愛華網(wǎng)???? 前言：顧客滿意度（CSD）是測量顧客滿意水平的量化指標。就實質(zhì)而言，顧客滿意度是顧客滿意狀況的測評指標，反映的是顧客滿意水平。不同的行業(yè)有不同的測評模型和測評標準；同一行業(yè)不同組織有不同的測評內(nèi)容。東風精密鑄造有限公司（以下簡寫“DFIC”）作為我國大型企業(yè)東風汽車公司的專業(yè)子公司，同時也是中國精密鑄造行業(yè)的龍頭企業(yè)，已經(jīng)把顧客滿意度測評作為自己的一項重要經(jīng)營目標，在這一方面進行了多年的探索與實踐，形成了自己獨特的顧客滿意度測評模型。 1 顧客滿意度測評 1.1顧客滿意度內(nèi)涵 顧客滿意度（CSD）是測量顧客滿意水平的量化指標。目前顧客滿意度及其測評還是一個新的課題,其定義、內(nèi)涵、外涵還在研究、探討和發(fā)展之中。就實質(zhì)而言，顧客滿意度是顧客滿意狀況的測評指標，反映的是顧客滿意水平。不同的行業(yè)有不同的測評模型和測評標準；同一行業(yè)不同組織有不同的測評內(nèi)容。 特性主要有七種：客觀性、主觀性、變化性、集合性、抽樣性、否定性、復雜性 1.2什么是顧客滿意度測評 顧客滿意度測評是一種用特定模型測量產(chǎn)品或服務的顧客滿意程度指標。它綜合了顧客對產(chǎn)品和服務質(zhì)量測評的信息，通過顧客的感覺和期望程度，監(jiān)測產(chǎn)品和服務的質(zhì)量狀況及變化趨勢。也就是通過適當?shù)姆绞椒椒ǎ@取滿意度水平信息，在此基礎上，運用統(tǒng)計分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務相關聯(lián)，尋求業(yè)績改進措施的過程。是針對服務性企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。 1.3為什么要進行顧客滿意度測評 對東風精鑄而言，實施顧客滿意度測評，是實施顧客滿意戰(zhàn)略的需要。顧客滿意程度是衡量東風精鑄產(chǎn)品質(zhì)量的一個重要標志，也是評價東風精鑄質(zhì)量管理體系的一個重要指標。通過顧客滿意度測評，可以使我們：a對顧客需求加深理解；b對顧客要求是否滿足獲得最后的證實；c對業(yè)績產(chǎn)生信心；d獲得改進的機會和信息。e顧客滿意度是東風精鑄樹立良好信譽的關鍵所在。 1.4顧客滿意度測評的幾種典型模型 1.4.1顧客滿意度調(diào)查的方法 主要有四種：直接提問法、搜集顧客投訴法、搜集競爭對手資料法、問卷調(diào)查法。 1.4.2顧客滿意度量化分析 顧客滿意度量化分析方法很多，主要有三種：直接計算法、百分比法和加權平均法等。 2 DFIC顧客滿意度測評模型 2.1調(diào)查模型 DFIC顧客滿意度調(diào)查模型采用問卷調(diào)查法，一方面將顧客對DFIC的滿意度進行評價,同時提請顧客對DFIC的滿意度與我們的競爭對手的滿意度進行比較，以便給出我們改進的方向。DFIC在進行顧客滿意度測評時，信息的搜集采用的是最常用的問卷調(diào)查法。這種方法實施的難度在于策劃顧客滿意度調(diào)查表的內(nèi)容，既要體現(xiàn)顧客需求，又要簡單易行，容易填寫。避免了企業(yè)與顧客的面對的尷尬情形，取得的信息比較準確、客觀。 DFIC顧客滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容分為三大部分：技術、質(zhì)量、營銷商務，每個要素有十個評分檔次，由用戶根據(jù)實際情況給出得分（見附表1）。綜合分類如下： 2.1.1設計 a對顧客特殊要求滿足程度；b對所提交文件、樣件看法；c產(chǎn)品精益設計和結構優(yōu)化能力。 2.1.2服務 a技術問題服務、處理及技術信息反應能力；b樣件提交、產(chǎn)品交貨提前期；c對顧客要求、投訴、答復詢價及時性；d提出質(zhì)量改進能力；e報價信息完整性和價格合理性。 2.1.3溝通 a技術、質(zhì)量、營銷服務人員溝通能力、服務態(tài)度、配合度；b技術人員對顧客了解程度；c對應急訂單的反應能力。 