愛華網(wǎng)系列專題：《一本永不過時(shí)的書：標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀課》
在電話中說話的順序特別重要，在前面已經(jīng)強(qiáng)調(diào)過了；另外，講電話時(shí)千萬不要東拉西扯、離題太遠(yuǎn)而忘了主題。最好把你的目的或主題，以及說話綱要寫在紙上，這樣就可以適時(shí)提醒你回到主題并順利地進(jìn)行下一步直到通話結(jié)束。 2.內(nèi)容簡潔、鄭重適中 打電話給顧客前，應(yīng)先把說話內(nèi)容準(zhǔn)備好，不宜太長或太復(fù)雜，如果實(shí)在要講很久或很多重點(diǎn)，應(yīng)建議顧客改成面談，電話中講那么多，對(duì)方實(shí)在是消化不了。 打電話給顧客的語氣要鄭重其事，不應(yīng)過于輕佻，當(dāng)然也不宜太過嚴(yán)肅。太輕佻會(huì)引起顧客不必要的聯(lián)想而偏離主題，太嚴(yán)肅會(huì)讓顧客失去耐性而談不下去。 表達(dá)的方式要適中，避免過于激烈的表達(dá)，以免嚇著對(duì)方；或是過于單調(diào)的表達(dá)，對(duì)方會(huì)覺得索然無味。 3.控制時(shí)間
打電話給顧客的時(shí)間不宜過長，以免顧客下次拒絕接你的電話，所以你的電話內(nèi)容一定要事先想好，才不至于東拉西扯，浪費(fèi)顧客的時(shí)間。凡是需要占用顧客比較長的會(huì)談，最好改成面談比較妥當(dāng)。如果是長途電話或國際電話更應(yīng)該長話短說，以節(jié)省費(fèi)用，建議你盡量用傳真或E-mail來替代不太緊急的遠(yuǎn)程電話。 4.避免私事的交談 給顧客的電話，應(yīng)以公事為主，盡量避免私事的交談，尤其是觸及隱私的事。并非你跟顧客只能公事公辦，不能有私人往來，而是大部分的私事只適合當(dāng)面談，在電話中提及實(shí)在不太方便（如有旁聽者或被竊聽）。 即使你在電話中贊美顧客個(gè)人的特色，也應(yīng)適可而止，以免表錯(cuò)情——因?yàn)槟憧床坏綄?duì)方的反應(yīng)或暗示，很容易不小心誤傷對(duì)方。 顧客電話之接聽技巧 〖1〗1.三聲之內(nèi)接起電話 2.使用標(biāo)準(zhǔn)用語 3.轉(zhuǎn)接電話技巧 4.留話及回復(fù)技巧 5.打錯(cuò)電話時(shí)的技巧 6.抱怨電話的處理圖7-3 打電話給顧客有點(diǎn)像顧客拜訪，接聽顧客打來的電話則有點(diǎn)像顧客款待。 接聽顧客電話，應(yīng)注意以下6點(diǎn)： 1.三聲之內(nèi)接起電話 我在惠普科技上班時(shí)，公司便有明文規(guī)定公司員工有義務(wù)在三聲之內(nèi)接起在你附近的任何電話，如果違反規(guī)定，年底考核會(huì)被寫上質(zhì)量意識(shí)不佳。 為什么要這么注重三聲之內(nèi)立即接起顧客電話呢？一則，那通電話可能帶來一筆大訂單，而我們都靠訂單領(lǐng)薪水。 二則，那通電話可能是某重要人物或顧客打來，他們對(duì)我們公司的印象影響公司前途至巨，不可輕忽。 三則，那通電話可能是新顧客慕名而打來，他們可沒什么耐性給你第二次機(jī)會(huì)解釋為什么不接電話——你必須第一次就及時(shí)接起電話。 你如果有機(jī)會(huì)打電話到花旗銀行或其他銀行，便可以比較一下他們接電話的速度有何差異；我在惠普科技時(shí)，便?？吹接腥嗽谵k公室里飛奔——只是為了搶接一通電話。我發(fā)覺，一個(gè)公司的成功，居然與他們接電話的速度成正比！ 2.使用標(biāo)準(zhǔn)用語 第一個(gè)接起電話的人，應(yīng)先報(bào)出公司名：“××公司，你好，很高興為你服務(wù)?！钡诙€(gè)以后接起電話的人，則直接報(bào)出自己姓名：“你好，我是×××?！边@就是最簡單有效率的電話標(biāo)準(zhǔn)用語。雖然電話標(biāo)準(zhǔn)用語很簡單，但要徹底貫徹卻不容易。我看過臺(tái)灣很多大公司或大集團(tuán)，都做不到這一點(diǎn)。一旦公司內(nèi)每個(gè)人均遵照電話標(biāo)準(zhǔn)用語，且都遵守三聲之內(nèi)接起電話的規(guī)定，給顧客的震撼力是很大的。標(biāo)準(zhǔn)電話用語的目的，主要是以最短的時(shí)間幫顧客確認(rèn)是否找對(duì)公司找對(duì)人以減少顧客焦慮及等待。 3.轉(zhuǎn)接電話技巧 如果是總機(jī)或是其他人接到顧客電話后，先問：“請(qǐng)問你找那位？”需要轉(zhuǎn)接給當(dāng)事人，可先對(duì)顧客說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)接。”轉(zhuǎn)接時(shí)，如當(dāng)事人接電話，可對(duì)當(dāng)事人說：“××公司的×××先生（小姐）找你。”然后把電話轉(zhuǎn)過去；如果當(dāng)事人不在座位，可對(duì)顧客說：“很抱歉，×××目前不在座位，我可以為你留言嗎？”直接幫顧客留話。
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