愛華網(wǎng)? 怒不可遏時的話語是最令人后悔的表達(dá)。──安布羅斯·比爾斯從本章開始，我們將討論如何展開關(guān)鍵對話。面對不同的看法和激烈的情緒，怎樣做才能鼓勵對話雙方觀點的自由交流呢？顯然，對普通人來說這絕非易事。實際上，由于大部分人的對話方式都是受長期習(xí)慣影響而成的，要掌握關(guān)鍵對話必須付出相當(dāng)大的努力。我們相信，人們是會發(fā)生變化的。多年來，我們已經(jīng)在全球各地培訓(xùn)過數(shù)百萬人，親眼見證了他們在行為表現(xiàn)和人際關(guān)系方面做出的重大改善。但是，我們也必須指出，這并非一日之功。你不能指望像喝下魔法藥水一樣馬上實現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)變，而是必須認(rèn)真深刻地從審視自我開始。沒錯，這就是對話的第一個原則：從“心”開始，即審視你的內(nèi)心。如果你無法正確認(rèn)識自我，那肯定無法展開正確的對話。當(dāng)面對關(guān)鍵對話時，你會下意識地采用多年來形成的溝通習(xí)慣──爭辯不休、沉默不語、自以為是……從我做起讓我們先從一個小例子說起。一個炎熱的下午，父親帶著姐妹倆結(jié)束了在迪士尼樂園的游玩，三人急匆匆地回到了賓館房間。原來，這兩個孩子喝了一大桶汽水，現(xiàn)在已經(jīng)憋不住要上廁所了。由于房間里只有一個衛(wèi)生間，姐妹倆很快就為誰先上廁所吵了起來。兩人先是大聲爭執(zhí)，然后你推我搡，連難聽的外號都叫出來了。眼見無法解決問題，她們最后向父親求助了。“爸爸，是我先到的！”“可是我比你還急！”“你怎么知道我不急？你又不是我的身體。我今天早上出門時都沒上廁所！”“你太自私了！”父親提出了一個方案：“姑娘們，這個問題你們要自己去解決。你們就待在衛(wèi)生間里商量吧，早晚會決定誰先用誰后用。不過我有一條規(guī)定，不許打架?！?p>在兩個煩躁的孩子進(jìn)行關(guān)鍵對話時，父親在盯著自己的手表，他想知道這個問題要花多長時間才能解決。時間一點一點地過去，衛(wèi)生間里不時傳來幾句諷刺挖苦的話。大約過了25分鐘之后，父親終于聽到了馬桶沖水聲，然后從衛(wèi)生間里走出了一個孩子。一分鐘后，沖水聲再次響起，她的姐姐也走了出來。這時，父親笑瞇瞇地問道：“你們知不知道，在你們爭吵不休的這段時間里，你們每個人可以上多少次廁所？”兩個孩子可沒心思想這個，父親接著問道：“為什么你們用了這么久的時間才用上廁所呢？”“那是因為她總是很自私！”“瞎說，她本來可以等我先上的，可是偏偏不讓我，還對我大呼小叫的，她從來都是這樣！”兩個孩子都說最想做的事情是上廁所，但她們的做法卻完全相反，讓這個目標(biāo)變得遙不可及。這就是我們在關(guān)鍵對話中要面對的第一個問題。我們的問題并不是行為本身是錯誤的，而是我們的動機有問題，即我們常常弄錯要面對的目標(biāo)。因此，要想解決問題，我們要做的第一步是改變錯誤的觀點，即認(rèn)為我們的苦惱是由他人導(dǎo)致的。我們總是簡單地認(rèn)為：“只要能搞定‘麻煩制造者’，一切問題都會好起來?！睂嶋H上，正是這種錯誤的念頭在阻止我們利用對話方式解決問題。明白了這一點，你就不會奇怪為什么對話高手總是能制造奇跡了。這是因為他們堅信，要想解決好“雙方”的問題，只能從“自己”開始，在自我身上找原因。