????只 會講故事算得上是最讓赫伯8226;凱萊赫（Herb Kelleher）聲名在外的原因。他有很多很多的故事：有一次他將自己裝扮成他壞脾氣的孿生兄弟；還有一次他和眾院議長吉姆8226; 特 （Jim Wright） 大跳軟底鞋踢踏舞；以及許許多多狂飲野火雞威士忌的派對, 這些也許別人比他記得還要清楚。然而說到底凱萊赫最為人稱道的故事還是他將西南航空公司從一個隨手寫在餐巾上的企劃打造成有史以來最為成功的航空公司的經營傳奇。

????1966 年, 在圣安東尼奧做律師的凱萊赫和他的一位叫羅林8226;金（Rollin King, 現(xiàn)為西南航空董事）的客戶在當?shù)鼐瓢尚∽脮r決定創(chuàng)立西南航空公司。當時凱萊赫自己湊了一萬美金啟動公司業(yè)務（現(xiàn)在他在西南航空的股份價值二億美金以上）。在那時他們的主意可謂是革命性的：以折扣價格經營達拉斯、圣安東尼奧和休斯頓之間的航線。沒有人（甚至凱萊赫自己也不例外）敢打包票說這計劃一定行得通。西南航空的對手們也的的確確曾下決心讓這個計劃流產。從西南航空成立的那一刻起，這幫人就設法阻礙該公司的發(fā)展。在公司成立的頭十年里，身為公司董事兼律師的凱萊赫將大部分時間花在替公司打官司上，對付來自諸如德州國際 （Texas International）和布拉尼夫航空公司 （Braniff Airlines）的指控。

????凱萊赫 1978 年就任公司董事長，不過直到 1982 年才正式成為首席執(zhí)行官。當時公司只有 27 架飛機，營業(yè)額為 2.7 億美元，擁有 2,100 名員工，航班遍及 14 個城市。在凱萊赫的帶領下，現(xiàn)在總部位于達拉斯的西南航空公司營業(yè)額已達 57 億美元，員工超過叁萬名，擁有飛往 57 個城市的航線 從巴爾的摩到納什維爾 （Nashville） 再到洛杉磯。西南航空的市值高達 140 億美元，比美國航空（American）、聯(lián)合航空（United）和大陸航空 （Continental） 叁家的總和還多。而該公司依然向顧客提供最便宜的機票, 比如從納什維爾到新奧爾良（New Orleans） 的單程機票只要 56 美元。

????但西南航空最令人驚奇的一點是，自從 1973 年它首次實現(xiàn)盈利以來就再沒有賠過一分錢?？紤]到像瘟疫一樣蔓延整個航空業(yè)的票價大戰(zhàn)、經濟不景氣、原油危機及其他災難，這實在是令人嘆為觀止。在這一點上，其他航空公司始終難以望其項背。甚至在其他各大航空公司都大賠特賠的海灣戰(zhàn)爭期間，西南航空仍然一枝獨秀，續(xù)寫贏利業(yè)績。在剛剛過去的這個季度里，由于飛機燃油價格飆升，包括達美航空（Delta）、聯(lián)合和美國航空在內的五家最大航空公司全面虧損，而西南航空卻賺進 1.21 億美元的純利，同比增長了百分之六十五之多。

????1988 年 在公司的電視廣告戰(zhàn)中，赫伯為羞于乘坐廉價航班的乘客提供遮臉的紙袋。

????現(xiàn)在凱萊赫已準備辭去首席執(zhí)行官和總裁的職位。6 月 19 日他將把大權交給長期擔任公司法律顧問的吉姆8226;帕克（Jim Parker）和執(zhí)行副總裁柯林8226;巴瑞特（Colleen Barrett）。雖然凱萊赫依然保留董事長的職位，但這一時刻畢竟標志著他作為我們這個時代最成功、最富個人色彩的首席執(zhí)行官之一的輝煌職業(yè)生涯的結束。在他退休前夕，《財富》請出身于新澤西坎貝爾公司（Campbell Soup）總經理之子的凱萊赫講述自己投身航空業(yè) 35 年來不平凡的往事。[記者阿蘭達8226;威特 （Alynda Wheat） 還請他的朋友，競爭對手和同事們講述了他們眼中的赫伯 在接下來的篇章中您將看到其中最令人發(fā)噱的叁篇。）]采訪在 5 月份進行，凱萊赫花了叁天時間，抽掉了至少十包煙，和我們一起分享了他在西南航空打拼的往日種種經歷，有冒險和傳奇，有危機和抗爭，當然也有很多快樂時光。現(xiàn)在，我們就將一個新鮮熱辣的凱萊赫董事長呈現(xiàn)在您的面前。

