??? 還記得金香蕉獎(jiǎng)的故事嗎？美國(guó)的福克斯波羅公司早年時(shí)，曾急需一項(xiàng)關(guān)系公司生死存亡的技術(shù)改造。一天深夜，一位科學(xué)家拿了一臺(tái)能解決問(wèn)題的原型機(jī)，闖進(jìn)總裁的辦公室。總裁看到這個(gè)主意非常妙，簡(jiǎn)直難以置信，就琢磨著怎樣給予獎(jiǎng)勵(lì)。他彎下腰把辦公桌的大多數(shù)抽屜都翻遍了，總算找到了一樣?xùn)|西，于是躬身對(duì)那位科學(xué)家說(shuō)：“這個(gè)給你！”“這個(gè)”竟是一只香蕉，是總裁當(dāng)時(shí)能拿得出的惟一獎(jiǎng)酬。自此以后，香蕉演化成小小的“金香蕉”形別針，作為該公司對(duì)科學(xué)成就的最高獎(jiǎng)賞。其實(shí)這不單單是個(gè)有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)的故事，更是有關(guān)反饋的故事。

　　許多經(jīng)理人都說(shuō)：我的工作時(shí)間有一半都花在溝通上。卻極少有經(jīng)理人會(huì)說(shuō)：我會(huì)花很多時(shí)間在反饋上。人們通常認(rèn)為“溝通”和“反饋”沒(méi)有什么不同，但其實(shí)，這完全是兩碼事——溝通重在傾聽(tīng)，而后才是說(shuō)，之后贏得理解和支持，這是一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程；而反饋則重在即時(shí)和快速的回應(yīng)，要的是結(jié)果和評(píng)價(jià)。

　　當(dāng)然，反饋未必總是激勵(lì)，有時(shí)也許相反，但對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，無(wú)論是受到夸獎(jiǎng)還是遭遇批評(píng)，總比得不到回饋更好，后者猶如被丟到西伯利亞，寒冷而孤寂，最能打消一個(gè)人的斗志和激情。所以，即使你的員工知道自己的表現(xiàn)很優(yōu)秀，也要回饋給他你的欣賞和贊美；即使你的員工并不優(yōu)秀，也不要冷淡他，給他提出你真切的要求和希望，鞭策他們成長(zhǎng)，而不是拋棄。所以，我說(shuō)，別讓“無(wú)語(yǔ)”成為管理者的口頭禪和習(xí)慣，不妨拿出“搶沙發(fā)”的熱情，去給你的員工積極反饋吧！

　　著名領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)專(zhuān)家譚小芳老師認(rèn)為，當(dāng)員工在工作中表現(xiàn)得好的時(shí)候，管理者要及時(shí)予以反饋，讓員工感受到管理者的重視和尊重。通常，管理者會(huì)忽視這一點(diǎn)，認(rèn)為是否對(duì)員工進(jìn)行反饋并不重要，只要員工自己做好了，自己知道了就行了。其實(shí)不然，實(shí)際上，知識(shí)型員工對(duì)管理者如何看待自己的表現(xiàn)非常在乎，尤其是自己付出辛苦，自己認(rèn)為做得很好的時(shí)候。

　　管理者的職責(zé)就是要把自己看到的、理解的，反饋給員工，讓員工感受自己在關(guān)注著員工表現(xiàn)，對(duì)于他們的工作很在乎，無(wú)論是否滿(mǎn)意。反饋應(yīng)該及時(shí)，而不是等到很久以后才想起來(lái)。有專(zhuān)家說(shuō)，反饋的最佳時(shí)間是30秒，就是說(shuō)越短越好，越快越好。另外，反饋還應(yīng)具體，要把員工績(jī)效表現(xiàn)的細(xì)節(jié)反饋給員工，而不是籠統(tǒng)地說(shuō)員工表現(xiàn)的好或者不好。