審視自我的意義誠然，面對生活中無窮無盡的各種正面沖突，有時我們只是毫不相干的旁觀者，但這并不表示我們一點責(zé)任都沒有。很多情況下，其實我們正是給自己帶來煩惱的原因之一。對話高手們非常明白這一點，并在此基礎(chǔ)上形成了審視自我的原則。他們不但認(rèn)識到實踐這條原則能讓自己受益，而且深知能夠改變的人只有他們自己。正如我們認(rèn)為別人應(yīng)該做出改變一樣，實際上我們能夠成功啟發(fā)、激勵和塑造的人只有一個，就是鏡子中的自己。雖然這只是一個簡單的事實，但其中卻飽含著某種諷刺意味，即只有那些相信“改變從自我做起”的人才會真正實踐這條原則。當(dāng)他們這樣去做時，結(jié)果無一例外地都成了技巧高超的對話高手。看，這就是諷刺之處，那些努力提高對話技巧的人恰恰是最有天分、善于解決問題的人，而不是能力不足的問題解決者。這就像老話所說的那樣，富者越富，貧者越貧，原因是富裕者會更加努力，而貧窮者已經(jīng)習(xí)慣了得過且過。從“心”開始好吧！我們假定現(xiàn)在應(yīng)該改變的是我們自己的對話技巧。注意，你要做的不是買完這本書，把它交給你的愛人或同事，告訴他們：“這本書對你很有幫助，特別是我在其中畫線的部分?！倍菓?yīng)當(dāng)搞清楚如何讓自己從這本書中受益。那么到底該怎么做呢？我們又該從哪里開始呢？怎樣才能讓自己遠(yuǎn)離錯誤的做法呢？盡管我們很難把人際互動中諸多事件的特定順序描述得像關(guān)鍵對話那樣清晰流暢，但有一點我們是確定無疑的，即對話高手總是能做到從“心”開始。換句話說，在展開高風(fēng)險對話時，他們總是首先明確目的和動機，無論出現(xiàn)什么情況這個目的都不會動搖。他們對目標(biāo)的關(guān)注表現(xiàn)在兩個方面。首先，他們非常清楚自己希望通過對話獲得什么。在對話過程中，無論出現(xiàn)多少可能轉(zhuǎn)移注意力的情況，他們依然能堅守自己的目標(biāo)。其次，對話高手從來不做“傻瓜式選擇”（即非此即彼、非黑即白式的選擇）。和那些錯誤地認(rèn)為只能“逃避或?qū)埂钡膯栴}解決者不同，對話高手認(rèn)為，無論出現(xiàn)多么棘手的情況，對話永遠(yuǎn)都是一種可行的選擇。下面，我們依次對這兩個重要的假設(shè)進(jìn)行分析。真實案例為更好地了解自我因素是如何對對話能力產(chǎn)生影響的，我們先來看一個真實的案例。格瑞塔是一家中等規(guī)模企業(yè)的首席執(zhí)行官，她正在和公司的高管進(jìn)行緊張的會議，會議已經(jīng)開了兩個多小時了。過去6個月以來，格瑞塔一直在推行一項成本縮減計劃，但是直到現(xiàn)在還沒有看到效果，為此她專門舉行了這次會議。由于她一直煞費苦心地在企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)坦誠交流的作風(fēng)，大家一定會在會議上向她說明計劃未能取得效果的原因。會議開始后，就在格瑞塔準(zhǔn)備提問時，有位經(jīng)理有些遲疑不定地站起身來，只見他神情有些慌亂，眼睛盯著地板囁嚅道，能否提一個很棘手的問題。從他的表現(xiàn)來看，這哥們仿佛要揭露格瑞塔的什么驚天秘密。這位惶惶不安的經(jīng)理說道：“格瑞塔，過去6個月以來您一直都在想辦法讓我們縮減成本，如果說大家沒有積極行動那可不是實話。不過，如果您不介意的話，我想說說我們在縮減成本方面遇到的一個困難?！?p>“很好，說吧?！