愛華網(wǎng)系列專題：快遞業(yè)觀察
???? 網(wǎng)購的瓷瓶在送達(dá)過程中破損，只能認(rèn)倒霉；郵寄手機(jī)被弄丟，只賠3倍運(yùn)費(fèi)……這樣的情況有望改善，修訂后的《快遞市場(chǎng)管理辦法》本月正式施行，新規(guī)對(duì)快遞收寄、分揀、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)都做出明確規(guī)定。 3月8日，胡先生在取快遞的過程中，和西安韻達(dá)快遞員就“先驗(yàn)貨后簽收”問題，發(fā)生肢體沖突。沖突中，胡先生被韻達(dá)快遞員打斷手指，并住進(jìn)醫(yī)院進(jìn)行了手術(shù)。一時(shí)間，快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量被置于輿論的風(fēng)口浪尖。 3月15日，央視曝光了深圳市圓通、順豐、韻達(dá)等3家快遞企業(yè)野蠻分揀、私拆快件、違規(guī)處理問題件等事件，引起公眾對(duì)快遞行業(yè)的關(guān)注。經(jīng)查，媒體曝光野蠻分揀的情況屬實(shí)。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，對(duì)3家企業(yè)作出責(zé)令改正并處罰款的處罰意見。這是新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱“新《辦法》”）實(shí)施后，郵政管理部門針對(duì)野蠻分揀開出的首張罰單。 這樣的事件還有很多。 快遞公司良莠不齊的發(fā)展態(tài)勢(shì)、并不完善的產(chǎn)業(yè)鏈銜接以及龐大的市場(chǎng)需求帶來的浮躁競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，導(dǎo)致行業(yè)秩序混亂，這已是不爭(zhēng)的事實(shí)。 3月1日，新《辦法》開始實(shí)施。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，新辦法實(shí)施三周以來，遭遇到各種或明或暗的軟抵抗。 市民： 快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量差 “我再也不想在網(wǎng)上買東西了。為個(gè)快遞，我讓男友的老媽在家里等了三天，結(jié)果還被快遞員罵了好久?！奔易±罴掖宓耐跄雀嬖V記者，因?yàn)樗杏研炝潦?月中旬的生日，在2月底，王娜就在淘寶天貓買了一個(gè)皮包，并將地址留在了男友的家里?！八^生日，我想給他個(gè)驚喜嘛?！?p>
因?yàn)樵谔詫毶系挠脩裘峭跄鹊拿?，所以，快遞員找不到小區(qū)門牌號(hào)時(shí)，把電話打到了王娜的手機(jī)上?！翱爝f員問我怎么走，可我哪兒知道?。啃炝良遥揖腿ミ^兩次，而且我對(duì)他家周邊也不熟悉，我只好讓快遞員打電話給徐亮。這下可好，快遞員火了，在電話里對(duì)我大罵，說‘什么人啊，你故意整我吧’、‘你家你都不知道怎么走，你今天沒帶腦子嗎’之類的，總之怎么難聽怎么說?！?p> 那天王娜沒想到，倒霉事還沒完，快遞并沒送到。第二天西安是揚(yáng)塵天氣，王娜給快遞員打電話，被告知：“今天天氣太糟，不送了。”第三天，王娜再問，快遞員說：“今天快遞件太多，裝不下，明天再送?！蓖跄日f要急著用，快遞員噎了她一句：“你前天不是不知道路嗎？今天找到方向了？” “我差點(diǎn)氣瘋了，想著下次再也不能網(wǎng)購了?！蓖跄鹊恼Z氣里，透著無奈和不平。 絕大多數(shù)人選擇快遞，一方面是因?yàn)榉奖?，另一方面是因?yàn)槠渌俣瓤??？墒?，快遞變慢送，延誤晚點(diǎn)成常事也逐漸變成民眾最不可忍受的快遞頑癥。 “這個(gè)事情很復(fù)雜?！币晃徊辉妇呙目爝f公司負(fù)責(zé)人告訴記者，“雖然有關(guān)部門推出了相關(guān)政策法規(guī)，但我們要考慮成本和收益問題。快遞不僅僅是簡(jiǎn)單地拿過來、送過去這么簡(jiǎn)單，還涉及很多相關(guān)環(huán)節(jié)?！?p> 近日，西安市消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，2012年西安市消協(xié)共受理物流快遞投訴93起，占投訴總量的2.29%。主要問題包括：服務(wù)態(tài)度差，錯(cuò)投、延誤送達(dá)物品時(shí)有發(fā)生，發(fā)生商品丟失、損壞或掉包時(shí)以“未保價(jià)”為由推卸責(zé)任，賠償時(shí)限長(zhǎng)、賠償設(shè)置門檻多、額度低；快遞行業(yè)的“先簽字、后驗(yàn)貨”行規(guī)依然存在。 市場(chǎng)： “野蠻分揀”仍存 近日，記者來到位于明德門的某快遞公司分部。