????──凱特里納8226;布魯克（Katrina Brooker）

????我熱愛戰(zhàn)斗。我想這是我身上的那部分愛爾蘭血統(tǒng)在起作用。就像巴頓說的那樣：“戰(zhàn)爭是地獄，可我是如此熱愛它?！蔽乙哺型硎?。這些年來我和西南航空攜手走過了一場又一場戰(zhàn)斗。我們就像法國海外軍團 （the French Foreign Legion） 一樣 他們每隔兩、叁天就會跟別人交火。甚至在我們的第一架飛機升空之前，我們就已經在戰(zhàn)斗了。

????西南航空公司誕生于一間酒吧。我記得那是在圣安東尼奧的圣安東尼酒吧。當時羅林（金）找到我說他想在德州開一條低價航線。我說：“嗯，在我看來這主意有點犯蠢?！币驗楫敃r德州已經有好幾大航空公司了。但我還是研究了一下他的計劃，意識到這是可行的。當然我也知道這意味著一場惡戰(zhàn)。我知道現(xiàn)有的幾家航空公司 德州國際，布拉尼夫和聯(lián)合航空公司 將和我們拼死肉搏。以后的事件比我預料的還要嚴酷得多。

????德州航空管理委員會 （the Texas Aeronautics Commission） 剛向我們開了綠燈，其他航空公司就告上法庭想阻止我們。從那時起官司就一直不斷，幾乎打了叁年半。就好像所有巴斯克維爾獵犬全都撲上來沖我們狂吠一樣。當時一家報紙這樣寫道：“不要費神花錢去看什麼電影，戲劇或去聽音樂會，來看看赫伯8226;凱萊赫和德州國際和布拉尼夫航空公司的律師怎麼互相死掐就行了?！?/p>

????有一次, 案件正在審理中, 我們對手的一位律師本來正坐在陪審席, 后來被我的某句話激怒, 竟然跳出來想給我一拳。但是他的腳掛在了欄桿上，就在法官的腳下摔了個嘴啃泥。我沒有過去幫他，不過你可以想象我當時是多麼饒有興味地看著他爬起來。

????那段日子我經常熬夜。有一次我熬了個通宵來準備德州最高法院的案子。我寫好了辯詞摘要，然后找了間汽車旅館，想在開庭前睡上一、二個鐘頭。那家汽車旅館在高速公路旁邊，我實在被吵得不行，就去了衛(wèi)生間想清靜一下，結果在地上睡著了。幾個小時后我醒了過來，身上布滿了瓷磚印，臉上也全是方型印記，我就是這副樣子上了法庭。不過接下來意想不到的事情發(fā)生了。在雙方辯論結束后，對方律師走上前來對我說：“我們馬上給我們的客戶打電話，告訴他們你贏了?！蔽覀兇_實贏了這場官司。

????不過事情還沒結束。我們的競爭對手向最高法院上訴試圖阻止我們。最高法院駁回了他們的上訴，我們也確定了開始運營的日期：1971 年 6 月 18 日。就在這個日子到來的前兩天，他們再次試圖阻止我們。這次他們請出一位奧斯汀的庭審法官來再次禁止我們啟動業(yè)務。我氣憤已極。一次次的過堂已漸漸地激怒了我。我們對手的法律指控沒有絲毫價值，他們只不過想憑借優(yōu)越的經濟實力大打官司來把我們榨干，讓我們在正式開展業(yè)務前就垮下去。我決心證明西南航空公司能夠 出并進入營運。如果不能，就說明我們整個制度和社會出了大毛病。

????我又趕回奧斯汀德州最高法院設法取消這個禁令。在 開達拉斯前，我告訴當時任公司首席執(zhí)行官的拉瑪爾8226;繆斯（Lamar Muse），不管發(fā)生什麼事情，按原計劃如期飛行。拉瑪爾說：“老天，如果州執(zhí)法官出面阻止我們的飛行，我該怎麼辦？”我說：“從他身上軋過去，在他襯衫上留下輪胎印子。我們干定了，不管前面是刀山還是火海。”

