愛華網(wǎng)???? 關(guān)于售后服務(wù)行業(yè)，要探討的主要有以下三個(gè)方面：第一點(diǎn)是汽車服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型期的特點(diǎn)，近五年來，汽車行業(yè)進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，汽車服務(wù)行業(yè)面臨的問題是新車銷量逐漸放緩，廠家和經(jīng)銷商開始更加重視售后服務(wù)建設(shè)；第二點(diǎn)是二次購(gòu)車的用戶在增加，用戶對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注度在上升，需求也在上升，客戶關(guān)系將面臨新的局面；第三點(diǎn)是三、四線城市成為拉動(dòng)汽車消費(fèi)增長(zhǎng)的主要力量，這對(duì)于汽車企業(yè)的渠道規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、售后服務(wù)的模式都提出了新的要求。 然后，再?gòu)膽?zhàn)略層面、經(jīng)營(yíng)層面、業(yè)務(wù)層面對(duì)汽車售后服務(wù)行業(yè)進(jìn)行分析。首先，售后服務(wù)的重要性日益凸顯，國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)正在聚焦售后服務(wù)領(lǐng)域；其次，品牌化日益普及， 多數(shù)合資和本土企業(yè)均建立了自己的售后服務(wù)品牌，包括江淮乘用車公司及廣汽乘用車公司等；再有，售后服務(wù)品牌日益專業(yè)化、細(xì)分化，一些廠家已將他們的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)了品牌化管理。
在經(jīng)營(yíng)層面，4S店、綜合汽修廠、連鎖快流店，形成了三足鼎立的態(tài)勢(shì)。其中值得注意的是，汽車連鎖快修企業(yè)正在積極滲透。從汽車主機(jī)廠來講，目前紛紛在實(shí)施渠道下沉，渠道終端形態(tài)的功能和定位日益多樣化，二級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理得以加強(qiáng)。 此外，業(yè)務(wù)層面還有一個(gè)特點(diǎn)就是，主機(jī)廠的售后服務(wù)業(yè)務(wù)范疇繼續(xù)擴(kuò)展，新型售后服務(wù)體系正在向整機(jī)營(yíng)銷體系拓展， 涵蓋了銷售、售后及衍生服務(wù)環(huán)節(jié)。而近年來的亮點(diǎn)特色服務(wù)項(xiàng)目正是圍繞增加便利性、主動(dòng)性等方面來開展的。比如“零等待”、一汽大眾的預(yù)約服務(wù)、廣汽豐田的心悅驛站等。 綜上所述，帶給中國(guó)品牌汽車企業(yè)未來發(fā)展的新課題是怎么提升客戶滿意度。面對(duì)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型這樣的特征，協(xié)合達(dá)勤提出的轉(zhuǎn)型應(yīng)對(duì)方案包括：一、企業(yè)要樹立新型的售后服務(wù)理念， 不僅包括傳統(tǒng)的維修保養(yǎng)、零配件供應(yīng)、信息咨詢、質(zhì)量保護(hù)體系，還要拓展客戶關(guān)系管理、客戶檔案建設(shè)、客戶接觸加強(qiáng)、客戶滿意度提升等。二、新型售后服務(wù)理念的關(guān)鍵體現(xiàn)是要企業(yè)轉(zhuǎn)變觀點(diǎn)，因?yàn)槭酆蠓?wù)是綜合性的服務(wù)行為，而售后服務(wù)的目標(biāo)是要贏得用戶的全方位信賴。 有一種觀點(diǎn)，最好的售后服務(wù)是沒有售后服務(wù)，這樣會(huì)讓企業(yè)把主要精力投放在提升產(chǎn)品品質(zhì)上。但用戶需要在形式上接受企業(yè)，在心理上認(rèn)可企業(yè)，都需要通過企業(yè)的售后服務(wù)得以體現(xiàn)。 第一個(gè)應(yīng)用，建議企業(yè)在規(guī)劃售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的時(shí)候要向綜合性服務(wù)轉(zhuǎn)型，除了傳統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、配件，還要向衍生的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行拓展。目前來看，合資企業(yè)在售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)涉及的服務(wù)點(diǎn)要明顯多于中國(guó)品牌汽車企業(yè)。這就要求我們的汽車經(jīng)銷集團(tuán)要勇于創(chuàng)新，在售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上把一些工作，比如汽車租賃、汽車美容、快修，、物流，甚至駕校方面進(jìn)行拓展。 第二個(gè)應(yīng)用，結(jié)合目前的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)及工作方法，提出汽車服務(wù)行業(yè)能力提升方案，這個(gè)方案是以用戶需求為基礎(chǔ)、以售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)為主線，通過探測(cè)用戶對(duì)現(xiàn)有狀況評(píng)價(jià)及未來的服務(wù)需求，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供具有啟發(fā)性的參考意義。例如可以通過用戶的需求探索，了解用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)流程的評(píng)價(jià)，然后開發(fā)出更符合用戶需求的服務(wù)業(yè)務(wù)。 第三個(gè)應(yīng)用，做一個(gè)用戶流程評(píng)價(jià)動(dòng)態(tài)分析模型，精準(zhǔn)挖掘用戶對(duì)服務(wù)流程的改善。這樣就能夠幫助企業(yè)、經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面的能力提升。協(xié)合達(dá)勤的案例是：一、對(duì)中國(guó)品牌汽車企業(yè)的售后、運(yùn)營(yíng)、流程進(jìn)行優(yōu)化，通過調(diào)查用戶關(guān)注因素，對(duì)關(guān)鍵的流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分析，同時(shí)做一些對(duì)標(biāo)研究；二、對(duì)備件管理項(xiàng)目的規(guī)劃；三、對(duì)售后服務(wù)品牌的規(guī)劃。
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