愛華網(wǎng)究竟什么是“管理”以及“如何管理” ——在小南國(guó)三號(hào)店干部會(huì)議上的講話第四部分內(nèi)容 ?。ㄍ踉诎?? 2008-5-12） 最后，我想扼要地說一說我們應(yīng)當(dāng)建立什么樣的“管理”觀念的問題。 我們需要什么樣的“管理”觀念呢？最近我在每一個(gè)酒店的管理會(huì)議上，都講到了這個(gè)問題。這是一個(gè)需要反復(fù)講的問題，所以今天我還是要在這里重復(fù)講一講。 從今天你們酒店每一個(gè)管理干部的發(fā)言情況來看，我認(rèn)為閔東偉的發(fā)言是最到位的。到位在哪呢？到位在不僅見事見物了，而且見人了。 我們現(xiàn)在大多數(shù)管理人員的管理意識(shí)和管理行為，還是停留在管事、管物、管具體工作上，而沒有將管理的重點(diǎn)放在管人上?；蛘哒f管事、管物有一套，但是卻不會(huì)管人，不善于管人。 究竟什么是“管理”呢？或者說“企業(yè)管理人員”這個(gè)詞匯中的“管理”二字，究竟指的是什么呢？ 從管理的對(duì)象這個(gè)角度來看，一般說來，我們大多數(shù)人頭腦中的“管理”主要是“三管”： 一是管物。就是管理各類東西，大到廠房設(shè)備、各種原材料，小到掃把抹布、針頭線腦。 二是管財(cái)。就是管錢，管好各種資金和各類“約當(dāng)資金”，不僅包括現(xiàn)金，還包括各種票據(jù)、金融商品、權(quán)益與債務(wù)。 三是管事。管事就是做好各項(xiàng)具體工作，各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)。比如說，管后廚就是要把產(chǎn)品做好呀，管前廳就是要把服務(wù)做好呀，管財(cái)務(wù)就是要把各項(xiàng)賬務(wù)與核算做好啊，如此等等，這些都是“管事”。 但是，企業(yè)“管理干部”中的“管理”二字，在本質(zhì)上并不是“三管”——管錢、管物、管事，而是“管人”！ 什么是企業(yè)的管理干部？就是擔(dān)任管理職務(wù)的人，也就是書本上說的職業(yè)經(jīng)理人，就是企業(yè)家所說的企業(yè)各級(jí)主管們，就是上至總經(jīng)理，下至基層領(lǐng)班、組長(zhǎng)，他們就是我們所說的管理人員，今天在座的各位，就是企業(yè)管理干部。 如果一個(gè)企業(yè)有幾百個(gè)人，就可能有幾百個(gè)不同的工作崗位。我們可以將這些工作崗位分為三大類，相應(yīng)地也可以將這幾百個(gè)人分為三大類。 一類是專業(yè)技術(shù)崗位。在這些崗位上的人，就是各類專業(yè)技術(shù)人員。如工程師、會(huì)計(jì)師、律師、醫(yī)師、廚師等等。 一類是操作崗位，在這些崗位上的人，就是各類操作人員。如工廠車間工人、酒店前廳服務(wù)員、運(yùn)輸公司駕駛員等等。 一類是管理崗位，在這些崗位上的人，就是各級(jí)經(jīng)理主管。上至總經(jīng)理，下至班組長(zhǎng)。 專業(yè)技術(shù)人員也需要管事、管物、管人，但主要是管好事。操作人員也需要與人溝通、管事管物，但主要是管好物，做好自己的事。 管理人員肯定既要管物管事，又要管人，但其主要職能、本質(zhì)工作只能是管人，把人管好。 管理人員與專業(yè)技術(shù)人員和操作人員的區(qū)別就在于：管理人員是管人的，管理人員的基本職能是通過把別人管理好，通過調(diào)動(dòng)別人的積極性使別人做好工作，通過管好人，達(dá)到管好事、管好財(cái)、管好物的目的。 如果一個(gè)企業(yè)的管理干部，自己對(duì)業(yè)務(wù)事物很精通，但是卻沒有基本的管理意識(shí)，在工作中見物不見人，見事不見人，陷入管事、管物的具體事務(wù)中不能自拔，不懂得尊重員工，不能公正地對(duì)待員工，沒有提升員工素質(zhì)的能力，不能使員工在工作中獲得愉快，反而引起員工的不滿意，產(chǎn)生怨恨和消極怠工，甚至造成優(yōu)秀員工流失，那么這樣的管理干部就是非常不稱職的，這樣的人擔(dān)任的管理職務(wù)越高，給公司帶來的損失和災(zāi)難就將越大。 