备袢鹚⑿χ貞?yīng)。“呃……是這樣，你又是讓我們雙面打印，又是放棄設(shè)備升級投資。可自己卻修建了新的辦公樓……”格瑞塔一臉嚴(yán)肅，氣得眼睛直冒火。每個人都不做聲，不知道接下來會發(fā)生什么事情。這位經(jīng)理繼續(xù)道：“有人說光是新辦公樓的家具就花了15萬美元，是這樣嗎？”看，這就是關(guān)鍵對話時刻了。在這兩人的共享觀點庫中，一方剛剛提出了讓另一方難以忍受的看法，格瑞塔會繼續(xù)鼓勵坦誠的信息交流，還是會氣沖沖地停止和對方的談話呢？我們之所以把這段對話稱為關(guān)鍵對話，是因為格瑞塔接下來的做法不但決定著大家對成本縮減計劃的態(tài)度，而且會對其他管理者對她的看法產(chǎn)生重要影響。她會以身作則，踐行自己倡導(dǎo)的開放誠實的作風(fēng)嗎？還是會像很多高管一樣露出虛偽的一面呢？她的細(xì)微舉動暗示了什么我們緊盯著格瑞塔，就在這時一些非常細(xì)微但卻至關(guān)重要的情況出現(xiàn)了。雖然會議室里很多人都沒有注意到，但坐在最前排的我們還是覺察到了一些異樣。她緊緊咬起牙關(guān)，身體微微前傾，左手牢牢抓住講臺邊緣，指節(jié)因為僵硬而變成了青白色。她揚起右手指向提問者，仿佛是一把上了膛的手槍。雖然格瑞塔什么都沒有說，但傻子都看得出她想干什么。顯然，她的動機已經(jīng)悄然發(fā)生了變化，從做出正確選擇變成了并不光彩的個人報復(fù)。和我們很多人面對相似情形時的表現(xiàn)一樣，格瑞塔也忘記了自己的目標(biāo)是削減成本問題。搞不好，她這會兒心里琢磨的是削減員工，而首當(dāng)其沖的就是那個讓自己難堪的倒霉鬼。在受到攻擊時，我們的內(nèi)心會出現(xiàn)相似的突然而無意識的急轉(zhuǎn)彎。面對沉重壓力和強大的反對意見，我們常常會思維短路，忘記鼓勵大家向共享觀點庫添加信息的目標(biāo)，轉(zhuǎn)而希望戰(zhàn)勝對方、懲罰對方或是尋求安全港灣。戰(zhàn)勝對方。對很多人來說，這是摧毀對話的第一殺手，天知道人類為什么如此喜歡爭強好勝。打開電視機，有一半的節(jié)目都是在介紹各種各樣的英雄，從體育場上的冠軍到游戲節(jié)目中的佼佼者。到幼兒園去看一下，不出10分鐘你就會發(fā)現(xiàn)，要想贏得老師的重視，孩子們必須滔滔不絕地對問題做出正確回答。這意味著什么？生活就是一個巨大的競技場，里面有無窮無盡的比賽，我們必須時刻不停地和身邊的人展開競爭?？梢哉f，我們早在懵懂未知的年紀(jì)就已經(jīng)形成了要戰(zhàn)勝他人的欲望。不幸的是，隨著我們慢慢長大，大多數(shù)人并沒有意識到這種欲望正把我們拉得越來越遠(yuǎn)，早已忘記了利用健康對話解決問題的方式。的確，我們的初始目標(biāo)是想解決問題，但每次只要有人提出反對或質(zhì)疑的聲音，我們轉(zhuǎn)眼間便會把初始目標(biāo)忘得一干二凈。首先，我們會糾正事實，抓住一些細(xì)節(jié)進(jìn)行狡辯，指出對方觀點中的缺陷。例如：“沒有這回事，我們從沒有花15萬美元買家具，這是辦公樓重新設(shè)計的費用，不是購買家具的費用?！?p>當(dāng)然，對方肯定也不甘示弱，會努力證明自己的觀點正確。用不了幾個回合，我們就會忘記改變錯誤看法的目標(biāo)，一心想要戰(zhàn)勝對方。