愛華網(wǎng)???? 單純的道德教育、企業(yè)整風(fēng)有用嗎？ 很多企業(yè)家都認(rèn)為，種種企業(yè)重大疑難的管理問題，多來源于文化價(jià)值觀的問題。尤其當(dāng)發(fā)現(xiàn)部分員工放棄了優(yōu)秀的文化價(jià)值觀，就迫切認(rèn)為解決問題一定要先從企業(yè)文化價(jià)值觀上入手。你看，偉大的管理者韋爾奇不就是重新塑造了GE的文化嗎？ 沒有人能夠否認(rèn)價(jià)值觀和企業(yè)文化的重要性。積極和消極的工作價(jià)值觀，對(duì)結(jié)局的影響巨大。這就如同那個(gè)非洲賣鞋的經(jīng)典故事：積極的人看到的是非洲人沒有鞋子穿，市場(chǎng)一片大好，要大力優(yōu)先占領(lǐng)；消極的人看到的則是非洲人不穿鞋，產(chǎn)品一定賣不出去，這個(gè)市場(chǎng)沒啥好開拓的。 問題是：好的價(jià)值觀和企業(yè)文化是如何形成的？ 反過來問，難道是人的思想蛻化，導(dǎo)致了“不勞而獲、不負(fù)責(zé)任、互相推諉、不思進(jìn)取”？
再深究一句：是什么導(dǎo)致了思想蛻變？？？ 員工并非天生如此。既然推諉、消極、借口文化不是公司倡導(dǎo)的，那么招聘時(shí)，凡是這種價(jià)值觀的人，都不會(huì)入職。既然員工入職時(shí)沒有這種價(jià)值觀問題，為什么工作一段時(shí)間就出現(xiàn)了，還愈演愈烈？ 不少民營(yíng)企業(yè)的中層和高層，多是長(zhǎng)期服役，內(nèi)部提拔，為什么這種與企業(yè)文化背道而馳的風(fēng)氣，成為部分管理者的價(jià)值觀？ 如果不深究更深層的原因，認(rèn)為是人的思想出了問題，就要從整頓思想下手，那我們就要問問，為什么今年3月份《青春的雷鋒》上映，南京首映了9場(chǎng)零票房，太原首映了4場(chǎng)零票房？ 雷鋒的光輝典型大家都熟悉，從20世紀(jì)60年代學(xué)雷鋒到現(xiàn)在，差不多50年了。為什么導(dǎo)演和演員煞費(fèi)苦心，拍出自我評(píng)價(jià)還算是優(yōu)秀的道德教化電影，是零票房？ 而此前不久上映的一部搞笑片《泰囧》獲得了12億的票房！ 這種對(duì)比至少反映出一個(gè)基本現(xiàn)狀：今天純粹的道德感化、道德教育是多么蒼白無力！ 如今，員工塑造、職業(yè)態(tài)度、企業(yè)文化的培訓(xùn)，做了一場(chǎng)又一場(chǎng)；名家講師的錄像碟片，機(jī)場(chǎng)書店播了一年又一年；態(tài)度決定一切的書籍，書店里一堆又一堆；企業(yè)自費(fèi)購(gòu)書群發(fā)給員工學(xué)習(xí)，一次又一次……是不是管理層、員工上了課，看了書，心靈上認(rèn)可了這種價(jià)值觀，態(tài)度問題就迎刃而解了呢？ 恐怕更為真實(shí)的是，培訓(xùn)課堂上充斥的是口頭的應(yīng)付，態(tài)度的無奈，心中的抗拒……中國(guó)幾千年的儒家教化，使得我們這個(gè)民族最不缺乏就是仁義道德之類的口號(hào)和理念！ 單一層面的價(jià)值觀、企業(yè)文化的整風(fēng)、炒人，恐怕不能徹底、持久、深刻地解決問題！ 南轅北轍的制度，掘墓企業(yè)文化 優(yōu)秀企業(yè)文化的根基是什么？ 是不是老總倡導(dǎo)了，企業(yè)就具備了？ 是不是把文化標(biāo)語(yǔ)貼在辦公室的墻上，貼在廠門口，員工們就擁有了？ 為什么我們的企業(yè)倡導(dǎo)偉大文化，常常沒有生根發(fā)芽，總是流于形式呢？ 回顧20世紀(jì)90年代初期，很多國(guó)企轉(zhuǎn)制為股份制甚至私營(yíng)企業(yè)，設(shè)備沒有很大的改變，產(chǎn)品沒有很大的改變，員工還是原來的那一群人，僅僅公司機(jī)制改了，企業(yè)就重新煥發(fā)活力，扭虧為盈。說明人的行為更大程度上是受制度影響的。 