愛(ài)華網(wǎng)???? 一個(gè)傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)，如果持續(xù)每年以幾十萬(wàn)到一百萬(wàn)投入在建設(shè)餐飲信息化的系統(tǒng)管理上，這是不可思議的。用業(yè)內(nèi)的傳統(tǒng)眼光來(lái)看，這樣大手筆的投入幾乎稱得上天文數(shù)字。 作為一個(gè)相對(duì)勞動(dòng)密集型的傳統(tǒng)行業(yè)，餐飲企業(yè)更多愿意把資金投入在店面裝潢、菜式開(kāi)發(fā)上。因此，在很多看來(lái)，餐飲業(yè)其實(shí)是一個(gè)門檻很低的行業(yè)，信息化管理水平很低，只會(huì)在點(diǎn)菜系統(tǒng)、采購(gòu)系統(tǒng)或者結(jié)算系統(tǒng)上，投入小部分的資金購(gòu)買一個(gè)外來(lái)的系統(tǒng)。如果要自己成立一個(gè)獨(dú)立的IT 信息公司來(lái)管理餐飲對(duì)他們來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是天方夜譚。 不可思議的事情還是有人去做了，而且還取得了成功，在目前餐飲業(yè)遭遇寒流的情況下，這家餐飲企業(yè)依然逆勢(shì)擴(kuò)張，短短幾年時(shí)間里在全國(guó)范圍內(nèi)擁有了40 多家分店，迅速地在廣東、山東、福建、河北、四川、江西等地市場(chǎng)成功立足。它就是廣州市食尚國(guó)味飲食管理有限公司。 廣州市食尚國(guó)味飲食管理有限公司創(chuàng)立于1998年，旗下?lián)碛猩綎|老家飲食連鎖、食尚國(guó)味飲食連鎖和美易科技等實(shí)體。她已成功運(yùn)用多種信息化管理手段，把先進(jìn)的IT 管理模式融入了企業(yè)管理當(dāng)中，建立了完整的現(xiàn)代餐飲運(yùn)營(yíng)體系和中式正餐的標(biāo)準(zhǔn)化可規(guī)模復(fù)制系統(tǒng)，迄今為止，廣州市食尚國(guó)味飲食管理有限公司每年仍以百萬(wàn)左右投入到信息化的系統(tǒng)管理當(dāng)中。 廣州市食尚國(guó)味飲食管理有限公司旗下的品牌也迅速為餐飲市場(chǎng)所熟知，旗下的“山東老家”商號(hào)已經(jīng)開(kāi)遍了全國(guó)多個(gè)城市，知名度極高?！懊T華宴”、“齊魯王府”商號(hào)更獲得國(guó)家五鉆級(jí)酒家稱號(hào)。 近日，廣州市食尚國(guó)味飲食管理有限公司總裁趙勇強(qiáng)以食尚國(guó)味集團(tuán)旗下的山東老家品牌為例，與《執(zhí)行官》記者分享了中式餐飲連鎖業(yè)的管理心得。 信息化投入便于管理 《執(zhí)行官》：一般而言，餐飲行業(yè)相對(duì)傳統(tǒng)，你對(duì)信息化管理是怎么考慮的？當(dāng)時(shí)面臨怎樣的困難？ 趙勇強(qiáng)：進(jìn)入山東老家之前，我從事IT 行業(yè)，主要做ERP 銷售，因此很關(guān)注企業(yè)的信息化管理。我覺(jué)得任何一個(gè)企業(yè)都可以通過(guò)信息手段來(lái)優(yōu)化企業(yè)的管理流程，節(jié)減時(shí)間和成本，提高管理效率。 事實(shí)上，在餐飲業(yè)推廣信息化管理非常難。一是人員管理難度，二是投資難度。首先，餐飲是最具代表性的傳統(tǒng)行業(yè)，大多數(shù)從業(yè)者的綜合文化素質(zhì)不高，因此營(yíng)運(yùn)起來(lái)肯定有一定難度。其次，餐飲業(yè)的老板重視度也不夠，大多數(shù)管理者和投資者也相對(duì)保守和傳統(tǒng)。相對(duì)其他的餐飲企業(yè)，山東老家老板的信息化意識(shí)比較強(qiáng)，信息化管理起步比較早。盡管如此，當(dāng)時(shí)對(duì)信息化的理解停留在企業(yè)的基礎(chǔ)運(yùn)用層面，也就是說(shuō)配備了電腦，然后正準(zhǔn)備上線一些初級(jí)的點(diǎn)菜系統(tǒng)。這離真正的信息化距離還很遠(yuǎn)。 我來(lái)了以后，在山東老家成立了軟件科技公司——廣州美易軟件科技有限公司。把ERP 的那些財(cái)務(wù)軟件、點(diǎn)菜系統(tǒng)、經(jīng)銷層、ITR、3.5 等等一系列加起來(lái)一共20 多套系統(tǒng)全用于企業(yè)管理上，逐步的運(yùn)用起來(lái)。 《執(zhí)行官》：餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化管理后，帶來(lái)了怎樣的改變？ 趙勇強(qiáng)：信息化管理注重的是流程，要保障流程是最有效的，把商業(yè)模式想清楚了，就要讓整個(gè)流程變得越簡(jiǎn)單越好，越容易復(fù)制。信息化管理就是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察不同崗位的工作，提煉出規(guī)律，總結(jié)成大家可學(xué)習(xí)可復(fù)制的東西，這就是我們做現(xiàn)代餐飲不一樣的地方。