愛華網系列專題：《用智慧打造成功路：你是聰明還是笨》
喬治看了一眼盤子，同以往的油炸馬鈴薯并沒有什么不同。況且從來沒有客人抱怨切得太厚。盡管如此，他還是重新將馬鈴薯切薄些，重新做了一份讓服務生送去。 幾分鐘后，服務生氣呼呼地回到廚房，對喬治說道：“客人對我大發(fā)牢騷，還是嫌切得太厚了。” [笨人的做法] 喬治有點忍無可忍了，他大聲說道：“不要管他，我想那位挑剔的客人一定是生意上遇到麻煩了，就把氣發(fā)泄到我們身上?！?p> 那位客人在沒有吃到滿意的油炸馬鈴薯，氣呼呼地走了，并且到處說這家餐館的壞話。 [聰明人的做法] 喬治在忙碌的廚房中忍住脾氣靜下心來，耐著性子將馬鈴薯切成薄薄的片狀，然后放入油鍋中炸成誘人的金黃色，撈起來盛到盤子里，撤下蔥，然后第三次讓服務生送過去。 沒過多長時間，服務生端著空盤找到喬治高興地說：“客人滿意極了，他說這是他一輩子吃過的最好吃的馬鈴薯，同桌的其他客人也都贊不絕口，他們還要再來一份!” 這道薄薄的炸馬鈴薯從此成為喬治的招牌菜，許多人慕名前去品嘗。 [智慧點撥] 坦然面對批評，在看似不合理的要求中找尋有價值、可參考的成分，進而學習、改進，你將獲得意想不到的成功。 ?、荼苊夂皖櫩蜖庌q 陽紅在一家零售公司的客服部工作。一次，有一位顧客由于購買的粉碎機有時無法正常運作，所以想退貨。但是根據(jù)公司內部的規(guī)定，以及同生產廠家的協(xié)議規(guī)定，貨品出售15天之后就不能進行退貨，如果確實有質量問題，只能進行調換或是維修。 陽紅向這位客戶說明了情況，告知了企業(yè)的規(guī)定，但是卻遭到了這位客戶的強烈指責?！澳銈儾皇欠Q顧客為上帝嗎？你這是什么態(tài)度，為什么不能退貨呢？我現(xiàn)在認為這個產品就是有問題，也不想再繼續(xù)使用下去，調換或是保修都不是我想要的，我就是堅持退貨。要是再換一臺還有問題怎么辦??？” [笨人的做法] 陽紅反復強調這是公司的規(guī)定，但是這位顧客的態(tài)度依然強硬，到最后陽紅忍無可忍終于和這位客戶爭辯起來。 “這是公司的規(guī)定，你現(xiàn)在要退貨，我又沒有辦法替你辦理，總不見得我自己買下來。再說，替你辦理了退貨，之后還有這樣的人怎么辦?” 兩人你一句我一句爭吵不休，不僅影響了他人的工作，也影響了其他顧客的情緒，對企業(yè)的形象造成了不良的影響。 [聰明人的做法] 陽紅耐心聆聽了顧客的牢騷，做了自我檢討和批評。針對顧客的疑問一一耐心地做了解釋，向客戶承諾進行商品的調換，并且愿意對該商品進行跟蹤檢查，終身維護，如果再出現(xiàn)類似問題就給予退貨。 顧客滿意而歸。
[智慧點撥] 顧客帶著牢騷和怨氣來，自然不會是和顏悅色的。因此，不管是誰的問題，作為一名客戶服務人員，應該做的是聆聽并解決，而不是去同顧客爭辯。 聰明人引導客戶，笨人強行推銷 有這樣一個故事： 何軍想將一頭小牛趕進牛棚。何軍把兒子也叫過來幫忙，讓兒子在前面使勁拉小牛，而何軍自己則在后面推小牛。但這頭小牛蹬緊四腿，頑固地不肯離開原來的地方。幾個小時過去了，何軍還是沒能把小牛趕進牛棚。 后來，何軍想了一個辦法。他拿著一捆嫩草，把草放進小牛的嘴里，把手指放進小牛的嘴里。小牛嗅著嫩草的清香，乖乖地跟著何軍走進了牛棚。 俗話說：“牛不喝水強按頭”是達不到目的的，做事情一定要有方法，才能事半功倍。用錯誤的方法做事，只能是徒勞無功。 笨人在銷售過程中，只要看到有人路過，便主動湊上前去極力推銷，甚至采取拉拉扯扯不放行的戰(zhàn)術。這種銷售方式只會招來人們的反感，象討厭蚊子一樣的避而遠之。 聰明的人在銷售過程中，善于引導客戶的需求，甚至讓一些本來還沒有購買欲望的顧客主動來購買產品或服務。聰明的人會讓客戶忘記他是銷售員，當人們不覺得你是在推銷的時候，對與你的交往自然也就會少了許多抵觸的情緒。
