為什么要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，換言之，就是促使業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作的原因有哪些。在這個(gè)定義中可以看出，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作事件，其內(nèi)容包括六個(gè)方面：組織結(jié)構(gòu)、管理系統(tǒng)、企業(yè)文化、企業(yè)的管理和業(yè)務(wù)效率、戰(zhàn)略目標(biāo)和價(jià)值鏈。換言之，這六個(gè)方面出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，企業(yè)就應(yīng)該進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化工作。具體的表現(xiàn)形式有：當(dāng)企業(yè)的人力運(yùn)營(yíng)成本變得非常高昂、而工作效率又相當(dāng)?shù)拖聲r(shí)；企業(yè)中有某些職位的人員總有做不完的工作，而另外一些職位的人員卻顯得相當(dāng)清閑時(shí)；在上級(jí)經(jīng)理檢查或分配工作時(shí)，總會(huì)發(fā)現(xiàn)某些工作無(wú)法找到明確的負(fù)責(zé)人；企業(yè)的員工總不能夠確定自己該做什么工作、不該做什么工作；企業(yè)的大部分員工不知道自己的工作目標(biāo)是什么，等等。當(dāng)上述的問(wèn)題出現(xiàn)在企業(yè)當(dāng)中，意味著企業(yè)的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題：或是組織架構(gòu)出現(xiàn)問(wèn)題，或是崗位職責(zé)不明確，或是權(quán)責(zé)不清、人浮于事等等。這些情況下企業(yè)就非常必要進(jìn)行流程優(yōu)化工作。

　　既然流程優(yōu)化工作勢(shì)在必行，那么流程優(yōu)化能為企業(yè)帶來(lái)什么的好處？在西方管理學(xué)者中一致的理解，流程優(yōu)化可以帶來(lái)四方面的好處：工作效率的改善、市場(chǎng)份額的提高、利潤(rùn)的增長(zhǎng)、以及投資回報(bào)率的提升。最直接可見(jiàn)的變化在于成本利用程度，無(wú)論是單位工作成本還是投資成本，流程優(yōu)化皆可提高其利用程度。

　　流程優(yōu)化既然能帶來(lái)如此吸引的可見(jiàn)效果，那么，企業(yè)應(yīng)該如何進(jìn)行流程優(yōu)化工作？美國(guó)管理協(xié)會(huì)（AmericanManagementAssociation，AMA）在1994年提出了一個(gè)關(guān)于流程優(yōu)化的“五步工作法”。該工作法在廣泛范圍內(nèi)應(yīng)用并獲得大量企業(yè)家的認(rèn)可。該工作法強(qiáng)調(diào)，影響流程優(yōu)化工作成功的因素有三：明確的工作目標(biāo)和計(jì)劃、高層管理者的支持、對(duì)變化的管理手段。下面對(duì)該工作法的五個(gè)工作步驟分別進(jìn)行描述。五個(gè)工作步驟為：計(jì)劃準(zhǔn)備、建立模型、制定標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃導(dǎo)入、正式執(zhí)行。

　　任何企業(yè)的流程優(yōu)化都應(yīng)開始于認(rèn)識(shí)問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。只有當(dāng)企業(yè)切身體會(huì)到變革的必要性時(shí)，流程優(yōu)化工作才能有效開展。換言之，明確變革目標(biāo)是企業(yè)進(jìn)行流程優(yōu)化工作的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。AMA提出的“五步工作法”中尤其強(qiáng)調(diào)定義變革目標(biāo)的重要性。該工作法中的計(jì)劃準(zhǔn)備階段，定義變革目標(biāo)只是第一步，詳細(xì)計(jì)劃整個(gè)流程優(yōu)化工作的范圍、時(shí)間、資源等是該階段的重要輸出。何謂重要輸出？就是說(shuō)完成計(jì)劃準(zhǔn)備工作后，應(yīng)產(chǎn)生一份具體詳細(xì)的流程優(yōu)化計(jì)劃書，后續(xù)工作應(yīng)嚴(yán)格按照該計(jì)劃書進(jìn)行。