　　比如，員工為了寫(xiě)一個(gè)重要的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)報(bào)告，而連夜加班，這個(gè)時(shí)候，管理者在對(duì)員工進(jìn)行反饋的時(shí)候，不要只說(shuō)員工加班到很晚，很辛苦，而是要說(shuō)，“小王，你為了寫(xiě)公司急需的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)報(bào)告，昨天晚上加班到很晚，你辛苦了，你的這個(gè)報(bào)告遞交的很及時(shí)，保證了公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)協(xié)調(diào)會(huì)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行，你的表現(xiàn)我們都很滿(mǎn)意，謝謝你！”

　　如何改善消極的溝通風(fēng)格,培養(yǎng)積極、健康的溝通風(fēng)格,一直是廣大研究者和管理者共同關(guān)注的問(wèn)題。反饋與自我披露是兩種改善溝通風(fēng)格的重要策略,從具體方法和技術(shù)層次而言,這二者又是改善溝通風(fēng)格的有效技術(shù)。但如何進(jìn)行有效的反饋與自我披露呢?就反饋而言,著名領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)專(zhuān)家譚小芳老師認(rèn)為要從以下幾點(diǎn)注意：

　　1、反饋的目標(biāo)應(yīng)指向外部事件或行為而非具體的人,即對(duì)事不對(duì)人”。

　　2、反饋的信息量不宜過(guò)大,應(yīng)以別人能接受為準(zhǔn)。應(yīng)根據(jù)員工的個(gè)人特點(diǎn)和工作性質(zhì),有主次、分階段地提出若干意見(jiàn),使其既感到壓力,又能看到希望。

　　3、反饋應(yīng)迅速而適宜。迅速的反饋能使對(duì)方及時(shí)改正錯(cuò)誤,起到強(qiáng)化作用。同時(shí),反饋也應(yīng)分時(shí)間和場(chǎng)合,倘若當(dāng)眾指出一位自尊心很強(qiáng)的員工的缺點(diǎn),便是不適宜反饋;相反,在一種寬松的氣氛中進(jìn)行個(gè)別反饋則能起到事半功倍的效果。

　　4、反饋的主旨應(yīng)是信息共享而非訓(xùn)導(dǎo)他人。用平等的、經(jīng)驗(yàn)分享的口氣來(lái)反饋信息,容易為人接受;而指手劃腳式的訓(xùn)導(dǎo)口氣,如你應(yīng)該(必須)……”,則給人以不平等的感覺(jué)。如果采取坦露自己過(guò)去遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)的感受和做法供對(duì)方參考和決定,這樣會(huì)促進(jìn)彼此的合作關(guān)系。

　　5、反饋時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用轉(zhuǎn)述和知覺(jué)檢查技巧:轉(zhuǎn)述,即用自己的話(huà)把對(duì)方的言語(yǔ)內(nèi)容進(jìn)行綜合整理后再加以反饋,有助于更準(zhǔn)確地理解對(duì)方的語(yǔ)義,也有助于對(duì)方有機(jī)會(huì)剖析自我,重新組合那些零碎的語(yǔ)句和關(guān)系,深化談話(huà)的內(nèi)容;知覺(jué)檢查,即個(gè)體把對(duì)方的非言語(yǔ)(如表情、姿態(tài)、服飾等)和副言語(yǔ)(如聲調(diào)、節(jié)奏等)信息進(jìn)行綜合整理后反饋給對(duì)方。

　　6、反饋方式應(yīng)屬描述性而非評(píng)價(jià)性。描述性反映既客觀(guān)又富有誠(chéng)意,評(píng)價(jià)性反饋則有很強(qiáng)的主觀(guān)判斷性,容易夾帶個(gè)人偏見(jiàn)或刻板印象。如不贊同一個(gè)下屬穿淡藍(lán)色的新外套,評(píng)價(jià)性反饋通常是,你怎么能穿這樣的顏色!”這類(lèi)反應(yīng)容易傷害對(duì)方自尊。描述性反饋是,深藍(lán)色大概更能體現(xiàn)職業(yè)女性的氣質(zhì)?！边@樣容易為對(duì)方所接受。