如果你不相信，可以想想那兩個在衛(wèi)生間里互相瞪眼掐腰的小姑娘，她們的最初目標(biāo)很簡單，就是想上廁所，但沒過多久兩人卻為證明誰能戰(zhàn)勝對方而吵得不可開交，哪怕當(dāng)時已經(jīng)憋得滿臉通紅也毫不讓步。懲罰對方。有時候，隨著憤怒情緒的增長，我們的心態(tài)會從希望戰(zhàn)勝對方轉(zhuǎn)變?yōu)樾钜鈧Ψ?。例如，格瑞塔就是這么想的：“去他的坦誠溝通吧，看我不好好修理你這個目中無人的白癡！”當(dāng)這種負(fù)面情緒達(dá)到頂峰時，我們的目標(biāo)會變得非常邪惡。此時此刻，我們早就把什么共享觀點庫拋到了九霄云外，一心只想著給對方制造痛苦。例如：“你竟然說我在辦公樓上亂花錢，還有人對此發(fā)表意見嗎？沒有的話此事到此為止！”大家嚇得大氣也不敢出，會議室里一片沉默。尋求安全港灣。當(dāng)然，我們并不總是會改正錯誤，羞辱他人，或是殘忍地為對方制造痛苦。有時候，我們也會選擇用明哲保身的方式來逃避對話。為避免表達(dá)自己的看法，避免在此過程中惹是生非，我們會選擇保持沉默。為避免出現(xiàn)令人難堪的對話場景，我們往往會保持面子上的一團和氣，不愿因為觀點不同而陷入正面沖突，因為這樣可能會讓我們感到非常不舒服。因此，我們會選擇（至少在我們的意識中）明哲保身的方式而不是和對方發(fā)生沖突。如果在格瑞塔的案例中出現(xiàn)這種情況，肯定沒人會提出新辦公樓的問題，格瑞塔永遠(yuǎn)也不知道問題的所在，各位主管依舊會在成本削減問題上拖拖拉拉。首先，關(guān)注你的真實目的實際上，格瑞塔并沒有失去理智地去為自己辯護。她剛剛舉起手便又放了下來，臉上的表情也逐漸放松。一開始她顯得有些吃驚、尷尬，甚至有些氣惱，但她很快深吸一口氣，回應(yīng)道：“嗯，這個問題提得好，我們必須討論一下。我很高興你能提出這個問題，謝謝你這樣做，這說明你對我非常信任。”哇！這番話簡直讓我們大吃一驚。幾乎就在轉(zhuǎn)瞬之間，她竟然能從殺氣騰騰的魔頭變成充滿好奇心的合作伙伴。
然后格瑞塔開始開門見山地談了起來，她承認(rèn)，一邊強調(diào)成本縮減，一邊興建新辦公樓表面上看很虛偽。她坦言不知道該項目的成本，然后讓人馬上去核查相關(guān)的數(shù)據(jù)。她解釋說修建新辦公樓是為了響應(yīng)營銷部的需要，以改善企業(yè)形象，提升客戶的信任度。盡管格瑞塔也可以使用，但新的辦公樓主要是為營銷部開發(fā)設(shè)計的。最后，她補充道：“當(dāng)然，這并不能成為我的借口，事實是我對該項目的管理不像對諸位要求的那么嚴(yán)格，這一點的確有些虛偽?！边@時，有人送來了新辦公樓的成本報告，看到里面的數(shù)據(jù)之后，格瑞塔非常吃驚，向大家承認(rèn)在批準(zhǔn)該項目之前沒有認(rèn)真核查其中的預(yù)算。就這樣，一場風(fēng)波有驚無險地過去了。在這次極為坦誠的對話中，眾多參與者都對辦公樓項目表達(dá)了自己的看法。最后，大家同意繼續(xù)推行成本縮減計劃，同時，辦公樓項目要么削減一半預(yù)算，要么完全取消修建方案。當(dāng)大家積極參與關(guān)鍵對話時，作為調(diào)查者的我們卻在琢磨完全不同的問題。我們想弄清楚的是，格瑞塔身上到底發(fā)生了什么事情，想知道她究竟是怎樣在千鈞一發(fā)之際做到鎮(zhèn)定自若的。更具體一點說，她是如何從希望戰(zhàn)勝對方或羞辱對方的心理狀態(tài)快速轉(zhuǎn)變到真誠地想要獲取對方觀點的狀態(tài)的。