????我們也確實這樣做了。我們第二天按原計劃開始營運。這就是西南航空公司第一架飛機歷盡艱難終于騰空的經過。

????愛拼才會贏

????西南航空公司投入運營后不久就陷入了與布拉尼夫的另一場戰(zhàn)事：票價大戰(zhàn)。有一段時間布拉尼夫將其從休斯敦到達拉斯的單程機票從 26 美元打對折至 13 美元。拉瑪爾8226;繆斯想出了一條絕招跟他們對著干。我們讓顧客進行選擇：他們可以只付 13 美元，不過如果他們愿意掏 26 美元，我們將免費提供一瓶威士忌。這使我們在幾個月內成為德州最大的烈酒批發(fā)商。一天晚上我回到家里，可能是因為氣色不太好，我的小女兒 當時大概 12 歲 沖我說：“爹爹，出了什麼事？你看起來無精打采。”我說：“哎，還不是因為我們這行沒完沒了的價格戰(zhàn)。”她對我說：“爹爹，你可別沖我發(fā)牢騷，正是你挑起了這場戰(zhàn)爭！”

????票價大戰(zhàn)后來變成了真正的戰(zhàn)爭，我是指肉搏戰(zhàn)。我們是美國航空業(yè)的酒吧拳擊手。一次布拉尼夫的一些人來到休斯敦機場的樓頂，想在上面懸掛條幅宣傳他們到達拉斯的航線。我們的機場部門經理拿了把刀上去，想把他們的條幅用刀割下來。最后他和布拉尼夫的人在樓頂上打得不可開交。還有一次由于太擁擠布拉尼夫公司無法將他們的一架飛機移出機場，就要求我們把飛機挪一挪，我們拒絕了。后來他們開動飛機全部引擎想硬闖出去, 結果造成兩個引擎熄火。真是不同凡響的一天。最后聯(lián)邦飛行管理局（FAA）向我們放出話來說：“伙計們，如果你們再繼續(xù)這樣干下去，就請你們兩家都滾蛋?！痹捳f回來，就是這些早期的爭斗給西南的斗爭精神奠定了基調。它使人們意識到，即使在商界生命也可能會稍縱即逝且充滿風險。這樣我們才學會了堅持和生存之道。

????我撂了兩天挑子

????幾乎沒有人知道這件事，我自己從來沒說過。那是在 78 年 3 月，拉瑪爾和羅林正在鬧別扭，他們幾乎從一開始就處得不好，我則一直想從中調節(jié)。每次我覺得問題已經解決了的時候，他們又會展開另一輪爭斗，以至于到后來吵得什麼正事都干不了。最后當他們再次吵翻天時，我實在忍不下去了，說：“你們知道，我再也不會這樣陪你們玩下去了。”我給每個董事都發(fā)了封電報說我要辭職。我說我可不想把下半輩子都花在調停上，我要去休斯敦為我的律師行處理一個官司。與此同時 我發(fā)電報時尚不知曉這件事 拉瑪爾給董事會發(fā)了份備忘錄，要他們在他和羅林之間做個選擇。現(xiàn)在看來董事會沒拿我的電報當回事。兩天后，他們給我打電話說：“情況十分緊急，你最好馬上過來?！碑斕煜挛缥揖惋w回達拉斯，參加董事會會議。當時有一個董事開門見山地說：“我想今天的第一個議程就是接受繆斯先生的辭呈?！蹦菚豪敔栠€坐在屋里，因此我說：“啊，我覺得我們在這里有點分歧?！蔽覀兙驼埨敔栐谖覀冇懻撨@個問題的時候回避一下。我不想拉瑪爾被炒魷魚，也不想董事會以這種方式接受他的辭呈。我反對這樣做，因為我覺得拉瑪爾工作做得很棒。所以我勸董事會讓我去說服拉瑪爾改掉他的壞脾氣。我 開董事會去找拉瑪爾談話，卻發(fā)現(xiàn)他已經 開了大樓。當我回去向董事會匯報這一事實時，他們沖我說：“沒關系，赫伯，別去管它。”拉瑪爾就這樣出了局。所有人都投票贊成──除了我。我沒有參加投票。