　　反饋意見(jiàn)不需要消耗公司的一分錢(qián)，但卻會(huì)給公司帶來(lái)無(wú)窮的商機(jī)或收益。管理者應(yīng)該為員工提供有意義的反饋意見(jiàn)。管理者尤其要向員工傳達(dá)那些能夠提高員工績(jī)效的、有建設(shè)性的反饋意見(jiàn)。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，終極的目標(biāo)是獲得最大化的投資收益。反饋意見(jiàn)不需要消耗公司的一分錢(qián)，但是會(huì)給公司帶來(lái)無(wú)窮的商機(jī)或收益。所有人都聽(tīng)取過(guò)他人的建議，也有許多人為別人提意見(jiàn)。如果管理者能夠有效地利用各種建議與意見(jiàn)，就會(huì)給公司帶來(lái)更多的收益，并為公司長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展打下扎實(shí)基礎(chǔ)。

　　每個(gè)人都對(duì)特定的問(wèn)題非常敏感。尊重別人的情感，才能與他人建立良好的關(guān)系。在促進(jìn)意見(jiàn)反饋時(shí)，首先要意識(shí)到存在的問(wèn)題，了解哪些方面能促進(jìn)意見(jiàn)與建議的反饋，哪些方面會(huì)妨礙意見(jiàn)與建議的反饋。例如，當(dāng)你想給某個(gè)人提供反饋意見(jiàn)時(shí)，你發(fā)現(xiàn)他是一個(gè)非常敏感的人，或者這個(gè)人非常情緒化，你就應(yīng)該把反饋意見(jiàn)擱一擱，留到適當(dāng)時(shí)再把反饋意見(jiàn)傳達(dá)給他。

　　這樣的話(huà)，如果令他難以接受這種反饋意見(jiàn)，他也有時(shí)間好好地思考與消化所反饋的內(nèi)容。如果在辦公的過(guò)程中，你唐突地向他傳達(dá)反饋意見(jiàn)，結(jié)果令他難以接受，一時(shí)不能控制自己的情緒，在辦公室大叫大鬧，這將會(huì)非常尷尬。作為管理者應(yīng)該竭盡全力地避免這種尷尬的場(chǎng)面。

　　同時(shí)，在傳達(dá)反饋意見(jiàn)時(shí)，也要考慮對(duì)方的文化背景，不要觸及敏感的民族文化問(wèn)題。當(dāng)然，還有其他的敏感因素值得管理者的高度重視，如年齡、性別、民族、宗教信仰、性取向與種族問(wèn)題。在傳遞反饋意見(jiàn)時(shí)一定要注意這些敏感因素。

　　如果你想就某一個(gè)問(wèn)題向員工傳遞你的反饋意見(jiàn)，最好就事論事，不要再牽扯出其他問(wèn)題。反饋意見(jiàn)時(shí)要具體，所反饋的意見(jiàn)要與當(dāng)前所面臨的問(wèn)題相關(guān)，不要在反饋意見(jiàn)時(shí)夾帶其他的事情。如果你想讓對(duì)方專(zhuān)心傾聽(tīng)你的反饋意見(jiàn)，你首先就要鎖定問(wèn)題的核心，不要沒(méi)著沒(méi)落地反饋其他事情。

　　你給員工傳達(dá)了反饋意見(jiàn)后，員工會(huì)不會(huì)馬上采取行動(dòng)呢？例如，如果一名員工總是遲到早退。如果你傳達(dá)反饋意見(jiàn)的目的是重申公司準(zhǔn)時(shí)上下班的規(guī)章制度，敦促這名員工以后改正遲到早退的壞毛病，并且可以準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)上下班，那會(huì)不會(huì)覺(jué)得這種簡(jiǎn)單草率的反饋意見(jiàn)缺少一點(diǎn)東西呢？

