? ? 何為客戶？是企業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品有需求的群體，是一個企業(yè)能夠正常經(jīng)營活動的持續(xù)的根本，俗話言道之為“客戶就是上帝”。言至此，聯(lián)想著又何為上帝呢，上帝也就是我們所指的耶穌嗎？而耶穌是如何死的呢？原來耶穌是給釘死的，而難道客戶是需要我們企業(yè)來緊緊“盯”著，才能足以維系嗎？

　　眾所周知，水可載舟，亦可覆舟，成于客戶，毀于客戶，而鐵打的營盤流水的客戶，客戶如過江之鯽，合則來，不合則去，這本來就是商業(yè)社會的自然法則，這同時也是企業(yè)經(jīng)營之道。而如何持續(xù)地讓客戶這水一直載著企業(yè)這舟呢？

　　客戶需要的其實并不是產(chǎn)品，而是需要滿足，企業(yè)所提供的并非單一的產(chǎn)品服務(wù)，而是必須做到滿足客戶的需求，因為客戶只為自己的需求買單。德魯克曾明確指出：客戶是為了滿足需求而購買，所以不同的產(chǎn)品出現(xiàn)時，對他們而言，它們只不過滿足需求的不同產(chǎn)品而已。從此意義上講，企業(yè)只有適應(yīng)客戶要求，也才能贏得客戶需求，所以，企業(yè)本身產(chǎn)品與服務(wù)并非企業(yè)生產(chǎn)商所決定，而是由客戶決定的。

　　也就是說，沒有忠誠的客戶，只有持續(xù)提供滿足需求與服務(wù)。所以企業(yè)持續(xù)經(jīng)營關(guān)鍵不是維系客戶，而是要創(chuàng)造客戶，如同企業(yè)要開發(fā)市場同時，更要創(chuàng)造市場，因為信息經(jīng)濟學(xué)的研究告訴我們，企業(yè)能夠賺到客戶的錢，重要原因之一是企業(yè)與客戶之間的信息不對稱，是因為客戶并不知道你賺了他們的錢，此客戶關(guān)系管理中需要突破以成熟模式來開發(fā)更多客戶，才能獲取更多更廣的客戶需求。

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