? ?知識管理概念引入中國和進入企業(yè)實踐已有十余年的歷史，但知識管理的實施效果卻不盡如人意。有的企業(yè)轟轟烈烈開展了，最后卻慢慢沉寂，有的企業(yè)認真實施卻沒有達到預(yù)期效果。根據(jù)AMT咨詢的多年經(jīng)驗，知識管理成功需要三個關(guān)鍵成功因素：領(lǐng)導(dǎo)重視文化匹配、密切結(jié)合業(yè)務(wù)活動、堅持不懈持續(xù)推動。知識管理是一項長期持續(xù)的工作，需要定期進行知識管理評估，發(fā)現(xiàn)企業(yè)知識管理的差距，為下一步的持續(xù)改進提供建議，同時根據(jù)評估結(jié)果可以向公司領(lǐng)導(dǎo)尋求資源支持。

　　經(jīng)過近幾年的實踐與發(fā)展，知識管理現(xiàn)狀評估模型也日益豐富。例如，由美國Teleos和知識網(wǎng)（KNOW Network）兩家機構(gòu)共同評選的全球最佳知識型企業(yè)(Most Admired Knowledge Enterprises，MAKE)主要從8個方面進行評價，分別為：建立以知識為本的企業(yè)文化、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對知識員工的培養(yǎng)、研發(fā)和銷售知識型的產(chǎn)品/服務(wù)/方案、增強企業(yè)的智力資本、建立和維護知識分享的環(huán)境、建立并維護不斷學習的企業(yè)文化、運用顧客/客戶知識來為其提供價值、管理知識并創(chuàng)造股東/社會價值。西門子公司的知識管理成熟度模型（Knowledge Management Maturity Model，KMMM）劃分為五個階段：初始階段、重復(fù)階段、定義階段、管理階段、最佳化階段。從8個關(guān)鍵領(lǐng)域去評價：戰(zhàn)略與知識目標；環(huán)境與合作伙伴；人員與能力；協(xié)同與文化；領(lǐng)導(dǎo)與支持；知識結(jié)構(gòu)與知識形式；技術(shù)與基礎(chǔ)設(shè)置；流程、角色與組織。

　　AMT咨詢根據(jù)10余年的知識管理咨詢和實踐經(jīng)驗，結(jié)合企業(yè)價值鏈開發(fā)出了戰(zhàn)略層、運營層、保障層三個層面和六個維度的知識管理評估模型（如圖1所示）。知識管理戰(zhàn)略是公司職能戰(zhàn)略的一部分，它指導(dǎo)公司知識管理的開展。運營層指圍繞知識內(nèi)容通過創(chuàng)造、獲取、儲存、共享和應(yīng)用循環(huán)使知識創(chuàng)造價值。保障層通過流程、管理、技術(shù)和文化四個維度支撐運營層的活動。

　　圖1 知識管理評估模型

　　戰(zhàn)略維度

　　知識管理戰(zhàn)略是以企業(yè)內(nèi)外部的知識作為最重要的資源進行管理的一系列戰(zhàn)略與策略的集成，其目的是提高組織的創(chuàng)新能力，并形成企業(yè)的核心競爭力，最終實現(xiàn)企業(yè)的價值。知識管理戰(zhàn)略是企業(yè)就知識管理活動的基本框架、流程和側(cè)重點作出的方向性選擇，應(yīng)具有清晰的短期和長期建設(shè)目標和建設(shè)策略，以及企業(yè)知識管理建設(shè)所需遵循的主要原則，為有效推動知識管理建設(shè)和規(guī)避風險提供指導(dǎo)。

　　知識管理戰(zhàn)略維度，可以從知識管理認識、知識管理戰(zhàn)略的建立與執(zhí)行三方面進行評估，主要評估內(nèi)容如下：

　　知識管理認識，指員工深刻認識到哪些是公司重要的知識和知識管理活動，深刻認識到知識資產(chǎn)的積累、傳承與創(chuàng)新對于公司的長遠價值等。

　　戰(zhàn)略的建立，是對企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的明確性、統(tǒng)一性進行評估。例如企業(yè)是否明確提出知識管理建設(shè)的階段目標、建設(shè)策略和實施計劃，員工是否深刻認識到知識資產(chǎn)的積累、傳承與創(chuàng)新對于公司的長遠價值，員工是否認同該戰(zhàn)略等。

　　戰(zhàn)略的執(zhí)行，是指對企業(yè)知識管理戰(zhàn)略執(zhí)行有效性的評估。例如企業(yè)是否將戰(zhàn)略目標層層分解至各個部門及崗位，甚至落實至各業(yè)務(wù)流程，各部門的知識管理實施計劃是否得到有效執(zhí)行等。

