愛華網?? 越來越多的公司開始為一個新管理崗位調整他們的高級管理層，這就是首席客戶官（CCO）。
總體而言，首席客戶官的主要職責是：確保客戶在所有部門和主要決策中得到應有的重視。如今， CCO已經開始成為決策中的一個重要角色，事實上，企業(yè)也越來越意識到，客戶關系在保證企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要性也與日俱增。
那對于CCO的職責范圍又該如何界定？
Voxeo，一家坐落在奧爾良的通信軟件公司，去年10月指定了Anne Bowman作為他們的CCO。這對2009年加入Voxeo高管團隊的Bowman是一次提升，現在她負責監(jiān)管銷售、市場、客服和人力資源部門；每個部門的主管都要向她匯報。這是為了確保所有Voxeo的客戶無論與哪個部門打交道，都能獲得良好的體驗。Bowman大部分的時間都在開發(fā)訓練課程，用以指導雇員如何把客戶放在首位?！斑@是大廈的基礎，保證你有一個以客戶為中心的文化。”她如此認為。
公司改變了過去對Bowman工作的固有界定，從而傳達給雇員關于這一職責的優(yōu)先性和重要性。“我們決定把很多正在執(zhí)行的舉措形成系統?！盫oxeo的創(chuàng)始人Jonathan Taylor說。Taylor不遺余力地保證CCO不只是一個空銜。
但并不是所有CCO都有和Bowman一樣的權威。事實上，據Forrester Research統計，近半數的CCO還不是公司高級管理層中的一員。很多情況下，CCO只是一個部門的主管，通常是銷售部門，其存在的直接作用也僅限于經常提醒同事們，他們的努力最終是要讓客戶受益。但無論CCO在管理層級中的位置如何，當商業(yè)需求與客戶沖突時，做出諸如限制呼叫中心時長而降低成本這樣的決定，才是CCO解決沖突之道。
在Voxeo，Bowman的一項優(yōu)先工作就是為公司的每個關鍵組成部分：員工、客戶和終端用戶（基本上是經銷商的客戶）設計具體措施并衡量。
公司也為那些組織構架需要多重切點的大客戶引入月度賬戶評述。在內部，Voxeo努力促進在員工周例會時分享銷售和部門項目信息。Taylor希望新CCO可以使公司的競爭優(yōu)勢更為鋒利。“這是一個如此簡單的表述?！彼f，“我們盡一切可能保障客戶格外幸福?！?/p>
