愛華網(wǎng)???? 菲利普·科特勒最近把一個案例引入他的新版教材，這個案例的主角是戴夫·卡羅爾，他在乘坐聯(lián)合航空從加拿大去美國加州的時候，看到自己的吉他被行李員像“扔鏈球”一樣裝卸、導(dǎo)致?lián)p壞。為表達不滿，他創(chuàng)作歌曲《聯(lián)航損壞了吉他》并上傳至互聯(lián)網(wǎng)。短短幾天內(nèi)，這段歌唱視頻的點擊率超過60萬次，它產(chǎn)生的巨大社會影響力讓航空公司不得不低頭認錯。在這個案例中，如果我們將情境復(fù)盤，聯(lián)合航空應(yīng)該怎么辦?公開低頭認錯嗎?那就是傳統(tǒng)危機公關(guān)的思維。聯(lián)合航空應(yīng)該讓自己的支持組群去做辯護者，讓兩個端口消費者之間去對話，同時也可以即時組織一個歌曲，嵌入損壞過程并進行幽默地道歉，以此去回復(fù)那些不滿的消費者，讓整個回應(yīng)過程變得“輕松有趣”，要引導(dǎo)自己的擁護族群說話、表達。這個時候，CRM要變成MRC(managing real-time customer)，時時的互動非常重要。 要從CRM轉(zhuǎn)到MRC，服務(wù)文化的建立非常重要。MRC應(yīng)該是一個倒三角的結(jié)構(gòu)，需要企業(yè)去更新自己的文化。兩年前有本書叫《海星型組織》，大家當(dāng)時還不是很能接受。講的就是企業(yè)的組織要像海星一樣，切斷任何一個觸角都可以活下去，任何一個部門都可以應(yīng)對危機，靈活反應(yīng)。 這里引出很重要的一點，傳統(tǒng)營銷向社會化營銷的轉(zhuǎn)型關(guān)鍵是營銷角色的轉(zhuǎn)變——從“影響消費者”到“幫助消費者表達”，由“品牌主體創(chuàng)造內(nèi)容”(Brand generated content)到“客戶創(chuàng)造內(nèi)容”(Users generated content)，我上半年去很多企業(yè)中調(diào)研，看他們怎么做，結(jié)果他們做社會化媒體就變成了做微博，做微博就變成了每天固定發(fā)貼，起不到半點效果。必須得說，“社會化媒體營銷≠微博營銷”。社會化時代營銷戰(zhàn)略應(yīng)該從頭到腳都貫穿“讓客戶創(chuàng)造與表達”的思維。我們拿今年上半年碰到巨大營銷問題的某著名互聯(lián)網(wǎng)服裝公司來說，社交媒體時代他們應(yīng)該怎么轉(zhuǎn)型?我認為完全可以開發(fā)出一個簡單的App軟件，讓消費者可以自己用這個簡單的軟件設(shè)計T-shirt，然后設(shè)計完后放在自己的微博上去show，至于衣服的定價方面則可以這樣設(shè)計——假設(shè)如果自己設(shè)計完出品可能要賣到200元/件，而賣得越多，則自購的價格可能越便宜，當(dāng)可以賣到50件的時候，這件T-shirt可能只要29元。這個時候，那個設(shè)計的消費者就可能不斷發(fā)動周邊的朋友去買自己設(shè)計的T-shirt，客戶又變成了你的“渠道”，而且由于這件衣服是消費者參與的設(shè)計，那他會有高度的品牌忠誠和宣傳效應(yīng)，并主動通過社交媒體放大。 上面我說的是一個典型的用社交媒體做營銷的方法。我一直以來有個比方——傳統(tǒng)營銷與社交媒體營銷的區(qū)別就好比是巴黎兩座著名博物館的作品，傳統(tǒng)營銷好比是“盧浮宮”里面的西方古典畫作，此作品全部由藝術(shù)家完成，觀賞者只需去欣賞與理解;而社交媒體營銷要做到的效果好比是“蓬皮杜”里的現(xiàn)代、后現(xiàn)代藝術(shù)，一眼看去看不懂，每個人都有自己的理解，然而作者和觀察者兩者一起完成了藝術(shù)本身的意義，所以有人說后現(xiàn)代藝術(shù)就是一部需要觀賞者一起完成的藝術(shù)。社交媒體營銷就是這樣，你需要企業(yè)和消費者一起來完成這個營銷過程，缺一個維度，它就不是好的作品，不是好的營銷。
愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/46433.html