　　知識內(nèi)容與管理環(huán)節(jié)維度

　　知識內(nèi)容包括隱形知識和顯性知識、外部知識和內(nèi)部知識。圍繞知識內(nèi)容通過創(chuàng)造、獲取、存儲、共享和應(yīng)用循環(huán)，才能實現(xiàn)知識價值。

　　創(chuàng)造：知識創(chuàng)造是一個隱性知識和顯性知識不斷發(fā)生相互作用的動態(tài)過程。該過程強調(diào)知識從無到有，即新知識的產(chǎn)生。知識創(chuàng)造主要體現(xiàn)在三個方面：部門或個人利用智慧，根據(jù)已有的顯性知識和隱性知識創(chuàng)造新的隱性知識；將隱性知識轉(zhuǎn)化為新的顯性知識；顯性知識進一步提煉加工形成知識資產(chǎn)。

　　獲?。褐R獲取指員工通過知識管理系統(tǒng)或者人際溝通方便獲取各種顯性、隱形知識。

　　存儲：顯性知識在信息系統(tǒng)中統(tǒng)一結(jié)構(gòu)化存儲，方便用戶檢索。

　　共享：知識管理系統(tǒng)中的顯性知識在安全控制下實現(xiàn)最大限度的共享，員工通過導(dǎo)師制、內(nèi)部演講、輪崗、培訓(xùn)等方式向其他員工或組織獲取知識，同時將個人的經(jīng)驗擴散到企業(yè)的層面。

　　應(yīng)用：將知識應(yīng)用到日常工作中，解決面臨的問題或是簡化工作、提高工作效率。

　　知識內(nèi)容和管理環(huán)節(jié)維度，是對知識創(chuàng)造、獲取、存儲、共享和應(yīng)用環(huán)節(jié)的渠道建設(shè)情況進行評估，主要評估內(nèi)容如下：

　　創(chuàng)造：企業(yè)是否安排專員定期對知識進行整理、加工，例如制定操作手冊、工作指南等；部門或員工是否能定期總結(jié)工作技巧和經(jīng)驗等；部門或員工是否定期將總結(jié)的工作技巧和經(jīng)驗等隱性知識以文檔的形式展現(xiàn)等。

　　獲?。浩髽I(yè)是否建立了系統(tǒng)化的機制來搜集外部最新的知識；員工是否很方便地利用各種渠道從本部門獲取需要的知識等。

　　存儲：現(xiàn)有文檔分類是否明晰合理，方便搜集和應(yīng)用；工作過程中產(chǎn)生的知識文檔是否都能及時統(tǒng)一儲存，而不是散落在個人電腦中等。

　　共享：企業(yè)是否經(jīng)常組織經(jīng)驗交流會、師帶徒活動等，促進隱性知識交流；企業(yè)是否建立了專門的渠道來推廣最佳實踐（包括工作標準、典型案例等）在整個公司的應(yīng)用等。

　　應(yīng)用：企業(yè)是否將一些知識固化到軟件系統(tǒng)中，或企業(yè)制度程序文件和手冊中等。

　　流程維度

　　流程標準化是重要的知識內(nèi)容，例如把有經(jīng)驗員工的最佳實踐制作操作手冊供其他同事遵循；知識管理應(yīng)與業(yè)務(wù)密切結(jié)合，實現(xiàn)在流程中應(yīng)獲取和應(yīng)用知識。AMT有一個口號叫“流程管道、知識活水”。這是指，一方面，業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生的知識可以及時獲取。另一方面，已有知識能很方便地支持業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行。

　　流程維度可以從流程標準化、流程中獲取知識和應(yīng)用知識三方面進行評價，主要評估內(nèi)容如下：

　　流程標準化：每項跨部門的工作都可遵循相應(yīng)的程序文件；每個程序文件都有輸入、輸出文檔的具體要求；工作都有相應(yīng)的工作指南、作業(yè)標準或參考資料支持，保證把工作做好等；

　　流程中獲取知識：流程中產(chǎn)生的設(shè)計方案等知識都能夠及時的統(tǒng)一儲存等；

　　流程中應(yīng)用知識：在業(yè)務(wù)流程執(zhí)行中，其關(guān)鍵環(huán)節(jié)會有知識點提示等。

　　管理維度

　　知識管理的引進某種程度上意味著對過去的工作方式、組織架構(gòu)以及思維模式的革新。而為了保證知識管理的持續(xù)發(fā)展，需要建立企業(yè)知識管理組織架構(gòu)和相關(guān)機制。設(shè)立專門的知識管理部門，以更好地領(lǐng)導(dǎo)、實施和推廣知識管理項目，避免部門“孤島式”的知識管理解決方案；通過重獎勵輕懲罰的績效考核機制，鼓勵員工積極共享知識和創(chuàng)造知識；通過建立培訓(xùn)、專家管理等相關(guān)制度等提升員工技能，促進企業(yè)知識的積累和創(chuàng)新。