信息化工作要通過(guò)計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)控制流程能把這工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、數(shù)字化，有了流程就不太容易出錯(cuò)。 我們的信息化分為消費(fèi)者看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的兩個(gè)部分。能看得見(jiàn)的是點(diǎn)菜系統(tǒng)，點(diǎn)菜系統(tǒng)和結(jié)算系統(tǒng)是連接的，還包括財(cái)務(wù)系統(tǒng)以及經(jīng)銷層管理。而關(guān)于人的管理是消費(fèi)者看不到的，公司的人力資源都在ITR 系統(tǒng)上。還有消費(fèi)者看不到但能感受到的是會(huì)員關(guān)系。會(huì)員系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)是和我們的微博、微信及后臺(tái)是全部連接在一起的，彼此可以產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)。我們通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，根據(jù)點(diǎn)菜率和點(diǎn)擊率統(tǒng)計(jì)出哪些菜是顧客喜歡的。這都是基于信息 化后臺(tái)的大數(shù)據(jù)功能挖掘。這些消費(fèi)者感受不到，但作為企業(yè)管理層必須要運(yùn)用信息化優(yōu)化每一家店的管理流程。 信息化還能便于總部管理全國(guó)的分店?，F(xiàn)在，山東老家所有的工作都實(shí)現(xiàn)了辦公自動(dòng)化，利用計(jì)算機(jī)對(duì)各個(gè)分店的倉(cāng)儲(chǔ)、財(cái)務(wù)、營(yíng)業(yè)計(jì)劃、采購(gòu)等信息進(jìn)行管理。而且，各分店還在互聯(lián)網(wǎng)上建立了自己的主頁(yè)，利用信息網(wǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、發(fā)送郵件、采購(gòu)和交易。甚至，總部還可以進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控和管理。 由于集團(tuán)旗下有不同的品牌，在全國(guó)各地的分店多，這就涉及到企業(yè)財(cái)務(wù)管理的信息化。信息化管理可以統(tǒng)一全國(guó)幾十家店的財(cái)務(wù)關(guān)系。我們還有內(nèi)部的辦公自動(dòng)化程序，還有工上業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)——運(yùn)用這一系統(tǒng)，我在這里可以隨時(shí)召開(kāi)全國(guó)的視頻會(huì)議。 練好內(nèi)功，輸出管理 《執(zhí)行官》：餐飲業(yè)從業(yè)人員的學(xué)歷、素質(zhì)、能力參差不齊，如何做到不同崗位的人都能適應(yīng)信息化管理，并懂得運(yùn)用信息化系統(tǒng)？ 趙勇強(qiáng)：山東老家發(fā)展到今年已經(jīng)有十五年了，我覺(jué)得它的發(fā)展與企業(yè)的一種精神是不可分的，就是我們團(tuán)隊(duì)持續(xù)的學(xué)習(xí)能力。這個(gè)行業(yè)始終在變，要不斷探索，與時(shí)俱進(jìn)。企業(yè)高層尤其是專屬科技公司的員工都是高學(xué)歷、并且對(duì)信息化應(yīng)用有經(jīng)驗(yàn)的人。這幫人的自主學(xué)習(xí)能力很強(qiáng)，主要的工作就是為企業(yè)提供信息化服務(wù)。 往下一層，是分店經(jīng)理，這一個(gè)層級(jí)的人水平不一，就需要企業(yè)開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班，進(jìn)行信息化系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)。我們?yōu)榉值杲?jīng)理級(jí)別以上的員工配置筆記本電腦，開(kāi)培訓(xùn)班輪番為之做培訓(xùn)。而他的團(tuán)隊(duì)則在庫(kù)存和物流配送系統(tǒng)、點(diǎn)餐系統(tǒng)、遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等信息化改造上同步進(jìn)行培訓(xùn)，讓分店店長(zhǎng)和經(jīng)理受到培訓(xùn)之后立馬能派上用場(chǎng)。 關(guān)于一線的員工甚至廚房后臺(tái)，信息化應(yīng)用的主要目標(biāo)就是讓流程簡(jiǎn)化，變得可復(fù)制，他們只需要學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單使用就可以了，員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)即可上崗。 