愛華網(wǎng)???? 一、問題的提出 在現(xiàn)代飯店市場競爭中，軟實力發(fā)揮著至關(guān)重要的作用?！败泴嵙Α备拍钭钤缬擅绹鴮W(xué)者約瑟夫·奈（Joseph Nye）在1990年出版的《誰與爭鋒：美國力量的轉(zhuǎn)變》一書中首次提出，主要用于分析美國的政治外交政策與策略，后經(jīng)他不斷發(fā)表文章和著作而得以繼續(xù)運用、補(bǔ)充、擴(kuò)展和完善。軟實力作為一種理論逐漸為人們所認(rèn)可，得到了學(xué)者、政界的普遍重視，在外交及國家競爭戰(zhàn)略等關(guān)乎國家發(fā)展的諸多領(lǐng)域中得到廣泛運用。近年來，軟實力理論內(nèi)涵進(jìn)一步豐富，應(yīng)用范圍逐漸向微觀領(lǐng)域延伸，企業(yè)軟實力逐漸成為理論界普遍接受的概念和研究的熱點問題。 在企業(yè)里，軟實力的構(gòu)成要素主要包括企業(yè)的宗旨、價值觀、創(chuàng)新機(jī)制、企業(yè)文化、管理體制、社會責(zé)任意識和由此凝聚而成的社會聲譽、市場信用和品牌影響力等。中國建設(shè)和諧小康社會的時代背景下，企業(yè)軟實力越來越受到認(rèn)可、重視和推崇。 我國飯店業(yè)最早與國際接軌，改革開放以來，發(fā)展非常迅速。如今，我國飯店與跨國飯店集團(tuán)在硬實力上的差距并不大，競爭力的不足主要體現(xiàn)在軟實力方面，如體制、機(jī)制、經(jīng)營理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和特色等方面與國際先進(jìn)水平相比仍有一定的差距，相對于國際飯店集團(tuán)，普遍存在著重硬件設(shè)施建設(shè)輕軟件投入、重規(guī)模擴(kuò)張輕文化營造、重生產(chǎn)經(jīng)營投入輕人力資源開發(fā)、重市場輕品牌等現(xiàn)象，其結(jié)果導(dǎo)致在規(guī)?？偭?、豪華程度、硬件設(shè)施等方面本土飯店并不遜色于國外著名飯店，但在經(jīng)濟(jì)效益、市場占有率、口碑效應(yīng)、品牌價值、綜合實力等指標(biāo)上卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。究其原因，國外著名飯店普遍重視軟實力建設(shè)，成為保障其獲得持久競爭優(yōu)勢的重要法寶。本土飯店要進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額，在提升硬實力的同時，必須提升軟實力。 二、杭州本土飯店軟實力發(fā)展現(xiàn)狀 杭州市2011全年接待入境旅游者306.31萬人次，接待國內(nèi)游客7180.96萬人次，旅游總收入達(dá)到1191億元。得益于杭州經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，杭州飯店行業(yè)發(fā)展迅速，在規(guī)模、質(zhì)量等方面都取得了令人矚目的成就，處于全國飯店業(yè)引領(lǐng)行列。主要表現(xiàn)為發(fā)展速度快、行業(yè)規(guī)模大，2011年底，杭州市共有星級賓館230 家，其中5星級飯店20家，客房數(shù)超過6萬間，形成了以星級飯店為主體、多種類型的旅游飯店為補(bǔ)充的飯店產(chǎn)業(yè)體系；接軌國際較早，國際化程度高；投資主體多元，建設(shè)起點高；行業(yè)素質(zhì)高，發(fā)展水平領(lǐng)先，2009年浙江旅游集團(tuán)、開元、世貿(mào)、南苑、雷迪森、香溢等6個本土飯店品牌進(jìn)入了全國民族飯店品牌30強(qiáng)?？梢姡贾荼就溜埖昙瘓F(tuán)經(jīng)過30多年的發(fā)展，無論在數(shù)量規(guī)模還是在質(zhì)量效益上均取得了突破性進(jìn)展。