企業(yè)管理人員中的“管理”二字，其本質(zhì)內(nèi)涵不是管事管物，而是“管人”。管理人員的基本職責(zé)不是由自己來管好具體的事，不是由自己來管好具體的物，而是通過管理好專業(yè)技術(shù)人員和操作人員，管理好自己所領(lǐng)導(dǎo)的員工，使得他們能夠管好事，管好物。所以，企業(yè)管理干部的工作的重點(diǎn)，只能是提升員工素質(zhì)，調(diào)動(dòng)大家的積極性，讓全體員工按照公司的理念、紀(jì)律、制度、標(biāo)準(zhǔn)，把工作做好，管好財(cái)、管好物、管好事。 這就是企業(yè)管理干部頭腦中必須具備的“管理”意識(shí)，這就是“管理人員”這個(gè)概念中“管理”二字的內(nèi)涵。 那么，作為一個(gè)企業(yè)管理干部，你會(huì)管理嗎？你能管好人嗎？你究竟應(yīng)當(dāng)怎樣去有效地管理好自己所領(lǐng)導(dǎo)的員工呢？ 第一，要用正確的理念去管人。 所謂用正確的理念去管人，就是要管好員工的思想，就是要用先進(jìn)的正確的理念去管理人，讓員工高度認(rèn)同董事會(huì)倡導(dǎo)的正確理念，自覺地按照這些正確的理念去工作，去管好自己要管理的物，去做好自己要干的事。 為什么要用正確的理念去管理人？為什么要管理好員工的思想呢？因?yàn)槿说男袨槭怯伤枷霙Q定的，而思想的核心是理念。一個(gè)人具有什么樣的思想，認(rèn)同什么樣的理念，就會(huì)產(chǎn)生什么樣的行為，就會(huì)做出什么樣的事情。
董事會(huì)倡導(dǎo)的正確“理念”在管理中的基本作用，就是員工用來判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)，就是員工決定自己行為的準(zhǔn)則。你要想讓員工不去做錯(cuò)誤的事情，只去做正確的事情，那你就得向員工講清楚公司的正確理念，讓我們的員工高度認(rèn)同公司的管理理念。 所以，我們要求各級(jí)管理干部，首先自己一定要高度認(rèn)同公司的管理理念，在管理工作中，在日常管理中，才有可能運(yùn)用公司的理念去管理員工，才有可能在管事、管物、管人時(shí)，首先講清楚公司的管理理念，按照公司的管理理念做好管理工作。我們對(duì)干部的要求是，面對(duì)員工，無論你處理任何問題，都必須講清楚公司的管理理念，要天天講，事事講。 比如說，我們公司有一條重要的管理理念，就是“堅(jiān)決保護(hù)員工批評(píng)、投訴、舉報(bào)干部的權(quán)利”，即使員工對(duì)干部的批評(píng)不準(zhǔn)確、投訴內(nèi)容不當(dāng)、舉報(bào)事實(shí)有誤，都要受到保護(hù)，因?yàn)檫@是員工的基本權(quán)利！董事會(huì)要求遇到這種情況，我們管理干部都要同樣地從內(nèi)心感謝員工，感激員工。根據(jù)公司堅(jiān)決保護(hù)員工批評(píng)投訴舉報(bào)干部的基本權(quán)利的理念，如果遇到員工在評(píng)議干部時(shí)罵了干部的事情，我們決不允許追究員工的責(zé)任，我們要求干部必須承受這種辱罵。如果你連這點(diǎn)承受能力都沒有，那么就不配擔(dān)任管理職務(wù)。 這就是公司關(guān)于員工基本權(quán)利的管理理念。如果你不能認(rèn)同這個(gè)理念，不能理解和接受這個(gè)理念，如果你不能按照這個(gè)理念的要求對(duì)待員工，你就不適合在小南國(guó)公司擔(dān)任管理干部。 董事會(huì)如何管理干部？首先就是要管理好干部的思想，要求干部認(rèn)同公司的理念。干部管理員工，也要首先管理好員工的思想，幫助員工認(rèn)同公司倡導(dǎo)的正確理念，用正確的理念去教育管理好員工。 第二，要用公司的制度去管人。 我們經(jīng)常接到員工對(duì)干部的投訴，這些投訴內(nèi)容大都是干部在管理員工時(shí)，只講個(gè)人權(quán)威，不講制度規(guī)定，只講哥們義氣，不講制度公正。