愛(ài)華網(wǎng)???? 在給某品牌瓷磚組織的門店銷售培訓(xùn)課程中，我安排了小組情景演練的環(huán)節(jié)。由于家居建材產(chǎn)品銷售的特殊性，我們的情景演練一改傳統(tǒng)的一對(duì)一演練形式，采取了小組與小組PK的方式。小組與小組PK才能夠真正還原家居建材產(chǎn)品門店銷售的真實(shí)情況，買產(chǎn)品的顧客通常不是一個(gè)人來(lái)，接待顧客的導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔＲ膊恢挂粋€(gè)人，銷售團(tuán)隊(duì)之間配合的默契程度直接影響到最終能否拿下訂單。這樣的銷售情景演練，我通常不會(huì)事先給定情景，而是由抽到扮演顧客的小組自己設(shè)計(jì)情景，而導(dǎo)購(gòu)組必須拿出足夠的認(rèn)真來(lái)處理“顧客”的各種異議，當(dāng)然，演練的內(nèi)容一定比她們?cè)陂T店中銷售的實(shí)際情況要難，一是因?yàn)樗齻儧](méi)有真實(shí)的產(chǎn)品，二是“顧客”組常常會(huì)把最難的銷售異議拋給導(dǎo)購(gòu)組。
前三組的演練都很精彩，無(wú)論導(dǎo)購(gòu)組還是顧客組都拿出了看家的本領(lǐng)，大家的點(diǎn)評(píng)也非常犀利，當(dāng)有上場(chǎng)學(xué)員表現(xiàn)精彩時(shí)不時(shí)會(huì)贏得現(xiàn)場(chǎng)陣陣掌聲。等到第四組雙方表演學(xué)員登場(chǎng)時(shí)，顧客組一共來(lái)了三名顧客，模擬的是一對(duì)姐妹和一位設(shè)計(jì)師同時(shí)來(lái)看產(chǎn)品，而導(dǎo)購(gòu)組則派出了2名店員一起接待，然而不知道從什么時(shí)候開(kāi)始，雙方談著談著就陷入了僵局，導(dǎo)購(gòu)有問(wèn)必答式的銷售方式，既沒(méi)有深入地挖掘顧客的需求，更讓顧客提不起一點(diǎn)興趣，連現(xiàn)場(chǎng)觀察的其他學(xué)員也開(kāi)始打盹走神了，慢慢地整個(gè)銷售的局面冷了下來(lái)，這不是銷售現(xiàn)場(chǎng)，感覺(jué)更象是考試現(xiàn)場(chǎng)，主考官問(wèn)一個(gè)問(wèn)題考生回答一個(gè)問(wèn)題。 以下簡(jiǎn)單記錄了兩個(gè)小組情景演練的部分對(duì)話內(nèi)容，我們用S來(lái)代表銷售人員，C來(lái)代表顧客。 C：你們家的這款磚防滑不？ S：防滑的，因?yàn)槲覀冞@款磚…… C：那你們這款磚有600*600的嗎？ S：沒(méi)有，不過(guò)其他款有600*600的 C：你們的磚會(huì)崩磁嗎？ S：我們的磚不崩磁的，因?yàn)椤?p> C: 那能簽合同嗎？ S：當(dāng)然要簽合同 …… 這樣一問(wèn)一答式的銷售局面很快讓現(xiàn)場(chǎng)冷了下來(lái)，此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)組派出另一名導(dǎo)購(gòu)登場(chǎng)，我們把她稱為助攻手，很明顯導(dǎo)購(gòu)組意識(shí)到了場(chǎng)上這名導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題，趕緊派出一名隊(duì)員前來(lái)救場(chǎng)希望能夠扭轉(zhuǎn)場(chǎng)上的尷尬局面，然而不幸的是，這名導(dǎo)購(gòu)并沒(méi)有點(diǎn)燃起顧客的熱情，三五句對(duì)話以后，場(chǎng)面再次冷了下來(lái)，至此，整個(gè)銷售局面已經(jīng)陷入了僵局。 