但與世界著名飯店集團(tuán)相比，杭州本土飯店無論是在規(guī)模上還是在軟實力上，都還存在著一定的差距，比如同質(zhì)化嚴(yán)重、過分追求奢華、缺乏深層次的文化內(nèi)涵，簡單模仿和照搬照抄國外飯店等問題，集中表現(xiàn)在以下幾個方面： 1、外部宏觀環(huán)境和內(nèi)部管理體制的局限 飯店集團(tuán)的發(fā)展深受外部環(huán)境影響。西方發(fā)達(dá)國家的金融環(huán)境完善，國家以直接投資、設(shè)立基金、減稅等多種形式支持飯店業(yè)發(fā)展，如雅高集團(tuán)在發(fā)展初期獲得法國政府60%的飯店總投資支持。西方國家的資本市場、證券市場成熟，飯店企業(yè)能夠順利通過股票上市進(jìn)行大規(guī)模融資，以實現(xiàn)集團(tuán)低成本擴(kuò)張，如雅高集團(tuán)在后期的并購中，每次都能夠從資本市場上籌集數(shù)億美元資金。相比之下，我國金融環(huán)境、資本市場不成熟，導(dǎo)致飯店企業(yè)融資能力差、擴(kuò)張成本高、經(jīng)營風(fēng)險大。在法律環(huán)境方面，發(fā)達(dá)國家有成熟的旅游法、飯店法，可以保證和支持本國飯店業(yè)健康、有序發(fā)展。飯店集團(tuán)在擴(kuò)張過程中的種種矛盾(如并購、重組、控股、特許經(jīng)營等)都能借助于法律途徑順利解決，實現(xiàn)了公平與效率的統(tǒng)一。而我國至今沒有出臺涉及飯店業(yè)的相關(guān)法律，飯店在發(fā)展過程中遇到的法律問題只能借鑒相關(guān)法律、行業(yè)法規(guī)、地方法規(guī)解決，既不能保證公平，又不能保證效率，法律環(huán)境的不完善制約了我國本土飯店軟實力的提高。 在內(nèi)部管理體制方面，如產(chǎn)權(quán)模糊、政企不分、要素市場不健全、市場意識薄弱等難點問題在飯店業(yè)中也體現(xiàn)明顯。本土飯店所有制結(jié)構(gòu)復(fù)雜，很多飯店與各級政府部門有行政隸屬關(guān)系，沒有真正實現(xiàn)兩權(quán)分離，總經(jīng)理等管理人員沒有真正的經(jīng)營自主權(quán)，角色不明導(dǎo)致經(jīng)營過程中的非理性和非職業(yè)化，進(jìn)而導(dǎo)致飯店的管理效率低下，整體競爭力不足。 2、職業(yè)管理人才匱乏 高素質(zhì)、國際化的飯店職業(yè)經(jīng)理人是促進(jìn)飯店集團(tuán)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。國際著名飯店管理集團(tuán)均有一套系統(tǒng)化、程序化的人才培訓(xùn)、選拔、考核、淘汰機(jī)制和市場化的人才流動機(jī)制，能夠在全球范圍內(nèi)挑選一支高素質(zhì)的專業(yè)管理隊伍。相比之下，我們在飯店管理人才職業(yè)化、市場化、國際化等方面進(jìn)展緩慢，缺少一批高素質(zhì)的國際型、復(fù)合型、創(chuàng)新型飯店職業(yè)經(jīng)理人隊伍。飯店管理人才結(jié)構(gòu)單一，經(jīng)驗型的居多，復(fù)合型管理人才少。一些飯店重使用，輕開發(fā)；重飯店利益，輕個人發(fā)展；員工流失率居高不下。 3、品牌意識不強(qiáng)，結(jié)構(gòu)單一 品牌蘊含著飯店的國際知名度、商業(yè)信譽、顧客信任度、經(jīng)營管理經(jīng)驗與模式、壟斷客源市場等巨大商業(yè)價值，對顧客選擇決策影響重大。國際著名飯店集團(tuán)十分重視品牌建設(shè)，通過實施品牌多元化戰(zhàn)略以達(dá)到充分占領(lǐng)細(xì)分市場的目的。