愛華網(wǎng)先用眼睛、然后微笑、再用語言；微笑時(shí)定出露牙的數(shù)量，把服務(wù)量化到每一秒……如此精確的服務(wù)還是無法討好消費(fèi)者，是消費(fèi)者刁蠻、還是量化程序下的過頭服務(wù)缺少人性化關(guān)懷？昨日，記者走訪多家商業(yè)場(chǎng)所調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商業(yè)服務(wù)不乏“變臉”術(shù)——介紹產(chǎn)品時(shí)百分百熱情，但在獲知消費(fèi)者無購(gòu)買意向后，轉(zhuǎn)身就變得冷冰冰。
微笑服務(wù)“變味” “您好，請(qǐng)問您需要什么，這是我們最新的款式……”當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入門店或者柜臺(tái)前，都會(huì)第一時(shí)間享受到熱情的服務(wù)，但消費(fèi)者反映，這種上帝般的服務(wù)很快會(huì)曇花一現(xiàn)。 “剛開始挑衣服時(shí)都很熱情，會(huì)給你介紹各種款式，詢問顧客具體需求；然而當(dāng)衣服沒有推銷出去后，有時(shí)候售貨員就當(dāng)著顧客的面，把被試穿的衣服快速地放回去擺正?！痹趶V告公司工作的肖女士告訴記者。 昨日，記者在一百貨商場(chǎng)門口對(duì)10位消費(fèi)者隨機(jī)調(diào)查后了解到，3位顧客認(rèn)為銷售人員很“功利”，比如去某些高檔鞋店，銷售員在根據(jù)顧客穿的鞋子的檔次來決定服務(wù)的“熱情度”；3位顧客表示曾遭遇過不買東西銷售人員“給臉色”看的情形；4位顧客稱服務(wù)過度熱情，把一些不喜歡的商品硬推銷給顧客。 一位中年職業(yè)女性的話頗耐人尋味，“改革開放前，買東西靠求人；現(xiàn)在都稱顧客是上帝，怎么感受到的熱情服務(wù)顯得冷冰冰呢”？
規(guī)則下“人性化”難產(chǎn) “北京商業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”對(duì)服務(wù)用語、接待服務(wù)都做了細(xì)致規(guī)定，包括了售前、售中、售后整個(gè)過程，據(jù)了解該規(guī)范正在不斷修訂中。而在昨日閉幕的“北京市商業(yè)服務(wù)業(yè)崗位服務(wù)技能表彰會(huì)”上，有數(shù)十家商業(yè)企業(yè)員工獲得茶葉銷售、超市收銀、密碼開箱等多個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)。 相關(guān)部門對(duì)商業(yè)服務(wù)的水平越來越重視，零售企業(yè)也采取了很多管理措施。記者從兩家超市內(nèi)部人員處獲悉，奧運(yùn)后許多好的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)在繼續(xù)沿用，對(duì)每個(gè)崗位的員工都會(huì)進(jìn)行定期培訓(xùn)、考核、打分、評(píng)級(jí)，對(duì)怎么接待顧客有一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)模式。如微笑服務(wù)、微笑要露出八顆牙等等。但由于促銷員并不屬于賣場(chǎng)內(nèi)部員工，很難納入考核管理。 激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是人性化服務(wù)的良藥 “在國(guó)外商場(chǎng)買東西，銷售人員會(huì)很自然地跟顧客打招呼，不管買沒買東西，全程始終微笑著，買單的時(shí)候會(huì)替你到收銀臺(tái)付款開票。所以去買東西的人大都與銷售員很熟，像朋友一樣?！币晃挥羞^留學(xué)經(jīng)歷的張先生介紹。 而一項(xiàng)國(guó)外統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，消費(fèi)者不去一個(gè)超市的最主要原因，是在收銀臺(tái)邊上的時(shí)候，收銀員對(duì)顧客的不禮貌行為。一位業(yè)內(nèi)人士稱，國(guó)內(nèi)顧客投訴中服務(wù)滿意的比例小，大多數(shù)顧客即使不滿意都是一走了之，結(jié)果再來光顧的機(jī)會(huì)很少。 北京商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)秘書長(zhǎng)賴陽表示，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)是繼價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)后的第三最高階段，在質(zhì)量、價(jià)格相差不大的情況下，服務(wù)水平的高低至關(guān)重要。一方面企業(yè)還沒有意識(shí)到真正人性化服務(wù)對(duì)營(yíng)業(yè)額的提升作用，另一方面部分消費(fèi)者為了買到價(jià)格低的產(chǎn)品，往往忽略掉服務(wù)的質(zhì)量問題。隨著商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的充分發(fā)展，企業(yè)服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)更突兀，整個(gè)服務(wù)水準(zhǔn)就會(huì)越來越規(guī)范。 （北京商報(bào) 熊海鷗）
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