朱總,你好!
來(lái)信已閱,回復(fù)如下:
客觀講,如何搞好一個(gè)企業(yè)的績(jī)效考核問(wèn)題,對(duì)個(gè)性化十足的中國(guó)企業(yè)而言,一兩句話并不容易說(shuō)清楚,因?yàn)橐龊每?jī)效管理與考核有至少三個(gè)層面的要求,事實(shí)證明:其中任何某一個(gè)層面不能到位,都一定會(huì)出現(xiàn)管理上的困惑,這三個(gè)方面是:1)管理思想層面:2)管理體系層面;3)管理技術(shù)層面;?
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以下我從上述3個(gè)方面簡(jiǎn)單表述一下我的基本觀點(diǎn):
1)管理考核思想層面:
在這個(gè)問(wèn)題上,管理層應(yīng)該從心理上首先接受這樣一個(gè)事實(shí):“簡(jiǎn)單實(shí)效”與“解決困惑”的統(tǒng)一只能是我們的一個(gè)美好希望,或者只能是階段性的現(xiàn)實(shí),因?yàn)殡S著企業(yè)發(fā)展,當(dāng)管理需求變得越來(lái)越高的時(shí)候,我們不得不需要在管理上下更多的功夫,而這個(gè)功夫也一定需要占用我們更多的精力,我接觸過(guò)的有借鑒價(jià)值的企業(yè),一定都至少是將管理的投入與業(yè)務(wù)開(kāi)展的投入放到同樣的地位,并駕齊驅(qū)。當(dāng)然,我們的企業(yè)由于各種原因還無(wú)法做到這一點(diǎn),但這恰恰是我們的困惑更多的原因之一。
那么,近階段,我們投入在管理上的精力都干些什么?
我的經(jīng)驗(yàn)是:首先要把管理與考核工作是否投入精力與時(shí)間,做為企業(yè)中層干部的重要考核內(nèi)容,這很重要。也就是說(shuō),就我們的大部分企而言(這里邊也包括我接觸到的貴公司),如何讓中層干部能夠像你一樣費(fèi)心考慮關(guān)于績(jī)效考核的方案體系與指標(biāo)設(shè)定等,是你要做到的第一個(gè)目標(biāo),讓中層干部把績(jī)效管理與考核這件事,認(rèn)為是與業(yè)務(wù)開(kāi)展一樣重要并且必須要做的工作。如果公司高層(甚至只是人力資源部門(mén))試圖事先完善制定一套好的辦法,然后讓下面去嚴(yán)格執(zhí)行的想法,其結(jié)果往往是令人失望的。
其次,再考慮管理體系流程與指標(biāo)設(shè)定與量化等技術(shù)問(wèn)題。
2)管理體系層面:

中國(guó)的企業(yè)管理特點(diǎn)五花八門(mén),不斷總結(jié)我們創(chuàng)聯(lián)企業(yè)的管理模式是建立體系的前提。簡(jiǎn)單地說(shuō),就是我們創(chuàng)聯(lián)是怎樣管理業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶以及激勵(lì)員工的;這一點(diǎn)我了解不多,不過(guò)從你的描述中可以看出,我們的管理模式是在業(yè)務(wù)導(dǎo)向相對(duì)成熟與固化的基礎(chǔ)上,開(kāi)始強(qiáng)化向客戶服務(wù)方面的導(dǎo)向;而這個(gè)時(shí)候,如果只是從服務(wù)節(jié)點(diǎn)上提取相應(yīng)指標(biāo)往往面臨見(jiàn)樹(shù)不見(jiàn)林的問(wèn)題。我們的經(jīng)驗(yàn)是,要真正有效強(qiáng)化服務(wù),需要在你的組織架構(gòu)模式和跨部門(mén)的客戶服務(wù)流程上先進(jìn)行變革和優(yōu)化。也就是說(shuō)你原來(lái)的A.B.C類的組織分類、客戶服務(wù)的組織界面以及服務(wù)的一體化流程,需要朝著服務(wù)的要求進(jìn)行改變。
這個(gè)時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn),原有困惑比如雙向考核問(wèn)題等會(huì)得到很大緩解。近期中央政府進(jìn)行大部制改革的道理與此有些相似,否則不跳出原有的框架,這個(gè)問(wèn)題很難徹底解決;
3)管理技術(shù)層面:
你提到的其他3個(gè)困惑,基本都屬于這個(gè)層面。
-1 指標(biāo)量化一定是對(duì)的,并且任何指標(biāo)其實(shí)都可量化,包括服務(wù)類的指標(biāo)。當(dāng)然首先要看樣本量,但這不夠,還要看對(duì)這個(gè)指標(biāo)背后的內(nèi)容挖掘是否夠深夠細(xì)(比如是否找出了影響階段性服務(wù)滿意度的核心點(diǎn),服務(wù)時(shí)間?敬業(yè)程度?專業(yè)體現(xiàn)?服務(wù)態(tài)度?乃至服務(wù)形象等?),而這又取決于你企業(yè)管理的精細(xì)度、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及管理數(shù)據(jù)的易取度和準(zhǔn)確性到底達(dá)到什么程度,這些都是相輔相成的。我注意到貴司的ERP在搭建過(guò)程中,讓ERP中的數(shù)據(jù)體系為管理與業(yè)務(wù)指標(biāo)服務(wù)是我們要重視的內(nèi)容,“要什么建什么”而不是“有什么用什么”是我們的基本觀點(diǎn)。
-2?打分的100分、10分、5分本質(zhì)區(qū)別不大,一般與指標(biāo)數(shù)量有關(guān),重要的是:對(duì)指標(biāo)的內(nèi)涵與標(biāo)準(zhǔn)描述是否精確到位,會(huì)很大程度上影響定打分結(jié)果是否趨同的問(wèn)題。當(dāng)然由于眾多國(guó)內(nèi)企業(yè)文化中對(duì)拉開(kāi)差距的不支持,也導(dǎo)致“強(qiáng)制分布”在國(guó)內(nèi)還是不得不用的方法之一。同時(shí),要強(qiáng)調(diào):指標(biāo)的部門(mén)針對(duì)性與權(quán)重不同設(shè)定是一個(gè)需要事先進(jìn)行多種情況測(cè)算的事情。
-3 考評(píng)體系中的共性問(wèn)題是:在“績(jī)效指標(biāo)-績(jī)效輔導(dǎo)-績(jī)效考評(píng)-績(jī)效分析”的4個(gè)環(huán)節(jié)中,對(duì)1和4的重視不夠,導(dǎo)致考評(píng)環(huán)節(jié)困惑重重,辦法很明確:化更多的時(shí)間在這兩個(gè)環(huán)節(jié)上。
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