愛華網(wǎng)???? 案例 加盟商萬小姐經(jīng)營的是一家中高檔品牌化妝品專賣店，來店鋪的顧客都是有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力和生活品質(zhì)的中年女性，店鋪的形象也裝飾得非常的高雅，萬小姐自己也是一個(gè)美麗與智慧兼具的職業(yè)女性，所以，在選導(dǎo)購時(shí)，萬小姐就喜歡選擇形象比較好，漂亮的女孩子，這樣，顧客看著也賞心悅目，導(dǎo)購形象和品牌的定位比較協(xié)調(diào)。 但是，在萬小姐接連又開了兩家新店之后，情況改變了。 因?yàn)榈赇佔(zhàn)馄诘膯栴}，兩家新店幾乎是前后一個(gè)月內(nèi)開店，比萬小姐預(yù)計(jì)的開店時(shí)間要早，這下子，人手招募就來不及了，老店這邊儲備的員工又不夠兩家店的，所以萬小姐臨時(shí)招募了一批新員工先來頂崗。計(jì)劃先把店開起來，一切穩(wěn)定之后再把不滿意的員工逐個(gè)換掉。 這里就有一個(gè)叫小蔡的女孩，是追隨男朋友剛剛來到這個(gè)陌生的城市的。她有過銷售經(jīng)驗(yàn)，人也干脆利索，和人交流沒什么障礙，性格極爽朗，笑起來一張大嘴從不掩飾。可惜就是形象差了一些，身高只有一米五四，皮膚黝黑，一張大嘴可以和著名影星茱莉亞.羅伯茨媲美，而且嘴角旁邊還有一顆和瑪麗蓮.夢露一樣的黑痣。但這些組合起來，卻儼然沒有這些明星的風(fēng)范，尤其和店鋪其他亭亭玉立、白皙清秀的導(dǎo)購比起來，就更顯得她土頭土腦，太不出眾了。 一貫追求完美的萬小姐心里很不滿意，但苦于人手不到位，而這個(gè)小蔡好歹溝通能力還挺強(qiáng)，又吃苦耐勞，店鋪?zhàn)钆K最重的活兒都主動(dòng)去做，接待顧客也是最積極的。萬小姐只好先隱忍一下，心想等過段時(shí)間招到更好的再把她換下來。 結(jié)果，三個(gè)月之后，萬小姐傻眼了。 接連三個(gè)月，店鋪的銷售冠軍都是小蔡，而且她的業(yè)績比第二名的業(yè)績遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出一截！非但如此，在店鋪這三個(gè)月的顧客檔案資料登記顯示，小蔡建立的老顧客群體也是最多的，看來顧客并不討厭她，甚至還挺喜歡她，這到底是怎么回事呢？ 訣竅一點(diǎn)通：導(dǎo)購的相貌并不等同于業(yè)績，甚至有時(shí)候會成反比。 經(jīng)過一段時(shí)間的觀察之后，萬小姐發(fā)現(xiàn)，也許是因?yàn)橹雷陨淼臈l件不如其他員工，所以小蔡在很多方面很多時(shí)候都比其他員工更加的努力，更加的用心。首先，有顧客來，小蔡絕對是最主動(dòng)最有服務(wù)意識的；然后在銷售的過程中，為了在業(yè)績上不比其他人差，小蔡也是使出了渾身解數(shù)，對顧客的服務(wù)做到了極致。最初，看到她的顧客對她都有些不以為然，但慢慢的，顧客都能感受到她全力以赴的付出，并最終為她的熱情所感染，被她的執(zhí)著所感動(dòng)，一個(gè)個(gè)成交。而且，還有一個(gè)細(xì)節(jié)，店鋪里的其他女孩子，都非常的年輕漂亮，而店鋪的顧客群體呢，都是人到中年的女性，不免身材會有些走樣，和這些年輕女孩子比起來，就覺得自己真的老了，尤其在試衣服時(shí)，更覺得穿不出來感覺。但是和小蔡一起比較起來，顧客反而就覺得更有自信了，再加上小蔡性格爽朗，時(shí)不時(shí)再拿自己開開涮，跟顧客做做比較，顧客往往就在一片笑聲中開開心心的購買了。 真的是無心插柳柳成蔭，萬小姐沒想到，自己這誤打誤撞之舉，竟然是這樣的一個(gè)皆大歡喜的結(jié)果。自然，三個(gè)月過后，萬小姐不僅沒有辭退小蔡，反而重用了她，提拔為資深導(dǎo)購。 分析 我們來看這樣的一則招聘廣告： 招聘 導(dǎo)購員 要求：身高1.6米以上，五官端正，體貌勻稱，形象氣質(zhì)佳，一年以上銷售經(jīng)驗(yàn)。