這家快遞公司主要負(fù)責(zé)南郊三環(huán)以內(nèi)快件的收發(fā)，上午9時(shí)，這個(gè)分部的院子里停了很多摩托車，分揀大廳穿梭著二三十位快遞員，他們將凌亂的堆在地上的快件拿起來，對(duì)著快件上的編碼快速掃描著，然后順手扔到旁邊的架子上。接著，有快遞員將這些掃描后的快件裝進(jìn)袋子，從分揀大廳拖出來一下子都倒在地上。三五個(gè)快遞員一哄而上，從中間挑出自己負(fù)責(zé)片區(qū)的快件后，看也不看，就隨手往自己的車子附近丟去。 其實(shí)，如何分揀應(yīng)該是有尺度的。新《辦法》第十六條規(guī)定，快遞企業(yè)不得野蠻分揀，嚴(yán)禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件(郵件)損毀。具體來說，快件脫手時(shí)，一般快件離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過30厘米，易碎品不應(yīng)超過10厘米。對(duì)于違反規(guī)定的，由郵政管理部門處一萬元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上三萬元以下罰款。 而在陜西師范大學(xué)的學(xué)子食府西邊，幾家物流公司忙著擺“地?cái)偂保?dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜、凡客誠品等快件，由快遞員堆在地上，等學(xué)生們?nèi)ト??？爝f員小葛一邊打著電話，一邊表情熱切地看著過往的學(xué)生。 記者發(fā)現(xiàn)，其實(shí)很多人在收取快遞時(shí)并不會(huì)拆開包裹進(jìn)行驗(yàn)收，大多數(shù)人都是先確認(rèn)包裹單上的名字，是自己的就在收件人一欄簽上了名字，隨后才翻看快件的包裝是否完整。 “你們會(huì)提醒收件人先驗(yàn)貨后簽收嗎？”面對(duì)記者的問題，小葛表示他進(jìn)入這個(gè)行業(yè)三年了，除非客戶一再要求驗(yàn)貨，他才會(huì)同意先驗(yàn)后簽。 對(duì)于新《辦法》“先驗(yàn)收后簽字”的新規(guī)定，他搖頭表示不同意，認(rèn)為應(yīng)該是驗(yàn)包裝而不是驗(yàn)貨物。 “驗(yàn)貨，驗(yàn)什么？只有外包裝破損了才有必要驗(yàn)貨。我們快遞只負(fù)責(zé)外包裝齊備，如果外包裝沒啥問題，客戶就得簽字?？蛻粢欠且?yàn)貨，我也可以讓他驗(yàn)，如果里面東西爛了，他也必須給我簽字，然后我錄一個(gè)單子，錄個(gè)簽之后，我才能掙到這一塊錢。” 陜西申通快遞有限公司質(zhì)量控制中心經(jīng)理翟國榮告訴記者，新出臺(tái)的《快遞市場(chǎng)管理辦法》第十七條規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件（郵件），應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收；快件(郵件)外包裝完好的，由收件人簽字確認(rèn)；投遞的快件(郵件)注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收。 對(duì)此，陜西省郵政管理局市場(chǎng)監(jiān)管處處長(zhǎng)馬俊凱提醒市民，在投遞快件和郵件的時(shí)候，如果注明內(nèi)件是易碎品或者外包裝有明顯的破損，投遞人員應(yīng)該告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件，經(jīng)確認(rèn)后再簽收。 專家： 建議設(shè)從業(yè)人員門檻 新《辦法》實(shí)施之后，快遞行業(yè)依舊亂象橫生，有個(gè)別快遞員的素質(zhì)因素，也有整個(gè)快遞行業(yè)的“大環(huán)境”。 “快遞行業(yè)亂象的根源有內(nèi)因和外因?！敝袊M(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國人民大學(xué)教授劉俊海認(rèn)為，內(nèi)因是主要原因，快遞企業(yè)的發(fā)展在中國還處于初期階段，行業(yè)整體發(fā)展不平衡、良莠不齊，且從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，專業(yè)技術(shù)和經(jīng)營管理人才不足?！坝械目爝f企業(yè)為了營利，不尊重消費(fèi)者權(quán)益，缺乏規(guī)范，為攫取自己最大化利益，造成對(duì)商業(yè)倫理的淡漠。” 