????接著董事會把目光投向我，并說：“你必須出任董事長和首席執(zhí)行官?！碑敃r我向后望了望，因為我不敢肯定他們討論的人選是我。我想一定有別人站在我身后。雖然我是公司的兩位發(fā)起人之一，但我此前從沒有擔當上述職務的經驗。這之前我主要是在外圍工作，比如替西南打官司。我沒有太多接觸公司的內部運作。不過我已經花了這麼多年的心血來啟動西南的業(yè)務，確實不忍心看它消失。我對自己說：“哎呀，我心愛的公司現(xiàn)在有難。我必須伸出援手，盡量去幫她。”于是我同意出任董事長，不過拒絕擔任首席執(zhí)行官。說實話，我喜歡打官司，想一直打下去。所以我要求董事會找別的人來當首席執(zhí)行官。后來我們請了聯(lián)合航空的霍華德8226;普特曼（Howard Putnam）來擔任這一職務。

????媽媽的信徒

????我可以說是跟霍華德干了叁年學徒。他對西南情況不熟，讓我來處理許多內部事務。我開始涉足日常的營運工作。我對人們的了解更加深入，私人感情也更深了。對我來說那是段非常開心的日子。我會到維修部門討教飛機是如何起跑的。我還會和空姐們聊天，有時話題涉及她們應該穿什麼樣的制服。

????那時她們穿超短褲。想想看，那是 70 年代，在我們的飛行業(yè)務剛開始時，女人穿超短褲并不顯得不合時宜。你會發(fā)現(xiàn)穿超短褲的主婦闊步在圣安東尼奧的大街上。那會兒還挺時髦的。當然，社會潮流始終在變。有一天空姐的負責人告訴我姐妹們不想再拿超短褲當制服穿了。我想不出任何拒絕她們的理由, 如果她們覺得不舒服, 就不穿好了。不過接下來發(fā)生了一件有趣的事。我遭到了消費者協(xié)會的投訴，因為他們想讓空姐繼續(xù)穿超短褲。后來我們找到了權宜之計：圍裙?？战銈內绻粯芬獯┏萄?，可以在上面圍條圍裙。

????你必須像對待顧客一樣對待你的員工。如果你對他（她）們好，他（她）們也會對公司的顧客好。這是我們強有力的競爭武器。你必須抽出時間來，傾聽員工的想法。如果你只是向人們說不，固然顯得很有權威，不過在我看來這就是濫用權力。不要試圖去禁錮人們思考。

????這些是我媽媽教我的。她是個了不起的人。當我還很小的時候，大概十一、二歲吧，她就曾和我聊天直到凌晨叁、四點鐘。她講了很多尊重人的道理。她說所謂地位和頭銜說明不了任何東西。那只是外在的花飾，不代表一個人的內涵。我可以說是她的信徒。我的切身經驗告訴我媽媽教我的東西是對的。當時在我們社區(qū)住著一位非常 面的紳士。他是當?shù)劂y行的總裁，經常邁著雍容的步伐散步, 直到有一天他遭到指控并以侵吞公款為名被定罪。她教導我說，任何一個人，任何一種工作都應當?shù)玫酵鹊淖鹬亍?/p>

????辭去首席行政官后最令我心煩意亂的就是看到西南裁員。裁員對一個公司的文化傷害最大。西南從沒拋棄過任何人，這在航空業(yè)是史無前例的成就。這是我們的力量之源，這當然也有助于我們與工會談判。一次一位工會領袖 卡車司機聯(lián)合會 （Teamsters） 的頭兒 前來談判。他說：“我們知道不需要和你們談工作保障的事。”有很多時候我們確實可以裁員，從而創(chuàng)造更多利潤，但我始終認為那是短視的行為。你要向你的員工表明你非常珍惜他們，不會為了短期的一點蠅頭小利而傷害他們。不裁員能激發(fā)員工對公司的忠誠，能讓人們擁有安全感，并培養(yǎng)彼此間的信任。如果你在經濟不景氣時照顧了他們，那麼等到繁榮時期他們就會想：“我們從沒丟過飯碗。那就繼續(xù)在這好好呆下去吧?！?/p>