相比之下，杭州本土飯店在打造知名民族飯店品牌方面取得了一定的成績，形成了一批國內(nèi)知名飯店品牌，但品牌國際知名度和美譽度都不高，且大多實施整體單一品牌戰(zhàn)略，容易造成集團(tuán)品牌模糊，不便于顧客識別飯店集團(tuán)的不同系列產(chǎn)品，不能有效占領(lǐng)細(xì)分市場。 4、產(chǎn)品和服務(wù)趨同 隨著人們生活水平的提高、消費觀念的成熟、旅游消費經(jīng)歷的增多以及對旅游信息選擇范圍的擴(kuò)大，顧客對飯店產(chǎn)品的類型及服務(wù)水平提出了更高層次的要求，部分飯店集團(tuán)在適應(yīng)市場需求方面表現(xiàn)出明顯的滯后性，熱衷于經(jīng)營高檔商務(wù)飯店，高端市場飽和、過度競爭嚴(yán)重，導(dǎo)致飯店資產(chǎn)閑置、客房出租率低、價格競爭激烈、利潤率下滑等。而會議型飯店、經(jīng)濟(jì)型飯店開發(fā)不足，飯店產(chǎn)品供給與市場需求錯位。而跨國飯店集團(tuán)則在針對細(xì)分市場經(jīng)營多樣化飯店方面做出了成功的范例。比如希爾頓飯店公司的成功在很大程度上就是得益于其全面創(chuàng)新的產(chǎn)品經(jīng)營模式，它開發(fā)多種不同類型的飯店，提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的類型顧客的差異化需求。 5、營銷理念陳舊 許多本土飯店的營銷目標(biāo)還停留在刺激消費、追求消費數(shù)量上，而不是尋求經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。例如，在營銷手段上仍局限于傳統(tǒng)方式，以“折扣”、“回扣”等手段來吸引顧客，以貶低對手或壓價競銷等手段，嚴(yán)重傷害競爭對手；在資源保護(hù)方面，由于粗放式經(jīng)營和消費者的炫耀型消費心理，飯店浪費資源現(xiàn)象比比皆是。 6、服務(wù)特色不足 個性化的特色服務(wù)是世界著名飯店集團(tuán)成功重要法寶之一，杭州本土飯店集團(tuán)在塑造高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面已經(jīng)做得很好，但是“人無我有”的個性化服務(wù)有所欠缺，給顧客“千篇一律”的感覺，無法滿足顧客的個性化需求。由于產(chǎn)品和服務(wù)缺乏差異化特性，無法有效滿足高度細(xì)分的市場需求，這直接影響到了杭州本土飯店可持續(xù)發(fā)展的潛力。 三、杭州本土飯店軟實力構(gòu)建策略探究 在全球化的時代，品牌價值、經(jīng)營理念、市場能力、管理水平、企業(yè)文化等軟實力的價值正在受到越來越積極的重視。軟實力就是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的核心競爭力，是飯店業(yè)集約化發(fā)展的最有效途徑。從長遠(yuǎn)看，飯店業(yè)發(fā)展最稀缺的要素不是資本和行政扶持，而是依附于智力成果的經(jīng)營理念、管理技術(shù)、市場能力等軟實力資源。因此，研討本土飯店軟實力構(gòu)建策略具有重要的實踐意義。 1、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)經(jīng)營環(huán)境 政策環(huán)境方面，應(yīng)出臺支持本土飯店集團(tuán)發(fā)展的相關(guān)政策，在加強(qiáng)監(jiān)管的基礎(chǔ)上，給予飯店集團(tuán)更大的自主權(quán)；降低行業(yè)門檻，鼓勵多種經(jīng)濟(jì)成分進(jìn)入飯店業(yè)，在經(jīng)營范圍、稅收政策等方面給予民營企業(yè)“國民待遇”，營造公平的競爭環(huán)境；體制環(huán)境方面，加快現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)，這是培育杭州本土飯店軟實力的制度保證。