　　所謂建立模型，就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新規(guī)劃的過(guò)程：制定企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，定義目標(biāo)客戶群體，如何滿足目標(biāo)消費(fèi)群體的各種需求，根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃搭建目標(biāo)價(jià)值鏈，以目標(biāo)價(jià)值鏈為基礎(chǔ)、結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況、重新規(guī)劃業(yè)務(wù)流程的工作內(nèi)容，最后定義業(yè)務(wù)流程的重點(diǎn)管控環(huán)節(jié)。該階段是流程優(yōu)化的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。從上述過(guò)程可以看出，業(yè)務(wù)流程重新規(guī)劃的過(guò)程是一個(gè)復(fù)雜的計(jì)劃過(guò)程，涉及多個(gè)不同的環(huán)節(jié)：戰(zhàn)略規(guī)劃的制定方法，目標(biāo)客戶群體的定義方法，目標(biāo)價(jià)值鏈的搭建，業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃，管控環(huán)節(jié)的定義和衡量標(biāo)準(zhǔn)。由于這些環(huán)節(jié)不在本文的討論范圍，因此在此不做深入探討，作者另外撰文對(duì)這些環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)討論。

　　所謂制定標(biāo)準(zhǔn)，就是企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程中各重點(diǎn)管控環(huán)節(jié)設(shè)立具體的評(píng)判和衡量標(biāo)準(zhǔn)。該階段是流程優(yōu)化的核心環(huán)節(jié)。建立模型階段關(guān)注的是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)該進(jìn)行哪些工作，而制定標(biāo)準(zhǔn)階段關(guān)注的則是如何有效的完成這些工作。

　　計(jì)劃導(dǎo)入，就是對(duì)如何有效的執(zhí)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案所做出的計(jì)劃。該階段重點(diǎn)關(guān)注的如何處理員工對(duì)變更的態(tài)度和如何為優(yōu)化方案配置完整的資源等內(nèi)容。正式執(zhí)行，就是在企業(yè)內(nèi)部正式執(zhí)行優(yōu)化方案。該階段關(guān)注的重點(diǎn)主要是執(zhí)行上的具體問(wèn)題。

　　通過(guò)以上對(duì)流程優(yōu)化五個(gè)步驟地描述可見(jiàn)，前四個(gè)步驟都是體現(xiàn)計(jì)劃功能，只有第五個(gè)步驟反映實(shí)際的執(zhí)行操作。這個(gè)現(xiàn)象表明：對(duì)流程優(yōu)化工作而言，完整全面的計(jì)劃方案是執(zhí)行的基礎(chǔ)及保障。實(shí)際上，管理學(xué)者的研究重點(diǎn)也集中在流程優(yōu)化的計(jì)劃階段：強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略目標(biāo)、強(qiáng)調(diào)流程設(shè)計(jì)的合理性等等。既然完整全民的計(jì)劃方案是流程優(yōu)化工作的基礎(chǔ)及保障，那么使用什么方法可以是計(jì)劃更加有效？我們對(duì)此問(wèn)題的解決辦法是項(xiàng)目管理的方法和技巧。

　　在項(xiàng)目管理學(xué)院（PMI）發(fā)布的PMBOK中，描述項(xiàng)目管理其中一個(gè)突出的優(yōu)勢(shì)在于其全面的計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容包括工作目標(biāo)、工作范圍、流程描述、完成標(biāo)準(zhǔn)、各種需要資源、工作時(shí)間等等一應(yīng)俱全。回頭再看前面所提出的問(wèn)題：如何使流程優(yōu)化的計(jì)劃工作更加有效？一個(gè)契合點(diǎn)出現(xiàn)在項(xiàng)目管理與流程優(yōu)化之間：使用項(xiàng)目管理的方法和技巧優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，明確定義業(yè)務(wù)流程的工作目標(biāo)和范圍、全面描述業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)、計(jì)劃各環(huán)節(jié)所需的資源和完成時(shí)間。