2.1.4、實物質(zhì)量 a產(chǎn)品幾何尺寸符合性；b產(chǎn)品材質(zhì)、金相符合性；c產(chǎn)品表面、內(nèi)在質(zhì)量符合性；d產(chǎn)品符合裝配要求表現(xiàn)。 2.1.5、物流 a交貨時間、數(shù)量；b包裝符合要求程度；c送貨人員素質(zhì)、態(tài)度。 2.2分析統(tǒng)計模型 DFIC顧客滿意度分析統(tǒng)計采用加權平均模型。即將DFIC對某一顧客所作的顧客滿意度調(diào)查的三個部分的各要素進行統(tǒng)計，然后根據(jù)加權平均法進行計算，得出各部分的平均得分；再將三部分的得分再次加權平均計算，得出該顧客對DFIC顧客滿意度調(diào)查的總得分。 2.3與競爭對手的比較 DFIC與競爭對手顧客滿意度的評價比較同樣包含技術、質(zhì)量、營銷商務等內(nèi)容，評價的結論有：有很大優(yōu)勢、比較好、同等水平、較差、差很多等。 表2.3 3 DFIC顧客滿意度測評模型分析 顧客滿意度測評的基礎是“以顧客為關注焦點，培養(yǎng)顧客忠誠”的理念在企業(yè)質(zhì)量管理中的具體體現(xiàn)，DFIC在這方面做了大量的工作，形成了自己具有獨特方式的顧客滿意度測評模型。 3.1 DFIC顧客滿意度測評模型的內(nèi)涵 DFIC顧客滿意度測評模型中，以技術、質(zhì)量、營銷商務三個方面突顯了質(zhì)量、服務、價格、交貨期等四個用戶關注的焦點。在技術方面從APQP入手，著重用戶產(chǎn)品的特殊特性得到滿足，并在此基點上對用戶產(chǎn)品實施優(yōu)化和精益設計，從而使用戶產(chǎn)品增值，使用戶受益；在質(zhì)量方面首先滿足用戶實物質(zhì)量要求，即達到產(chǎn)品的符合性要求，更重要的是對質(zhì)量改進做出了承諾；在營銷商務方面對用戶服務的時限提出了要求，對價格的合理性進行了詢問，對交貨期進行了規(guī)定并延伸到運輸、包裝等外圍概念上，對用戶服務做了重點強調(diào)。 3.2 DFIC顧客滿意度的統(tǒng)計分析 具體如下： 3.2.1加權平均數(shù)法 DFIC將用戶滿意度調(diào)查的結果首先進行加權平均數(shù)分析。即平均得分=∑（單項加權得分）/被調(diào)查項次總數(shù)，得出總得分：總得分=∑（單項得分×加權值）。通過得分到底對各個用戶的滿意度進行評價和分析，見下表3.2.1。 表3.2.1 3.2.2平均百分比柱狀圖分析法
對所調(diào)查的顧客滿意度做柱狀圖，如下圖3.2.2是DFIC的某次用戶滿意度調(diào)查的百分比柱狀圖，可以看出：本次調(diào)查的結果是用戶對產(chǎn)品實物質(zhì)量比較滿意，對技術溝通和營銷商務不滿意。結論是DFIC產(chǎn)品實物質(zhì)量是可靠的，但在人文營銷方面存在大的差距，為今后改進指出了方向，通過改進人文營銷，可以有效提高用戶滿意度。 圖3.2.2 3.2.3折線圖分析法 對于某一特定用戶，DFIC采用了折線圖方法進行了分析，見（附圖1）。在折線圖中我們很直觀的看出，DFIC的產(chǎn)品在用戶認為表現(xiàn)最差的是“對顧客技術信息反應能力”、“質(zhì)量服務人員配合度”及“價格合理性”、“包裝符合要求程度”四個要素。價格方面隱含多種因素，改進機會比較少，但其他三項改進機會是很多的，并且這種改進是不需要花費較大力氣的，只要改變營銷觀念，樹立“顧客是關注焦點”的信念，改進效果會很明顯。 3.2.4與競爭對手比較分析 在于競爭對手比較方面，我們只是采用了用戶反饋信息的方法，得出用戶對自身產(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品差異的表現(xiàn)，即從側面了解競爭對手的實力，沒有從正面進行解剖與探究。 3.2.5糾正預防措施 DFIC在用戶滿意度調(diào)查分析的最后，還對用戶不滿意的部分制定了糾正（預防）措施。附表2是DFIC某用戶滿意度調(diào)查后的糾正（預防）措施，針對用戶不滿意的地方，做出了糾正與改進的承諾，通過糾正與改進，從而提高用戶滿意度 4 DFIC顧客滿意度測評模型的改進建議 4.1策劃方面需突出主動性 DFIC顧客滿意度調(diào)查的各元素都是在企業(yè)內(nèi)部進行策劃和論證的，應該說包含了用戶所期望的各個方面，實際情況并非如此。