愛華網(wǎng)系列專題：《一本永不過時(shí)的書：標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀課》
常常有公司在轉(zhuǎn)電話時(shí)把電話給轉(zhuǎn)丟了，或是讓顧客等很久，請依前面我所介紹的流程嚴(yán)格要求，只要所有員工動作一致，情況可以大為改觀。 4.留話及回復(fù)技巧 幫人留話時(shí)，應(yīng)在便條紙上注明以下重點(diǎn)： (1)給什么人。 (2)何人來電。 (3)為了何事。 (4)做什么處置。 (5)什么人留。 (6)何時(shí)留。 大部分的留言都只寫(1)(2)(3)，漏了(4)(5)(6)，遺漏的部分反而是最關(guān)鍵的部分，看到留言的當(dāng)事人只得再打電話去問顧客找他是為了何事、他該做什么處置，顧客便得再重復(fù)一次他已經(jīng)說過的重點(diǎn)，這難道不是一種騷擾和虐待？為什么不能讓顧客只講一遍就好呢？ 回復(fù)電話時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)先了解顧客為了何事來找，并已完成該做的處置后，才向顧客報(bào)告結(jié)果。回復(fù)時(shí)間距離留言時(shí)間應(yīng)在顧客的舒適帶內(nèi)，如若太長，便有可能惹來顧客的不悅，不可不慎。 5.打錯(cuò)電話時(shí)的技巧 馬有失蹄，人有失策，打錯(cuò)電話實(shí)在是家常便飯，幾乎所有人都會碰到。無端受到打擾，心中當(dāng)然不快，不過設(shè)身處地想想，打錯(cuò)電話的人又何嘗愿意這樣？ 既然每個(gè)人都免不了要犯這樣的錯(cuò)，也都免不了要接到這樣的電話，何不想開一點(diǎn)，有什么好計(jì)較的呢？ 如果在工作時(shí)接到打錯(cuò)的電話，你得記得你代表公司，電話那頭的人此刻一定會為打錯(cuò)電話而靦腆不安，結(jié)果出乎意外的你不但不見怪，還客氣地跟他說“沒關(guān)系”，他一定很好奇，是什么公司有這種水平??？ 你等于是替公司做了免費(fèi)宣傳（事實(shí)上是對方付費(fèi)）；如果你責(zé)罵對方或語氣不佳，對方也會很氣憤，是什么公司這么沒教養(yǎng)啊？不僅你的形象毀了，公司也一并遭殃，值得嗎？ 6.抱怨電話的處理 顧客抱怨的電話很多人都怕接，只要接了一通，一整天的心情都很差。偏偏顧客抱怨的電話總是特別多。 處理顧客抱怨的電話，需要比較專業(yè)的技巧，第八章的顧客抱怨處理技巧的4種方法完全可以應(yīng)用在電話抱怨的處理上，你不妨花些時(shí)間研讀。 電話六不 跟面談技巧一樣，“完美面談八大步驟”教你如何攻擊，“面談七不”教你如何防守；顧客電話之交談要領(lǐng)和顧客電話之接聽技巧教你如何攻擊以爭取績效，“顧客電話六不”則教你如何防守以鞏固城池。 〖1〗1.不要一次接聽多通電話 2.不要接電話同時(shí)又和同事講話 3.不要隨意告知同事的去處 4.不要使用學(xué)生時(shí)代或個(gè)人的口頭禪 5.不要任意使用公司的暗語或?qū)I(yè)術(shù)語 6.不要在掛電話后談?wù)搶Ψ綀D7-4 1.不要一次接聽多通電話 雖然一口氣接聽許多個(gè)電話顯得你很神，但是一不小心就會分心，忘了哪個(gè)電話上是誰那可是丟臉又失禮的事，不是好收拾的。
建議你最好一次只接一通電話，其他的來電請人代為留言，等你這一通電話講完再回，沒有必要去冒耍雜耍的風(fēng)險(xiǎn)，萬一球掉了，你的戲也玩完了。 2.不要講電話同時(shí)又和同事講話 一邊跟顧客講電話，一邊又跟同事講話，一則不禮貌，二則透過電話聲筒可能讓顧客無意中聽到不應(yīng)該聽的，三則跟顧客斷斷續(xù)續(xù)地講電話使思路無法連貫、顧客一再重復(fù)已經(jīng)講過的話、氣氛剛熱就冷了下來（冷柴難燒灶）。最重要的，一不小心你不是咬到舌頭就是咬到話筒，總有一天會受傷的。 3.不要隨意告知同事的去處 當(dāng)事人不在時(shí)，應(yīng)為其留言，萬萬不要隨便給顧客當(dāng)事人的行動電話或家里電話，或是告訴顧客當(dāng)事人去了哪里。你可能會好奇，為什么？一句話，沒有必要。 當(dāng)事人的行動電話或家里電話屬于個(gè)人隱私，不應(yīng)該隨便侵犯；告知當(dāng)事人的去處，有可能讓顧客知道不該知道的事或引起顧客不必要的聯(lián)想。顧客打電話來的主要目的，是要找人幫他處理事情，只要有人出面處理、完成該完成的，就是對顧客最好的交待，其他的，沒有必要節(jié)外生枝，稍有不慎反而帶來反效果。
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