愛華網(wǎng)系列專題：化妝品店加盟
???? 馮建軍：今天的主題是團(tuán)隊(duì)建設(shè)和顧客管理。首先請(qǐng)教一下臺(tái)上在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面做得比較好的薛總，您能不能用三句話跟大家分享一下，您過去三年針對(duì)團(tuán)隊(duì)組建這方面采取了哪些策略？ 薛孝香：其實(shí)昨天聽了馬曉河老師講經(jīng)濟(jì)變化與宏觀經(jīng)濟(jì)走向，我的感觸很深。我們國家的財(cái)富分配，一部分是政府拿走，一部分是企業(yè)拿走，一部分是人民拿走。那我們?cè)偎伎家幌?，我們企業(yè)的財(cái)富該怎么分配？多少是老板拿走？多少是我們的管理層拿走？多少是我們員工拿走？ 我記得其中一個(gè)數(shù)據(jù)是：中國的老百姓拿走的財(cái)富是50%以上。而歐美發(fā)達(dá)國家老百姓拿走的是70%。按照這么一個(gè)數(shù)據(jù)來看，老百姓分走的錢越少，他們?cè)饺菀自旆?，國家就越容易?dòng)亂。我們企業(yè)也是這樣，如果我們員工只拿走了企業(yè)很少一部分財(cái)富，那我相信，企業(yè)也不可能會(huì)持續(xù)的。 馮建軍：請(qǐng)茅總在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面與大家分享一下您的心得。 茅水華：團(tuán)隊(duì)建設(shè)，我覺得是一個(gè)騙人的詞匯。我也在想一個(gè)問題，為什么我們自己開店，自己會(huì)這么努力，十年如一日，每天起早摸黑，動(dòng)力在哪里？第一個(gè)是解決溫飽的問題，然后是解決賺錢、買房子、買汽車的問題。但是這些錢你給到下面的員工了嗎？如果你幫他們解決了房子，解決了車的問題，可能他們比我們自己還要努力。我覺得應(yīng)該把我們的店定義為一個(gè)平臺(tái)，一個(gè)讓每個(gè)人都有機(jī)會(huì)通過你的平臺(tái)，養(yǎng)活他們的家人，賺得他們應(yīng)有的價(jià)值，并且能夠提升他們的生活品質(zhì)的平臺(tái)。那你就不用管他們了。因?yàn)榈侥壳盀橹?，沒有人管我，只有老婆管我。 馮建軍：現(xiàn)在全雅的門店數(shù)量和員工人數(shù)，兩組數(shù)據(jù)跟大家分享一下。 茅水華：我們現(xiàn)在有26到27個(gè)店長(zhǎng)，員工總數(shù)大概不到200人。 馮建軍：接下來同樣的問題，請(qǐng)教一下黎總，您團(tuán)隊(duì)的情況，能否介紹一下？ 黎明：從團(tuán)隊(duì)建設(shè)來講，我們所有的新員工進(jìn)入公司以后，會(huì)有一個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工清楚他來了之后，他如何能夠得到晉升。比如，在銷售這個(gè)層面上，從試用期的營業(yè)員到營業(yè)員，到高級(jí)營業(yè)員，到店長(zhǎng)助理，然后到店長(zhǎng)，到區(qū)域經(jīng)理，中間會(huì)有三個(gè)月、六個(gè)月、八個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間的考核。隨著級(jí)別的增高，他們的收入會(huì)增高，這是從銷售渠道上晉升的。 另外一個(gè)渠道晉升就是行政的直系晉升，比如像人力資源、行政、財(cái)務(wù)，他們是走行政路線競(jìng)爭(zhēng)，比如會(huì)計(jì)到行政專員，到主管，到經(jīng)理，這樣一級(jí)一級(jí)去晉升。 