愛華網(wǎng)前段時間，筆者出差某地，所用的手機(jī)忽然沒有了信號，于是，“噩夢”開始了——筆者首先用酒店的固定電話撥打當(dāng)?shù)氐目头娫?，在介紹了情況之后，當(dāng)?shù)剡\(yùn)營商的客服對沒有信號造成的不便表示了歉意，然后告訴我需要與手機(jī)號碼歸屬地的客戶中心聯(lián)系，我接著又給手機(jī)號碼歸屬地的運(yùn)營商客服致電，說明情況，并希望問題得到解決，得到的答復(fù)是需要聯(lián)系所在地客戶中心，在說明已經(jīng)聯(lián)系過后，該客服人員記錄了我的臨時聯(lián)系方式，并道歉說將盡快解決問題后掛斷了電話，但是，在總計逗留該地的三天時間里，問題卻一直沒有得到解決，筆者二十余次致電手機(jī)號碼歸屬地的客服中心，每次得到的答復(fù)無非就是非常抱歉、盡快解決之類，就是沒有明確的期限承諾，也不通報具體處理過程，無奈之下也只好放棄。
相信類似上述事例的情況很多消費(fèi)者和客戶都曾經(jīng)親身經(jīng)歷，而這種經(jīng)歷無異于一場 “噩夢”，其由不解決問題的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化而來，就企業(yè)來說，這會使客戶和消費(fèi)者的體驗價值大打折扣，最終導(dǎo)致他們的離去，而很多企業(yè)對其產(chǎn)生的原因和導(dǎo)致的嚴(yán)重后果尚不知悉，這里，我們不妨從企業(yè)運(yùn)營與管理的角度上予以探求并尋求解決之道。
一、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)怎會變成客戶的“噩夢”？
標(biāo)準(zhǔn)化之于客戶服務(wù)未必都會起到好作用，這主要涉及到出發(fā)點和內(nèi)部管理、運(yùn)作流程問題。首先，如果標(biāo)準(zhǔn)化的出發(fā)點是基于企業(yè)的自身利益而非客戶的需求，就會在客戶服務(wù)中體現(xiàn)出推卸責(zé)任、敷衍了事的表象，這樣，客戶服務(wù)工作就是被動的，也當(dāng)然談不上為客戶創(chuàng)造價值；其次，客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)、處理程序等往往與客戶的實際訴求相差甚遠(yuǎn)，這背后是客服人員獲得的授權(quán)不足與企業(yè)對其的考核指標(biāo)設(shè)置不當(dāng)；最后，當(dāng)客戶服務(wù)僅僅是附加的服務(wù)而不是企業(yè)市場運(yùn)營流程的一部分時，企業(yè)便自然不自然的忽視了客戶和消費(fèi)者的感受，客戶服務(wù)的質(zhì)量和價值也就當(dāng)然要大打折扣。我們可以想象，當(dāng)我們急需解決問題（獲得服務(wù)）的時候，反復(fù)聽到的卻是“尊敬的客戶，您好”，“請問您有什么問題？”“非常抱歉，我們會盡快處理的”這樣的標(biāo)準(zhǔn)化話語，卻不了解解決問題的時限和過程，且問題遲遲得不到解決時，哪里會有一點被尊重的感覺，哪里會感覺到道歉的誠意，剩下的也惟有在“噩夢”之后敬而遠(yuǎn)之了?！ ?
二、以客戶為出發(fā)點的客戶服務(wù)：
要避免客戶服務(wù)成為客戶或消費(fèi)者的“噩夢”首先要明確的即是立場問題，這一明確的前提則是清晰定義我們的目標(biāo)客戶和清楚客戶服務(wù)的根本目的，要回答以下問題——我們的目標(biāo)客戶（或消費(fèi)者）是誰？他們具有怎么的特征？他們希望得到什么樣的服務(wù)？他們最關(guān)心的服務(wù)指標(biāo)的優(yōu)先順序是怎樣的？我們能夠提供什么樣的服務(wù)？這些服務(wù)能夠增加目標(biāo)客戶或消費(fèi)者的體驗價值嗎？這些服務(wù)會對他們的后續(xù)購買行為和向他人推薦產(chǎn)生積極的作用嗎？對這些問題的思考和回答有助于我們轉(zhuǎn)變固有的以企業(yè)自身為出發(fā)點的客戶服務(wù)指導(dǎo)思想，重新站在客戶的立場上考慮客戶服務(wù)工作（或者至少要在企業(yè)利益與客戶需求間找到平衡點），以便協(xié)調(diào)資源及執(zhí)行，奠定客戶服務(wù)變革的基礎(chǔ)?！?