善交流溝通，親和力強(qiáng)，有銷售工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 工作地點(diǎn)：略 薪資待遇：略 在我們零售行業(yè)，因?yàn)閷?dǎo)購員這個(gè)職位是要和顧客打交道的，所以更多的用人單位在招聘時(shí)都是把形象作為首要的硬性條件列出來，找員工，第一條就是身高多少，形象氣質(zhì)佳。這其實(shí)已經(jīng)變成了一個(gè)約定俗成的規(guī)律。就像案例中的萬小姐，也是喜歡漂亮的導(dǎo)購，覺得可以讓顧客賞心悅目，這種想法在行業(yè)中非常的普遍。 其實(shí)不止是在我們零售行業(yè)，在很多行業(yè)，面試官往往也容易以“貌”取人。甚至現(xiàn)在許多應(yīng)屆畢業(yè)生也走入了“被”以貌取人的尷尬位置?！缎吕伺浴穲?bào)道：在一項(xiàng)有45098人參與的調(diào)查顯示，94.7%的網(wǎng)友肯定容貌重要。而每年寒暑假都是學(xué)生整形的高峰期，其中不少整形項(xiàng)目的參與比例已經(jīng)超過了上班族的需求，其中甚至不乏一些尚未成年的孩子。不整容帶不出去，甚至博得了許多家長的認(rèn)同。而在某網(wǎng)站進(jìn)行的關(guān)于職業(yè)與相貌的辯論中，同樣證明了這樣的論調(diào)。對于大學(xué)生來說，剛剛踏上社會不久，沒有閱歷與經(jīng)驗(yàn)，招聘單位往往都是以貌取人的先錄取后培養(yǎng)。寧招能力一般的美女也不選能力較高的丑女，似乎已經(jīng)是業(yè)界第一個(gè)規(guī)范。 看來，漂亮的孩子惹人愛，漂亮的員工也惹人愛。但在我們的工作中，漂亮的導(dǎo)購真的就是萬能的嗎？無獨(dú)有偶，筆者也曾遇到過這樣的一個(gè)真實(shí)案例。 一家高級男士用品的店鋪。 一男一女兩個(gè)情侶走進(jìn)店鋪，首先，店鋪里最漂亮的女孩子主動(dòng)上前去接待。這個(gè)男顧客有說有笑的在跟導(dǎo)購聊天，試穿衣服。但結(jié)果非常奇怪，不管這個(gè)男顧客試什么，女顧客全部黑著臉說不好看。店長一看不對勁，趕緊換了個(gè)形象一般但處事穩(wěn)重大方的導(dǎo)購上去，推薦的是同樣的產(chǎn)品，女顧客竟然沒有任何意見，二話不說，全部買單。 訣竅一點(diǎn)通：當(dāng)情侶走進(jìn)門店的時(shí)候，一定不要讓你最漂亮的導(dǎo)購迎接，小心適得其反。 這是我們在店鋪中遇到的真實(shí)情況，尤其是在我們面對不同顧客群體的時(shí)候，顧客心理的微妙反應(yīng)是非常細(xì)微的。有時(shí)候，我們都認(rèn)為，漂亮的女生好做銷售，能夠得到顧客的歡心，但其實(shí)并不一定這個(gè)樣子。這個(gè)案例中的漂亮導(dǎo)購，無疑就讓我們的女顧客產(chǎn)生了醋意，心生不快，即使是喜歡的商品，也拗著堅(jiān)決不買。但在店長發(fā)現(xiàn)了苗頭，調(diào)換了服務(wù)人員之后，奇跡就產(chǎn)生了，同樣的產(chǎn)品，和顏悅色全部買下。這是一件很有意思的事情，但其實(shí)也是人的正常心理反應(yīng)。 而且還有這個(gè)說法，一般都說，在商場里邊，樓層越高，導(dǎo)購長相就越差。其實(shí)，真的是這個(gè)樣子嗎？當(dāng)然，一般情況下，一樓都是一些化妝品、珠寶之類的，或者是一些大牌的店鋪，對形象的要求就比較高。二樓是少女裝，三樓是淑女裝，四樓是男裝，五樓是家紡內(nèi)衣等。因?yàn)槠放频牟煌?，所以?dǎo)購的形象也不同。 其實(shí)這只是相對而言。在一定的范圍之內(nèi)，不違背大原則的情況下，其實(shí)你的店鋪不一定全是美女，因?yàn)槊琅行r(shí)候也不好管理，而且不一定每個(gè)顧客都喜歡美女。這樣，反而可以讓你的店鋪形成對比，就比如案例中的小蔡一樣，因?yàn)橹雷陨項(xiàng)l件不如其他同事，反而危機(jī)感更強(qiáng)，做事更加努力，起到了意想不到的效果。 而有些時(shí)候，太漂亮的導(dǎo)購，也會讓顧客有壓力。