????我掌握了游戲規(guī)則

????1982 年是我當首席執(zhí)行官的第一個年頭，我必須學會怎樣打理一家公司 頗有些手忙腳亂。啊，那可真是個令人難忘的年頭：1.2 萬名空管人員在同一天舉行罷工，真是一場大危機。你能不能使新飛機起飛得由華盛頓抽簽決定。實際上我們就等于是從一個大容器里撈乒乓球（就像賓果游戲那樣），希望渺茫。我們購買的新飛機源源不斷的到來，如果只是把它們放在庫里喂白蟻，那我們就賠大了。我從華盛頓回來后想：“伙計，這可是緊急狀態(tài)。我們必須趕緊做些什麼?！?/p>

????于是我們學會了玩搶檔的游戲。我們籌建了西南航空中途島子公司 （Midway Southwest Airlines）。雖然子公司并未實際運營，卻被視作新的航空公司。而新航空公司在搶檔方面有優(yōu)先權。這樣我們就通過中途島公司搶占了較有利的位置。子公司得到起飛檔期后就轉給西南航空。這并未違反規(guī)定，但某些人漸漸怒火中燒。聯(lián)邦航空管理局把我傳到華盛頓，說我們這麼做不符合規(guī)定的本意。我說：“唔，我才不管本意是什麼，規(guī)定允許我們這麼做?！彼麄冋f：“那好吧，你的子公司必須有運營業(yè)務才能參加檔期抽簽。”我于是就把中途島公司出售給一個運營一架李爾飛機（Lear）的家伙。這樣一來子公司就有了航運業(yè)務。他在得到檔期后再轉手給我們。在我們開始這樣運作后不久，聯(lián)邦航空管理局局長萊恩8226;赫爾姆斯（Lynn Helms）把我召到華盛頓。我走進他辦公室后他對我說：“把門關上。”我就把門關上了。他說：“赫伯，這大概是我所見過的最滑稽的事情。你徹底鉆了規(guī)章的空子?！苯又_始大笑不止。他覺得整個事情簡直好玩極了。但赫爾姆斯告訴我總律師處被深深激怒了，希望他把我好好訓一頓。他告誡我說：“我希望你 開這兒時，裝出一副被整的樣子，就好像被我洗了腦一樣?！蔽易叱鏊霓k公室，肩膀耷拉著，看上去像剛被鞭子抽過似的。

????我犯了大錯

????在離開西南航空幾年之后，我們的首任首席執(zhí)行官拉瑪爾8226;繆斯開設了另一家航空公司，直接和我們競爭。金融圈的人把這家公司叫作 仇航空公司 （Revenge Air）。我猜測拉瑪爾開這家公司的目的之一就是想把西南拖垮。到1985 年的時候，這家公司瀕臨破產。我們最后收購了它，改名為 TranStar，當作一家獨立公司來經營。但有一點我失算了：那就是弗蘭克8226;羅倫佐（Frank Lorenzo，德州航空臭名昭著的首席執(zhí)行官）。他在休斯敦國際機場 （Intercontinental Airport） 運營，而我們則在霍比機場（Hobby Airport）運營，也在休斯敦。你無法想象他是怎樣咬住 TranStar 不放的。這可能是航運史上最慘烈的一次價格戰(zhàn)。人們現(xiàn)在喜歡談論蔓延整個航空業(yè)的價格戰(zhàn)，而我已經是見多不怪了。我見過航空公司送食品券、寶麗來相機以及各種各樣的東西，前提是你要搭乘他們的飛機。而羅倫佐竟不擇手段到如此地步，直接向人們贈送到波利尼西亞的雙程機票。再比如當時我們開設了新奧爾良至圣地亞哥的航線，要是我們在 8 點 15 分有班飛機，那羅倫佐就會分別在 7 點 45 分和 8 點 30 分插上兩班他們的飛機。后來我說：“算了，就這樣吧──我們不能再投錢來打這種價格戰(zhàn)了?！?/p>

????我當首席執(zhí)行官的時候還比較年輕，但當時我就認識到，如果有什麼事情賠錢，就趕快放手。你得像科學家那樣看待問題：這實驗不成功，那就算了。你不能感情用事。我是按這條規(guī)則行事的：不要把自我卷進去。你不能因為將自尊與所做的事情緊緊聯(lián)系在一起就年 一年地將其堅持下去，永不停止。