　　在開始這個(gè)契合點(diǎn)的討論之前，首先需要明確一個(gè)問(wèn)題：在流程優(yōu)化工作中應(yīng)用項(xiàng)目管理的方法和技巧是否可行，是否具有可執(zhí)行性？有現(xiàn)代項(xiàng)目管理之父稱號(hào)的科茲納對(duì)項(xiàng)目管理的定義是：為一個(gè)相對(duì)短期的目標(biāo)去計(jì)劃、組織、指導(dǎo)和控制組織的資源。由此概念可以看出，項(xiàng)目管理的方法和技巧對(duì)于相對(duì)短期的目標(biāo)是切實(shí)可行的。那么，項(xiàng)目管理對(duì)于企業(yè)相對(duì)較長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)是否同樣可行？在PMBOK中有對(duì)項(xiàng)目管理有另外一種詮釋：組織日常運(yùn)作的各方面可作為項(xiàng)目對(duì)待，并使用項(xiàng)目管理技術(shù)進(jìn)行計(jì)劃和管理，該模式稱為全面項(xiàng)目管理（ManagementByProjet）。組織日常運(yùn)作的目的其實(shí)只有一個(gè)：實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。由此可見(jiàn)實(shí)現(xiàn)相對(duì)較長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)同樣可以使用項(xiàng)目管理的技術(shù)，不過(guò)在名稱上被稱為全面項(xiàng)目管理。

　　解決了項(xiàng)目管理技術(shù)在流程優(yōu)化中應(yīng)用的合理性之后，我們開始進(jìn)一步探討項(xiàng)目管理技術(shù)可為流程優(yōu)化帶來(lái)什么樣的好處?；仡^考慮一下流程優(yōu)化可以解決的企業(yè)問(wèn)題有哪些：組織結(jié)構(gòu)、管理系統(tǒng)、企業(yè)文化、企業(yè)的管理和業(yè)務(wù)效率、戰(zhàn)略目標(biāo)和價(jià)值鏈。下面將使用一些例子說(shuō)明如何使用項(xiàng)目管理技術(shù)優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和解決以上的六個(gè)問(wèn)題。

　　流程優(yōu)化始于制定戰(zhàn)略目標(biāo)，戰(zhàn)略目標(biāo)通常直接由企業(yè)的高層管理者設(shè)定，由中層管理者計(jì)劃并監(jiān)督基層員工執(zhí)行。在高層管理者設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)后，可以使用項(xiàng)目管理技術(shù)中的“工作分解結(jié)構(gòu)(WorkBreakdownStructure)”分解戰(zhàn)略目標(biāo)至目標(biāo)價(jià)值鏈，為進(jìn)一步規(guī)劃業(yè)務(wù)流程打下基礎(chǔ)。在這里有必要對(duì)目標(biāo)價(jià)值鏈進(jìn)行簡(jiǎn)單的描述，以明確價(jià)值鏈在這里的作用。目標(biāo)價(jià)值鏈模型由波特首先提出，該模型認(rèn)為：企業(yè)的活動(dòng)是為創(chuàng)造價(jià)值而進(jìn)行的，所有企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)應(yīng)包含在價(jià)值鏈模型中。該模型如下：

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　　該模型只是一個(gè)基礎(chǔ)模型，不同行業(yè)的價(jià)值鏈在主要活動(dòng)方面存在一定差異，但是其輔助活動(dòng)的差異卻較少。這也是為什么經(jīng)?？匆?jiàn)的行業(yè)價(jià)值鏈只對(duì)主要活動(dòng)進(jìn)行描述，而忽略輔助活動(dòng)的差異。例如，對(duì)于某客戶導(dǎo)向型電信服務(wù)提供商的完整目標(biāo)價(jià)值鏈如下所示：

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　　從以上目標(biāo)價(jià)值鏈可見(jiàn)，該電信服務(wù)提供商戰(zhàn)略目標(biāo)需要：基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源、科技資源、需求分析、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、生產(chǎn)產(chǎn)品、營(yíng)銷推廣、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)十個(gè)方面的工作共同實(shí)現(xiàn)。戰(zhàn)略目標(biāo)與價(jià)值鏈之間的工作分解結(jié)構(gòu)如下圖所示：

