愛華網(wǎng)???? ——“問路請找我”的服務品牌張鵲鳴 無論是從西客站到亞運村，還是從炎黃藝術館到復興門，每當坐上貫穿四城區(qū)，連接著二環(huán)——四環(huán)等主要交通干線的387路14245號全國青年文明號公交車，人們常常會看到一個面帶微笑的男乘務員在熱情專業(yè)地向乘客介紹車輛所經(jīng)站點和線路附近的醫(yī)院、名勝、商廈、機關等。他，就是“問路請找我”的服務品牌張鵲鳴 為了便利乘客出行，小張決心當好編外導游，他利用業(yè)余時間，從與387路相交的公交線路開始走訪，只要是公共汽車能夠到達的地方，他都要坐車去一次。對于自己不熟悉的地方，更是格外地留心。為了不被乘客問倒，他幾乎訪遍了公交沿線所有的大醫(yī)院了解主治科目、走遍了所有知名商廈了解營業(yè)特點，把沿線的機關、學校、公園、名勝、火車站、長途汽車站、居民小區(qū)等情況摸得清清楚楚。對于這些乘客可能問到的地方，他不僅知道怎么倒乘，還弄清了怎么去最省錢，最節(jié)約時間。 2001年1月，北京公交網(wǎng)站正式開通。他開始借助互聯(lián)網(wǎng)了解公交線路變更的最新情況，大大提高了掌握地理環(huán)境知識的效率和精確性。據(jù)此，繪制了11家客運公司所運營的公交線路圖，同時繪制了一幅387路及沿線公交線路放射圖，將上百條與387路相交的公共汽車的起點站、終點站、沿途各個站位、周邊重要場所等標示得一清二楚，張貼在車隊的會議室和387路近40部公交車上，使乘客一目了然。2003年3月，他成功編寫了20多萬字的《鵲鳴公交速查辭典》，內(nèi)含公交集團公司、運通公司、地鐵、城鐵等5百多條線路相互交叉的3千多個站名，采用按站名拼音為序的查詢法，只要知道任何一個公交車站的站名，就可以查到經(jīng)過該站的所有線路及與該線路相關的全部資料，包括線路名稱、是否有空調(diào)、月票是否有效等，成為乘務員和市民方便、快捷地查詢公交乘車路線的工具和向?qū)АＴ撛~典榮獲“北京市經(jīng)濟技術創(chuàng)新工程優(yōu)秀成果獎”。 一次，車從西客站出發(fā)后，一位乘客打聽如何去農(nóng)展館，他答道：“您坐387在安貞里站下車，從天橋過馬路在主路上乘坐302路公共汽車，亮馬橋站下車往前走200多米，見有紅綠燈的路口往左看，有國旗的廣場就是農(nóng)展館?！碑斳囆旭偟今R甸站時，一位外地婦女上車就著急的講：“我要去馬圈長途汽車站，他們把我拉到馬甸了?！毙埌参克齽e著急并叮問一了句：“您說的是廣渠門外的馬圈長途汽車站吧，坐去哪兒的長途車??？”“去天津的?！薄榜R圈長途汽車站已經(jīng)遷到四惠橋新長途站了，我告訴您怎么換車。”他順手從票袋里拿出一張自備的清晰明了的“指路卡”填好后，說：“大嫂，您按我告訴您的線路坐，保證不會再走冤枉路了”他專業(yè)麻利的服務贏得乘客一片贊嘆聲。幾位外地乘客看到他從容、自信地回答乘客問路的情形，對他說：“我們想在北京參加有代表性的一日游，請您指點一下好嗎？小張熱情的講道：“來到首都，您一定要去天安門，附近的故宮、北海是過去皇帝住和玩的地方，也值得去；最后再逛逛北京最熱鬧的王府井大街，買點北京特產(chǎn)。這些地方很有代表性，離得也不遠，一個白天正合適?！币姵丝忘c頭贊許，他便畫了一張包括如何乘車、在哪兒逛多長時間等內(nèi)容的草圖讓乘客帶上，著著實實客串了一次“導游”。 為了更好的提供便利服務，他在自己的售票臺上方掛出了“問路請找我”的醒目標牌。每天都會有近百名乘客在車上得到他的幫助。在他的帶動下，387路的員工已形成濃厚的“為乘客指路”的服務氣氛，一大批青年職工加入到“導游”行列，“問路請找我”已經(jīng)成為乘客青睞的服務品牌。 點評： 我們已經(jīng)走進“心”時代。這個世界既不是有權人的世界，也不是有錢人的世界，而是有心人的世界。 只有用心才能提供優(yōu)秀的服務。只有用心讀懂經(jīng)營乘客，才能取得成功。世上無難事，只怕有心人。我們在工作中總會遇到新情況，碰到新問題，或大或小的事，都需要我們靜心思考，用心去做，用心多一點，離成功就近一點。