中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任邱建國表示，快遞行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，在規(guī)范里，應(yīng)當(dāng)對(duì)從業(yè)人員設(shè)定門檻，提高他們的道德水準(zhǔn)和依法從業(yè)的意識(shí)?！翱爝f業(yè)是門檻比較低的一個(gè)行業(yè)，從業(yè)人員素質(zhì)也參差不齊。所以要從根本上改變這種現(xiàn)狀，首先在規(guī)范方面，應(yīng)當(dāng)對(duì)從業(yè)人員設(shè)立門檻，提高從業(yè)人員的道德水準(zhǔn)和依法從業(yè)的意識(shí)?！?p> 面對(duì)“快遞業(yè)改進(jìn)的當(dāng)務(wù)之急”，新《辦法》并不是萬能的。有專家建議，應(yīng)在執(zhí)行過程中，根據(jù)出現(xiàn)的問題出臺(tái)進(jìn)一步的實(shí)施細(xì)則，逐步完善辦法?！澳壳拔覈爝f業(yè)的相關(guān)法規(guī)、規(guī)范都是比較全面的，軟肋是如何執(zhí)行、是否執(zhí)行的問題，缺的是執(zhí)行體系。我認(rèn)為，應(yīng)引入第三方，比如說有公信力的社團(tuán)、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)力量，來監(jiān)督快遞行業(yè)對(duì)于新《辦法》的實(shí)施。” 鏈接：新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》亮點(diǎn) 1.嚴(yán)禁“野蠻分揀” 《辦法》規(guī)定，快遞企業(yè)分揀作業(yè)時(shí)不得野蠻分揀，嚴(yán)禁拋扔、踩踏或者以其他方式毀損快件。違反規(guī)定的，郵政管理部門將對(duì)其處一萬元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。而對(duì)于如何界定野蠻分揀，快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，快件分揀脫手時(shí)，離擺放快件的接觸面距離不應(yīng)超過30厘米，易碎品不應(yīng)超過10厘米。 2.被損毀快件的賠償標(biāo)準(zhǔn)不再是“郵費(fèi)3倍” 新《辦法》規(guī)定，在快遞服務(wù)過程中，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法對(duì)損毀的快件予以賠償。企業(yè)與用戶之間對(duì)賠償事項(xiàng)有約定的，按照約定賠償。如果沒有約定賠償額或約定不明確的，按照交付時(shí)或應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算。 3.如泄露用戶個(gè)人信息將被嚴(yán)懲 新《辦法》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)和快遞從業(yè)人員不得違法提供從事快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息，否則將對(duì)個(gè)人處五千元以上一萬元以下罰款。構(gòu)成犯罪的，將依法追究刑事責(zé)任。 4.明確“先驗(yàn)后簽” 與“先簽后驗(yàn)” 派件員應(yīng)主動(dòng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件?？旒獍b完好的，收件人應(yīng)簽字確認(rèn)。如果快件注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，快遞企業(yè)應(yīng)主動(dòng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收。 5.“無著快件”要妥善處置 新《辦法》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)對(duì)無法投遞的快件，應(yīng)當(dāng)退回寄件人。對(duì)無法投遞又無法退回寄件人的快件，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)?shù)怯?，并按照國?wù)院郵政管理部門的規(guī)定和快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理；其中無法投遞又無法退回的進(jìn)境國際快件，應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)規(guī)定交由有關(guān)部門處理。違反規(guī)定的快遞企業(yè)，將被處三萬元以下的罰款。
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