對于某一特定用戶來說，可能并不全部關心，他們往往只注重其中某個側面，這樣可能會出現(xiàn)如下情況：a他們需要的項目沒有體現(xiàn)；b不太關心的項目又要他們填寫。容易造成有的用戶在填寫調(diào)查表時敷衍了事，甚至得到假信息。 改進的機會是通過用戶座談會、走訪用戶等形式，書面向用戶有關部門咨詢各個不同代表用戶的滿意度需求，然后將各需求進行統(tǒng)計，按照滿意度需求的項次概率來確定顧客滿意度調(diào)查元素，這樣策劃滿意度調(diào)查項次體現(xiàn)了主動出擊精神，調(diào)查內(nèi)容會更加貼近顧客的真實意圖。 4.2重點客戶的調(diào)查與分析應體現(xiàn)個性與特性 DFIC作為汽車零部件生產(chǎn)企業(yè)，其用戶大多數(shù)是固定的即回頭客，因此顧客滿意度調(diào)查不同于家電、服裝、皮鞋、化妝品等行業(yè)。需要根據(jù)客戶貢獻度大小，將客戶分為重點和一般、零星客戶等。DFIC顧客滿意度調(diào)查應側重圍繞重點客戶，其他客戶按照通用方式進行?，F(xiàn)用顧客滿意度調(diào)查，對于一般客戶、零星客戶是可行的，但對于重點客戶沒有體現(xiàn)出個性與特性。 改進的機會是通過整理走訪用戶、用戶信息反饋與投訴等內(nèi)容，根據(jù)不同的重點客戶制訂不同的滿意度調(diào)查元素，分別體現(xiàn)各不同用戶的不同需求和期望，從而使顧客滿意度測評具有針對性和著重點。 4.3與競爭對手的比較缺乏正面研究的內(nèi)容 與競爭對手的比較，必須包含正面研究與側面了解，有時甚至包括從第三方（非用戶）獲得提示。 改進機會是直接接觸競爭對手的同一或同類產(chǎn)品，分別從設計、質(zhì)量、制造過程等角度進行剖析（可借助于專門的研究機構），找出競爭對手產(chǎn)品與自己產(chǎn)品的區(qū)別，不考慮自己產(chǎn)品優(yōu)勢，直面競爭對手的哪怕是只有一絲的亮點，實施改進與突破，以求整體水平超過競爭對手。 4.4對顧客滿意度測評后的糾正（預防）措施缺乏跟蹤驗證 DFIC在每次顧客滿意度測評后，都會制訂糾正（預防）措施，對用戶不滿意的地方實施整改，體現(xiàn)了GB/T19000：TS16949標準中的持續(xù)改進思想，得到了用戶的認同和贊賞，為東風精鑄產(chǎn)品營銷能力的提升做出了重要支持。但是往往沒有對糾正（預防）措施結果進行跟蹤和驗證，導致了部分改進沒有落到實處。 改進機會是對糾正（預防）措施必須實施跟蹤驗證。將不符合（得分低）的項次進行整改后，由驗證人實施驗收，將不符合和改進的結果通報顧客，最終求得顧客確認。其目的在于顯示顧客需求正是我們的關注焦點這一顧客滿意度測評的出發(fā)點，也是顧客滿意度測評的延伸。 5 結論 5.1 DFIC顧客滿意度測評模型體現(xiàn)了顧客的需求與期望，能夠比較準確地把握顧客的心理滿足程度，是行之有效的一種顧客滿意度測評模型。 5.2 DFIC顧客滿意度測評模型還存在如下改進機會： 5.2.1 對調(diào)查的元素實施改進，按照“從用戶中來，到用戶中去的”的原則，準確確定調(diào)查項次（元素）； 5.2.2 顧客滿意度的調(diào)查側重于關注重點客戶的焦點，使重點客戶調(diào)查具有個性和特性； 5.2.3 通過與競爭對手的對比，實施持續(xù)改進，整體提升產(chǎn)品質(zhì)量，使?jié)M意度始終超越對手，從而利于不敗之地。 5.2.4 顧客滿意度測評按照PCDA循環(huán)進行，即根據(jù)顧客的不滿意結果制定糾正（預防）措施，進行整改并驗證，然后反饋給用戶，以期使顧客滿意度得到提升。 參考文獻： 1、《機械工業(yè)質(zhì)量管理教材》（第5版）張維德等機械工業(yè)出板社2008 P304-329 2、 GB/T18305-idtISO/TS16949:2002 質(zhì)量管理體系 3、2000版GB/T19000族標準實用叢書 顧客滿意——關注的焦點 張福山等中國計劃出版社
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