愛華網(wǎng)???? 2012年歲末，應(yīng)某機構(gòu)邀請，給一家企業(yè)在北京授課。有點出人意料，當(dāng)班飛機沒有晚點，出了首都機場，筆者左找右找客戶接機人員，沒有找到，致電培訓(xùn)機構(gòu)，五分鐘之后回電，說司機已出發(fā)，在等了將近兩個小時之后，終于等到了接機人員的電話，說車停在停車場，并告訴F1區(qū)，讓筆者自己過去，筆者拉著行李箱，一路小跑找那個停車區(qū)，再又撥了一通電話之后，終于接上頭了。 在路上，接機的司機及人員路徑不熟，幾次都差點摸錯，一個半小時后，等到到了酒店，詢問這次會議的工作人員，竟然是房間還沒有安排，沒有辦法，司機只得把筆者領(lǐng)進他的房間等候，如此，又經(jīng)過大約半個小時的等待，才辦好入住手續(xù)。 這是一次大型經(jīng)銷商年會，據(jù)說有一千多人，還有兩百多這次培訓(xùn)的銷售經(jīng)理，他們招待很忙，筆者在開了商務(wù)套房的房間里等了兩個小時左右，等來一位接待女士的電話，筆者詢問培訓(xùn)準(zhǔn)備事宜，包括是否按溝通函準(zhǔn)備了互動用獎品等等，對方說，沒有準(zhǔn)備，時間太趕，如果上報，要好幾天才能批下來，然后說他們晚上有大型晚宴，很忙，讓筆者自己到16區(qū)4樓點餐，計入他們的賬上，也行，畢竟，還是要理解客戶的。但當(dāng)筆者找到16區(qū)，到了4樓點餐時，前臺服務(wù)人員告訴，這里被這家公司包桌，點餐送餐，要到9點之后，筆者給負責(zé)聯(lián)絡(luò)的那位女士聯(lián)系，一直占線，最后終于聯(lián)系上了，那位女士說，一會發(fā)短信，提供負責(zé)餐飲的一位先生的電話，讓筆者聯(lián)系他，這次挺快，筆者還沒到房間，電話就發(fā)過來了，筆者打過去，講述一下情況，對方說，不清楚，并說，誰聯(lián)系的，就還找誰聯(lián)系，說完，掛斷了電話。 筆者給機構(gòu)聯(lián)系，提出取消這次課程，機構(gòu)人員趕緊聯(lián)系客戶，那位女士又打來電話，說下來一起吃吧（他們已經(jīng)開席一段時間了），筆者說，不用了，送到房間吧，說完，掛斷電話，不一會，另一個女聲打過來，說正在點餐，但卻說要9點才能送。等筆者饑腸轆轆等到9點多，一碗米飯、一份炒菜終于送過來了，隨著服務(wù)員一起來的，還有一位工作人員，到了房間筆者才知道，她是專程來結(jié)賬的。 這是筆者從事培訓(xùn)以來第一次遭此招待。 其實，筆者講述自己的遭遇，并不是為了訴苦或討伐，而是看到一些貌似很大的企業(yè)，存在的諸多隱憂，讓筆者不得不說出來。 第一，這家公司的系統(tǒng)出了問題。培訓(xùn)機構(gòu)跟客戶簽了合同之后，接下來一切安排，都是步入正常流程的，但直到筆者下飛機，客戶才匆匆派車，以及事先沒有安排房間，還有把吃飯問題推到負責(zé)餐飲的先生，我們似乎可以感覺到這家公司的運營協(xié)調(diào)系統(tǒng)出了故障。由此，我們可以進一步推算，為何有的企業(yè)做大了之后，卻也一步步滑向深淵，企業(yè)沉溺于超大規(guī)模里，卻忽略了內(nèi)部的流程再造，造成效率低下，各部門各自為政，企業(yè)陷入內(nèi)耗里不能自拔。 第二，流程僵化，企業(yè)“衰老"之征兆。買一些培訓(xùn)用的獎品，都要經(jīng)過很多人審批，好幾天才能解決，這說明這家公司管理流程繁雜，缺少應(yīng)有的授權(quán)。松下幸之助曾說：“授權(quán)可以讓一個大企業(yè)保持小企業(yè)的靈活"，這家企業(yè)相反，企業(yè)不算大，但管理很僵化，這是不是像一個年邁的老人，四肢不再靈活，思想保守固執(zhí)，只待一步步走向墳?zāi)梗?p> 第三，把經(jīng)營理念與文化僅僅掛在墻上。筆者研究這家公司，看到了令人振奮的“服務(wù)理念：第一時間，用心服務(wù)……"可是，我們哪里看到了“第一時間"，更不用說“用心服務(wù)"，一個只把理念與文化，落實到口頭上，而不是行為上的時候，這樣的企業(yè)還能走多遠，走多久，更何況這家企業(yè)還是山東的公司，齊魯大地可是中華文化禮儀的發(fā)源地呀。
第四，員工缺乏責(zé)任心。截止當(dāng)晚，除了司機，結(jié)賬的工作人員，筆者一直沒盼到對接的負責(zé)培訓(xùn)的人員，或者負責(zé)銷售的管理者，自開始，到開課，雖然筆者和機構(gòu)一再催促，但一直沒等到客戶的只言片語，筆者只能摸著石頭過河，憑著感覺授課，這也許是企業(yè)崗位職責(zé)不明，或者企業(yè)召開大會太忙，或者壓根就是企業(yè)員工缺乏應(yīng)有的責(zé)任感，誰都負責(zé)，誰都不負責(zé)，但一個自上而下缺乏責(zé)任感的企業(yè)，能把產(chǎn)品、把銷售、把服務(wù)做好，做到位嗎？ 第五，不要在自我里陶醉。中國的很多地方企業(yè)，大都是借助當(dāng)年改革開放的好時機，政府扶持，甚至地方壟斷，企業(yè)有了起色，甚至一不留神做大了，但如果離開了政府的“罩著"，企業(yè)還能活多久呢？在這家公司的網(wǎng)站上，雖處二流的企業(yè)，但依然打著“國內(nèi)產(chǎn)銷量第一"，連去機場接機的人員，都自詡說單一某一品類，都突破了100億，可筆者培訓(xùn)前，走訪了很多商超、賣場，沒有看到哪怕一箱他們的產(chǎn)品，筆者不知道這種自以為是，是不是自欺欺人，還是自我陶醉？ 中國的很多企業(yè)，做大了之所以長不了，也許跟陶醉在自我編織的美夢里出不來有很大的關(guān)系，他們感覺甚好，天下唯我獨尊，只不過，稍不留心，企業(yè)就偏離了原先的航向，內(nèi)部的“船板"開始瓦解，傾覆之日，為時不遠。企業(yè)只有不斷地審視自己，與時俱進，改革自己，打造真正融入員工心智的企業(yè)文化，并落實到行動上，構(gòu)筑百年長青企業(yè)才有希望。
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