最為關(guān)鍵的是實現(xiàn)政企分開，打破地方保護(hù)主義壁壘；金融環(huán)境方面，應(yīng)為飯店集團(tuán)發(fā)展提供貸款、減稅、發(fā)展基金等多種扶持性政策，同時營造良好的資本市場環(huán)境，鼓勵本土飯店集團(tuán)采取靈活多樣的形式成為上市公司，以拓寬融資渠道；法律環(huán)境方面，應(yīng)加快飯店法的出臺，以規(guī)范飯店集團(tuán)經(jīng)營行為，解決其發(fā)展過程中的諸多法律問題，實現(xiàn)公平與效率的統(tǒng)一，保證飯店集團(tuán)健康有序發(fā)展。 2、高效配置經(jīng)營資源 本土飯店在發(fā)展壯大的過程中必須掌控能保證其獲得比較競爭優(yōu)勢的核心資源，如品牌、核心技術(shù)等，而對于非核心資源可以通過“外包”方式，依靠外部企業(yè)開發(fā)、生產(chǎn)飯店集團(tuán)所缺少的經(jīng)營資源?！巴獍钡膬?yōu)點在于可以集中精力培育優(yōu)勢資源，又可以“低成本、高效率”地獲取必須的非核心資源，使飯店在重點培養(yǎng)核心競爭力的同時保證了生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常進(jìn)行。目前，杭州本土飯店在人力資源外包、信息技術(shù)外包等方面已經(jīng)做出了有益的嘗試。資源內(nèi)部開發(fā)策略，即飯店集團(tuán)依靠自身力量生產(chǎn)、開發(fā)經(jīng)營資源。在人力資源方面，飯店集團(tuán)應(yīng)有計劃、系統(tǒng)性地對集團(tuán)管理人員分級、分批開展培訓(xùn)，以提高其管理水平；制訂科學(xué)的業(yè)績考核制度，從管理知識、管理能力、從業(yè)履歷、職業(yè)道德、經(jīng)營業(yè)績等方面對職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行系統(tǒng)性考核。在資金方面，飯店集團(tuán)要加強(qiáng)資本運營及資金管理功能，增強(qiáng)資金控制能力，提高資金使用效率，積極使用多種資本運營方式拓寬企業(yè)資金籌措渠道。在技術(shù)方面，應(yīng)從企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略角度投資開發(fā)核心技術(shù)體系，例如中央預(yù)訂系統(tǒng)、資產(chǎn)管理系統(tǒng)等；在信息方面，要建立高效的信息收集、處理系統(tǒng)，全面、準(zhǔn)確、及時地獲取市場信息；構(gòu)筑集團(tuán)內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)，便于信息資源共享與溝通協(xié)調(diào)。 3、實施品牌競爭戰(zhàn)略 品牌競爭是飯店市場競爭的最高層次。本土飯店要想在激烈的市場競爭中獲得持續(xù)的比較競爭優(yōu)勢，必須積極實施品牌競爭戰(zhàn)略。首先，以質(zhì)量奠定品牌價值基礎(chǔ)。必須下大力氣提高飯店產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，以產(chǎn)品價值提升品牌價值。其次，實施品牌多元化戰(zhàn)略。通過新建品牌或整合現(xiàn)有品牌的方式形成“主品牌+系列子品牌”的品牌體系，即以一個集團(tuán)主品牌為核心，若干個子品牌為支撐，以主品牌為先鋒，代表集團(tuán)整體形象，以系列子品牌為后盾，專攻各細(xì)分市場。這種模式能有效避免集團(tuán)品牌模糊，既宣傳了飯店集團(tuán)主品牌，又便于顧客區(qū)分飯店集團(tuán)的不同產(chǎn)品，最終實現(xiàn)高度占領(lǐng)目標(biāo)細(xì)分市場的目的。