馮建軍：您現(xiàn)在的店鋪總數(shù)、員工總數(shù)及前臺(tái)配備人數(shù)分別是多少？ 黎明：店鋪一共 32家，員工約310人，前臺(tái)占到210人。 馮建軍：前后臺(tái)的人均工資比例是什么樣的情況？ 黎明：這個(gè)我還沒仔細(xì)算過，但是我們前臺(tái)的平均工資應(yīng)該在2800元到3000元。后臺(tái)的工資均攤下來會(huì)稍低一些。 馮建軍：接下來請(qǐng)問孟總，關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，您個(gè)人是持什么態(tài)度？ 孟宏東：首先想講一個(gè)題外話。剛才看了一條微信得知，我們這個(gè)會(huì)議時(shí)間跟習(xí)總書記在武漢考察的會(huì)議時(shí)間是同步的，但他們中午去吃飯了，而我們的會(huì)議還要接著開。會(huì)議上習(xí)總書記講了一句話，我想跟化妝品同行講一下。他說：“我們是不是在作秀，普通老百姓一眼就可以看出來”。這句話我想也可以用在這兒，我們是不是在作秀，在座的大家應(yīng)該用你們掌聲給點(diǎn)回應(yīng)。 千色店20年來，一直堅(jiān)持著對(duì)員工的分享機(jī)制的模式。在座的，無論連鎖規(guī)模大小，大家在管理上都有自己的特點(diǎn)，我不勸同行去模仿。其實(shí)最初的模仿也許只能看到一些外因，但是最重要的，不論生意大小，只要你的員工有興趣在，可以跟你一起做這件事兒，我覺得這個(gè)團(tuán)隊(duì)就是一個(gè)偉大的團(tuán)隊(duì)。 我自報(bào)一下千色店的情況，我們目前在全國有100家店，員工總數(shù)是1100名，后臺(tái)是900名，前臺(tái)是200名。 馮建軍：回到河北東大的孫總，今年和去年的生意對(duì)比，您有沒有感受到明顯的壓力？ 孫樹貴：我是1990年從事這個(gè)行業(yè)，1991年開始開化妝品店?，F(xiàn)在我們直營店是48家，到這個(gè)月的月底還要開一家，49家，加盟店是318家。截止到去年，我們公司的營業(yè)額都是保持兩位數(shù)的上升。但去年上半年數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出來后，感到了頗多的壓力。直營店業(yè)績(jī)上升了1.8%，但加盟店的業(yè)績(jī)下降了7%左右。這是我第一次切身地感受到我們的業(yè)績(jī)下降了。當(dāng)時(shí)我們開上半年度總結(jié)會(huì)時(shí)，我們?cè)趫?chǎng)的連鎖店的經(jīng)理都哭了，這些都是跟了我15年、18年的經(jīng)理。 為什么會(huì)出現(xiàn)業(yè)績(jī)下降？走到今天，雖然我們開店的速度也在放慢，但是感受到的壓力還是在上升。這可能與市場(chǎng)的整體變化有關(guān)系。 馮建軍：接下來有請(qǐng)解總。 解勇：LotionSPA現(xiàn)有870家到880家店，其中一半是直營店，一半是加盟店，相關(guān)的員工應(yīng)該有1600多人，大概是這么一個(gè)系統(tǒng)。 馮建軍：總部后臺(tái)管理人員有多少？ 解勇：我們最近組建了一個(gè)信息部，你剛才提到的數(shù)據(jù)，我需要向信息部咨詢。 我?guī)缀趺刻於紩?huì)去看我們前100名的門店是哪些店，前100名的銷售個(gè)人是哪些人。從中發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律，在前100名的營業(yè)員里，只有1%是新來的員工，也就是說，99%的業(yè)績(jī)都是由老員工創(chuàng)造的。