????積少成多

????對航空業(yè)來說，1990 到 1994 年是糟糕的年頭。那是我所見過的最壞的日子。當時全國經濟可以說很不景氣，而航空業(yè)則全面蕭條。整個行業(yè)在這段時間里賠了 130 億美元。這是由“沙漠盾牌”以及后來的“沙漠風暴”行動引致的。中東燃起了戰(zhàn)火，油價自然一路飆升。我是指在一夜之間。我們花了數(shù)不清的錢。這時又恰逢全國經濟跌入低谷。更不幸的是，由于擔心恐怖分子，許多人當時害怕坐飛機。所有這些趕到一起自然導致了破壞性的結果。

????那麼我們又是怎樣保持贏利的呢？我常常說 我覺得人們都有點聽膩了 要未雨綢繆。大部分人認為我們公司作風凌厲，其實我們在財務方面是非常謹慎的。我們在全行業(yè)中收支平衡是做得最好的。我們一直確保不要過分擴張。所以我們從來不大規(guī)模舉債，也從不放松對成本的控制。這確實有助于我們度過那段艱難時光。

????現(xiàn)如今也是一樣。目前大家又面臨新的危機。飛機燃油價格瘋漲，整個行業(yè)都在勒緊褲帶。99 年年中時我開始覺得我們都被低廉的油價蒙蔽了雙眼。燃油價格如此之低，最低的時候只有 10 美元/桶。因為油價低，人們就忽視了別的開銷。當開銷中的一項變得十分便宜之后，人們通常都會大手大腳一些。因此我做了一個內部開支研究，結果發(fā)現(xiàn)我們的非燃料開支增加了 22%，比其他航空公司過去幾年的增長率都高。這時我意識到要采取一些措施，不然這樣下去的話早晚會出毛病。我們采取了兩個措施。第一步，我們要求員工削減非燃料支出。我寫了封信，要求他們每人每天節(jié)省五美元。這聽起來微不足道，但相信我，涓涓細流匯成大海。就是通過每人每天節(jié)省五美元，去年西南航空的開支削減了 5.6%，一年之內有這個成績已經很不錯了。接著我們又削減了 80% 的用油量，當時油價已達 22 美元/桶。在那之后不久，飛機燃油一路上揚（油價曾飆升至 28 美元/桶）。當危機來臨時，我們已做好了準備。

????我永遠不會退隱

????人們常常問我是不是因為兩年前被診斷出得了前列腺癌才決定退居二線。對我來說，癌癥從來算不上一回事。它只不過是必須要經歷的過程，而我也試圖以幽默來笑對它。我的醫(yī)生們也都非常有幽默感。我?guī)缀蹩幢榱怂械尼t(yī)生。有一天我叼著根煙走進檢查室，想看看會發(fā)生什麼事。他們氣壞了，說：“你不能這麼干！快把煙滅了！”我說：“我沒地方把煙掐掉。如果你們想讓吸煙者把煙掐滅的話，就得先擺上煙灰缸。你們想讓我在地板上把煙擰滅嗎？”他們都笑了，并且說：“從這兒滾出去！”

????我和董事會有個約定，當我年屆七十時我們將就接班一事作出一些安排。我猜董事會一定是覺得讓一個七十歲的老人同時擔任董事長、總裁和首席執(zhí)行官頗為尷尬。人永遠不要沉湎于權力，如果你有點兒常識，就會知道這一時刻遲早要來，你還是走人了事。

????我曾非常認真的考慮過我的繼任人選。我最關心的是這個人必須尊重西南航空的文化，而且天性為他人著想。我認為吉姆（帕克）和柯林（巴瑞特）符合這些要求。有人問吉姆：“你將怎麼應付接赫伯的班這件事？”他說：“嗯，柯林會接抽煙的班，而我會負責喝酒方面的事?！敝辽偎麄冊谶@方面分了工。

????我曾發(fā)現(xiàn)有些人從西南退休后變得封閉起來。但我想我永遠不會成為一個隱士。作為董事長，我將繼續(xù)對一些我喜歡的事情盡責，比如替西南航空在華盛頓打官司。我的時間開始多了起來，我曾設想或許我應該寫些東西，關于科學，或關于天文。也可能我會寫有關西南航空的事，那將會是一個激動人心的故事。當我回首在西南的種種往事──所有這些爭斗，票價大戰(zhàn)，以及政治角力，我只想對自己說：“那可真是有趣極了?！蔽視堰@些原原本本地寫下來。

