愛華網(wǎng)???? 本文中滿意度平臺(tái)，特指汽車行業(yè)滿意度、神秘顧客、飛行檢查、明檢審計(jì)等調(diào)研數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用軟件平臺(tái)。汽車行業(yè)滿意度指標(biāo)體系復(fù)雜、調(diào)研頻次密集、調(diào)研數(shù)據(jù)龐雜。應(yīng)用好滿意度數(shù)據(jù)是滿意度提升的必經(jīng)之途，也是難點(diǎn)所在，而滿意度平臺(tái)是必不可少的工具。 滿意度平臺(tái)的世代交替 沿尋滿意度數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用平臺(tái)多年的發(fā)展軌跡，大體可將其分為4個(gè)發(fā)展階段： 第一代為文檔共享平臺(tái)，主要解決廠商內(nèi)部及與經(jīng)銷商之間的數(shù)據(jù)文件分發(fā)和共享問題，例如分發(fā)或共享單店報(bào)告給眾多的經(jīng)銷商。這一代平臺(tái)一般采用FTP、網(wǎng)絡(luò)U盤或郵件自動(dòng)發(fā)送等技術(shù)。搭建簡(jiǎn)易、操作便捷并擁有較低的使用成本；可以傳遞數(shù)據(jù)文件，但沒有對(duì)文件中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示。 第二代為信息展示平臺(tái)，通過構(gòu)建一個(gè)調(diào)研和分析結(jié)果在線的展示系統(tǒng)，解決廠商管理人員以及經(jīng)銷商隨時(shí)查看滿意度數(shù)據(jù)的問題。這一代平臺(tái)大多采取根據(jù)廠家的需求定制開發(fā)，提供常用報(bào)表，也兼顧了一定的用戶互動(dòng)功能。但難以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步探索式的分析，而且業(yè)務(wù)需求略有更改時(shí)，對(duì)該平臺(tái)的調(diào)整升級(jí)的工作量非常大，也非常耗時(shí)。 第三代為商業(yè)智能平臺(tái)，主要特點(diǎn)是在一些商務(wù)智能工具基礎(chǔ)上構(gòu)建滿意度平臺(tái)，形成了一套集中數(shù)據(jù)、集成數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、傳播數(shù)據(jù)的先進(jìn)機(jī)制。這一代的滿意度平臺(tái)支持客戶自助地靈活地分析數(shù)據(jù)，并更有效地提高了數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的直觀性、美觀性和操作的易用性，幫助客戶更高效地洞察數(shù)據(jù)中蘊(yùn)藏的信息和知識(shí)，輔助企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策。 第四代為綜合應(yīng)用平臺(tái)，引入業(yè)務(wù)流程處理等各項(xiàng)功能，進(jìn)一步形成滿意度數(shù)據(jù)應(yīng)用閉環(huán)。在這個(gè)平臺(tái)上不但可以查看、分析、傳播數(shù)據(jù)和信息，用戶之間還可以進(jìn)行交流協(xié)作。 目前第二代的信息展示平臺(tái)和第三代的商業(yè)智能平臺(tái)為主流，但逐漸向第四代發(fā)展。 滿意度平臺(tái)發(fā)展趨勢(shì) 1. 360度視角滿意度狀況掌控 汽車廠商的各種各樣的滿意度調(diào)研項(xiàng)目（如滿意度、神秘顧客、飛行檢查、明檢審計(jì)等）所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分散且異構(gòu)。目前大部分廠商對(duì)不同類型的滿意度項(xiàng)目建立各自的滿意度分析平臺(tái)，把這些數(shù)據(jù)分開來分析使用。如果把這些不同類型的滿意度數(shù)據(jù)整合起來，融入到同一平臺(tái)中，形成廠商對(duì)滿意度不同角度的綜合掌控，將更容易了解滿意度真實(shí)狀況和不同側(cè)面。形成360度視角掌控，整合是關(guān)鍵，也是基礎(chǔ)。整合不僅僅需要在數(shù)據(jù)層面，還涉及業(yè)務(wù)級(jí)、執(zhí)行級(jí)、系統(tǒng)級(jí)、理念級(jí)的整合。例如不同滿意度控制部門的滿意度業(yè)務(wù)流程的整合和協(xié)同。 2. 