服務(wù)的精髓在于不斷節(jié)約顧客的消費(fèi)成本,讓他感覺越來越升值。說得再直觀些服務(wù)就是把麻煩留給自己,將方便讓給顧客。因?yàn)樵谶@個商品同質(zhì)化時代,性能、質(zhì)量、價格、通路、傳播等都可以模仿,唯獨(dú)對待消費(fèi)者真誠的心是無法拷貝的。你只有全心全意待客,才能獲得顧客死心塌地的忠誠。

照此來說,你的企業(yè)若能降低顧客的付出同所得利益的比率,使顧客感受到你的服務(wù)能夠幫助他們達(dá)到期望的目的,他們才會認(rèn)為你的服務(wù)是有價值的,而愿意一而再、再而三地重復(fù)消費(fèi)。這就是老百姓常掛在嘴上“值不值”的道理。而作為服務(wù)業(yè)窗口的酒店業(yè)竟然有把“衙門”搬進(jìn)店里,給顧客耍態(tài)度,還蠻不講理地肆意抬高顧客的消費(fèi)成本,而不從自身找問題。著名CS經(jīng)營運(yùn)作專家嚴(yán)世華教授就曾“享受”過這“衙門式”的“禮遇”。?
重慶一家汽車集團(tuán)在當(dāng)?shù)匾患抑奈逍羌壌缶频暾匍_“新年度親情服務(wù)大行動”年會,特邀嚴(yán)教授為他們?nèi)珖?00多服務(wù)商做CS顧客滿意營銷演講。臨走時,這家集團(tuán)讓嚴(yán)教授在服務(wù)總臺交房卡由他們結(jié)賬,他在服務(wù)臺等了約15分鐘直到酒店通知清完房后,才開車離開重慶去了宜賓。
可到下午4點(diǎn)(中間隔了5個小時左右)接到重慶那家五星級酒店的電話,說嚴(yán)教授拿走了酒店的浴衣,按規(guī)定必須賠150元。他感到非常震驚,當(dāng)即打電話找到酒店的值班經(jīng)理。嚴(yán)教授說:按酒店行規(guī),我已經(jīng)在臨走時等你們清完我住的房間,被告之完好無損后才離開,怎么能把丟失浴衣的責(zé)任又嫁禍于已走了5個小時的我呢?照這樣的邏輯,你們飯店在此期間假設(shè)丟了更昂貴的彩電也要我賠嗎?更何況,我根本就沒有拿什么浴衣,為什么要賠150元?同樣,電話那頭的值班經(jīng)理用一種麻木不仁、不容置疑處理問題的“衙門式”標(biāo)準(zhǔn)京腔說:肯定是他拿了,必須要賠!
事后,那家汽車集團(tuán)告訴嚴(yán)教授已經(jīng)賠償了。這更讓他憤怒!那家五星級大酒店的做法簡直是在污辱他的人格!該集團(tuán)會怎么想……
后來嚴(yán)教授了解到,那家五星級大酒店的背景十分雄厚,已經(jīng)在北京、重慶投資幾十個億興建全國乃至全球最大的購物中心,所以,“店大欺客”也就在所難免了。
但我們不知道,這些頗有實(shí)力的投資家和經(jīng)營者們想過沒有,如果你的大賣場沒有以客為尊的服務(wù)理念,沒有讓顧客滿意的精細(xì)管理,你好不容易建起的那些大百貨、大飯店,在消費(fèi)者眼里,不都是些毫無人性的、冷冰冰的水泥殼嗎?不更像過去那些“臉難看、事難辦”的官府衙門嗎?