　　管理維度是對組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)機制的建設(shè)進行評價。評估內(nèi)容包括：企業(yè)是否設(shè)立了專職的知識管理部門或崗位，知識管理部門職能或崗位職責有清晰的界定；企業(yè)是否設(shè)立了評估團隊和員工知識貢獻的量化指標體系；企業(yè)是否定期開展整體的知識管理績效評估活動；企業(yè)是否建立了培訓(xùn)制度、項目管理、專家管理等相關(guān)制度，以更好地規(guī)范和支持知識管理工作等。

　　技術(shù)維度

　　知識管理技術(shù)并不是一項技術(shù)，而是一個技術(shù)體系，包括的技術(shù)內(nèi)容異常繁多，覆蓋了知識創(chuàng)造、獲取、存儲、共享、應(yīng)用的各個環(huán)節(jié)。它同時又是多種信息技術(shù)的集成，不但包括獨立的知識管理系統(tǒng)進行知識的統(tǒng)一展現(xiàn)，還包括各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中應(yīng)考慮知識應(yīng)用。

　　技術(shù)維度是對各個環(huán)節(jié)技術(shù)支撐情況進行評估。評估內(nèi)容包括：知識檢索是否能滿足員工日常工作需求；企業(yè)是否建立了統(tǒng)一的知識管理平臺，實現(xiàn)部門之間知識的共享；是否建立了隱性知識交流平臺，例如專家黃頁、知識問答、論壇等；是否實現(xiàn)知識管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，實現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程中搜集和應(yīng)用知識等。

　　文化維度

　　企業(yè)文化是決定知識管理項目成功與否的重要因素之一。一方面，成功的知識管理需要企業(yè)有尊重知識的文化，高度認識到學習的價值，并且重視經(jīng)驗共享、管理和技術(shù)創(chuàng)新。另一方面，知識管理的引入是一種管理變革，不適應(yīng)企業(yè)文化的知識管理將面臨較大的變革風險，很難發(fā)揮知識管理效用，因此，知識管理還需要與現(xiàn)有的企業(yè)文化協(xié)調(diào)。

　　文化維度是對知識管理文化的建設(shè)及其與企業(yè)文化協(xié)調(diào)性進行評估。其評估內(nèi)容包括：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是否高度重視知識管理，并身體力行；企業(yè)是否鼓勵員工之間共享知識并提供便利；企業(yè)是否有一個開放和信任的氛圍等。

　　通過三個層面六個維度的評估，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)知識管理的現(xiàn)狀和知識管理成熟度，根據(jù)評估結(jié)果，AMT把知識管理成熟度劃分為五級，分別為：

　　知識無序階段：指組織基本沒有利用知識資源，對什么是知識沒有概念，組織在知識經(jīng)濟時代的競爭中備感困難。

　　知識反應(yīng)階段：企業(yè)雖然也有知識的應(yīng)用，但基本屬于員工零散的自發(fā)方式，從自發(fā)式知識管理走向自覺的知識管理是要實現(xiàn)的第一個轉(zhuǎn)變，正確認識它才能正確發(fā)展它。

　　知識意識階段：企業(yè)已經(jīng)開始自覺地進行知識管理，但仍需在知識管理組織建設(shè)、制度規(guī)范、知識管理工具等方面進行完善。

　　知識確認階段：正在向知識型組織轉(zhuǎn)型，知識管理的基礎(chǔ)工作建設(shè)已經(jīng)相對完善，知識管理的重點開始向跨越組織界限，有效整合外部的知識過渡。

　　知識共享階段：組織已經(jīng)成為一個真正的知識型組織，處于“知識共享”階段，能夠有效地將知識轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?，知識資源已經(jīng)成為企業(yè)核心的輸入資源。

　　通過AMT咨詢十余年的企業(yè)知識管理現(xiàn)狀數(shù)據(jù)積累，發(fā)現(xiàn)80%的客戶已達到知識意識階段，正向知識確認階段邁進，20%的客戶還處于知識反應(yīng)階段。

　　遵循戰(zhàn)略為引、流程為綱、知識為體、技術(shù)為用的原則構(gòu)建知識管理現(xiàn)狀評估模型，在企業(yè)知識管理導(dǎo)入前和導(dǎo)入后都有很大的應(yīng)用價值。在知識管理導(dǎo)入前，通過該評估模型幫助企業(yè)明晰知識管理目前所處的位置，發(fā)現(xiàn)差距，為搭建符合企業(yè)實際的知識管理體系提供依據(jù)。在知識管理導(dǎo)入后，通過該評估模型對知識管理活動進行定期跟蹤、評價，幫助企業(yè)持續(xù)改進，實現(xiàn)知識價值最大化。

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