滿意度數(shù)據(jù)積累形成歷史趨勢(shì) 如果把汽車廠商的滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)持續(xù)地長(zhǎng)期地積累起來，綜合分析，將更能發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值。不但可以明辨滿意度的歷史、現(xiàn)狀，而且便于觀測(cè)未來發(fā)展趨勢(shì)。有句話說得好，"知?dú)v史乃知未來"，基于大量歷史數(shù)據(jù)的深度分析，才能幫助汽車廠商把未來看得更加清楚。 3. 智能分析提升信息洞察能力 滿意度數(shù)據(jù)的整合和積累，將會(huì)逐漸匯聚形成數(shù)據(jù)的海洋，而從這個(gè)數(shù)據(jù)的海洋中間挖掘出有效的信息就需要一定技術(shù)和分析手段。滿意度平臺(tái)除了能提供固定報(bào)表的生成和一些常見的統(tǒng)計(jì)分析手段外，還應(yīng)提供更多的靈活分析功能，以幫助用戶深入探索信息。例如在多維分析中，用戶能夠從全國(guó)一直探查到大區(qū)、小區(qū)、一個(gè)經(jīng)銷商的數(shù)據(jù)，抑或從一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)，一直追溯到調(diào)查問卷中。或者隨時(shí)比較任意經(jīng)銷商（或經(jīng)銷商與小區(qū)、大區(qū)）之間滿意度指標(biāo)排名變化?；谝陨系募夹g(shù)手段，滿意度平臺(tái)還應(yīng)提供更多更好的可視化手段來幫助用戶理解復(fù)雜的分析結(jié)論。 4. 溝通協(xié)作延伸數(shù)據(jù)應(yīng)用 滿意度平臺(tái)，不應(yīng)僅停留在展現(xiàn)和分析層面，還應(yīng)提高對(duì)電子化溝通協(xié)作的支持。針對(duì)任何滿意度的調(diào)研和分析結(jié)果，都應(yīng)在最大范圍內(nèi)最及時(shí)準(zhǔn)確地推送到相關(guān)用戶面前。廠商內(nèi)部各個(gè)層級(jí)可以進(jìn)行交流協(xié)作，廠商各個(gè)層級(jí)與經(jīng)銷商之間也可以進(jìn)行交流協(xié)作，這些交流協(xié)作包括信息分享、問題的反饋、方案審批和整改監(jiān)控等電子化操作，圍繞滿意度這一話題實(shí)現(xiàn)信息應(yīng)用最大化和信息溝通實(shí)時(shí)化。 5. 數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)輸入與整合形成流動(dòng)輸入 CATI項(xiàng)目執(zhí)行過程中產(chǎn)生的大量原始數(shù)據(jù)，可以被實(shí)時(shí)導(dǎo)入或推入至滿意度系統(tǒng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)整合，過去的月報(bào)可以變?yōu)楝F(xiàn)在的周報(bào)甚至日?qǐng)?bào)。另外，滿意度系統(tǒng)還可以實(shí)現(xiàn)信息在各種終端設(shè)備上的實(shí)時(shí)輸入，例如在執(zhí)行明檢項(xiàng)目的時(shí)候，項(xiàng)目人員可以在現(xiàn)場(chǎng)使用Pad從滿意度平臺(tái)中獲取到經(jīng)銷商相關(guān)的詳細(xì)資料或項(xiàng)目歷史數(shù)據(jù)，方便他們的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行工作；同時(shí)，項(xiàng)目人員在現(xiàn)場(chǎng)與廠家、經(jīng)銷商針對(duì)某些問題達(dá)成協(xié)議之后，也可以通過Pad實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)打印和簽字，以體現(xiàn)調(diào)研的公平性和及時(shí)性；而相關(guān)的管理人員也可以通過平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控調(diào)研項(xiàng)目的工作進(jìn)度。 6. 業(yè)務(wù)智能提升數(shù)據(jù)應(yīng)用價(jià)值 推動(dòng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的智能化也是一大趨勢(shì)。