愛華網(wǎng)???? 隨著整車銷售進入微增長時代，一些經(jīng)銷商開始積極探索售后服務的贏利空間，提高經(jīng)銷商在售后服務方面的盈利水平，日益成為汽車企業(yè)和經(jīng)銷商關注的重要戰(zhàn)區(qū)。 前幾年，為了提高客戶滿意度，大多數(shù)廠商非常強調給客戶帶來尊貴尊榮的美好體驗，制定了非常高的服務標準，很多廠商甚至直接引用或照搬高端品牌的服務標準。但這種高端服務標準在實際服務過程難以執(zhí)行，不僅無法讓客戶體驗到尊貴尊榮的感受，反而因流程繁瑣、執(zhí)行不暢，導致維修保養(yǎng)時間越來越長，造成客戶抱怨日漸增多。 分析原因，我們發(fā)現(xiàn)，當時汽車廠商推出的服務定位絕大多數(shù)并不符合未來發(fā)展的需要。一些主流汽車企業(yè)生產(chǎn)和銷售的車型主要是面對大眾的車型，也就是通常所說的"國民車"，這些車型年產(chǎn)銷量較大，在客戶數(shù)量快速增長的情況下，售后服務采用高端車型的服務流程和標準，服務現(xiàn)場自然很難從容應對。 新華信認為，服務定位必需結合自身發(fā)展的需要，服務流程制定時并不是標準越高越好。正如漢庭、如家等快捷酒店一樣，這些酒店的服務定位是為滿足普通商務人士出行的需求，這種需求屬大眾需求。試想一下，如果漢庭、如家這些快捷酒店采用五星酒店的服務流程和標準，又該如何應對巨大的接待量呢？ 結合汽車企業(yè)售后服務模式來看，主流汽車企業(yè)須建立快速便捷化的服務方式。汽車企業(yè)售后服務大多采用4S模式，面臨著快修連鎖、汽車美容等其他非4S模式的挑戰(zhàn)。4S模式與非4S模式的售后服務比拼，主要集中在費用、質量、時間三大客戶核心需求方面。由于4S模式的建設和管理運營成本較高，很難在費用這條戰(zhàn)線取得優(yōu)勢；從服務質量上看，客戶出于對企業(yè)品牌的信任，對4S模式服務質量有一定程度的認可，但從服務現(xiàn)場和技術層面上，消費者難以辨識或感知汽車企業(yè)4S模式的絕對優(yōu)勢。
也就是說，汽車企業(yè)4S模式從服務質量這條戰(zhàn)線上難以取得優(yōu)勝，至少說難以速勝。因此，汽車4S店售后服務必需選擇時間這條線"搶灘登陸"，也就是應強調快速便捷，集中精力，突破"時間"這條戰(zhàn)線，才能贏得主動，取得售后服務營銷的決勝優(yōu)勢。 "不夠快速便捷"現(xiàn)在逐漸成為導致客戶不滿意或客戶流失的重要原因。近期，新華信在一項關于售后服務客戶滿意度的研究中發(fā)現(xiàn)，客戶不滿意的原因中，"服務等待時間長"、"維修保養(yǎng)時間長"、"交車時間長"這3個方面的提及率分別為6.8%、9.6%、2.1%，3項比例之和達到了18.5%；而另一項關于客戶流失的調研中，客戶流失的主要原因是"地理位置不方便"，比例高達60.9%，相對比而言，"維修保養(yǎng)收費不合理"占比較低，僅占20.8%。因此，新華信認為，解決售后服務中快速便捷的問題，才能提升經(jīng)銷商客戶滿意度，贏得用戶的口碑，有利于汽車企業(yè)和4S店的長遠發(fā)展。 此外，提高快速便捷服務能力，在短期利益上也符合汽車企業(yè)和4S店的發(fā)展要求。一方面服務的快速便捷提高了客戶滿意度，從而有效促進客戶再回廠率；另一方面做到了服務的"快速便捷"也就意味著提高了4S店售后服務的贏利能力，拓展了更大的贏利空間。
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