這是一個(gè)非常失敗的銷售案例，但是這個(gè)案例帶來(lái)的啟發(fā)和思考卻是巨大的。首先，這名銷售人員不善于提問(wèn)，在整個(gè)銷售的過(guò)程中表現(xiàn)得非常被動(dòng)，顧客問(wèn)什么就答什么，顧客要什么就給什么。在顧客問(wèn)“這款磚防滑不？”，處理完客戶的異議以后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該反問(wèn)一句“您為什么這么在乎是否防滑的問(wèn)題”，只有這樣才能準(zhǔn)確地挖掘到顧客質(zhì)疑的真正原因從而把握住銷售機(jī)會(huì)，否則，就算偶爾靠運(yùn)氣拿到了一兩個(gè)單子也難以賣出高價(jià)來(lái)。其次，扮演顧客的小組也存在著一定的不足，那就是對(duì)顧客真正狀態(tài)的還原能力不夠，普通的顧客根本不了解買瓷磚要簽合同這樣的細(xì)節(jié)，所以她們提出的異議都是些不痛不癢的異議，難以直接戳到導(dǎo)購(gòu)的軟肋。再次，導(dǎo)購(gòu)組能夠主動(dòng)地派出助攻手，說(shuō)明大家都意識(shí)到了場(chǎng)上的問(wèn)題，可是助攻手上場(chǎng)并沒(méi)有發(fā)揮關(guān)鍵性的作用逆轉(zhuǎn)局面，這是一個(gè)很大的遺憾。 當(dāng)顧客出現(xiàn)了明顯而強(qiáng)烈的異議時(shí)，由于導(dǎo)購(gòu)員無(wú)法處理最后導(dǎo)致丟單，我個(gè)人覺(jué)得這樣的事情還不是最遺憾的。最遺憾的是導(dǎo)購(gòu)員在和顧客溝通的過(guò)程中，不知不覺(jué)整個(gè)銷售的場(chǎng)面冷了下來(lái)，顧客的興趣一下子掉到了冰點(diǎn)，甚至隨便你給什么價(jià)格他都不愿意買了，因?yàn)樗藭r(shí)已經(jīng)覺(jué)得買東西這件事不但累人而且寡然無(wú)味。仔細(xì)想來(lái)這樣丟單的事情在門店里還真是不少，只是我們很多銷售人員從來(lái)也沒(méi)想過(guò)是什么原因顧客離開(kāi)了，面對(duì)這種冷場(chǎng)局面，我們?cè)撊绾文孓D(zhuǎn)。我的話引起了大家的熱烈討論，就“如何逆轉(zhuǎn)冷場(chǎng)困局”這一話題，大家紛紛提出了一些意見(jiàn)和建議。 任何銷售活動(dòng)首先是要把自己成功地推銷給顧客，缺少良好溝通氛圍的局面通常是無(wú)法順利達(dá)成銷售的，即使顧客最終買了也是心不甘、情不愿。所以，“冷場(chǎng)”是銷售溝通過(guò)程中最可怕的一種局面，而銷售人員一旦意識(shí)到此種局面出現(xiàn)時(shí)，就應(yīng)該馬上采取措施進(jìn)行“救場(chǎng)”，重新點(diǎn)燃客戶的熱情。大家一致認(rèn)為，在此案例中，參加演練的導(dǎo)購(gòu)顯然已無(wú)回天之力，此時(shí)需要的是第三人閃亮登場(chǎng)，將銷售局面轉(zhuǎn)回到原點(diǎn)，重新開(kāi)始。 第一步：助攻登場(chǎng)，亮明身份 助攻要能夠準(zhǔn)確地判斷出銷售現(xiàn)場(chǎng)的局面，并且在登場(chǎng)以前能夠了解到“冷場(chǎng)”局面的真正原因到底是什么？有可能是顧客的異議，主攻無(wú)法處理導(dǎo)致了冷場(chǎng)；也有可能是顧客態(tài)度冷淡，導(dǎo)致主攻無(wú)話可說(shuō)；也有可能是象本案例中呈現(xiàn)的情況，主攻不善于溝通導(dǎo)致冷場(chǎng)。