所以我認(rèn)為，做店，要想留住業(yè)績(jī)，先得留住人。 馮建軍：能不能問一個(gè)附加問題，平均人員的產(chǎn)出，上半年是什么水平？ 解勇：這是我們最重要的數(shù)據(jù)，我們的人均產(chǎn)值是2萬元。 馮建軍：我們臺(tái)上的嘉賓當(dāng)中，只有解總開的是單品牌店，其他都是綜合店。薛總，對(duì)于解總剛才的表述，您能不能從綜合店的角度來談一下你個(gè)人的聽后感？ 薛孝香：?jiǎn)纹放频甑腟KU相對(duì)少一些，人效相對(duì)低一些。 馮建軍：你認(rèn)為，個(gè)體單店的生存壓力是不是相對(duì)更大一些？ 薛孝香：不能這么說。 馮建軍：從綜合店的角度來說，人、貨、場(chǎng)在你心中的排序應(yīng)該是怎樣的？ 薛孝香：現(xiàn)階段我們的排序，第一是人，第二是貨，第三是場(chǎng)。 馮建軍：解總呢？ 解勇：毫無疑問，第一是人，人影響一切，第二是產(chǎn)品，第三是選址。 馮建軍：薛總代表綜合店的看法，解總代表單店的看法。 就這個(gè)問題，我想請(qǐng)教一下孫總，您的看法有什么不同呢？ 孫樹貴：我的觀點(diǎn)是：人是第一位的，但是選址也非常重要。因?yàn)闆]有好的位置不成，但有好的位置沒有人也不行。 馮建軍：茅總，以上三位嘉賓的觀點(diǎn)您都明白了嗎？ 茅水華：三位嘉賓說的都有道理，但我現(xiàn)在人也不關(guān)注，貨也不關(guān)注，位置也不關(guān)注，我現(xiàn)在只關(guān)注我的小白球（高爾夫），呵呵。我認(rèn)為，老板有了自己的位置后，下面的人才會(huì)得到他們應(yīng)有的位置，只有老板把空間騰出來留給下面的人，下面才能發(fā)揮他應(yīng)有的價(jià)值，這就是我的觀點(diǎn)。 馮建軍：能不能講具體一點(diǎn)？
茅水華：還是回到我之前的觀點(diǎn)，我為什么會(huì)努力工作？因?yàn)槲矣袆?dòng)力。我以前在品牌商那邊工作過，為什么我們那么努力工作后還是選擇離去？為什么做了代理商之后，網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展這么快？這就是代理商自身的價(jià)值。如果我們把這個(gè)空間和利益給到我們下面的人，我相信，我們大家都會(huì)過得很好。 馮建軍：黎總，針對(duì)前面幾位嘉賓的闡述，您有什么補(bǔ)充？ 黎明：從今年年初開始，我把連鎖店生意直接交給了操盤手來管理。以前是我個(gè)人直接管理，一些方向性的東西能把控一下，但涉及到具體數(shù)據(jù)的東西，我自己不太愛做，也做得不太好。今年發(fā)現(xiàn)，我定下了方向和策略，其他的全盤交給總經(jīng)理去管理，得到的效果比以往更好，他們的努力程度也比以往更高。 馮建軍：非常感謝黎總，您實(shí)際上已經(jīng)把管理的權(quán)利下放了，跟茅總的觀點(diǎn)是一樣的，通過人才孵化解決企業(yè)的問題。接下來問一下孟總。 孟宏東：千色店本身很特殊，因?yàn)槲覀兪且赃M(jìn)口產(chǎn)品的精品店模式為主。截止到目前為止，跟著千色店打拼超過10年以上的員工多于5%，當(dāng)然也包括我。千色店走這么多年，如果有一點(diǎn)可以讓大家借鑒的話，那應(yīng)該是它一直關(guān)注人，它提倡一個(gè)家的文化。未來，相信越來越多的企業(yè)會(huì)關(guān)注人，因?yàn)闆]有人，貨和場(chǎng)就沒有了存在的因素。 