那天晚些時候，我們向格瑞塔問起了這件事。我們想知道當(dāng)時她的大腦中在想些什么，是什么因素幫助她忘掉尷尬和憤怒，轉(zhuǎn)而向?qū)Ψ奖硎靖屑ぶ榈摹?p>她的回答是：“其實很簡單，一開始我確實覺得受到了攻擊，很想回敬給對方一些顏色看看。老實說，我真想好好教訓(xùn)他一下。他竟敢當(dāng)著那么多人的面指責(zé)我，這種做法太過分了?！?p>“但就在這時，另一個念頭出現(xiàn)了。盡管有200多雙眼睛緊盯著我，可我突然意識到一個更加重要的問題：‘我真正的目的是什么？’”顯然，問自己這個問題，對格瑞塔的思維方式產(chǎn)生了強大的影響。當(dāng)她開始關(guān)注這個更為重要的問題時，她很快意識到自己真正的目的是，鼓勵公司200多位管理者積極投入成本削減計劃，讓這些管理者進(jìn)一步影響企業(yè)成千上萬的員工。對這個目的沉思一番之后，格瑞塔發(fā)現(xiàn)當(dāng)前遇到的最大的障礙是，大家普遍認(rèn)為她很虛偽，在成本問題上說一套做一套。一方面，她要求大家做出貢獻(xiàn)和犧牲；另一方面，她又大把地花錢讓自己的辦公環(huán)境變得更加舒適。一想到這個問題可能讓大家產(chǎn)生這樣的印象，格瑞塔馬上就不再感到窘迫或憤怒了，而是對提問者充滿了感激之情。有意思的是，動機一旦改變，格瑞塔幾乎在同一時間也改變了對提問者的看法。就在幾秒鐘之前，那位經(jīng)理還仿佛是個十惡不赦的壞蛋，可隨著目的的轉(zhuǎn)變，對方一轉(zhuǎn)眼變成了自己的親密盟友。實際上，如果沒有這位經(jīng)理提出的尷尬問題，格瑞塔也沒機會向大家公開做出說明，無法順利解決各部門消極抵制成本削減計劃的問題。正是考慮到了這些，格瑞塔才成功地完成了整個關(guān)鍵對話。格瑞塔的做法表明，只需問自己一個問題，我們就可以通過微小的思維干預(yù)對自我的重新定向產(chǎn)生重要影響。改變關(guān)注目標(biāo)。下面，我們來看看你會遇到的情況。你正在和一個觀點完全不同的人展開激烈討論，上面所說的關(guān)注目標(biāo)的問題應(yīng)該怎樣應(yīng)用呢？在開始交談時，你應(yīng)當(dāng)首先審視自己的目標(biāo)或動機是什么，談話過程中問問自己希望達(dá)成什么目標(biāo)。同樣，在對話進(jìn)行過程中，比如，你發(fā)現(xiàn)自己開始順從老板的意思，或是開始對配偶愛答不理了，這時你應(yīng)當(dāng)留意你的目標(biāo)是否出現(xiàn)了變化。你是不是為了保存面子、避免尷尬、企圖戰(zhàn)勝對方、標(biāo)榜自我或懲罰對方而悄悄地改變了目標(biāo)呢？這種情況非常微妙，我們的目的往往是在毫無意識的情況下發(fā)生變化的。一旦腎上腺素開始在我們體內(nèi)作祟，我們便失去了理智思考的能力，目的感已經(jīng)失去引導(dǎo)我們行動的能力，取而代之的是洶涌而來的化學(xué)分子。為了回歸理智，繼續(xù)對話，你必須暫時停止和對方的互動，轉(zhuǎn)而審視自我，像一個局外人一樣審視自我。你可以這樣問自己：“我在做什么？這樣做的目的是什么？”當(dāng)你坦率誠懇地探索自己的目的時，往往會得出這樣的結(jié)論：“好吧，我的表現(xiàn)有些咄咄逼人，表達(dá)觀點的方式太過強勢，一心只想戰(zhàn)勝對方。我已經(jīng)偏離了原來的目標(biāo)，開始只是想選擇度假地點，現(xiàn)在成了想證明自己的看法更高明。”