眾所周知，服飾是市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，誰(shuí)都知道“顧客是上帝”。為了吸引顧客，留住顧客，企業(yè)無不絞盡腦汁。下面我們就來看看某著名男裝上市公司的《VIP顧客的積分禮品兌換表》，看看這家在終端培訓(xùn)時(shí)非常強(qiáng)調(diào)善待顧客、倡導(dǎo)“以人為本”的企業(yè)，是如何貫徹“顧客至上”的文化價(jià)值觀的。 分析一下這個(gè)簡(jiǎn)單的《VIP顧客的積分兌換禮品表》，一股霸氣迎面而來，整個(gè)表格沒有絲毫的尊重之意！ 什么是VIP！非常重要的客人才叫VIP! 一家門店一個(gè)企業(yè)有多少VIP顧客？ 積分兌換禮品是對(duì)顧客長(zhǎng)期光顧品牌的一種感謝，表達(dá)的是“禮品雖輕情意重”的意思，是VIP客戶忠誠(chéng)度營(yíng)銷的重要手段。結(jié)果呢？ 1.整個(gè)表格手續(xù)繁雜，又是簽字又是聲明，好像什么天大的事情。不就是一個(gè)小小的禮品嗎？我是VIP，有的是消費(fèi)力，根本不在乎你一個(gè)什么小禮品！ 2.本來積分夠了就能兌換，這里卻要店長(zhǎng)批示、區(qū)域主管批示。是什么意思？這些積分都是顧客買服裝時(shí)真金白銀換來的，難道我買衣服的時(shí)候也要你們管理層批？這哪里是在送禮，分明是一種高高在上的施舍！ 3.兌換禮品出現(xiàn)質(zhì)量問題，收到禮品的七天內(nèi)退回時(shí)務(wù)必保留“原包裝、內(nèi)附說明書以及文件”，“過期不予受理”。如果說連少量的VIP客戶禮品，企業(yè)都不能保證質(zhì)量，那我們倒要問問這家著名的服裝品牌：“你的產(chǎn)品比這禮品多得多，你又該如何確保質(zhì)量？” 禮品出現(xiàn)質(zhì)量問題，企業(yè)應(yīng)該感到慚愧、歉意，而這里呢？理直氣壯要求顧客遵守近乎苛刻的禮品退貨方法。本來是企業(yè)購(gòu)買禮品質(zhì)量出了問題，不問責(zé)自己，反而給因質(zhì)量要退貨的顧客上設(shè)置千般障礙，這樣的制度能讓員工實(shí)施“顧客至上”的理念嗎？我看到更多的是橫眉冷對(duì)千夫指！ 4.再說說“禮品數(shù)量不夠”的條款。既然要感謝客戶，為什么非得讓一些客戶得不到禮品呢？難道那些因?yàn)闀r(shí)間原因不能早來的顧客，就不是VIP了嗎？他們的人民幣就不是錢了嗎？有消費(fèi)能力的VIP，沒有那個(gè)時(shí)間，也沒有那個(gè)興趣來?yè)屇愕亩Y品！ 如是無端制造很多兌換禮品的障礙，更不要提還必須到指定店鋪去兌換，快遞還要扣掉積分等等。 這樣的一個(gè)《VIP積分兌換禮品申請(qǐng)表》，看起來很嚴(yán)謹(jǐn)，看起來有制度，但如果終端服務(wù)人員照章辦理，那么尊重顧客就連墻上的口號(hào)都不是。 因此，不要埋怨終端人員服務(wù)顧客的態(tài)度不好，不要指責(zé)員工沒有優(yōu)秀的價(jià)值觀，請(qǐng)問，假如大量的管理制度都是這樣的話，這樣制度下的員工是什么樣的員工？？？ 有什么樣的制度，就有什么樣的行為；有什么樣的行為，就造就什么樣的文化，管你總裁、CEO說什么偉大的遠(yuǎn)景。因?yàn)槠髽I(yè)的制度，才是員工行為的第一準(zhǔn)則！ 管住心，還是管住行為？ 同樣是高舉“顧客至上”旗號(hào)，世界上最著名的零售公司沃爾瑪，其每一家門店入門處都貼著這樣顧客服務(wù)守則： 1．顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 2．如有疑義，請(qǐng)參照第一條。 為了貫徹這條大多數(shù)員工入職時(shí)都“難以理解”的《顧客服務(wù)總則》，沃爾瑪不僅在內(nèi)部宣揚(yáng)，最關(guān)鍵的是：公司很多管理制度都硬性規(guī)定，甚至嚴(yán)苛規(guī)定。 