第三，實施品牌經(jīng)營策略，以規(guī)模擴(kuò)張塑造強(qiáng)勢品牌。在塑造企業(yè)核心品牌價值的同時，運用品牌經(jīng)營策略來加速本土飯店有效擴(kuò)張，擴(kuò)大品牌市場覆蓋廣度，提高知名度。 4、創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù) 首先要大力開發(fā)細(xì)分市場。隨著國內(nèi)大眾旅游的興起，國內(nèi)游客市場規(guī)模逐漸壯大，成為我國飯店市場的主體之一；休閑度假旅游的興起使消費者對度假型飯店需求日益增長，傳統(tǒng)的城市型飯店已經(jīng)不能有效滿足其特質(zhì)需求；消費者更加追求個性張揚，對差異化的飯店產(chǎn)品倍加推崇。基于以上市場變化，杭州本土飯店必須因勢利導(dǎo)，大規(guī)模投資開發(fā)經(jīng)濟(jì)型飯店以占領(lǐng)國內(nèi)旅游者市場、中檔消費者市場；在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)自身優(yōu)勢，針對性地開發(fā)主題飯店以有效滿足不同類型賓客的需求。其次，努力打造高品位、個性化的服務(wù)。在服務(wù)質(zhì)量控制上應(yīng)堅持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的和諧統(tǒng)一，應(yīng)重點提高個性化服務(wù)水平，強(qiáng)化個性化服務(wù)培訓(xùn)的力度，在員工心目中樹立個性化服務(wù)理念，提高個性化服務(wù)能力。 5、培育忠誠顧客 顧客關(guān)系管理是贏得顧客占有率的關(guān)鍵。目前飯店競爭的市場目標(biāo)已由市場占有率轉(zhuǎn)為顧客占有率。本土飯店要從片面追求市場占有數(shù)量轉(zhuǎn)向培育市場占有質(zhì)量，注意加強(qiáng)對顧客關(guān)系的管理，為飯店發(fā)展創(chuàng)造良好的市場基礎(chǔ)。首先，要培育良好的顧客關(guān)系，在識別出不同的顧客關(guān)系基礎(chǔ)上采取不同策略。其次，了解和掌握顧客的需求，以提供更個性化的服務(wù)。注意傾聽顧客，從中發(fā)現(xiàn)個性服務(wù)機(jī)會。信息技術(shù)的利用可以使飯店記錄顧客各方面需求，如客房部將搜集整理的?？蜕盍?xí)慣的資料，餐飲部將客人喜愛的口味、喜歡的酒水、就餐的習(xí)慣等都匯集到內(nèi)部電腦管理系統(tǒng)中，以便于在各個消費點為顧客提供“預(yù)先服務(wù)”，從而為客人帶來驚喜和滿足。第三，提供 “感動服務(wù)”?！案袆臃?wù)”是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上、一對一的人性化互動服務(wù)。它是飯店以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，圍繞著消費者，創(chuàng)造出值得消費者回味的活動，通過觸及顧客的心靈共鳴來實現(xiàn)的。新創(chuàng)造出的服務(wù)過程體驗是顧客難忘的，當(dāng)顧客的滿足超出常規(guī)時，服務(wù)進(jìn)入了一個新境界，服務(wù)升華了——從“獲取”到“享受”，從“滿足”到“感激”，從“有價”到“無價”，從“希望”到“現(xiàn)實”。這種“滿意+驚喜”的服務(wù)理念，順應(yīng)了個性化顧客群的服務(wù)需求，成為飯店提高軟實力的重要途徑。 6、樹立服務(wù)管理文化 在飯店這個行業(yè)，向顧客提供優(yōu)異的體驗是唯一可持續(xù)的優(yōu)勢。體驗式消費所帶來的感受是深刻難忘的，傳播是生動形象的，感染也是強(qiáng)烈刺激的。