一旦懷疑內(nèi)心的目標(biāo)發(fā)生了變化，你就可以下意識地進(jìn)行調(diào)整了。例如：“我的真正目標(biāo)是想找一個咱們都喜歡的度假地點，而不是要證明我的觀點比你強。”簡而言之，只有意識到了錯誤之處，你才能不讓自己犯錯。但是我們該怎么做呢？怎樣才能意識到內(nèi)心的變化，不再犯錯，進(jìn)而影響自己的動機呢？很簡單，按格瑞塔的方法去做。你應(yīng)當(dāng)停下來問自己幾個可以幫助你返回對話的問題，這些問題既可以在意識到對話失控時提出，也可以在準(zhǔn)備展開關(guān)鍵對話時提出。這些問題包括：我希望為自己實現(xiàn)什么目標(biāo)？我希望為對方實現(xiàn)什么目標(biāo)？我希望為我們之間的關(guān)系實現(xiàn)什么目標(biāo)？詢問完自己這些目標(biāo)之后，還有一個重要的問題不要遺漏：要想實現(xiàn)這些目標(biāo)我該怎么做？尋找意義。詢問自己這些問題有兩個重要原因。首先，這些問題的答案能幫助我們明確努力的方向。盡管受各種因素的影響：1）人們喜歡爭強好勝，2）千萬年來基因決定的容易沖動，3）社會習(xí)慣導(dǎo)致我們不停地競爭，讓我們很容易在對話過程中陷入歧途，但只要方向正確我們就一定能回歸到最初的對話目的上來。例如：“我的真正目的是什么？我想，既不是讓人在眾人面前緊張不安，也不是讓他們表現(xiàn)得洋洋自得，而是讓大家公開自由地討論如何縮減成本的問題?！?p>控制好你的身體。向自己詢問對話目的問題的第二個原因也很重要。當(dāng)我們提出這些問題時，我們會影響自己的整個生理機能。當(dāng)我們開動腦筋思考這些復(fù)雜而抽象的問題時，大腦中負(fù)責(zé)處理問題的部分會意識到，我們現(xiàn)在面對的是復(fù)雜的社會問題，而不是生理上遇到的威脅。當(dāng)大腦開始高速運轉(zhuǎn)分析問題時，我們的身體會把血液從四肢抽離，輸送到負(fù)責(zé)思考的大腦。換句話說，我們正慢慢退出“逃避或?qū)埂蹦Ｊ?，開始理智分析問題了。向自己詢問目的問題有兩個重要意義。首先，它能提醒我們關(guān)注真正重要的目標(biāo)。其次，它能讓我們麻木的大腦重新活躍起來，幫助我們?nèi)リP(guān)注對話的目標(biāo)。其次，拒絕做出“傻瓜式選擇”下面，我們來看看另一種能幫助我們關(guān)注對話目標(biāo)的方法。先看一個案例。在一次課后會議上，博蒙特高中的老師正在討論修改課程的問題。會議已經(jīng)進(jìn)行了幾個小時，現(xiàn)在輪到理科組發(fā)表意見了。羅伊斯是博蒙特高中的老教師，已經(jīng)在這里教了33年化學(xué)課，簡直就是學(xué)校的元老級人物。有意思的是，他對戰(zhàn)爭故事的熱衷大大超過對中子和電子的喜愛。對于這種情況，教務(wù)處總是睜一只眼閉一只眼，誰讓他在學(xué)校資格老呢？校長示意之后，羅伊斯清清喉嚨，開始語無倫次地談起課程開發(fā)和戰(zhàn)斗準(zhǔn)備之間的相似性來。他古怪的發(fā)言讓氣氛變得很滑稽，對此有的人聳聳肩表示無奈，有的人則忍不住偷偷笑出聲來。布倫特是在羅伊斯后面發(fā)言的，他是學(xué)校新來的老師。幾周前，校長曾讓他準(zhǔn)備過理科組的課程修改計劃。布倫特和同事們碰了頭（也包括羅伊斯），了解了大家的意見，現(xiàn)在準(zhǔn)備說出自己的想法。