愛華網? 概述
隨著視頻、社交網絡、商業(yè)分析及其他新技術的發(fā)展，對ECM系統(tǒng)提出了更高的要求，企業(yè)也需要ECM在其業(yè)務拓展活動中扮演更重要的角色。
關鍵發(fā)現(xiàn)
高德納的ECM成熟度模型定義了五個逐層遞增的ECM成熟度等級：初始型（第一級）、機會型（第二級）、組織型（第三級）、企業(yè)型（第四級）和變革型（第五級）。
ECM成熟度模型主要在于幫助組織達到合理的ECM能力等級，并實現(xiàn)投資的最優(yōu)化。對于大多數組織來講，其ECM還位于機會型和組織型的級別。
最初，信息治理只局限在企業(yè)的ECM項目范圍內，而信息治理一般也只能解決2-3個信息孤島的問題，大多情況下人們只是非正式地開展信息治理相關工作。
在第三級，ECM戰(zhàn)略將能支撐組織業(yè)務目標的實現(xiàn)，ECM領導者也會采取一定的績效考核標準來對ECM進行考核評估。
重點建議
在第一級，企業(yè)應當重點找出內容信息孤島損害業(yè)務正常發(fā)展的領域，并建立相應的信息治理方法，打通信息孤島之間的鴻溝。
在第二級，ECM團隊應當和業(yè)務流程管理者一起明確ECM的角色,發(fā)掘ECM應用系統(tǒng)和流程管理套件能融合的地方。
在第三級，企業(yè)應在組織內部全面展開內容元數據架構的調研，完成跨組織內容元數據的常規(guī)化和標準化。
ECM成熟度模型
很多企業(yè)已經在文檔管理、信息展示、富媒體廣告以及其他企業(yè)內容方面投入了大量資金。隨著公司高管面臨日趨沉重的收入和利潤指標壓力，他們迫切想要通過內容管理給企業(yè)帶來增值。他們不單希望ECM能夠提升運作效率和提高員工遵從性，更希望它能夠促進業(yè)務增長，甚至推動業(yè)務變革——對ECM來講，這是一個很大的挑戰(zhàn)。同時，新的企業(yè)內容（如視頻、社交網絡和商業(yè)分析等）和ECM系統(tǒng)功能（開放資源、云計算和共享服務等）不斷涌入組織，使得ECM的采購策略變的更為復雜。受這些變化趨勢的影響，ECM需要獲取更高的成熟度。為此高德納提出了ECM成熟度模型，來幫助ECM領導者們明確他們的ECM目前正處于什么樣的成熟度等級，同時他們需要達到什么樣的等級以及需要通過什么的途徑去達到（見圖1：高德納ECM成熟度模型）。
圖1. ECM成熟度模型 來源：高德納（2011年5月）
EMC成熟度模型將企業(yè)內容管理的成熟度分為五個等級，從初始型（第一級）一直到變革型（第五級）。經初步評估，大多數的高德納客戶處在第二級或第三級水平上。對于每一個等級，還可以細分為六個要素來進行成熟度評估：業(yè)務聚焦、信息治理、用戶體驗、組織、流程、技術。
為了確定企業(yè)ECM的成熟度，需要從這六個要素進行綜合匹配和評估。對于特定組織，在這六個方面可以有不同的成熟度等級。例如，業(yè)務聚焦的成熟度是三級，而技術的成熟度可以是二級?？蛻艨梢愿鶕撃Ｐ驮u估本企業(yè)所需的整體成熟度等級，以推動企業(yè)業(yè)務目標的達成。
并非所有的企業(yè)都需要達到第五級，但基本所有的企業(yè)都應該至少達到第三級。為了提升ECM成熟度到更高一級，企業(yè)需要重點提升那些處于最低成熟度水平的要素。因此，針對前面所舉的例子，企業(yè)需要重點提升其ECM的技術，否則這一方面會阻礙企業(yè)ECM整體成熟度向第四級邁進。最后，建議客戶可以采用一些通用的做法來提升他們的ECM成熟度。一些情況下，IT主管也可以考慮雇用咨詢公司來幫助他們提升組織管理中比較欠缺的地方。
ECM成熟度模型的五個等級
第一級：初始型