尤其像剛才案例中的萬小姐的店鋪，因?yàn)轭櫩腿后w都是人到中年的女性，她們有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，有高品質(zhì)的生活，有獨(dú)立的事業(yè)，但是同時(shí)，時(shí)光也磨去了她們身上的光彩。對于有些女性來說，太過漂亮的女孩子會讓她們有壓力，相當(dāng)于提醒她們自己已經(jīng)老了。 訣竅一點(diǎn)通：過于漂亮或者過于高大的導(dǎo)購，都會讓顧客有壓力。 所以，漂亮與不漂亮都是相對而言。太漂亮的也不行，一是顧客有壓力，二是不一定留得住，三是因?yàn)檎T惑多，機(jī)會廣，也很容易工作不穩(wěn)定，容易跳槽。其實(shí)，只要長相順眼，符合大眾的審美觀，端莊大方就可以了。光好看沒有用，能和顧客有良好的溝通，能踏踏實(shí)實(shí)做出來業(yè)績，這才是實(shí)實(shí)在在的。 文中的萬小姐，也不妨敞開心胸，多嘗試任用一些不同類型的導(dǎo)購，說不定，還可以給顧客更多新鮮的感覺呢。
錦囊一：導(dǎo)購的綜合能力比五官更加重要 長相是天生的，而工作能力可以通過后天努力而來。 曾經(jīng)也有一些極端的HR從業(yè)者，提倡選用丑女，理由是丑女往往有才，而漂亮女子往往是花瓶。確實(shí)，有些長得漂亮的女孩子雖然第一眼讓人耳目一新，但在和顧客溝通的過程匯總，技巧拙劣，見識粗淺，反而會讓顧客有心理落差，從而對品牌的印象也會下降，這種事情也不鮮見。但凡事沒有絕對，漂亮的導(dǎo)購也不一定都是虛有其表的，而長得一般的女孩子也不一定個(gè)個(gè)都是才女。 所以，選擇導(dǎo)購，氣質(zhì)和內(nèi)涵比五官更加重要。如果她的修養(yǎng)和氣質(zhì)與你的品牌定位和顧客群體非常的吻合，漂亮一些還是普通一些都不是太大的問題。 無論是漂亮的導(dǎo)購還是不漂亮的導(dǎo)購，如果她的服務(wù)意識不強(qiáng)，對顧客沒有做到以客為先，那我相信，顧客肯定都不會喜歡。不管是什么外表，導(dǎo)購的服務(wù)意識強(qiáng)，能夠做出來業(yè)績才是硬道理。 能夠用真誠的服務(wù)意識去對待我們的每一個(gè)顧客在，這樣的導(dǎo)購才是好導(dǎo)購。在這個(gè)基礎(chǔ)上，導(dǎo)購漂亮一些還是不漂亮一些，要看她自身的工作能力和工作情況，這才是最重要的。 錦囊二：導(dǎo)購的類型應(yīng)隨顧客群體的不同而不同 做什么品牌，選什么導(dǎo)購。應(yīng)該是符合品牌定位的，和該品牌的顧客群體有共同語言，能夠征服顧客的心的。 例如著名的女裝品牌“白領(lǐng)”，在早些年率先選用男性做導(dǎo)購員，而且做得有聲有色。業(yè)績在同行業(yè)中一直是赫赫有名的。對于白領(lǐng)這樣的成熟女裝品牌，男性導(dǎo)購員的贊美對于中年女性顧客群體來說，殺傷力不是一般的大。都說異性相吸引，女性顧客也容易有一種滿足感，滿足一下小小的虛榮心。而且男性導(dǎo)購可以為女顧客的選擇從男性的角度提供參考意見，往往會有意想不到的效果。 所以，導(dǎo)購的類型應(yīng)該隨品牌的顧客群體的不同而不同，最主要是符合顧客的溝通層面。 錦囊三：二者結(jié)合，適合不同的顧客需求 人上一百，形形色色，為了符合更多的顧客群體，店鋪的導(dǎo)購類型也不妨多元化一些，在條件允許的情況下，既有形象甜美的美女，又有長相一般但踏實(shí)肯干的員工。豈不是一舉多得？ 男性導(dǎo)購和女性導(dǎo)購，都可以搭配使用。而漂亮的導(dǎo)購和不漂亮的導(dǎo)購，也可以搭配使用。關(guān)鍵是看你的品牌定位是怎樣的，顧客群體是怎樣的。而這些員工本身的素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)更是綜合考慮的因素。 歐陽寄語：外表不是選擇一個(gè)導(dǎo)購的首要因素，綜合能力才是硬道理。
愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/41703.html