天外有天,一些國外企業(yè)哪敢找顧客麻煩,就算顧客找他們麻煩,也不敢懈怠,滿臉堆笑賠不是。就像美國大眾軟件公司的CEO道格·伯格姆,在一次經(jīng)他核準(zhǔn)的某些版本軟件出了錯并引起顧客的投訴時,他以一種幽默的方式“賠罪”:在自己的頭上打碎3個雞蛋以道歉,他還請求顧客計(jì)算出因該問題浪費(fèi)的時間。他說:“我們不可能用錢來彌補(bǔ)顧客失去的時間,但是我們想讓他們知道,我們認(rèn)識到自己的問題使顧客浪費(fèi)了時間和金錢?!辈衲愤@樣做,結(jié)果贏得了客戶的諒解并有90%的人表示仍會繼續(xù)與他們合作。
伯格姆因工作失誤給顧客造成了損失而深感羞愧;相反那家重慶五星級大酒店出了問題不先批評員工,而質(zhì)問顧客,將罪責(zé)強(qiáng)加給他。哎!同樣是處理問題,做事的差距怎么就這么大呢?
看看世界500強(qiáng)的榜首----美國沃爾瑪百貨大不大?它正是靠“顧客永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)理念,靠“為顧客省錢”的經(jīng)營策略,靠遇客10步“必露八齒”的開心微笑而成為全球服務(wù)業(yè)老大;日本飯店業(yè)的“三雄”之一-----新大谷五星級大飯店強(qiáng)不強(qiáng)?它的強(qiáng)不正是憑著“精細(xì)”到要求自己的員工,必須嚴(yán)格照著程序去做的流程化管理而造就的嗎?就拿員工收拾床鋪來說,飯店要求員工工作不必帶熱情,只要嚴(yán)格按照作業(yè)書的指示做,即便出了錯,自己也不必承擔(dān)責(zé)任。所以,每天不管客人用沒用過,員工在清房時都要把所有房間的床單被罩剝下來,一起送到洗衣房。它的員工都懂得:作業(yè)書是怎樣寫的,嚴(yán)格按照上面規(guī)定做就行了,因而員工清房時永遠(yuǎn)不會出錯!
相比之下,中國的飯店業(yè)少得正是甜蜜蜜地人情味,多得卻是冷冰冰地“衙門”作風(fēng)吧。這也是當(dāng)今我們服務(wù)業(yè)普遍存在的問題。雖然目前中國市場上的服務(wù)設(shè)施很齊全,但缺一樣?xùn)|西:服務(wù)意識和品質(zhì),而且這種短缺相當(dāng)嚴(yán)重。人們?yōu)榇嗽孤曒d道,投訴不斷。他們在抱怨什么?在呼喚自己的困難和需求得到服務(wù)的滿足。商家們也許對此納悶,如今的顧客怎么變得這么挑剔?其實(shí)是他們到了該提高自身服務(wù)品質(zhì)的時候了。因中國市場已進(jìn)入買方說了算的時期,各地的飯店都已經(jīng)“同質(zhì)化”了。這意味著說一不二的不再是賣方,而是買家。是由顧客決定要什么,什么時候要,怎么樣要,出多少價。并不是顧客更精明了,而是他們?nèi)珣{借以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)來選擇,變得越來越成熟了。他們不再相信一個酒店會在缺乏服務(wù)支持的情況下,能達(dá)到它應(yīng)有的功能,這也是他們?yōu)槭裁窗逊?wù)視為比價格與特色更為重要的首選消費(fèi)原因之一。當(dāng)他們有消費(fèi)需求時,總會先以其過去經(jīng)驗(yàn)的滿意度來衡量是否消費(fèi),從踏進(jìn)你的酒店那一刻起,他們就開始對你酒店的服務(wù)品質(zhì)打分。只要“你的服務(wù)不能讓我滿意,我就不來”。而這些日益高漲的服務(wù)“需求呼聲”,恰恰是我們商家在當(dāng)前尤為稀有的短缺資源,稱得上是“軟黃金”。
那么酒店經(jīng)營怎么才能具備這個“軟黃金”,將“衙門”搬出酒店?按照嚴(yán)教授的“嚴(yán)氏服務(wù)定律”:品質(zhì)好一點(diǎn)、價格低一點(diǎn)、手續(xù)快一點(diǎn)、服務(wù)多一點(diǎn)來做是前提。更重要的是有顆對待顧客的真心,像嚴(yán)教授所說:“對顧客要用心,就像兒女拿出服侍父母的孝心那樣:冬天使其溫暖,夏天使其涼爽,晚上為其安定床褥,清晨省問其是否安好。”
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