當企業(yè)的ECM處于這個層級時，個體和業(yè)務部門在實施新的應用系統(tǒng)時，還未意識到內容信息的孤島會造成信息共享和內容復用的困難。
業(yè)務聚焦：ECM項目只聚焦于小范圍的生產效率改善。ECM領導者只是通過評估ECM是否對小范圍內的人員帶來直接的效益以及是否有助于IT管理的提升（如有效降低服務器存儲容量的消耗等）來衡量ECM項目成功與否。
信息治理：不同業(yè)務部門發(fā)起的ECM項目只管理自己部門的信息，極不利于在共享內容信息的同時衍生新的內容信息；同時內容信息也無法被本項目以外的人員搜索和使用；企業(yè)也缺乏規(guī)范統(tǒng)一的內容標準。
用戶體驗：用戶常常難以找到他們所需的信息，而且必須瀏覽多個系統(tǒng)。
組織：每個業(yè)務部門按各自的需要通過IT部門驅動系統(tǒng)建設項目以及尋求所需內容信息；由于企業(yè)內的最佳實踐得不到有效共享，企業(yè)中不同人員的工作質量水平參差不齊；組織和員工也難以遵從企業(yè)合法和合規(guī)方面的要求。
流程：在大的業(yè)務流程活動中，ECM技術只發(fā)揮了很小的作用；ECM系統(tǒng)對業(yè)務流程活動之間的關聯(lián)性考慮不周，如對于一個部門工作的改變會對流程中其他環(huán)節(jié)產生什么樣的影響，ECM系統(tǒng)欠缺考慮。
技術：企業(yè)中存在大量重復應用的系統(tǒng)，這些系統(tǒng)只提供一些基本的功能，而這些系統(tǒng)只能支撐特定的業(yè)務活動，因此不具擴展性；內容管理只聚焦于文檔管理，文件共享和郵件得不到有效管理；ECM系統(tǒng)的采購只基于產品的功能和價格，企業(yè)還未意識到對于一家供應商或同一產品，在采購時可以進行報價細分和分批采購，或者對于同類的產品，可以邀請多家供應商來進行評估和選擇。
提升ECM成熟度到更高一級策略：
發(fā)起ECM項目。首先建立與業(yè)務部門經理的合作關系，明確業(yè)務部門的業(yè)務目標，并找出ECM支撐這些業(yè)務目標達成的方法。
找出內容信息孤島有損公司業(yè)務發(fā)展的地方，建立內容治理機制消除內容信息之間的鴻溝。
羅列出組織內所有產生和管理內容的應用系統(tǒng)，包括這些IT部門并未參與的由業(yè)務部門自己實施的應用系統(tǒng)。
第二級：機會型
企業(yè)實施ECM策略上只是在于解決特定的問題或是實現(xiàn)對基本業(yè)務活動的支持。
業(yè)務聚焦：IT領導者理解業(yè)務目標并開始建立與業(yè)務人員的合作關系。
信息治理：在ECM項目范圍內開展了信息治理工作，通常能解決兩個或三個信息孤島之間的問題（如利用應用系統(tǒng)解決售后服務部門獲取客戶信息的問題），ECM團隊只在特定領域建立了信息治理機制并付諸實踐，但在普通用戶中并未正式展開。
用戶體驗: 內容管理應用系統(tǒng)已作為標準工具供大量業(yè)務人員使用。
組織：IT部門開始組建ECM團隊并發(fā)起ECM項目，ECM團隊負責建立最佳實踐，雖然這些實踐還未被企業(yè)上下一致應用。
流程：ECM已深入到部分業(yè)務流程規(guī)劃中。ECM應用系統(tǒng)和業(yè)務流程管理系統(tǒng)仍處于分離狀態(tài)，ECM系統(tǒng)主要還是用于支持流程中的決策活動。同時，ECM還是只局限于特定的業(yè)務流程（如發(fā)票自動處理的流程和案例管理的流程）。
技術：IT部門清楚地知道組織內部正在使用哪些ECM系統(tǒng)，并開始尋找機會進行當前系統(tǒng)的整合；軟件采購方面，他們開始進行采購策略的優(yōu)化以盡可能獲得較多的價格折扣，并只在新的供應商能提供獨一無二的系統(tǒng)功能時，才考慮增加新的供應商。