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　　完成戰(zhàn)略目標(biāo)的工作結(jié)構(gòu)分解后，應(yīng)用項(xiàng)目管理技術(shù)的流程優(yōu)化還需要六個(gè)步驟的工作：一、使用工作分解結(jié)構(gòu)進(jìn)一步分解價(jià)值鏈描述的各項(xiàng)工作，從而獲得更具體的工作目標(biāo)；二、分別為各項(xiàng)工作目標(biāo)建立工作項(xiàng)目，并指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；三、對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行具體計(jì)劃，劃分任務(wù)，并制定任務(wù)負(fù)責(zé)人；四、預(yù)計(jì)各項(xiàng)任務(wù)的完成時(shí)間；五、制定各任務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)；六、明確各級(jí)負(fù)責(zé)人之間的關(guān)系，建立有效的管理系統(tǒng)。

　　以上例中的需求分析工作為例，該行業(yè)對(duì)目標(biāo)客戶的需求分析工作途徑有兩種：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研獲取客戶需求，通過(guò)系統(tǒng)分析獲取客戶需求。該項(xiàng)工作的工作結(jié)構(gòu)分解圖如下所示：

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　　根據(jù)上圖所示，需求分析工作可建立兩個(gè)項(xiàng)目：市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目和系統(tǒng)分析項(xiàng)目。市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目有四個(gè)任務(wù)：明確調(diào)研目的，確定調(diào)研公司，調(diào)研監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析；系統(tǒng)分析工作也有四個(gè)任務(wù)：提出分析需求，計(jì)劃分析內(nèi)容，執(zhí)行分析，分析報(bào)告。明確了工作的范圍和目的是分別為市場(chǎng)調(diào)研和系統(tǒng)分析建立項(xiàng)目的主要好處。

　　項(xiàng)目立項(xiàng)后需要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行具體規(guī)劃，以市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目為例，項(xiàng)目的具體規(guī)劃入下表所示：

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　　如上表所示：市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目的工作范圍、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、任務(wù)負(fù)責(zé)人、預(yù)計(jì)工時(shí)（預(yù)計(jì)工時(shí)指任務(wù)負(fù)責(zé)人完成該任務(wù)所投入的時(shí)間，并非完成該任務(wù)所需的持續(xù)時(shí)間）已明確計(jì)劃。

　　根據(jù)項(xiàng)目的具體規(guī)劃還可以推導(dǎo)得出另外三方面的規(guī)劃方案：崗位職責(zé)、崗位素質(zhì)和人員規(guī)模。如下表所示：

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　　如上表所示，假如調(diào)研助理崗位只負(fù)責(zé)三個(gè)任務(wù)的具體操作，則其崗位職責(zé)、崗位素質(zhì)如上所示。該崗位工時(shí)只由１３天，即兩周，因此該崗位只需一人即可。當(dāng)然實(shí)際情況可能是調(diào)研助理崗位負(fù)責(zé)更多的任務(wù)，其崗位職責(zé)、素質(zhì)則必須根據(jù)其負(fù)責(zé)的所有任務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整；其崗位工時(shí)則是所有任務(wù)所需工時(shí)的累加，以此獲得該崗位所需的人員。

　　另一方面，管理系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目規(guī)劃表所列的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和任務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行規(guī)劃。企業(yè)內(nèi)員工的所有工作全面應(yīng)用項(xiàng)目管理技術(shù)，企業(yè)也可成為項(xiàng)目導(dǎo)向形組織－美國(guó)項(xiàng)目管理組織所倡導(dǎo)的項(xiàng)目管理的終極模式。

　　使用項(xiàng)目管理技術(shù)進(jìn)行流程優(yōu)化最根本的好處在于：通過(guò)全面完整的計(jì)劃，以項(xiàng)目和任務(wù)的形式模塊化處理業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，明確了項(xiàng)目和任務(wù)的負(fù)責(zé)人和完成標(biāo)準(zhǔn)；流程的各個(gè)環(huán)節(jié)工作內(nèi)容和責(zé)任明確，企業(yè)員工可以清晰的把握個(gè)人的工作目標(biāo)、范圍和完成標(biāo)準(zhǔn)，有效地保證工作效率。

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