助攻登場(chǎng)時(shí)要做的第一件事情就是主動(dòng)亮明身份，此時(shí)助攻的身份最好與主攻又所區(qū)別，可以是比主攻高一級(jí)的店長(zhǎng)出面，也可以是店面設(shè)計(jì)師出面，總之，助攻不能和主攻一樣都是一個(gè)層次的銷售人員。這樣做的目的，一是讓顧客有被尊重的感覺(jué)，二是要打破思路不能再沿著原來(lái)的銷售方法繼續(xù)進(jìn)行，而是要拿出一個(gè)差異化的方案來(lái)讓顧客接受。 第二步：引導(dǎo)入座，拉近關(guān)系 即便亮出了自己的身份，因?yàn)轭櫩蛣倓偟暨M(jìn)了冰窟窿里，馬上開(kāi)始銷售會(huì)談也是不合時(shí)宜的。此時(shí)，助攻開(kāi)始變成了主攻，而主攻變成了助攻，整個(gè)銷售局面的話語(yǔ)權(quán)掌握在助攻的手里。助攻要積極委婉地向顧客道歉，然后安排服務(wù)人員給顧客端茶送水，并巧妙地引導(dǎo)顧客在休息區(qū)坐下來(lái)。此時(shí)的銷售已經(jīng)變得不再重要，因?yàn)闇囟葲](méi)有得到回升以前，我們能做的事情只有一件，就是想辦法與客戶拉近關(guān)系，重新取得他們對(duì)助攻的信任和好感。助攻可以從顧客感興趣的一些話題聊起，比如買房的經(jīng)過(guò)、裝修的階段、選購(gòu)家居建材產(chǎn)品的經(jīng)歷等等。 第三步：轉(zhuǎn)換話題，回到原點(diǎn) 當(dāng)然，在銷售局面溫度慢慢回升的過(guò)程中，銷售人員可以開(kāi)始試探性地問(wèn)問(wèn)顧客對(duì)于自己公司品牌和產(chǎn)品的一些看法。因?yàn)榇藭r(shí)大家都在休息區(qū)，助攻可以拿一些其他業(yè)主的裝修方案和產(chǎn)品圖冊(cè)跟顧客一起觀看，并解釋其中的一些裝修細(xì)節(jié)。一些精美的裝修圖片通?？梢灾匦曼c(diǎn)燃客戶對(duì)裝修的熱情，他們喝過(guò)熱茶休息了片刻，再加上新銷售人員的熱情接待，必然想重新看看產(chǎn)品，銷售局面漸漸回到了顧客剛剛進(jìn)門的狀態(tài)。 第四部：挖掘需求，重新開(kāi)始 新上場(chǎng)的助攻手在取得顧客的認(rèn)可以后，不能再延續(xù)原來(lái)銷售人員的風(fēng)格，要重新挖掘顧客的需求，很多時(shí)候顧客進(jìn)店并不了解自己真的需要什么，所以銷售人員的引導(dǎo)就變得特別重要了。如果顧客要什么我們就給什么，顧客問(wèn)什么我們就答什么，那么這個(gè)銷售人員無(wú)疑就變成了復(fù)讀機(jī)式的銷售人員，無(wú)法真正住顧客的需求，更無(wú)法快速成單。 對(duì)于家居建材、汽車這樣的高價(jià)值產(chǎn)品銷售來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人拿單的時(shí)代早已經(jīng)過(guò)去了，團(tuán)隊(duì)之間良好的配合，不但可以在銷售過(guò)程中互相幫忙，遇到冷場(chǎng)這樣的局面時(shí)更是可以互換位置，從而保證最終拿下訂單。這聽(tīng)起來(lái)很像一只足球隊(duì)，隊(duì)員之間不但要互相傳接球，而且關(guān)鍵時(shí)刻位置還可以互換，當(dāng)然彼此之間還要互相加油打氣。今天的門店銷售還有很多的問(wèn)題等著我們?nèi)ニ伎?，并尋找答案?p>
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