大量的滿意度項(xiàng)目和數(shù)據(jù)便于形成和完善滿意度知識(shí)庫(kù)，為數(shù)據(jù)規(guī)則的智能識(shí)別和管理意見的智能提出提供基礎(chǔ)。相關(guān)的業(yè)務(wù)人員也可以通過系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)探查式的分析。探查式的分析并無定式，完全依賴于分析人員的興趣、能力和經(jīng)驗(yàn)，可以從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)出更多常規(guī)分析所難以發(fā)現(xiàn)的特殊規(guī)律。而且，滿意度平臺(tái)還可以把用戶所需的各種（預(yù)警）信息實(shí)時(shí)推送到各種終端設(shè)備上（如短信、彩信和電子郵件）。 7. 位置智能增加數(shù)據(jù)呈現(xiàn)直觀性 位置智能指位置服務(wù)和地圖應(yīng)用等。例如在滿意度系統(tǒng)中，可以在全國(guó)地圖上通過不同的顏色（色溫圖）標(biāo)識(shí)出某個(gè)滿意度指標(biāo)在各大區(qū)的情況，便于從管理角度和地域角度分析業(yè)務(wù)狀況，直觀地通過顏色識(shí)別出現(xiàn)異常的大區(qū)，如果用戶需要了解背后的信息，則可以直接下鉆到該大區(qū)地圖，看其下面各個(gè)小區(qū)的狀況，依此類推最終可以在地圖上追蹤到某個(gè)經(jīng)銷商的滿意度情況。位置智能尤其適用于在廣大地域范圍內(nèi)擁有龐大組織結(jié)構(gòu)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行更好的可視化分析和預(yù)測(cè)。 8. 多媒體服務(wù)提升滿意度系統(tǒng)價(jià)值 滿意度項(xiàng)目執(zhí)行過程中會(huì)積累大量的音頻、視頻等多媒體數(shù)據(jù)（文件）。積累時(shí)間比較長(zhǎng)久且交由不同的人員保管，久而久之這些寶貴的數(shù)據(jù)（文件）很有可能流失掉。新的滿意度平臺(tái)應(yīng)該可以支持多種多媒體格式的集中存儲(chǔ)，并實(shí)現(xiàn)每一條多媒體信息與調(diào)研數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，方便最終結(jié)果的搜索和查看，以求全面地展示滿意度的調(diào)研成果。滿意度調(diào)研結(jié)果中最重要的就是數(shù)據(jù)報(bào)告和分析報(bào)告（通常是PPT格式），有些滿意度平臺(tái)已經(jīng)可以支持自動(dòng)導(dǎo)入PPT格式的分析報(bào)告，并進(jìn)行自動(dòng)的分拆和處理，并提供方便的在線的訪問了。 9. 移動(dòng)互聯(lián)已經(jīng)成為趨勢(shì) 移動(dòng)互聯(lián)的大潮無可阻擋，滿意度平臺(tái)還應(yīng)該支持用戶通過移動(dòng)互聯(lián)設(shè)備隨時(shí)隨地訪問。包括支持多種主流的移動(dòng)終端（如Pad和智能手機(jī)）訪問和信息互動(dòng)，并針對(duì)這些訪問形式進(jìn)行應(yīng)用優(yōu)化，提供完美的終端點(diǎn)控應(yīng)用和體驗(yàn)。 綜合而言，目前整合、智能化和業(yè)務(wù)化是滿意度平臺(tái)發(fā)展的核心發(fā)展趨勢(shì)。滿意度平臺(tái)正在多數(shù)據(jù)源整合、歷史數(shù)據(jù)積累、溝通協(xié)作、流動(dòng)輸入、業(yè)務(wù)智能、位置智能、多媒體應(yīng)用和移動(dòng)互聯(lián)等方面"與時(shí)俱進(jìn)"，向綜合型的滿意度工作平臺(tái)邁進(jìn)。 滿意度平臺(tái)的進(jìn)一步發(fā)展，為汽車廠商帶來的不僅僅是技術(shù)的變革，而是更多層次的業(yè)務(wù)飛躍。在執(zhí)行層，它實(shí)現(xiàn)了信息更全面、豐富、準(zhǔn)確和便捷的查詢，以及更方便的共享；在管理層面，它實(shí)現(xiàn)了信息通道的多元化和多部門信息互動(dòng)的便利化，并促進(jìn)了企業(yè)內(nèi)外部責(zé)權(quán)利的重新調(diào)整；在決策層面，它將輔助企業(yè)決策層實(shí)現(xiàn)從局部視野向宏觀視野、從短期思考向長(zhǎng)遠(yuǎn)宏圖的決策路徑變化。
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