因此，越來越多的產(chǎn)品服務(wù)選擇了體驗式消費，戴爾公司甚至認(rèn)為“顧客體驗是競爭的下一個戰(zhàn)場”。首先，要倡導(dǎo)以關(guān)心顧客需求為核心的服務(wù)理念。上至總經(jīng)理下至一線員工，都要以充分了解顧客需求為己任，以為顧客創(chuàng)造驚喜的體驗經(jīng)歷為目標(biāo)，以為顧客解決消費中的困難和問題為人生快樂之事，從服務(wù)于他人的成就中獲得飯店給予的獎勵和榮譽。關(guān)心顧客需求，即站在對方的立場上考慮問題，使規(guī)范化管理向“有效”轉(zhuǎn)變。必須善于根據(jù)客人的需求，調(diào)整服務(wù)流程，以顧客需求的最大化滿足為核心形成動態(tài)的規(guī)范。其次，必須強(qiáng)化飯店整體服務(wù)形象意識，協(xié)調(diào)好部門間的利益與沖突，促使部門相互支持。第三，招募以具備強(qiáng)烈服務(wù)意識為基本標(biāo)準(zhǔn)的飯店從業(yè)人員。在招聘員工時，不能僅就學(xué)歷、知識進(jìn)行考察篩選，更要通過情景模擬現(xiàn)實的招聘過程篩選出真正具有服務(wù)意識、移情性較強(qiáng)的從業(yè)人員。第四，建立以實現(xiàn)顧客需求為目標(biāo)的獎懲機(jī)制。靠得力的獎懲機(jī)制來引導(dǎo)和約束飯店內(nèi)部人員的行為，當(dāng)員工在權(quán)限范圍內(nèi)甚至必要時超過權(quán)限為顧客提供解決問題的方案后，飯店應(yīng)予以獎勵以保持員工的服務(wù)熱情，同時也有助于在飯店內(nèi)貫徹以顧客為核心的服務(wù)理念，對危及顧客利益的行為應(yīng)有明確的懲罰措施。 7、提高人力資源管理水平 首先，建立以人才發(fā)展規(guī)劃為基礎(chǔ)的人力資源生涯發(fā)展系統(tǒng)。飯店在人才發(fā)展規(guī)劃上，必須認(rèn)清目前的定位和所面臨的挑戰(zhàn)，據(jù)此尋找適當(dāng)?shù)馁Y源實現(xiàn)飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)；員工則必須認(rèn)清自己的優(yōu)勢劣勢與能力，進(jìn)而才能知道在飯店的工作中如何才能貢獻(xiàn)所長，如何進(jìn)修提高才能符合飯店的需要。飯店要真正樹立“以人為本”的價值觀，發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)勢和特長，使員工在最適合他的工作崗位上發(fā)揮才能、提升能力，為他們提供發(fā)展空間，協(xié)助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，提高員工對飯店的滿意度和忠誠度。其次，培育適合人才成長的環(huán)境。營造鼓勵創(chuàng)新的氛圍，積極吸取員工的合理化建議，將員工的滿意度放在首位，處理好對員工的激勵問題。第三，推行以創(chuàng)造快樂員工為主體內(nèi)容的人本化管理?？鞓返膯T工是飯店發(fā)展的原動力，是人本化的精髓，是實現(xiàn)個性化和細(xì)微化服務(wù)的前提。為創(chuàng)造快樂的員工，飯店管理者需要學(xué)會如何引導(dǎo)員工進(jìn)入快樂的情緒狀態(tài)以及如何在自己工作區(qū)域中營造快樂氛圍的技巧和方法；要學(xué)會多用正向激勵手段；要注意在上下級和工作區(qū)域內(nèi)建立相互信任的關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊精神；對員工工作生活中遇到的困難予以熱情的幫助，增強(qiáng)員工的自信心。 8、打造學(xué)習(xí)型飯店 首先，要重視以全員學(xué)習(xí)為根本的整體學(xué)習(xí)系統(tǒng)建設(shè)。