沒想到他剛說了幾句，羅伊斯就開始咄咄逼人地表示反對。布倫特非常氣憤，砰地一拳砸在會議桌上，大聲喊道：“你這老家伙到底怎么回事？知不知道大家有多討厭你？你是忘了吃藥還是怎么回事？”他的突然發(fā)作把一屋子人都驚呆了，大家直勾勾地望著他不知所措。布倫特仿佛妖魔附身了一樣，喊出了讓大家都不愿聽到的話：“嘿，別用那種眼神看我！你們都是膽小鬼，只有我敢說實話！”這一招真可謂是下下策，簡直沒有比這更糟糕的應(yīng)對方式了。布倫特在大庭廣眾之下狠狠地羞辱了羅伊斯，他非但沒有道歉或是息事寧人，反而振振有詞地認(rèn)為這樣做很勇敢。正如我們在前一章看到凱文同事表現(xiàn)的那樣，在腎上腺素的影響下我們的思維會變得非常狹隘，認(rèn)為要面對問題只有非此即彼的兩種極端化選擇。我們會簡單地做出這樣的判斷，要么就事論事，要么顧全面子。在這種思維短路的情況下，我們根本想不到其實還有第三種選擇，即做到兩全其美。這就是對話高手善于在關(guān)鍵對話過程中面對復(fù)雜問題的秘密。他們每次都會這樣問自己：“我希望通過這次對話為自己、為對方、為我們之間的關(guān)系實現(xiàn)怎樣的目標(biāo)？”當(dāng)你在對話中變得情緒化時，你可以練習(xí)這種做法。當(dāng)然，一開始你會有一定的抵觸心理。這并不難理解，當(dāng)我們的大腦無法正常思考時，我們肯定會排斥需要縝密思維的復(fù)雜情況。我們更傾向于做出戰(zhàn)斗或回避的簡單選擇，而且認(rèn)為這樣做的理由非常正當(dāng)。例如，我們會這樣想：“很抱歉，為了保持個人形象，我必須想盡一切辦法詆毀羞辱對方。雖然說起來并不光彩，但這樣做是絕對正確的。”幸運的是，只要能拒絕做出“傻瓜式選擇”，讓你的大腦學(xué)會在情緒激動的情況下處理更復(fù)雜的問題，你就能跳出這種錯誤的心理模式。你會找到一種新的方式，能夠同時做到分享觀點、聆聽對方看法和建立牢固的人際關(guān)系。毫無疑問，這種對話結(jié)果必然會徹底改變你的人生。學(xué)會對比說明對話高手在拒絕“傻瓜式選擇”時會提出新的選擇。他們會面對更為棘手的問題，排除非此即彼的選擇，轉(zhuǎn)而尋找具有重要意義的對比說明。下面，我們來看看他們具體是怎么做的。首先，你應(yīng)當(dāng)闡明自己的真正目的。做到審視自我可以讓你在對話中占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢，如果能明確對話可為自己、他人以及你們的關(guān)系帶來的重要意義，那你就能成功消除“傻瓜式選擇”的影響了。例如：“我的目的是，讓丈夫變得更加可靠，每次他承諾的事情都做不到，我已經(jīng)受夠了這種失望?！?p>其次，說明你不想實現(xiàn)的目標(biāo)。這一點是對比說明法的關(guān)鍵所在。想想看，如果你放棄戰(zhàn)勝對方或明哲保身的想法，會發(fā)生哪些對你不利的情況？如果你停止咄咄逼人的表現(xiàn)會帶來哪些不好的結(jié)果？如果你不逃避問題，情況又會出現(xiàn)怎樣的轉(zhuǎn)變？例如：“我不希望看到的是毫無意義的激烈爭論，這樣不但讓人心煩，而且無法改變情況?！?p>最后，給自己提出一個更復(fù)雜的問題。你應(yīng)當(dāng)把前兩步結(jié)合起來，然后提出一個問題，迫使自己跳出沉默或暴力的怪圈，尋找更具創(chuàng)造力和建設(shè)性的選擇。