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系列專題：《將危機轉(zhuǎn)化成機會：頂住職場壓力》
2. 采取果斷行動 查克明白，電話行業(yè)中新出現(xiàn)的競爭局面很可能意味著提供給客戶的服務(wù)價格終將下調(diào)；但I(xiàn)BT當(dāng)時已經(jīng)能在不必?fù)?dān)憂最終盈利的情況下提供相當(dāng)便宜的服務(wù)，因此這并不是他最擔(dān)心的問題。在他看來，眼下的當(dāng)務(wù)之急是保證IBT的客戶對所獲得的服務(wù)感到滿意，以免他們轉(zhuǎn)而投向IBT的競爭對手。 為了更好地達(dá)到這一目標(biāo)，他設(shè)計了一個行動計劃：通過調(diào)查現(xiàn)有的客戶，了解已有的電話服務(wù)在哪些方面最受歡迎，哪些方面仍有不足、急需改進(jìn)。調(diào)查應(yīng)采取親切友好的風(fēng)格，旨在向客戶傳達(dá)這樣的信息：IBT十分關(guān)注客戶的需要，致力于為他們提供最好的服務(wù)。計劃內(nèi)容還包括：一方面保持較受歡迎的原有服務(wù)，一方面完善有所不足的項目、填補尚屬空白的領(lǐng)域。為了留住客戶，查克計劃定期向他們匯報最新的服務(wù)改進(jìn)情況。 經(jīng)過一定的籌劃之后，查克將自己的大體計劃提交給了上司。然而，面對解除管制所帶來的翻天覆地的變化，他的上司大多處于暈頭轉(zhuǎn)向、不知所措的狀態(tài)，很難對他的計劃加以認(rèn)真考慮。但是查克不達(dá)目的誓不罷休，在他的堅持下，上司們終于接受了現(xiàn)實，認(rèn)識到無論他們自己高興與否，都應(yīng)當(dāng)設(shè)法讓客戶保持愉快的心情。 最后，他們不但采納了他的計劃，還讓他負(fù)責(zé)計劃的實施，并撥出了所需的人力及物力。這些努力沒有白費：客戶對公司所表現(xiàn)出的忠實態(tài)度顯然十分贊賞，并做出了友好的反應(yīng)。他們根據(jù)自己的需求提出了大量改進(jìn)建議，而這些建議很快就對IBT的研究與發(fā)展產(chǎn)生了推動作用，從而保證它能在未來的競爭中占到上風(fēng)。在公司逐漸進(jìn)步的過程中，查克的地位也逐漸上升，成為一名核心人物。他感到這一切妙不可言。 3. 家庭中的適應(yīng)力 盡管查克對工作十分投入，但他從未因此忽視家人的需要。他有兩個孩子，都要上大學(xué)了，而他的妻子準(zhǔn)備等孩子們離家之后重返大學(xué)攻讀學(xué)位，繼續(xù)多年前中斷的學(xué)業(yè)。盡管這一變化會給他帶來不便，他仍然支持妻子追求個人發(fā)展。夫妻相處的時間雖然會因此減少，但查克設(shè)想了許多辦法來維持兩人之間親密、深厚的感情；此外，他還準(zhǔn)備加入社區(qū)組織，以排遣沒有妻兒陪伴的日子。 4. 展望未來 在最后一次面談中，我們請查克描述公司的種種變化給他帶來的總體感受。他認(rèn)為，自己會把已經(jīng)開始的工作進(jìn)行到底。他喜歡自己的崗位，希望繼續(xù)為IBT工作，幫助公司給大眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在家庭方面，他則表示："我盼望早日見到我的孩子結(jié)婚生子，讓我和我妻子當(dāng)上爺爺、奶奶。" 查克始終熱愛生活，并堅持追求自己重視的目標(biāo)。他宣稱："我喜歡富有挑戰(zhàn)、充滿意義、目的明確的生活，這種生活才是真正的生活。我希望繼續(xù)過這樣的生活。"查克很少生病；每當(dāng)一天結(jié)束時，他盡管感到疲倦，但心里卻很充實。 適應(yīng)力的反面--不堪一擊 在我們的研究對象中，像查克這樣的人屬于少數(shù)。足有三分之二的職員被不斷累積的壓力打垮，工作表現(xiàn)和健康狀況都出現(xiàn)了滑坡。 即使在公司尚未解除管制的時候，缺乏適應(yīng)力的員工也顯得較為脆弱，不夠堅韌。他們千方百計逃避工作中的壓力，但求置身事外。他們會說："變化怎么可能帶來好處呢？"在他們眼中，充滿壓力的變化只會造成痛苦。他們還會說："大多數(shù)事情都不是你能控制的。"他們認(rèn)為掙扎是徒勞無益的。 這些脆弱的職員缺乏必需的勇氣、動力和策略，因此無法把充滿壓力的變化轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱膬?yōu)勢，更無法在這一過程中獲得成長。他們往往刻意貶低變化的重要性或拒絕承認(rèn)變化的存在，企圖通過這種方法坐等事態(tài)平息。這些職員會故意忙于無關(guān)緊要的瑣事，或是休年假、請病假，以求逃避工作責(zé)任，遠(yuǎn)離充滿壓力的變化。
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