愛華網(wǎng)??據(jù)國際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：? ????對客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去! ????因?yàn)闆]有解決客戶的問題，造成89%客戶離去! ????每個(gè)不滿意的客戶，平均會向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。 ????在不滿意的用戶中有?67%?的用戶要投訴。 ????通過較好的解決用戶投訴，可挽回?75%?的客戶。 ????及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%?的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)。 ????吸引一個(gè)新客戶是保持一個(gè)老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。 ????以上幾點(diǎn)，是由經(jīng)過研究許多跨國知名企業(yè)長期對客戶調(diào)查的統(tǒng)計(jì)而得出的結(jié)果，一直被眾多公司應(yīng)用來指導(dǎo)客戶關(guān)系管理（CRM）客戶服務(wù)工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)很重要的問題，公司花費(fèi)了龐大的資金去經(jīng)營的品牌，可以由提供服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。 ????任何一個(gè)服務(wù)人員處理不當(dāng)，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。那么如何保證每個(gè)服務(wù)人員都能夠按照既定的服務(wù)原則為客戶提供服務(wù)？如何監(jiān)督？如何對客戶進(jìn)行調(diào)查？這些問題直接影響到公司的客戶關(guān)系管理建設(shè)程度，關(guān)系到公司未來的生死存亡。
????自中國加入了ＷＴＯ，經(jīng)濟(jì)全球一體化進(jìn)程加快，國外企業(yè)紛紛在國內(nèi)設(shè)廠，這給中國企業(yè)帶來最大的挑戰(zhàn)是什么呢？首要就是面臨很大的市場的競爭壓力！市場供需雙方發(fā)生轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品嚴(yán)重供過于求?？蛻粢呀?jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)和資源之一。需求越來越趨于行業(yè)化、個(gè)性化，客戶的選擇余地越來越大，自然而然的需要一些個(gè)性化的服務(wù)，希望企業(yè)提供一對一的營銷。 ????從市場競爭上面講，企業(yè)與企業(yè)之間的客戶搶奪戰(zhàn)逐漸開始升級，而且愈演愈烈，價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等等，在這方面有很多例子，比如像有一段時(shí)間的家電等行業(yè)的市場價(jià)格戰(zhàn)。由于這種惡性的價(jià)格的戰(zhàn)爭，導(dǎo)致了一個(gè)行業(yè)的虧損和處于崩潰的邊緣，很值得我們進(jìn)一步的思考。從企業(yè)內(nèi)部來講，企業(yè)的競爭已經(jīng)變成一種速度和信息的戰(zhàn)爭，快魚吃慢魚的故事已經(jīng)講了很長時(shí)間，惠普并購康柏已經(jīng)成為一種定式。這么大一個(gè)企業(yè)怎么會被兼并呢？但是事實(shí)擺在面前。要解決這個(gè)壓力問題，企業(yè)就必需要進(jìn)行CRM的建設(shè)，考慮如何發(fā)展客戶，保留客戶，通過建立一個(gè)以客戶為中心的服務(wù)體系，不斷提升企業(yè)的競爭力，才能立于不敗之地。
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