這說明有一些干部還不會(huì)用制度去管理人，還不善于用制度去管理人。 我們要求干部要熟悉公司的管理制度，要時(shí)時(shí)處處用公司的制度教育員工。在管理員工時(shí)，一定要按照制度的要求去管理，如果發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)工作沒有可以遵循的制度，就要趕快建立制度，然后用制度去管人管事。 我們多次批評(píng)過一些店長(zhǎng)經(jīng)理，他們?cè)诠芾碇?，不講制度權(quán)威，只講個(gè)人權(quán)威，不是在培養(yǎng)員工對(duì)制度的敬畏，而是在制造員工對(duì)個(gè)人的畏懼，在他們管理的單位和部門充斥著“不怕制度怕長(zhǎng)官”的不良風(fēng)氣，在這種不良風(fēng)氣下，只要董事會(huì)和劉總看不到，干部就敢干壞事；只要干部看不到，員工就敢做錯(cuò)事！ 只有建立制度權(quán)威，用制度去管人，干部才會(huì)不敢做壞事，員工才會(huì)不去做錯(cuò)事，我們才能實(shí)現(xiàn)有效的管理，才能管好人，才能通過管好人，做到管好事、管好物，把工作做好。 第三，要用政策去管人。 “人叫人動(dòng)人不動(dòng)，政策調(diào)動(dòng)積極性”。政策是什么？簡(jiǎn)單地說，政策就是批評(píng)與表揚(yáng)的尺度，政策就是獎(jiǎng)勵(lì)與處罰的寬嚴(yán)。 在企業(yè)管理中，該表揚(yáng)的不表揚(yáng)，該批評(píng)的不批評(píng)，該獎(jiǎng)勵(lì)的不獎(jiǎng)勵(lì)，該處罰的不處罰，就是不講政策！就是不按照政策去管理。表揚(yáng)不及時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)不公正，就是不會(huì)用政策；批評(píng)不準(zhǔn)確，處罰不公正，就是濫用政策！無論是不會(huì)用政策，還是濫用政策，都是不會(huì)管理的表現(xiàn)，都是干部不稱職的表現(xiàn)。 董事會(huì)要求各級(jí)管理干部，在管理中一定要講政策，一定要公正公平地運(yùn)用政策。該表揚(yáng)的一定要表揚(yáng)，該獎(jiǎng)勵(lì)的一定要獎(jiǎng)勵(lì)，該批評(píng)的一定要批評(píng)，該處罰的一定要處罰。但是，如果表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)不公正，如果批評(píng)處罰不準(zhǔn)確，就是干部違反了政策。 對(duì)待批評(píng)和處罰，董事會(huì)的理念之一是：“寧可放過十個(gè)，絕不冤枉一個(gè)”。這個(gè)理念就是一個(gè)重要的政策。如果你沒有調(diào)查清楚，如果你偏聽偏信，如果你故意整人，就會(huì)發(fā)生批評(píng)不準(zhǔn)確，處罰不公道的事情，這樣員工就不服氣，就會(huì)感到不公正。 無論是表揚(yáng)還是批評(píng)，無論是獎(jiǎng)勵(lì)還是處罰，只有做到準(zhǔn)確、及時(shí)、公正，才能算是符合政策的要求，才能算是學(xué)會(huì)了運(yùn)用政策去管理，才能管好員工，調(diào)動(dòng)員工的積極性，把各項(xiàng)工作做好！ 第四，要靠干部的素質(zhì)人格魅力去管人。 公司的理念再好，制度再好，政策再好，但是如果干部缺乏人格魅力和優(yōu)良的素養(yǎng)，同樣不能管好人，因?yàn)閱T工看不起你，不服你！ 啥叫素質(zhì)人格魅力啊？就是干部的自律能力，就是干部能不能做到以身作則，身先士卒；就是干部能不能要求員工做的，自己首先做出一個(gè)榜樣來；就是干部能不能吃苦在前，享受在后；就是干部能不能做到榮譽(yù)讓給別人，責(zé)任留給自己；就是干部能不能做到將功勞歸于員工，將過失歸于自己；就是干部能不能公開公正公平地對(duì)待所有員工，不搞親親疏疏，不搞小圈子，不搞小幫派。 如果你沒有素質(zhì)人格魅力，再講理念、再講制度、再講政策都是白搭。