飯店產(chǎn)品是以團(tuán)隊協(xié)作來完成的綜合性服務(wù)產(chǎn)品，要使客人滿意，必須結(jié)成一個有機(jī)協(xié)調(diào)的整體，通過團(tuán)隊不斷的學(xué)習(xí)和演練，來提高飯店的應(yīng)變能力。飯店要提高軟實力，就必須建設(shè)能夠共享與創(chuàng)新的機(jī)制，自上到下構(gòu)筑系統(tǒng)學(xué)習(xí)體系，分層次確立不同的學(xué)習(xí)目標(biāo)。其次，要注意對世界飯店發(fā)展趨勢、新的管理方法和技術(shù)的學(xué)習(xí)，加深對這些知識的深刻理解和本土化運用，同時對實踐中良好的經(jīng)驗經(jīng)常歸納提煉，以此促進(jìn)經(jīng)營。第三，提倡終身學(xué)習(xí)。建立適應(yīng)時代發(fā)展和環(huán)境需求的持續(xù)學(xué)習(xí)機(jī)制。飯店員工在工作中面對不同的客人都有各自積累的接待經(jīng)驗、教訓(xùn)與技能，通過團(tuán)隊學(xué)習(xí)可以實現(xiàn)知識共享，使一人的經(jīng)驗、教訓(xùn)轉(zhuǎn)變?yōu)槿珕T掌握的服務(wù)知識和技能，使優(yōu)勢由點到面，最終成為飯店的操作規(guī)范和制度。飯店要建立開放式的創(chuàng)新的企業(yè)文化，使飯店在變革中構(gòu)筑軟實力。 四、結(jié)語
21世紀(jì)全球旅游業(yè)將進(jìn)入軟實力競爭時代。隨著國外飯店集團(tuán)全線進(jìn)入，本土飯店集團(tuán)將面臨著更加嚴(yán)峻的競爭壓力。培育具有國際競爭力的本土飯店集團(tuán)以應(yīng)對跨國飯店集團(tuán)的競爭挑戰(zhàn)已經(jīng)迫在眉睫。面對國外著名品牌飯店的強(qiáng)勢競爭壓力，杭州本土飯店要想在做大的基礎(chǔ)上進(jìn)一步做強(qiáng)，就必須“軟硬兼施”，重點突破軟實力建設(shè)的瓶頸。提升杭州本土飯店產(chǎn)業(yè)素質(zhì)、推進(jìn)杭州本土飯店軟實力建設(shè)、推動杭州本土飯店科學(xué)發(fā)展是杭州飯店業(yè)健康發(fā)展的內(nèi)在要求，更是增強(qiáng)杭州本土飯店業(yè)競爭力的必然選擇。以軟實力提升品質(zhì)，不僅事關(guān)杭州本土飯店業(yè)自身的生存發(fā)展，而且事關(guān)杭州旅游的品牌和形象。 在國內(nèi)飯店市場競爭日趨激烈的大背景下，應(yīng)對跨國飯店集團(tuán)挑戰(zhàn)的關(guān)鍵在于培育具有國際競爭力的本土飯店集團(tuán)，培育本土飯店集團(tuán)的軟實力是其中一個關(guān)鍵因素。由于飯店軟實力是一種綜合性的非物質(zhì)化能力，其形成具有長期性和復(fù)雜性，是通過制度規(guī)范和文化培植達(dá)到價值認(rèn)同，從而實現(xiàn)可持續(xù)競爭優(yōu)勢，它的構(gòu)建不是一蹴而就的。專業(yè)化經(jīng)營是培養(yǎng)本土飯店軟實力的前提，品牌是提升本土飯店軟實力的重要標(biāo)志，創(chuàng)新是發(fā)展本土飯店軟實力的關(guān)鍵所在，保證質(zhì)量是構(gòu)建本土飯店軟實力的重要手段，人力資源是保持本土飯店持久競爭優(yōu)勢的根本?？梢姡埖贶泴嵙Φ臉?gòu)建，是一個逐漸累積的系統(tǒng)工程，需要飯店長期的努力。通過長期積淀形成的文化、品牌、成本控制力、定制化服務(wù)等往往是競爭對手難以迅速模仿且不易替代的，是最持久的競爭力。只有每個飯店都能夠打造具有自身特色的軟實力，中國飯店業(yè)才會走上可持續(xù)發(fā)展的道路。
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