????我有沒有告訴過你赫伯吻我的時候已經酩酊大醉？

????高丹8226;白求恩，大陸航空公司首席執(zhí)行官

????有一家名為征服者的男性俱樂部（Conquistadores del Cielo）。這是一個成立于 40 年代的老航空俱樂部。有不少美國的航空公司首席執(zhí)行官是該俱樂部的成員。我們每年在 俄明的 A-Bar-A 牧場聚會。好像一種社交活動，你會碰到許許多多的人。這里是男人的天下，人們用假繩釣魚，打網球。還馴馬、飆馬、海喝狂飲，再飆馬，再喝個爛醉。講到海飲，還真是有不少樂子。赫伯和我一起泡吧，但我提前 開了，因為我發(fā)現(xiàn)他想一直喝下去。我對他說我沒有那麼喜歡他后我就走了，回到住處已是凌晨二點。我記得他是早上四點回來的，他到我房里來吻了我，還給我掖了被子。赫伯這麼關心我，真令我有些受寵若驚。

????當然，我們在德州是競爭對手。（當赫伯宣布他即將退休時），我說：“赫伯，這是我聽到的最動人的消息 你要退場了。我累了?；丶胰グ珊詹！蔽艺J為每條狗都會撒泡尿確立勢力范圍。西南航空絕對是赫伯的，要等上很長時間他的尿騷味才會散去。

????他是如何應付這一切的？ 表面瘋狂的背后是嚴肅的經營手法

????有備無患

????我處理問題的慣用手法是考慮所有可能出現(xiàn)的情況，并做好準備。我通常會設想四到五種不同的情況。我隨時隨地進行設想。我洗澡時在想，出去喝酒時也在想。最近我在考慮聯(lián)合航空和美國航空瓜分美利堅航空 （US Airways），以及美國航空兼并環(huán)球航空 （TWA） 后可能會出現(xiàn)的局面。我會問自己：“美國航空已經吞了環(huán)球，它會怎麼樣來消化它？業(yè)務重點會放在哪里？”必須考慮在先，然后根據(jù)美國航空的動向隨機應對。

????迅速行動

????想在航空業(yè)混你必須做到“預備，開槍，瞄準”，因為如果你花太多時間瞄準的話，你永遠也開不了火。你必須以迅雷不及掩耳之勢出手。當美利堅航空宣布撤回在加州六個城市的業(yè)務時，我馬上給公司掛了電話：“趕快去那些城市，加派飛機，增加登機門?！蔽易尮疚飿I(yè)部門趕快搞到登機門，最好立馬能用。我又打電話給財務部，說我們急需五、六架飛機，盡快到市場上去找，越快買到越好。我們必須采取行動。如果你不去做，別人就會捷足先登。

????傾聽顧客和員工的想法

????閱讀顧客的來信非常重要。一些顧客給了我們非常寶貴的建議。員工也曾經提出過非常好的建議。所以西南航空的規(guī)矩是，如果有人提出一個主意，你要盡快弄明白，并及時作出回應。你可能不會采納，但是你要給出拒絕的充分理由，或者你要表示公司準備試著按他的意見去做，看是否可行。我始終認為對別人的想法表示尊重極其重要，因為一旦你停止這樣做，你就會耳目閉塞。如果你需要建一個意見箱，這就表明你做得不好。根本不應該在你和人們之間擱上意見箱。你應該定期和他們傾談，要多和員工呆在一起，這樣他們就會隨時提出建議而不感到尷尬。

????再多抽一根煙，他就會著火

????羅恩8226;柯克，達拉斯市市長

????實話告訴你，我第一次見到赫伯，我就覺得這家伙會自燃。我從來沒有見過任何別的人 尤其是比我年齡大的人 能夠像凱萊赫那樣拼命玩，拼命工作，那麼海喝狂抽。我有時想他再多喝一滴野火雞威士忌，再多抽一根煙，他就得爆炸起火。不過這家伙真是有耗不完的精力。