因?yàn)閱T工認(rèn)為你是在說謊！你是在騙人！你是虛偽的！ 人格魅力不是自己吹出來的，只能是在工作實(shí)踐中，你的人格魅力被事實(shí)所證明，員工才能逐漸認(rèn)可。 比如，在今天的會(huì)議上，我們發(fā)現(xiàn)宋蕾經(jīng)理面對(duì)員的評(píng)議和批評(píng)就表現(xiàn)出了一定水平的素質(zhì)人格魅力。她的人格魅力表現(xiàn)在哪里呢？在員工評(píng)議干部時(shí)，一些員工給她提了一些意見，有的意見非常尖銳。面對(duì)同樣的意見，我們有的干部就不大愿意向群眾公示這些意見，而宋蕾卻主動(dòng)地、坦然地在全體員工面前宣讀這些員工評(píng)議意見，公開向員工承認(rèn)錯(cuò)誤，公開表示改正的決心；對(duì)其中一些不準(zhǔn)確、不當(dāng)?shù)脑u(píng)議，她也進(jìn)行了真誠(chéng)的溝通和解釋說明，對(duì)自己的一些正確做法，她也說明了今后還要堅(jiān)持的理由。最后的結(jié)果是，她贏得了員工的熱烈掌聲！她在這件事情上的表現(xiàn)，就體現(xiàn)了一種光明磊落的人格魅力。 人不可能不犯錯(cuò)誤。最大的人格魅力，并不是你不犯錯(cuò)誤，而是你勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，聞過則喜；主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，嚴(yán)于律己。一個(gè)人越是虛心，越是勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，越是勇于承擔(dān)責(zé)任，員工就會(huì)越是認(rèn)同你，董事會(huì)就會(huì)越是信任你！ 我在部隊(duì)當(dāng)班長(zhǎng)的時(shí)候，每周班務(wù)會(huì)的第一項(xiàng)內(nèi)容就是發(fā)動(dòng)戰(zhàn)士給班長(zhǎng)提意見，虛心聽取戰(zhàn)士的意見。我在部隊(duì)當(dāng)連長(zhǎng)指導(dǎo)員的時(shí)候，每年的年終工作總結(jié)大會(huì)，重點(diǎn)內(nèi)容就是親自動(dòng)員全體戰(zhàn)士給連長(zhǎng)指導(dǎo)員提意見，誰提得尖銳，我就表揚(yáng)誰。你當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人，你就得給群眾出氣的機(jī)會(huì)呀！你就得保障群眾出氣的權(quán)利??！你想想，你當(dāng)了一年連長(zhǎng)指導(dǎo)員，你訓(xùn)了多少人，你罵了多少人，難道都是正確的嗎？領(lǐng)導(dǎo)的失誤肯定比群眾多??！你就得給人家群眾、戰(zhàn)士、員工一些機(jī)會(huì)出出氣。 群眾、戰(zhàn)士、員工給我們提提意見，出出氣，甚至罵一罵我們，有什么不好呢？我看好得很！這是鏡子??！這是在幫助我們?。∮兄诒苊馕覀兎父蟮腻e(cuò)誤?。∥覀円欢ㄒ嫘母屑と罕?、戰(zhàn)士、員工的批評(píng)，包括正確的批評(píng)和不當(dāng)?shù)呐u(píng)。這才是素質(zhì)高、這才是“具有人格魅力的表現(xiàn)?。∵@樣群眾、戰(zhàn)士、員工才會(huì)從內(nèi)心里信任我們，服我們。反之，我們就會(huì)在表面上威風(fēng)八面，而實(shí)際上喪失群眾、戰(zhàn)士、員工之心，我們的領(lǐng)導(dǎo)和管理效力就會(huì)大打折扣，我們就會(huì)成為不稱職的管理者。 在體現(xiàn)人格魅力的各項(xiàng)品質(zhì)中，最重要的就是虛心的品質(zhì)。什么是虛心呢？就是勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，就是勇于承擔(dān)責(zé)任，就是真誠(chéng)地對(duì)待員工，就是真誠(chéng)地對(duì)待批評(píng)，就是感謝來自員工的批評(píng)投訴舉報(bào)，就是感激來自員工的批評(píng)投訴舉報(bào)，就是不僅感謝感激來自員工的正確的批評(píng)投訴舉報(bào)，而且感謝感激來自員工的不當(dāng)批評(píng)投訴舉報(bào)。