一個(gè)企業(yè)不管它的規(guī)模大小，對(duì)于團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)，包括關(guān)鍵崗位的培養(yǎng)，特別是店長(zhǎng)的培養(yǎng)，在連鎖系統(tǒng)里是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。對(duì)于店長(zhǎng)的培養(yǎng)，前段時(shí)間看到業(yè)內(nèi)很多有想法的企業(yè)家實(shí)行了店長(zhǎng)責(zé)任制甚至承包制，這些對(duì)千色店有很大的啟發(fā)。 我想到一個(gè)例子，其實(shí)在紅軍最早組建的時(shí)候，很多人是不愿意去當(dāng)兵的，但是紅軍提出來：只要你們?nèi)④?，我就給你們分田地。結(jié)果一個(gè)村一個(gè)村的農(nóng)民都去參軍了。 為什么舉這個(gè)例子呢？我想當(dāng)員工跟我們一起打拼事業(yè)的時(shí)候，我們一定要懂得分享，把我們的資源、財(cái)富真正跟員工分享。另外，做戰(zhàn)略的是老板，但在實(shí)際執(zhí)行中，一定要讓團(tuán)隊(duì)知道明天他要做什么，他能得到什么。這里面存在一個(gè)東西，即團(tuán)隊(duì)能不能理解公司價(jià)值觀。 馮建軍：在座的諸位店數(shù)不一樣，店鋪形態(tài)不一樣，發(fā)展階段不一樣，但有一點(diǎn)是具備代表性的，也就是每個(gè)系統(tǒng)里面的冠軍單店，它能夠折射出今天行業(yè)發(fā)展的階段，它們目前的樣本是怎樣一個(gè)情況，請(qǐng)六位嘉賓分享一下。 孫樹貴：我們冠軍店120個(gè)平方，年銷750萬元左右。包括店長(zhǎng)在內(nèi)15個(gè)人。 解勇：我們這邊不同，單品牌專賣店的標(biāo)準(zhǔn)化程度稍微高些，每家店的平均面積是30平米左右。我們的冠軍店面積也是30平米，年產(chǎn)約360萬，今年訂的目標(biāo)是400萬。這個(gè)店包括店長(zhǎng)在內(nèi)，員工是8名。 薛孝香：我們冠軍店是105平方米，1200萬的年銷，大概13到14個(gè)人。 茅水華：我們最大的店是120平方米，17個(gè)人，月銷售額應(yīng)該過100萬，一年應(yīng)該是1200萬吧。 黎明：我的冠軍單店接近300平方米，員工人數(shù)是23到24個(gè)人，年銷售額應(yīng)該在1300萬左右。 孟宏東：我們冠軍店的面積大概200平，店員加上店長(zhǎng)共10名，店長(zhǎng)從業(yè)時(shí)間11年。2012年的年銷是1470萬元。 馮建軍：冠軍單店是在深圳嗎？ 孟宏東：對(duì)。 馮建軍：千色店目前年銷過千萬的店有多少家？ 孟宏東：千色店的品類組成跟國內(nèi)其他的店不大一樣，因?yàn)槲覀兪且赃M(jìn)口為主，所以客單比較高，2012年過千萬的店大概是5家以上。 馮建軍：接下來跟大家談一下顧客管理。大家處在零售的末端，對(duì)零售業(yè)的變化、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)感觸應(yīng)該是最及時(shí)、最敏感的。我想請(qǐng)教臺(tái)上的六位嘉賓，你們?cè)诮衲杲K端顧客管理方面感受到的壓力是什么？ 孫樹貴：我之前有講到這個(gè)問題，我們直營店的業(yè)績(jī)前半年上升幅度很小，加盟店業(yè)績(jī)也出現(xiàn)了下降。開完總結(jié)會(huì)以后，團(tuán)隊(duì)采取了一些措施，接下來的一個(gè)月呢，直營店的業(yè)績(jī)上升了15%，加盟店也上升了5%。