三、以管理提升改造客戶服務(wù)：
大多數(shù)的企業(yè)建立客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化本身并沒有什么不妥，關(guān)鍵是管理不到位使這樣的標(biāo)準(zhǔn)化逐漸成為了僵化——一方面是客服人員的工作目標(biāo)不清晰，且其目標(biāo)、利益與企業(yè)的目標(biāo)、客戶的利益沒有有效的統(tǒng)一，因此，客服人員往往會有“客戶流失了與我有什么關(guān)系”、“客戶是否滿意又能怎么樣”、“客戶做噩夢了關(guān)我什么事”的心態(tài)；另一方面是客服人員沒有得到充分的授權(quán)，很多時候他們也是有心無力，時間一長便養(yǎng)成了推托的習(xí)慣。解決的辦法是從目標(biāo)與利益統(tǒng)一入手，將企業(yè)目標(biāo)逐層分解，將客服人員的日常工作內(nèi)容和職責(zé)與目標(biāo)充分結(jié)合起來，設(shè)置諸如時間、時限處理結(jié)果反饋、處理過程通報等考核指標(biāo)（不同行業(yè)、企業(yè)需根據(jù)自身情況找到關(guān)鍵指標(biāo)），將員工的利益與客戶的利益統(tǒng)一起來，同時要在盡可能詳細(xì)的分析客戶對服務(wù)的不同需求側(cè)重的基礎(chǔ)上給予客服人員適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，在制度上創(chuàng)造提供有效服務(wù)的空間，避免陷入因標(biāo)準(zhǔn)化而僵化的誤區(qū)?！ ?
四、將客服工作真正納入企業(yè)的運(yùn)營流程：
客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化噩夢與很多企業(yè)不重視客服工作有關(guān)，這里所說的不重視不是以企業(yè)擁有的客服人員的多少評判的，而是要以對其的認(rèn)識和是否將其納入了企業(yè)運(yùn)營的流程來衡量。在客戶價值凸顯的現(xiàn)時市場環(huán)境下，客戶服務(wù)必然是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的整體價值的一部分，是企業(yè)運(yùn)營流程的重要組成，而不是可有可無的附加，我們有必要從構(gòu)筑企業(yè)競爭能力的角度、營銷的角度、創(chuàng)造市場價值和客戶價值的角度來考慮客戶服務(wù)工作，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶服務(wù)工作與市場的發(fā)展和客戶（或消費(fèi)者）需求的變化緊密結(jié)合起來，以形成動態(tài)化的流程并將服務(wù)流程真正納入企業(yè)的運(yùn)營流程，使客戶服務(wù)能夠成為我們市場運(yùn)作戰(zhàn)術(shù)動作的重要組成，甚至演化為戰(zhàn)略。另外，我們要清楚，不斷為客戶創(chuàng)造價值是企業(yè)存在和獲得持續(xù)發(fā)展的前提，只有把其融入到企業(yè)的血液中才能真正實現(xiàn)客戶服務(wù)的變革，也才能使流程不斷優(yōu)化、運(yùn)營能力不斷提升?！ ?
“現(xiàn)代管理學(xué)之父”彼得•德魯克說，企業(yè)的目的只有一個，即創(chuàng)造客戶，在以自我為中心、管理不到位和沒有將客戶服務(wù)納入企業(yè)運(yùn)營流程的狀態(tài)下，標(biāo)準(zhǔn)化正成為我們客戶和消費(fèi)者的“噩夢”，使他們逐漸遠(yuǎn)離，改變勢在必行，如果我們能將客戶的噩夢變成美夢，我們的未來也就更容易美夢成真?！ ?
另：當(dāng)然，國內(nèi)的電信行業(yè)作為相對壟斷的行業(yè)即使其服務(wù)讓消費(fèi)者不停的做噩夢我們也沒有什么辦法，畢竟可選擇的空間實在有限，而對于身處非壟斷行業(yè)的其他企業(yè)來說，客戶服務(wù)的變革更有意義并一定會產(chǎn)生積極的作用。
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