我覺(jué)得企業(yè)的內(nèi)功、體制很重要，作為一個(gè)企業(yè)，尤其是與信息化掛鉤的企業(yè)，它的體制來(lái)自于它管理團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)能力，能否持續(xù)學(xué)習(xí)。因此我現(xiàn)在敢說(shuō)山東老家可以不斷地輸出管理，因?yàn)槿鞯钠髽I(yè)賣產(chǎn)品，二流的企業(yè)賣管理，一流的企業(yè)可能賣文化。我覺(jué)得山東老家現(xiàn)在已經(jīng)處于二流企業(yè)的階段，有了自己的管理風(fēng)格和管理體系，在傳統(tǒng)的產(chǎn)品和管理這方面可以實(shí)現(xiàn)一些增值服務(wù)，比方說(shuō)輸出管理、輸出品牌?，F(xiàn)在我們自己不僅做實(shí)體，還輸出我們的管理，包括對(duì)外輸出餐飲信息化系統(tǒng)，輸出餐飲業(yè)信息化培訓(xùn)，托管第三方品牌等。 信息化助力精準(zhǔn)會(huì)員營(yíng)銷 《執(zhí)行官》：餐飲企業(yè)的營(yíng)銷手法各不相同，山東老家是如何進(jìn)行品牌和產(chǎn)品營(yíng)銷的？ 趙勇強(qiáng)：我們主要是經(jīng)營(yíng)口碑。餐飲是一個(gè)快銷行業(yè)，因?yàn)樯a(chǎn)出來(lái)的糧食就要把它消費(fèi)掉，要想把企業(yè)經(jīng)營(yíng)好就必須讓消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)。如果消費(fèi)者不滿意，他們來(lái)過(guò)一次之后，不僅不會(huì)再來(lái)，而且還會(huì)告訴其他人說(shuō)“這家不能去”。如果消費(fèi)者體驗(yàn)過(guò)之后覺(jué)得不錯(cuò)就會(huì)傳達(dá)給其他人，餐飲行業(yè)大多數(shù)的消費(fèi)者是基于本地的，體驗(yàn)更重要，因此，我覺(jué)做好口碑是最好的品牌路線。一個(gè)品牌的積累是不可能一夜形成的，品牌一定是經(jīng)歷很長(zhǎng)時(shí)間，大家形成對(duì)它的共知，都認(rèn)同了，才可以積累起來(lái)，而這來(lái)自于你對(duì)這個(gè)行業(yè)或這個(gè)產(chǎn)品付出的專注。你只有不斷去強(qiáng)化它，才能在人們的心目中烙下印記。 《執(zhí)行官》：口碑傳遞固然是最好營(yíng)銷方式，但是為了建立口碑，除了服務(wù)好那些到店用餐的人，在后臺(tái)推廣，你們還做了哪些功夫？ 趙勇強(qiáng)：我們有一個(gè)強(qiáng)大會(huì)員系統(tǒng)，公司的微博、微信這方面做得不錯(cuò)，在會(huì)員系統(tǒng)形成了有效的互動(dòng)。如何形成有效的互動(dòng)？這歸功于我們建立起的信息化系統(tǒng)，后臺(tái)有強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)運(yùn)算系統(tǒng)在支持，如果沒(méi)有這個(gè)支持，這是無(wú)法實(shí)行的。我們的軟件科技公司就是提供這一塊的產(chǎn)品和服務(wù)的。因此，我覺(jué)得國(guó)內(nèi)的餐飲業(yè)，一定要有自己的計(jì)算機(jī)公司。它主要的任務(wù)是滿足與整個(gè)集團(tuán)的信息化的運(yùn)用和發(fā)展。我們有自己的數(shù)據(jù)中心，有自己的機(jī)房，運(yùn)營(yíng)中心是負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)用。這個(gè)在餐飲方面不多見(jiàn)。
我們還有一個(gè)專門的電子商務(wù)平臺(tái)，利用自己的微博、微信，針對(duì)我們的幾十萬(wàn)個(gè)會(huì)員做自己的團(tuán)購(gòu)。其實(shí)，團(tuán)購(gòu)在很多網(wǎng)站也有做，但那些對(duì)于我們只是輔助性的，更多的只是起到宣傳作用。真正帶來(lái)盈利的是我們自己的精準(zhǔn)營(yíng)銷。山東老家對(duì)會(huì)員做的精準(zhǔn)營(yíng)銷，基于后臺(tái)的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)化全面覆蓋。根據(jù)消費(fèi)者在山東老家消費(fèi)的頻率，總的消費(fèi)金額，對(duì)客戶群進(jìn)行分類，針對(duì)不同的客戶群定期推送不同的產(chǎn)品和服務(wù)。比如，我們推出一個(gè)新菜色，就會(huì)通過(guò)微信定向推送。因?yàn)槲覀兊奈⑿畔到y(tǒng)是和我們的會(huì)員系統(tǒng)相連相通的，所以我們才能做主動(dòng)營(yíng)銷。如果后臺(tái)沒(méi)有這種數(shù)據(jù)庫(kù)連接，這是做不到的。
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