我想這個(gè)數(shù)據(jù)的上升肯定跟顧客的服務(wù)有關(guān)系。 解勇：有關(guān)消費(fèi)者的事是我們最關(guān)心的一件事，LotionSPA系統(tǒng)總共有130萬個(gè)會(huì)員，我們上了CM系統(tǒng)以后，每個(gè)消費(fèi)者埋單10分鐘以后，系統(tǒng)就能知道他是誰、他的電話是多少、地址是哪里、消費(fèi)金額是多少等等信息。我認(rèn)為，盡可能地知道你的消費(fèi)者的信息，這是讓他回頭、對(duì)他進(jìn)行二次服務(wù)的最好的辦法。 薛孝香：關(guān)于顧客的變化，昨天跟一些朋友探討過，怎樣把顧客的彈性需求變成剛性需求？顧客的剛性需求是什么？彈性需求是什么？經(jīng)濟(jì)好，能多花點(diǎn)錢買好一點(diǎn)的化妝品。經(jīng)濟(jì)不好的時(shí)候，買便宜一點(diǎn)的或少花一點(diǎn)錢買化妝品，這是彈性消費(fèi)。剛性消費(fèi)呢？不能說經(jīng)濟(jì)不好，牙刷、牙膏就不用了，衛(wèi)生巾、紙巾不用了，洗衣粉、洗衣液不用了。這些生活必需品就是剛性需求。所以，我們?cè)诿恳粋€(gè)環(huán)境上需要做到與顧客的需求對(duì)接，怎樣讓顧客的剛性需求的商品品類不斷擴(kuò)大？這是值得我們思考的問題。 濃妝淡抹今年上半年度的總結(jié)出來了，數(shù)據(jù)表明，上半年的發(fā)展增長(zhǎng)速度還是非常大的，我們沒有感覺到顧客管理這塊有什么太大的問題和壓力。 馮建軍：經(jīng)營的指標(biāo)里面有一個(gè)特別重要的指標(biāo)，即客單數(shù)。濃妝淡抹今年二季度客單數(shù)的變化大嗎？ 薛孝香：客單數(shù)相比去年上半年增長(zhǎng)了51%，銷售額的增長(zhǎng)是47.68%。 馮建軍：接下來請(qǐng)茅總這邊能不能說點(diǎn)干貨？ 茅水華：前段時(shí)間我們?nèi)诺囊粋€(gè)會(huì)上，幾個(gè)副總說了幾個(gè)詞匯，一個(gè)叫度娘，一個(gè)叫親妹，我聽都沒聽過，他們說這些詞匯現(xiàn)在很流行，但我都不知道，所以我肯定是讀不懂消費(fèi)者的。但我懂得一個(gè)道理，消費(fèi)者總會(huì)在最黃金的位置去買東西，所以我想只要我跟著大佬，跟著那些比我們?nèi)抛龅煤玫牡耆プ?，不?huì)吃上第一口水，也能吃上第二口水。 黎明：對(duì)于消費(fèi)者的需求，我們有成立專門的客服部，每個(gè)月都有接近400人次的消費(fèi)者調(diào)查，然后反饋一些信息，分類進(jìn)行梳理。 吸納會(huì)員這方面，我們今年也是把會(huì)員的底盤基數(shù)作為我們客服部和銷售部一個(gè)重要的考核指標(biāo)。之前是做門店的會(huì)員，今年又另外增加了各個(gè)品牌的會(huì)員，這樣我們做活動(dòng)的時(shí)候會(huì)有針對(duì)性，然后整體的會(huì)員基數(shù)今年也實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)。 孟宏東：千色店的會(huì)員有100萬左右，這個(gè)群體是我們最關(guān)注的群體。現(xiàn)在很多連鎖店都在上系統(tǒng)，因?yàn)檫B鎖對(duì)會(huì)員的系統(tǒng)分析，是我們下一步做商品的調(diào)整，包括我們做營銷活動(dòng)一個(gè)重要的依據(jù)。