在這家企業(yè)里，開除一個(gè)普通員工，需要六次書面警告，并且每一次的警告，都要有人力資源部、部門經(jīng)理以及本人三方共同進(jìn)行并簽字確認(rèn)，前后至少需要六個(gè)月的時(shí)間——沃爾瑪開除一個(gè)普通員工是多么艱難。 但是如果你得罪了顧客，被顧客投訴并查明屬實(shí)，比如你敢說一句“我不怕你投訴，你去投訴吧”，沃爾瑪最大的可能是立即開除，無論職位高低，無論你個(gè)人有多少理由。因?yàn)檫@是公司的高壓線，公司制度就是要體現(xiàn)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。既然顧客至上，你怎么可以不怕顧客投訴？ 零售業(yè)中，消費(fèi)者大量的不滿，集中在退貨過程中。為了讓所有的門店在退貨過程中降低顧客不滿，加快處理速度，沃爾瑪在十年前服務(wù)臺(tái)員工的退貨現(xiàn)金權(quán)限已經(jīng)是500元，收銀副總退貨權(quán)限已經(jīng)是2000元。可以說，除了貴重商品和大家電以外，幾乎不需要店長(zhǎng)事前簽字，就可以按照國(guó)家規(guī)定和沃爾瑪有關(guān)規(guī)則快速順利退貨，省略了諸多請(qǐng)示批準(zhǔn)程序。 對(duì)比上面的案例，兌換一個(gè)小小的低價(jià)值的禮品還要兩級(jí)管理層批準(zhǔn)，是多么可笑！ 為何我們的店長(zhǎng)總是忙得不可開交？是不是每日都在干這些徒勞無功的所謂管理工作？這是一種累死員工的“表格化”管理！ 如果詢問服飾行業(yè)的企業(yè)家，他們肯定也認(rèn)同“顧客是上帝”，但為什么在終端呈現(xiàn)出來卻是另外一番景象呢？是我們的員工素質(zhì)太差，“不勞而獲、不負(fù)責(zé)任、不思進(jìn)取”嗎？難道500百?gòu)?qiáng)企業(yè)選擇員工時(shí)，沒有例外全部是優(yōu)秀員工？還是他們具備把普通員工變成優(yōu)秀員工的能力？ 姑且不論沃爾瑪在其他方面做得好與壞，單就“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一條，全體員工做到了堅(jiān)決貫徹。因?yàn)椴还軉T工理解與不理解，公司有一系列嚴(yán)格的制度來保證著這一文化理念的實(shí)施。既然你服務(wù)于這家公司，就沒有任何理由拒絕執(zhí)行公司的管理制度！ 小 結(jié) 缺乏偉大的制度，大談偉大的理想、偉大的文化、偉大的價(jià)值觀是很蒼白的，是沒有著力點(diǎn)的。偉大的文化需要用偉大的制度來確保實(shí)施。只有作為“企業(yè)之法”的制度執(zhí)行到位，文化才會(huì)變成員工的行為，繼而變成他們的工作習(xí)慣，繼而升華為他們的個(gè)人理念，長(zhǎng)此以往，變成員工素質(zhì)的一部分。當(dāng)所有員工都認(rèn)可這種理念標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，才展現(xiàn)出企業(yè)的偉大文化！ 要有什么樣的企業(yè)文化，要有什么樣價(jià)值觀的員工，請(qǐng)先看企業(yè)自身的管理制度是否與價(jià)值觀背道而馳，請(qǐng)先看企業(yè)是否具備與偉大文化配套的制度。 在這個(gè)“雷鋒”、“焦裕祿”稀缺的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在這個(gè)“經(jīng)濟(jì)至上、個(gè)性張揚(yáng)、民主流行”的時(shí)代，在沒有優(yōu)化改善 “以法治企”的前提下，高談闊論任何文化、思想、價(jià)值觀，均有妄談?wù)`國(guó)、妄談?wù)`企之嫌！
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