服務(wù)的精髓在于不斷節(jié)約顧客的消費(fèi)成本，讓他感覺越來越升值。說得再直觀些服務(wù)就是把麻煩留給自己，將方便讓給顧客。因?yàn)樵谶@個商品同質(zhì)化時代，性能、質(zhì)量、價格、通路、傳播等都可以模仿，唯獨(dú)對待消費(fèi)者真誠的心是無法拷貝的。你只有全心全意待客，才能獲得顧客死心塌地的忠誠。

照此來說,你的企業(yè)若能降低顧客的付出同所得利益的比率，使顧客感受到你的服務(wù)能夠幫助他們達(dá)到期望的目的，他們才會認(rèn)為你的服務(wù)是有價值的，而愿意一而再、再而三地重復(fù)消費(fèi)。這就是老百姓常掛在嘴上“值不值”的道理。而作為服務(wù)業(yè)窗口的酒店業(yè)竟然有把“衙門”搬進(jìn)店里，給顧客耍態(tài)度，還蠻不講理地肆意抬高顧客的消費(fèi)成本，而不從自身找問題。著名CS經(jīng)營運(yùn)作專家嚴(yán)世華教授就曾“享受”過這“衙門式”的“禮遇”。?

重慶一家汽車集團(tuán)在當(dāng)?shù)匾患抑奈逍羌壌缶频暾匍_“新年度親情服務(wù)大行動”年會，特邀嚴(yán)教授為他們?nèi)珖?00多服務(wù)商做CS顧客滿意營銷演講。臨走時，這家集團(tuán)讓嚴(yán)教授在服務(wù)總臺交房卡由他們結(jié)賬，他在服務(wù)臺等了約15分鐘直到酒店通知清完房后，才開車離開重慶去了宜賓。

可到下午4點(diǎn)（中間隔了5個小時左右）接到重慶那家五星級酒店的電話，說嚴(yán)教授拿走了酒店的浴衣，按規(guī)定必須賠150元。他感到非常震驚，當(dāng)即打電話找到酒店的值班經(jīng)理。嚴(yán)教授說：按酒店行規(guī)，我已經(jīng)在臨走時等你們清完我住的房間，被告之完好無損后才離開，怎么能把丟失浴衣的責(zé)任又嫁禍于已走了5個小時的我呢？照這樣的邏輯，你們飯店在此期間假設(shè)丟了更昂貴的彩電也要我賠嗎？更何況，我根本就沒有拿什么浴衣，為什么要賠150元？同樣，電話那頭的值班經(jīng)理用一種麻木不仁、不容置疑處理問題的“衙門式”標(biāo)準(zhǔn)京腔說：肯定是他拿了，必須要賠！

事后，那家汽車集團(tuán)告訴嚴(yán)教授已經(jīng)賠償了。這更讓他憤怒！那家五星級大酒店的做法簡直是在污辱他的人格！該集團(tuán)會怎么想……

后來嚴(yán)教授了解到，那家五星級大酒店的背景十分雄厚，已經(jīng)在北京、重慶投資幾十個億興建全國乃至全球最大的購物中心，所以，“店大欺客”也就在所難免了。

但我們不知道，這些頗有實(shí)力的投資家和經(jīng)營者們想過沒有，如果你的大賣場沒有以客為尊的服務(wù)理念，沒有讓顧客滿意的精細(xì)管理，你好不容易建起的那些大百貨、大飯店，在消費(fèi)者眼里，不都是些毫無人性的、冷冰冰的水泥殼嗎？不更像過去那些“臉難看、事難辦”的官府衙門嗎？

天外有天，一些國外企業(yè)哪敢找顧客麻煩，就算顧客找他們麻煩，也不敢懈怠，滿臉堆笑賠不是。就像美國大眾軟件公司的CEO道格·伯格姆，在一次經(jīng)他核準(zhǔn)的某些版本軟件出了錯并引起顧客的投訴時，他以一種幽默的方式“賠罪”：在自己的頭上打碎3個雞蛋以道歉，他還請求顧客計(jì)算出因該問題浪費(fèi)的時間。他說：“我們不可能用錢來彌補(bǔ)顧客失去的時間，但是我們想讓他們知道，我們認(rèn)識到自己的問題使顧客浪費(fèi)了時間和金錢?！辈衲愤@樣做，結(jié)果贏得了客戶的諒解并有90%的人表示仍會繼續(xù)與他們合作。