“我該怎樣和丈夫展開坦率對話，一方面能和他討論更負(fù)責(zé)任的問題，另一方面又不會破壞情緒或浪費彼此的時間？”對那些從“傻瓜式選擇”過渡到理智思考這個新問題的人來說，觀察他們的表情是一件很有意思的事。他們會逐漸陷入沉思，眼睛慢慢變大，大腦飛速運轉(zhuǎn)。令人驚奇的是，當(dāng)我們問他們：“你覺得有可能做到兩全其美嗎”時，他們的回答非常一致，都承認(rèn)這種可能性其實很大。舉例來說，你要學(xué)會的對比說明應(yīng)當(dāng)是這樣的：在對話過程中，有沒有一種方法既能夠解決問題，又不會傷害或冒犯對方？在對話過程中，有沒有一種方法既能夠指出鄰居的討厭做法，又不會讓對方覺得你自以為是？在對話過程中，有沒有一種方法既能夠和配偶討論你們的花錢方式，又不會和對方陷入爭吵？這樣做真的有效嗎有些人會覺得這種想法無異于天方夜譚，簡直太離譜了。在他們看來，“失敗者選擇”（即“傻瓜式選擇”）并不是錯誤的兩極論，它只是客觀地反映了人們在遇到棘手問題時不得不面對的殘酷事實。例如，他們會這樣說：“你怎么能反對老板提出的搬遷方案，這不是自討苦吃嗎？弄不好連工作都會丟掉?！?p>對此，我們的回答是，還記得凱文嗎？他和我們研究過的每一個意見領(lǐng)袖一樣，都具備在對話中坦誠相待和尊重對方的特質(zhì)?；蛟S你并不清楚凱文是怎么做的，也不清楚你應(yīng)當(dāng)如何表現(xiàn)，但這些并不能否認(rèn)像凱文這樣的對話高手的存在。事實證明，在“逃避或?qū)埂敝?，我們還有第三種選擇，它能有效地幫助我們向共享觀點庫添加信息，和對方建立良好的人際關(guān)系。當(dāng)我們（本書作者）為企業(yè)舉行關(guān)鍵對話現(xiàn)場培訓(xùn)時，每次提到“傻瓜式選擇”之外的新方案都會有人這樣說：“你說的那一套坦誠相待或許在別的公司行得通，可如果在我們這兒搞，肯定會死得很慘！”或是“要想保護自己，你得知道什么時候服軟才行。”很多人都同意這種觀點，紛紛表示：“沒錯！我們這兒的確行不通?！?p>一開始，我們以為是關(guān)鍵對話原則并不適用于這些企業(yè)。接下來我們問道：“難道在你們公司從來沒有人成功過嗎？在高風(fēng)險的對話過程中，既能解決問題，又能維護好人際關(guān)系，難道沒有這樣的先例嗎？”事實證明，這樣的情況是的確存在的。小結(jié)──從“心”開始面對棘手問題時，關(guān)鍵對話高手是這樣關(guān)注任務(wù)目標(biāo)的：從我做起·記住，你唯一能直接控制的人只有你自己。關(guān)注你的真正目的·發(fā)現(xiàn)自己即將陷入沉默或暴力狀態(tài)時，停止對話，冷靜思考你的動機。·問自己這樣一個問題：“我現(xiàn)在的行為顯示出我的動機是什么？”·明確你的真正目的，問自己：“我想為自己、他人和人際關(guān)系做些什么？”·最后，問自己：“如果這是我的真正目的，我該怎么做？”拒絕“傻瓜式選擇”·在分析行為目的時，留意在哪些情況下你會說服自己做出“傻瓜式選擇”。·留意你是否總是告訴自己必須在說實話和顧面子之間、在成與敗之間做出兩極化選擇。·利用對比說明的方式消除“傻瓜式選擇”的影響。·說出你希望的目的之后，明確你不希望實現(xiàn)的目的，然后開動腦筋尋找可以實現(xiàn)對話的健康方式。
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