次成功堵截各類電信詐騙，幫助客戶挽回了許多經(jīng)濟(jì)損失，事跡被央視等諸多媒體報(bào)道。 最佳詮釋 說得天花亂墜不如送上實(shí)打?qū)嵉姆?wù)?，F(xiàn)在很多客戶在選定銀行存入辦理大額業(yè)務(wù)之前都會(huì)多方了解，工行服務(wù)的良好口碑為它贏得了更多優(yōu)質(zhì)的客戶。多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)使工行總結(jié)出了一整套體系：“五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，即服務(wù)環(huán)境、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)行為、服務(wù)流程和服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化；而每一個(gè)“服務(wù)”的背后，則是對工作更為細(xì)致和規(guī)范的要求。為此，工行推廣了柜臺服務(wù)“七步法”和“站位補(bǔ)位機(jī)制”。在服務(wù)管理方面，進(jìn)一步強(qiáng)化一線網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)與投訴的處理能力，完善了服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急方案。截至目前，全行對外營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總量超過600家，自助機(jī)具總量超過5000臺；其網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助終端等電子渠道消化了6億多筆的業(yè)務(wù)交易。今年前三季度，該行客戶服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，上述項(xiàng)目從實(shí)施效果來看，對增強(qiáng)服務(wù)軟硬件競爭力、提升客戶滿意度起到了很大程度的提升和促進(jìn)作用。 為了將好的服務(wù)延續(xù)下去，該行在服務(wù)管理方面也作出更多精細(xì)化的管理，制定嚴(yán)格的考核機(jī)制，每季度進(jìn)行考核。為了更好地讓員工領(lǐng)會(huì)到標(biāo)準(zhǔn)化的精髓，管理部門請中華禮儀網(wǎng)等第三方的培訓(xùn)公司，到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一對一的導(dǎo)入式培訓(xùn)。今年9月份由辦公室牽頭進(jìn)行加大服務(wù)考核力度。通過現(xiàn)場檢查提升服務(wù)，開展進(jìn)行服務(wù)專項(xiàng)管理，有標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范去服務(wù)。在下一步，該行在服務(wù)效果和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行治理上還將不斷改進(jìn)服務(wù)方式，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，在專項(xiàng)管理排隊(duì)、實(shí)施環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化和網(wǎng)點(diǎn)改造上還會(huì)投入更多資源督導(dǎo)。 有人說行政工作的最高境界就是別人都忘記他們存在的時(shí)候。對工行服務(wù)工作來說，就是投訴少、排隊(duì)等待時(shí)間短，服務(wù)水平不斷提高。“滿意在工行”絕不是一句空話，而是要真真正正地落到實(shí)處。令人欣喜的是，今年工行各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)整體上升，其實(shí)也達(dá)到了其服務(wù)的真正目的。服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)就是生產(chǎn)力；工行今天的發(fā)展成就，就是這句話的最好詮釋。 市場部企劃 對工行服務(wù)工作來說，就是投訴少、排隊(duì)等待時(shí)間短，服務(wù)水平不斷提高?！皾M意在工行”絕不是一句空話，而是要真真正正地落到實(shí)處。
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