　　如果這名員工遲到的根源是因?yàn)樗仨毎阉麆倓偵蠈W(xué)的孩子送上學(xué)校的班車(chē)后才能動(dòng)身到公司來(lái)，而學(xué)校的班車(chē)總是遲到。那么，你就不要給這位員工傳達(dá)反饋意見(jiàn)了，你需要幫助員工解決這個(gè)棘手的問(wèn)題。如果你不能改變學(xué)校班車(chē)的時(shí)間表，就要為這位員工制定一個(gè)靈活的工作時(shí)間表。如果你在提供反饋意見(jiàn)后，員工根本就不能接受這種反饋意見(jiàn)，或者你的反饋意見(jiàn)根本實(shí)現(xiàn)不了，你干脆就不要費(fèi)力氣向員工提供反饋意見(jiàn)了。

　　如果員工最近工作非常出色，就不要等到季度績(jī)效評(píng)估時(shí)才認(rèn)可與贊揚(yáng)這位員工。同樣，如果出現(xiàn)了問(wèn)題，你就要馬上指出來(lái)，使問(wèn)題盡可能早地得到解決。你要經(jīng)常為員工提供反饋意見(jiàn)，你在提供反饋意見(jiàn)時(shí)要真誠(chéng)，而且，所提供的反饋意見(jiàn)要客觀(guān)公正，切實(shí)可行。只有這樣，你才能營(yíng)造出與員工坦誠(chéng)交流的氣氛。如果不及時(shí)提供反饋，那么，以后再反饋意見(jiàn)就不會(huì)產(chǎn)生及時(shí)有效的效果了。別忘了，你不僅要反饋消極的意見(jiàn)，更要反饋積極的意見(jiàn)，在反饋的過(guò)程中認(rèn)可員工的進(jìn)步與貢獻(xiàn)。

　　在反饋意見(jiàn)時(shí)，你的主導(dǎo)行為是語(yǔ)言的表達(dá)。為了更有效地傳達(dá)反饋意見(jiàn)，你可以與接收反饋意見(jiàn)的員工進(jìn)行雙向的交流。在傳達(dá)反饋意見(jiàn)時(shí)，要傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，積極地回應(yīng)對(duì)方，理解對(duì)方的情緒。在傳達(dá)反饋意見(jiàn)時(shí)，要注意自己的肢體語(yǔ)言，不要重復(fù)太多，也不要作太冗長(zhǎng)的解釋與說(shuō)明。你要檢查對(duì)方是否明白了你的反饋信息。你要讓對(duì)方知道：你非常理解他對(duì)反饋意見(jiàn)的反應(yīng)。

　　在傳達(dá)反饋信息時(shí)，要使用易于理解的表達(dá)，你可以利用文字、類(lèi)比，或者是舉例，深入淺出地來(lái)表達(dá)你的意思。不要使用行話(huà)或俚語(yǔ)。如果對(duì)方與你的文化背景不同，你要注意自己的措辭，避免產(chǎn)生任何語(yǔ)言的歧議與誤解。在傳達(dá)文字反饋信息時(shí)，最好用自己的文字與語(yǔ)法來(lái)表達(dá)，如果你沒(méi)有時(shí)間，也可以讓助手把把關(guān)。

　　如果接收反饋意見(jiàn)的員工形象化思維很發(fā)達(dá)，你可以把自己的反饋意見(jiàn)寫(xiě)下來(lái)，讓助手把反饋意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為圖案或圖表；如果接收反饋意見(jiàn)的員工擅長(zhǎng)于利用聽(tīng)覺(jué)器官接收信息，你就要保證雙方多進(jìn)行面對(duì)面的語(yǔ)言溝通；如果對(duì)方的觸覺(jué)思維很發(fā)達(dá)（通過(guò)動(dòng)作接收信息的能力更強(qiáng)），你可以采取角色扮演的方式，或者是玩游戲的方法來(lái)強(qiáng)化所傳達(dá)的反饋信息。

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