愛華網(wǎng)???? 比起國航、東航等航空公司的老牌和知名度，開航即將滿20年的深航從總體硬件配備上講，似乎還難以在人們的腦海中形成國內航空第一品牌的印象，然后這些年來，深航以獨具特色、自然體貼的高質量服務贏得了眾多旅客的肯定和贊賞。深航服務發(fā)展部相關負責人也坦言：“從航線布局范圍和機型上講，深航都不占優(yōu)勢。我們的航線以國內和亞洲為主，一般最長只有五個小時。從機型上講，深航比較單一。三小時以上長航線的旅客往往更注重座椅舒適度，喜歡搭乘雙通道的飛機，深航目前只有單通道飛機。”針對硬件環(huán)境上的不足，深航的做法是提升服務水平。她強調：“軟性服務是深航最大的特色?！?p> 內外兼修提升服務質量 “深航從內外兩方面提升高端服務。內部是指公司服務好員工，因為員工會把這種服務傳遞到旅客身上?！鄙詈较嚓P負責人說。對此，深航為一線員工引進了國際流行的NLP課程（身心語言程序學），從心理疏導、增強服務意識等各方面結合員工的個人工作需求進行培訓。 “深航乘務人員整體年齡偏輕一些，現(xiàn)在的空姐中都有‘90后’的加入。她們尤其需要學習如何應對旅客的不理解，如何用正面的方式引導乘客?！鄙詈较嚓P負責人說，深航開展的“深航女孩”評選活動，旨在令空乘人員更加注重個人修為的提升。 當然，高端服務中更為重要的是對旅客的直接服務。 飛機上有了WIFI 每到餐飲時間，深航空中乘務長就會帶著平板電腦來到頭等艙，請旅客點餐。旅客可以在電腦上瀏覽開胃菜、面包、熱食等各類食物的圖片，自由搭配，自助下單。之后，乘務長后臺餐食訂單管理界面就會顯示出旅客姓名、座位號、所點餐食等各項信息。 “傳統(tǒng)的點餐方式是AB套餐綁定的，存在選擇少、不直觀，及不便于記錄等問題。現(xiàn)在每一類食物都有多種選擇，旅客自己選，更加細致，搭配的種類就更加多了?！睋?jù)深航汪晶晶介紹，通過電腦系統(tǒng)做訂單，能夠提升乘務人員工作效率。如此一來，空乘人員也就有更多時間將食物準備得更加精心細致。 從2012年起，深航給所有乘務長配備了平板電腦。用平板電腦點餐，屬國內航空公司首創(chuàng)。當然，這個平板電腦發(fā)揮的功能遠不止于此。 “只有航空作業(yè)的每個環(huán)節(jié)銜接更順暢，旅客出行才能更加方便。那就需要航空公司內部服務管理系統(tǒng)的提升，令信息流可以更加順暢地傳遞。”深航相關負責人表示，航空公司傳統(tǒng)工作方式中存在很多人工干預的環(huán)節(jié)，而這些現(xiàn)在都可以通過數(shù)字系統(tǒng)實現(xiàn)。“以前是地服人員記錄旅客信息，把紙質的文檔人工交接給空中乘務長。一方面有人力成本，另一方面可能產(chǎn)生人為差錯?，F(xiàn)在地服人員只需要錄入旅客信息，乘務長用平板電腦登錄系統(tǒng)，就可以及時準確收到航班信息，譬如機上實際有多少乘客等。乘務長也能借助系統(tǒng)中的旅客信息很快辨識出經(jīng)濟艙中的貴賓旅客，為其提供更好的服務。對于旅客的餐飲、座位選擇情況，系統(tǒng)都會有記錄，這利于航空公司長期了解乘客的喜好與需求?！?p> 在機上作業(yè)信息化方面，平板電腦更多地是幫了航空公司提效，而機上WIFI的“云途”服務則令旅客更為受益。深航在飛機上安置了WIFI服務器，旅客用自己的平板電腦等娛樂設備就可以訪問云途網(wǎng)，實現(xiàn)機上交友、瀏覽新聞及欣賞影音的娛樂功能。目前“云途”系統(tǒng)已在北京至深圳的航班上投放體驗。
座椅內飾煥然一新 頭等艙的180度電動平躺座椅手按一下即可變成一張長190厘米、寬70厘米的睡床。骨瓷質地的餐具一套有17件，杯子中還會區(qū)別茶杯與咖啡杯。夜幕降臨時，客艙頂部會變成夜空一樣的藍色。這些都是深航客艙硬件設施不斷提升的嘗試。 繼2001、2006和2008年幾次客艙改造之后，2013年起深航又開始了客艙內飾改造的進程。從座椅套、地毯、門簾，到拖鞋、餐具，乃至牙簽的包裝都變了樣，經(jīng)過改造的客艙首先從顏色上變得悅目。頭等艙延續(xù)了深航的品牌紅，經(jīng)濟艙對原有的相對刺激的顏色作了調整，使之更為和諧。 深航相關負責人說，深航今年將完成20架飛機的內飾改造，側重點更傾向于品位的提升，首先要從視覺上給旅客愉悅感?！吧詈介_航以后內飾就一直比較混搭，現(xiàn)在將所有物品改造得風格一致，款式上更加時尚，悅目很多?！?p> 在達到視覺美觀之余，飛機內用品的質地觸感同樣會令旅客產(chǎn)生不同的感覺。以餐具來說，深航頭等艙餐具均來自瓷都景德鎮(zhèn)燒制而成。深航相關負責人強調：“飛機上的一個紙杯、塑料杯或者骨瓷杯，旅客使用起來的感覺是差別很大的。高品質的餐具多數(shù)以瓷質為主。另外，飛機上的餐具既要美觀又要保證安全性，抗顛簸能力要非常強?？Х缺瓑|我們做過兩次改版，第一次杯墊比較淺，第二次格外加大深度，增強安全性?！?p>
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