一個不能把心思用到工作上的人，永遠只是個小角色；一個用力去做工作的人，只能說他還稱職；而只有用心去工作的人才能達到優(yōu)秀。這里所說的"用心"，不單要把心思全部放在工作上，而且還要積極主動地去思考、去創(chuàng)造。任何公司、企業(yè)都需要用心工作的人，而這樣的人也能備受企業(yè)的青睞. 只有用心才能創(chuàng)新，才能成就大事業(yè)。人人皆可創(chuàng)新 處處皆有商機。創(chuàng)新的靈感往往源自生活的小事，只要有心，小東西也能做出大文章，“小人物”也可撬動大世界；小門店也能成就大事業(yè)；創(chuàng)新從身邊開始，你也應該和能夠成為創(chuàng)新天才。創(chuàng)新讓你成就創(chuàng)業(yè)神話，創(chuàng)新讓你成為單位里最耀眼的明星，創(chuàng)新沒有年齡界限，創(chuàng)新不是遙不可及，而是伸手可得。 乘客的需求是我的追求，乘客的難題是創(chuàng)新的課題，從身邊開始細心觀察，洞察預測乘客需求，與乘客產(chǎn)生心靈感應，就能創(chuàng)造出乘客期待驚喜感動的服務產(chǎn)品。只要挖掘自身潛能，挑戰(zhàn)智能極限、讓創(chuàng)新成為你的第一意焦，你也可以成為創(chuàng)新天才。用心是態(tài)度、境界和能力，是實現(xiàn)價值多贏的關鍵和方式途徑。要發(fā)自內(nèi)心真心為用戶服務，這種服務融入了感情，傾注了心血，因而具有極大的感染力和生命力，最容易為用戶認同和接受。 服務無止境，用心到永遠。用心服務既是服務藝術或藝術化服務的最根本的要求，也是用愛心贏得乘客忠心取得創(chuàng)新成功之道，更是開啟服務技巧和方法眾妙之門的金鑰匙。用心才能創(chuàng)造驚喜、提供標準之外的服務，贏得客戶的感動。 用心服務是全神貫注用愛經(jīng)營盡善盡美的服務。把服務作為心愛的事業(yè)，把乘客放在心上，把了解滿足乘客的喜好需求作為服務的標準，積極主動精心細心留心熱心，認真經(jīng)營乘客獲得雙贏。達到這個層次才是一流員工。用心服務，用愛經(jīng)營，服務因用心而精彩，因用情而動人，因文化而充滿生機活力。 用心服務必須熱愛工作。工作與溫馨的親情、浪漫的愛情、明媚的陽光一樣，都是生活給予我們的恩典。工作對于每個人來說，都具有極大的價值與意義，我們要熱愛它。很多人常常無法改變自己在工作和生活中的位置，但完全可以改變處事的態(tài)度和方式，與其說得過且過，不如用心的過，雖然達不到優(yōu)秀，也能求得問心無愧。 用心成就專業(yè)，用心在工作中少不了靜心思考。書中說：“勤于思考才能創(chuàng)新，勇于探索才能有所成就?！弊鳛榛鶎庸ど趟ぷ魅藛T，直接為群眾提供服務，每天的工作平淡而瑣碎，但是做好這些平淡而瑣碎的工作，卻是我們?yōu)槠髽I(yè)、為群眾、為經(jīng)濟社會發(fā)展服務的基礎和保證。近年來，我們所改善硬件設施，完善軟環(huán)境，推進制度建設，提升干部素質(zhì)，開展文明創(chuàng)崗，爭先創(chuàng)優(yōu)，取得了很好的成績，這正是每個同志勤于思考、勇于創(chuàng)新的結(jié)果。
愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/34727.html