這就是最重要的人格魅力。 所以，我們董事會(huì)倡導(dǎo)的一個(gè)重要管理理念就是：歡迎批評(píng)、熱愛批評(píng)、感謝批評(píng)、感激批評(píng)；而且要?dú)g迎錯(cuò)誤的批評(píng)，感激不當(dāng)?shù)呐u(píng)。為什么對(duì)來自員工的不當(dāng)批評(píng)、錯(cuò)誤批評(píng)也要感謝感激呢？ 第一，因?yàn)檫@些批評(píng)至少對(duì)我們有警示和提醒作用。警示我們不要去做錯(cuò)事，提醒我們趕快去與員工真誠(chéng)溝通，消除誤解和誤會(huì)，提高工素質(zhì)。 第二，因?yàn)槲覀円坏┫麥缌隋e(cuò)誤的批評(píng)，禁止了不當(dāng)?shù)呐u(píng)，最終的結(jié)果，一定是損害和限制了員工批評(píng)干部的基本權(quán)利，最終的結(jié)果一定是消滅了來自員工的正確批評(píng)意見！而一旦發(fā)生了這樣的后果，我們的干部想不犯大錯(cuò)誤都不可能，我們的企業(yè)想避免衰敗都不可能了！ 所以，一個(gè)管理干部，只有從內(nèi)心里真正認(rèn)同董事會(huì)提出的虛心理念、批評(píng)理念，才有可能具備人格魅力。你擁有了這種人格魅力，再加上你在具體管理工作中能夠做到講理念、講制度、講政策，那么你就會(huì)成為一流的企業(yè)管理專家，你就會(huì)成為一流的職業(yè)經(jīng)理人。 今天在座的很多干部都發(fā)了言，但是這些發(fā)言的內(nèi)容是什么呢？大多數(shù)人講的都是對(duì)物的管理，怎么樣管好物，講的都是對(duì)事的管理，怎么樣管理好事，很少有人講對(duì)人的管理，怎么樣管理好人，就是不講怎么樣通過管好人，把物管好、把事做好。這就是我們做不好企業(yè)管理的原因，這就是我們管理失誤的原因，這就是我們管理干部失職的原因。 由于我們沒有真正建立“管理就是管人”的正確管理意識(shí)，所以在企業(yè)管理中見物不見人，見事不見人，沒有把自己當(dāng)成一個(gè)管理干部，而是把自己當(dāng)成一個(gè)專業(yè)技術(shù)人員了，當(dāng)成一個(gè)操作人員或服務(wù)員了！作為企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人，作為一個(gè)管理干部，這就是失職??！ 為什么我今天表揚(yáng)了閔東偉的發(fā)言呢？因?yàn)橹挥兴诎l(fā)言里有一條內(nèi)容講的是管人，講的是如何管理人，如何調(diào)動(dòng)員工的積極性，如何增強(qiáng)員工的凝聚力，如何提高員工素質(zhì)的。這么多管理干部發(fā)言，只有他一個(gè)人講到了管人的問題，所以我覺得他是一個(gè)管理意識(shí)很強(qiáng)的人，很不簡(jiǎn)單?。?p> 其他干部要像閔東偉學(xué)習(xí)，在做工作總結(jié)時(shí)，不僅要講自己完成了哪些業(yè)績(jī)指標(biāo)，自己是如何做事的，是如何管物的，而且要講清楚自己是怎么管人的，是如何管好人的，是如何通過管好人才管好了事的，是如何通過管好人才管好物的，是如何通過管好人才完成了公司下達(dá)的業(yè)績(jī)指標(biāo)的。只有這樣，你才是合格的管理干部，你才是抓住了我們企業(yè)管理的核心問題。 今天我就簡(jiǎn)要地講到這兒，希望你們下去消化消化，弄清楚究竟什么是管理，究竟應(yīng)當(dāng)如何管理。好不好？
??????????????????????????????????????????????????????? 原載《小南國(guó)資訊》2008－04期
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