提升ECM成熟度到更高一級的策略：
制定ECM戰(zhàn)略，使其聚焦于業(yè)務目標的實現(xiàn)。采用業(yè)務的標準來度量ECM成功與否。例如，如果一個企業(yè)想要實施創(chuàng)新業(yè)務戰(zhàn)略，領導者應當建立相應的評估標準來評估ECM會對新產品開發(fā)帶來什么樣的推動作用。
讓信息治理的效用在由IT人員、業(yè)務人員及ECM團隊組成的指導委員會中得以充分發(fā)揮；建立最佳實踐并在企業(yè)中廣泛應用。
與業(yè)務流程的所有者一起明確ECM的角色和職責；在可行的范圍內，尋求ECM軟件和BPM套件能夠集成的地方。
找出ECM應用系統(tǒng)重復的領域，如建立一個ECM系統(tǒng)功能清單，并列出每個功能模塊具備的所有ECM系統(tǒng)功能；盡可能的建立供應商和應用系統(tǒng)之間的關系；從戰(zhàn)略高度考慮，選擇成熟的ECM管理套件，而不是單個內容管理軟件產品。
第三級：組織型
企業(yè)已具備ECM戰(zhàn)略來應對ECM在組織中面臨的各項挑戰(zhàn)。
業(yè)務聚焦：ECM戰(zhàn)略能有效支持組織的目標，ECM領導者已從業(yè)務的角度建立了考核標準，來衡量ECM項目的成功與否。
信息治理：企業(yè)已建立了統(tǒng)一的信息治理委員會，信息治理工作已從單個內容管理項目中分離出來，信息治理委員會開始甄別那些對組織來講相對重要的信息；用戶可根據不同信息的特點來定義各類信息的生命周期。
用戶體驗：ECM系統(tǒng)能夠基于業(yè)務流程活動向用戶提供所需信息。
組織：組織建立了由業(yè)務部門代表和IT部門代表共同組建的專門團隊來審查ECM戰(zhàn)略。
流程：ECM團隊開始協(xié)同工作，共同致力于業(yè)務流程的改善；開始進行ECM系統(tǒng)和BPM套件的集成，以獲取更強大的功能。
技術：企業(yè)開始實施集成了多種內容管理技術ECM套件；ECM團隊選擇套件時會更注重軟件的集成度及標準化程度；ECM團隊開始從長遠考慮進行軟件廠商、軟件產品及軟件庫的整合；但組織內部仍存在許多不同類型的ECM套件以及其他零星的應用系統(tǒng)。
提升ECM成熟度到更高一級的策略：
定期匯報ECM戰(zhàn)略推進進程，建立對業(yè)務單元的有力支持；與業(yè)務部門人員一起就ECM衡量指標達成一致，促進ECM系統(tǒng)對業(yè)務目標實現(xiàn)的積極作用。
調研企業(yè)內容原數據架構。如果企業(yè)已經有元數據管理，就需要和相應負責人一起開展元標簽實施工作。
在可行的情況下，進行ECM系統(tǒng)和BPM系統(tǒng)盡可能的緊密集成。比如通過實施流程再造來融合內容管理；通過實施綜合的內容管理，來盡可能的特殊流程。
第四級：企業(yè)型
ECM成為組織IT戰(zhàn)略中完整的一部分，所有主要的業(yè)務活動中都已包含ECM。
業(yè)務聚焦：所有的ECM項目和業(yè)務目標都保持了高度的一致；ECM領導者能夠清晰展示ECM和業(yè)務關鍵績效指標間的聯(lián)系；在ECM戰(zhàn)略規(guī)劃過程中，IT人員和業(yè)務經理的配合更加緊密。
信息治理：信息治理委員會建立了公司范圍內的管理制度和規(guī)范，同時員工也能堅決的遵守；信息治理委員會組織完成企業(yè)內的各種內容元數據的合理化處理；同時企業(yè)建立了知識的分類標準和知識主體來支持信息的充分交互共享。
用戶體驗：元標簽已實現(xiàn)高度自動化，并且已廣為用戶使用。用戶開始能夠發(fā)現(xiàn)和復用一些他們原以為并不存在的信息。