????如果你想真正了解赫伯和西南航空，你得在他們那兒過萬圣節(jié)。整座公司辦公樓都關門歇業(yè)一天。那是我所經歷過的最能透視人性、最不可思議和高潮迭起的八小時。我把自己打扮成唐8226;金（Don King）。跟著凱萊赫混，你會發(fā)現(xiàn)怎麼做都不會石破天驚。每個部門都得到大筆活動經費 他們已經策劃了好幾個月 每個部門都有一個主題。這時我才明白了赫伯的成功所在。我發(fā)現(xiàn)他是如此深愛西南航空，而西南人又是如此愛戴他。

????會會新掌門人 凱萊赫的繼任者們熟悉日常事務

????像通用電氣 （GE） 的杰弗里8226;伊梅爾特（Jeffrey Immelt）一樣，吉姆8226;帕克也接了個業(yè)界最燙手的山芋：接赫伯的班。6 月 19 日那天他將成為西南航空的首席執(zhí)行官。就好像是要更好的考驗他一樣，航空業(yè)正跌入數(shù)年來最嚴重的低谷。這次連西南也未能幸免：4 月份西南的入座率從一年前的 73% 下挫至 71%。當被問及是否感受到新職務所帶來的壓力時，帕克笑笑回答道：“啊，那是自然的?！?/p>

????不過據(jù)凱萊赫表示，54 歲的帕克正是西南所需要的那種領導人。帕克作為新首席執(zhí)行官的施政計劃就是按既定方針辦──繼續(xù)維系西南低成本、低價位和平易近人的經營原則。他表示：“我們的核心理念和經營模式將保持不變?！痹谶^去任總顧問的 15 年間，帕克也花了不少心力協(xié)助打造這一模式。1994 年他擬定了一份史無前例長達十年的西南機師雇傭合同，使運營成本得到了控制。（航空公司一般簽叁到四年的合同來鎖定勞工成本。）帕克還竭力促成公司的網上售票業(yè)務?，F(xiàn)在網上售票這一業(yè)務給公司帶來了超過十億美元的收入。

????不過帕克絕不是赫伯二世?！拔艺J為我們的個性不同，”帕克做了個鬼臉說。帕克架著一副眼鏡，說話輕聲曼語，不會像他的前任那樣穿得花里胡哨如搖滾歌王。與喜歡貓王式即興發(fā)揮的赫伯相比，帕克的氣質更接近英國教授。他說：“我不是赫伯?？铝忠膊皇呛詹Ｎ覀冎荒茏鑫覀冏约??！?/p>

????柯林8226;巴瑞特是西南航空的低調英雄。巴瑞特說：“有些首席執(zhí)行官依然把我當作赫伯的秘書來介紹?！彼龑⒔犹鎰P萊赫總裁的位置，從而成為美國航空業(yè)職位最高的女性。巴瑞特今年 56 歲，其職業(yè)生涯起步于 34 年前給凱萊赫在圣安東尼奧的律師行當秘書。凱萊赫投身西南時巴瑞特也跟了過去，從此亦步亦趨陪他走過了一條風雨路，共同經歷了票價大戰(zhàn)，石油危機，以及每一場庭訟。從某種意義上說，她是凱萊赫的完美補充：他考慮大略方針，而她則將其付諸實施。巴瑞特說：“赫伯有時半夜會做夢，然后他會說‘好，這就是我想要做的?！抢咸鞝?，他一點也不知道接下去該做什麼才能實現(xiàn)他的目標。我不是這世界上最聰明的人，但是我按部就班地從 A 看到 Z，而且知道該做什麼?！币淮蝿P萊赫和巴瑞特一起做梅耶－布雷格斯（Meyers-Briggs）個性測驗，他倆的得分相差 2,006 點。凱萊赫表示：“我們的組合非常強大，因為我們倆非?；パa?！?/p>

????巴瑞特現(xiàn)在負責西南的市場營銷、廣告、客戶服務及人力資源。她還要保障西南的出名的團隊精神不至于低落。高盛公司 （Goldman Sachs） 資深航空業(yè)分析員格蘭8226;英格爾 （Glenn Engel） 指出：“是巴瑞特打造了西南的基礎建設，使其企業(yè)文化得以立足。” 巴瑞特如此勞苦功高，卻常被人誤認為是凱萊赫的秘書，對此她會不會感覺很煩呢？巴瑞特說：“事實上，我只是一笑置之，我喜歡當秘書?！?/p>  

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