但個(gè)人的感受是，只是機(jī)械式地做數(shù)據(jù)分析，已經(jīng)滿足不了消費(fèi)者了，特別是現(xiàn)在消費(fèi)者已經(jīng)越來越趨于年輕化、個(gè)性化，甚至網(wǎng)絡(luò)化。那么我們今年在下半年提出了一些新媒體營銷的增加情感式，即與消費(fèi)者的一個(gè)黏度的連接的營銷模式。 現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越精明，越來越聰明。只要我們堅(jiān)持做一件事，為了大家，為了消費(fèi)者，如果能堅(jiān)持下去的話，所有的消費(fèi)者都會(huì)認(rèn)可你、喜愛你，甚至去重視你。我們有時(shí)候過于浮躁，總認(rèn)為我們了解消費(fèi)者，但其實(shí)我們并沒有真正走入消費(fèi)者的內(nèi)心，這是我們同行接下來要走的一段很艱苦的路，就是要了解消費(fèi)者想什么。 馮建軍：最后補(bǔ)充一個(gè)問題，孟總這邊，針對(duì)消費(fèi)者，在后臺(tái)數(shù)據(jù)上，您每周、每月必看的三個(gè)數(shù)據(jù)是什么？ 孟宏東：第一是來客數(shù)，第二是會(huì)員的購買回頭率。這個(gè)很重要，因?yàn)闀?huì)員跟我們整個(gè)的經(jīng)營數(shù)額是緊密相關(guān)的。第三會(huì)看一些會(huì)員的客單價(jià)以及平均的客單。 馮建軍：老子曾經(jīng)說過，千里之行，始于足下，今天生意再難做，我想各位應(yīng)該都有信心有夢(mèng)想把我們的市場(chǎng)做好。最后請(qǐng)六位嘉賓用一句話作為此時(shí)此刻的結(jié)語，送給本次大會(huì)堅(jiān)持到現(xiàn)在的所有嘉賓朋友們。 孫樹貴：不管現(xiàn)在是一家店還是兩家店，我們要規(guī)劃自己的夢(mèng)想，有多大的夢(mèng)想，就能成就多大的事業(yè)，一定要堅(jiān)持。 解勇：我想跟大家分享兩個(gè)字，耐心。我們聽了很多目標(biāo)、概念、夢(mèng)想，但我覺得最重要的是耐心。別人計(jì)劃用三年完成的事情，你可以設(shè)定用五年、六年來完成。我們大多數(shù)人是比較急躁的，會(huì)喊今年做什么，明年做什么。這種急躁心理，我希望大家可以克服，讓自己更耐心一點(diǎn)，可以做出更大的事情。 薛孝香：作為化妝品觀察，它肩負(fù)著怎樣讓這個(gè)行業(yè)能夠健康、持續(xù)、有效地發(fā)展的夢(mèng)想。在此，我借大家的掌聲，感謝鄧敏，感謝品觀。 茅水華：我跟大家分享兩個(gè)字：減法。我們要做的是把一些東西減下去，包括品牌的發(fā)展和店的發(fā)展。品牌一年如果能增長(zhǎng)60%，可以減到30%。連鎖店一年如果能增開12家，不要開12家，就開6家。平衡就好。 黎明：從我個(gè)人的角度來講，我希望能從品觀得到更多更新更精準(zhǔn)的信息，這是我發(fā)自內(nèi)心想要的東西。然后也希望化妝品行業(yè)的同仁共同努力，實(shí)現(xiàn)我們化妝品行業(yè)的夢(mèng)和中國的夢(mèng)。 孟宏東：送給大家兩個(gè)字，真實(shí)。真實(shí)對(duì)待這個(gè)行業(yè)，真實(shí)對(duì)待我們的合作伙伴，真實(shí)地對(duì)待市場(chǎng)和我們的客戶。另外，如果你的付出是真實(shí)的，你一定會(huì)得到真實(shí)的幸福。最后感謝各位同行，這么晚了還坐在這里聽我們的分享，你們的真實(shí)也感動(dòng)了我。
愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/31730.html