組織：在跨組織的ECM項目中，ECM團隊扮演著協(xié)調人的角色；ECM團隊整合重復的ECM項目，開始推行內容標準及內容模型的應用；ECM團隊充分具備實現(xiàn)特定目標的能力。
流程：ECM變成業(yè)務流程中完整的一部分；企業(yè)應用綜合的ECM系統(tǒng)來管理內容，實現(xiàn)對業(yè)務流程的有力支撐；企業(yè)在進行ECM和BPM套件的選擇時會充分考慮兩者的協(xié)同。
技術：企業(yè)已經將各種系統(tǒng)和軟件庫整合成了一個綜合的內容管理架構，并不斷運用新的技術來進行補充和完善，而這些應用技術來源于一些能提供相對競爭優(yōu)勢的供應商；領導者會選擇那些能匹配公司長期戰(zhàn)略發(fā)展的供應商進行合作。
提升ECM成熟度到更高一級的策略：
致力于讓組織變得更敏捷。例如通過對信息治理委員會、ECM團隊和用戶的不斷培訓，讓他們能更好適應新的應用技術和內容信息的發(fā)展變化。
開發(fā)統(tǒng)一的ECM架構參考模型以保持內容信息的一致性，并利用新的應用技術提升企業(yè)相對競爭優(yōu)勢。
在ECM團隊中建立特別小組，不斷審視新的應用技術，支撐未來業(yè)務的開拓。
第五級：變革型
企業(yè)利用ECM來改變自己的商業(yè)模式。
業(yè)務聚焦：ECM團隊能夠提供企業(yè)戰(zhàn)略制定的輸入，并清晰展示ECM技術如何讓企業(yè)新業(yè)務的開拓變的更加可能；ECM受到“C”級別公司高管的有力支持，成為企業(yè)商業(yè)活動中重要而完整的一部分。
信息治理：對重要內容元標記的廣泛應用以及對無效內容的及時清理，將推動跨組織部門人員對內容信息的有效復用。
用戶體驗：ECM系統(tǒng)能在合適的場景，合適的時間，以合適的形式將正確的內容傳遞給需要它的用戶。
組織：ECM團隊已成為業(yè)務部門的合作伙伴，與業(yè)務部門一起共同開拓新的業(yè)務機會，同時會不斷對最新的ECM技術進行前瞻性的研究，來快速支持新業(yè)務的開拓。
流程：組織不斷調整業(yè)務流程來適應ECM，以充分發(fā)揮ECM的優(yōu)勢；業(yè)務流程將更加容易吸納新的內容資源如社會環(huán)境信息和決策分析信息等。
技術：ECM團隊和業(yè)務部門希望能不斷采用新技術支持業(yè)務發(fā)展；管理變革和內部培訓已變成常態(tài)；企業(yè)不斷指導ECM系統(tǒng)供應商開發(fā)新的應用功能滿足自己的需要；組織在采購ECM軟件時更關注內容管理的標準化程度。
·提升ECM成熟度到更高一級的策略：
建立ECM與業(yè)務部門及供應商基于未來共同愿景和規(guī)劃的同盟關系。
·用制度化的手段推進組織核心競爭力的發(fā)展和最佳實踐應用，并保證高水平的持續(xù)穩(wěn)定運作。
·持續(xù)評估新興的內容管理技術的應用可行性以及它們對業(yè)務的影響。
卡文·泰：高德納研究中心經理，同時也是高德納內容管理、辦公協(xié)同及社交網絡專家團隊的成員。其在內容管理、內部門戶及社交媒體方面有14年以上豐富的行業(yè)經驗。他的研究主要是解決CIO、業(yè)務IT管理人員及企化團隊在應用、管理、轉變及集成各種IT應用技術時面臨的巨大挑戰(zhàn)。
肯尼斯·勤：高德納研究中心副總裁，專注于內容管理方面的研究，對信息的存儲管理及技術應用方面的研究處于領先水平。其在商業(yè)及IT業(yè)務領域有18年的工作經驗，曾任柯達公司全球戰(zhàn)略規(guī)劃及商業(yè)研究部總裁，同時在企業(yè)級系統(tǒng)基礎應用方面有豐富的行業(yè)經驗。
