愛華網(wǎng)1，40，怎樣處理部下投訴
【原文】子曰：“道聽而涂說，德之棄也?！薄宏?yáng)貨17.14』【譯文】孔子說：“聽到別人傳言就相信還去傳播，是對(duì)道德的背棄?！?p>【評(píng)析】不管一個(gè)管理者的管理水平和道德修養(yǎng)如何，都始終無法做到在任何時(shí)候的任何事情上都客觀公正，因此孔子特別提醒我們：不要道聽途說。
由于人性的弱點(diǎn)，我們?cè)诠芾碇幸驗(yàn)槠犉哦鴮?dǎo)致我們做出錯(cuò)誤的判定是經(jīng)常發(fā)生的，尤其是在處理部下投訴時(shí)，這樣的情況更加容易發(fā)生，而且許多時(shí)候，錯(cuò)怪了部下，自己還不知道。比如說，我們經(jīng)常遇到這樣的情況，一個(gè)車間主管或某部門負(fù)責(zé)人被其部下投訴，說這位管理者工作如何如何不好?？偨?jīng)理接到這樣的投訴，不管情況是否屬實(shí)，心理上肯定會(huì)對(duì)這位管理者有一個(gè)不好的印象，通常都會(huì)認(rèn)為，無風(fēng)不起浪，如果你做得很好，怎么可能被部下投訴？于是把被投訴的管理者叫來詢問是怎么回事。被投訴者最多的回答是，對(duì)被投訴的內(nèi)容一概否認(rèn)，然后向總經(jīng)理訴苦說，正是因?yàn)樽约赫J(rèn)真嚴(yán)格地管理部下，才導(dǎo)致部下對(duì)自己不滿，并投訴自己。如果你是總經(jīng)理，接到了這樣的投訴，你將怎么辦？或者你是一個(gè)車間主管，有員工投訴班組長(zhǎng)，班組長(zhǎng)如此回答你，你將怎么辦？孔子在《論語(yǔ)》中是這樣說的：“不逆詐，不億不信，抑亦先覺者，是賢乎！”『憲問14.31』，意思是說：“不事先懷疑別人欺詐，不隨意猜測(cè)別人不誠(chéng)信，卻能及早發(fā)現(xiàn)問題，才是賢者?！?p>也就是說，對(duì)于任何投訴，不管是部下對(duì)管理者的投訴，還是管理者對(duì)部下的反投訴，都不要先懷疑他們是在說謊，是在利用向上司投訴的方式來達(dá)到不正當(dāng)?shù)乃饺四康?，而是為了改善企業(yè)的管理。因此對(duì)于雙方的投訴都應(yīng)該給予鼓勵(lì)和肯定。然后要對(duì)投訴的雙方進(jìn)行教育指導(dǎo)，教會(huì)他們?cè)鯓油对V。接待投訴，首先要看投訴的內(nèi)容及發(fā)生的時(shí)間，是剛剛發(fā)生的？還是以前發(fā)生的？如果是以前發(fā)生的事情，那就不能排除屬于惡意投訴，一旦查實(shí)證明，就必須對(duì)雙方進(jìn)行嚴(yán)肅的教育。其次要看投訴的內(nèi)容是否具有可證明性，是否有具體的證據(jù)。對(duì)于投訴不能置之不理，原則上說，只要接到投訴，就必須做出回復(fù)。當(dāng)然，那只限于署名投訴。對(duì)于不署名的投訴，如果有一定的代表性，也可以采取公開回復(fù)的方式加以解釋。同時(shí)要及時(shí)將投訴內(nèi)容告訴被投訴者，提醒他要注意改善自己的工作，但并不要將一切投訴內(nèi)容，都當(dāng)成真的事實(shí)去批評(píng)被投訴者，可以告訴他有人這樣投訴了，被投訴者應(yīng)該有則改之，無則加免。對(duì)于被投訴的內(nèi)容，并不都需要去調(diào)查核實(shí)，那樣工作量太大，也沒有必要。只需對(duì)那些重大投訴事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，一般的投訴內(nèi)容，只要提醒被投訴人注意就可以了。比如屬于管理者對(duì)自己管理不嚴(yán)格，或工作中出現(xiàn)的一些失誤等，可以不去調(diào)查，但是如果屬于管理者以權(quán)謀私等問題，就必須嚴(yán)肅查處。妥善處理投訴被巴納德的系統(tǒng)組織理論看成是管理者的三大職能之一。巴納德將社會(huì)學(xué)概念應(yīng)用于分析管理者的職能和工作過程，并把研究重點(diǎn)放在組織結(jié)構(gòu)的邏輯分析上，提出了一套協(xié)作和組織的理論。他認(rèn)為管理者的作用就是在一個(gè)正式組織中充當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的中心，并對(duì)組織成員的活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，指導(dǎo)組織的運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。管理者的主要職能有三個(gè)方面： 提供信息交流的體系、促成個(gè)人付出必要的努力、 規(guī)定組織的目標(biāo)。一個(gè)組織的生存和發(fā)展有賴于組織內(nèi)部平衡和外部適應(yīng)。妥善處理投訴無疑是做好內(nèi)部協(xié)調(diào)和平衡中不可缺少的一環(huán)。怎樣妥善處理投訴，是一項(xiàng)非常重要的日常管理工作，外資企業(yè)通常都設(shè)立專門的總經(jīng)理信箱接受全體職工對(duì)任何人的投訴。有投訴不一定是壞事，沒有投訴也未必就是好事。如果一個(gè)企業(yè)有很多的問題，高層領(lǐng)導(dǎo)卻聽不到任何投訴，才是真正有問題的。
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