伯格姆因工作失誤給顧客造成了損失而深感羞愧；相反那家重慶五星級大酒店出了問題不先批評員工，而質(zhì)問顧客，將罪責(zé)強(qiáng)加給他。哎！同樣是處理問題，做事的差距怎么就這么大呢？

看看世界500強(qiáng)的榜首----美國沃爾瑪百貨大不大？它正是靠“顧客永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)理念，靠“為顧客省錢”的經(jīng)營策略，靠遇客10步“必露八齒”的開心微笑而成為全球服務(wù)業(yè)老大；日本飯店業(yè)的“三雄”之一-----新大谷五星級大飯店強(qiáng)不強(qiáng)？它的強(qiáng)不正是憑著“精細(xì)”到要求自己的員工，必須嚴(yán)格照著程序去做的流程化管理而造就的嗎？就拿員工收拾床鋪來說，飯店要求員工工作不必帶熱情，只要嚴(yán)格按照作業(yè)書的指示做，即便出了錯，自己也不必承擔(dān)責(zé)任。所以，每天不管客人用沒用過，員工在清房時都要把所有房間的床單被罩剝下來，一起送到洗衣房。它的員工都懂得：作業(yè)書是怎樣寫的，嚴(yán)格按照上面規(guī)定做就行了，因而員工清房時永遠(yuǎn)不會出錯！

相比之下，中國的飯店業(yè)少得正是甜蜜蜜地人情味，多得卻是冷冰冰地“衙門”作風(fēng)吧。這也是當(dāng)今我們服務(wù)業(yè)普遍存在的問題。雖然目前中國市場上的服務(wù)設(shè)施很齊全，但缺一樣?xùn)|西：服務(wù)意識和品質(zhì)，而且這種短缺相當(dāng)嚴(yán)重。人們?yōu)榇嗽孤曒d道，投訴不斷。他們在抱怨什么？在呼喚自己的困難和需求得到服務(wù)的滿足。商家們也許對此納悶，如今的顧客怎么變得這么挑剔？其實(shí)是他們到了該提高自身服務(wù)品質(zhì)的時候了。因中國市場已進(jìn)入買方說了算的時期，各地的飯店都已經(jīng)“同質(zhì)化”了。這意味著說一不二的不再是賣方，而是買家。是由顧客決定要什么，什么時候要，怎么樣要，出多少價。并不是顧客更精明了，而是他們?nèi)珣{借以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)來選擇，變得越來越成熟了。他們不再相信一個酒店會在缺乏服務(wù)支持的情況下，能達(dá)到它應(yīng)有的功能，這也是他們?yōu)槭裁窗逊?wù)視為比價格與特色更為重要的首選消費(fèi)原因之一。當(dāng)他們有消費(fèi)需求時，總會先以其過去經(jīng)驗(yàn)的滿意度來衡量是否消費(fèi)，從踏進(jìn)你的酒店那一刻起，他們就開始對你酒店的服務(wù)品質(zhì)打分。只要“你的服務(wù)不能讓我滿意，我就不來”。而這些日益高漲的服務(wù)“需求呼聲”，恰恰是我們商家在當(dāng)前尤為稀有的短缺資源，稱得上是“軟黃金”。

那么酒店經(jīng)營怎么才能具備這個“軟黃金”，將“衙門”搬出酒店？按照嚴(yán)教授的“嚴(yán)氏服務(wù)定律”：品質(zhì)好一點(diǎn)、價格低一點(diǎn)、手續(xù)快一點(diǎn)、服務(wù)多一點(diǎn)來做是前提。更重要的是有顆對待顧客的真心，像嚴(yán)教授所說：“對顧客要用心，就像兒女拿出服侍父母的孝心那樣：冬天使其溫暖，夏天使其涼爽，晚上為其安定床褥，清晨省問其是否安好。”

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