朱總，你好！

來(lái)信已閱，回復(fù)如下：

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以下我從上述3個(gè)方面簡(jiǎn)單表述一下我的基本觀點(diǎn)：

1）管理考核思想層面：

在這個(gè)問(wèn)題上，管理層應(yīng)該從心理上首先接受這樣一個(gè)事實(shí)：“簡(jiǎn)單實(shí)效”與“解決困惑”的統(tǒng)一只能是我們的一個(gè)美好希望，或者只能是階段性的現(xiàn)實(shí)，因?yàn)殡S著企業(yè)發(fā)展，當(dāng)管理需求變得越來(lái)越高的時(shí)候，我們不得不需要在管理上下更多的功夫，而這個(gè)功夫也一定需要占用我們更多的精力，我接觸過(guò)的有借鑒價(jià)值的企業(yè)，一定都至少是將管理的投入與業(yè)務(wù)開(kāi)展的投入放到同樣的地位，并駕齊驅(qū)。當(dāng)然，我們的企業(yè)由于各種原因還無(wú)法做到這一點(diǎn)，但這恰恰是我們的困惑更多的原因之一。

那么，近階段，我們投入在管理上的精力都干些什么？

我的經(jīng)驗(yàn)是：首先要把管理與考核工作是否投入精力與時(shí)間，做為企業(yè)中層干部的重要考核內(nèi)容，這很重要。也就是說(shuō)，就我們的大部分企而言（這里邊也包括我接觸到的貴公司），如何讓中層干部能夠像你一樣費(fèi)心考慮關(guān)于績(jī)效考核的方案體系與指標(biāo)設(shè)定等，是你要做到的第一個(gè)目標(biāo)，讓中層干部把績(jī)效管理與考核這件事，認(rèn)為是與業(yè)務(wù)開(kāi)展一樣重要并且必須要做的工作。如果公司高層（甚至只是人力資源部門(mén)）試圖事先完善制定一套好的辦法，然后讓下面去嚴(yán)格執(zhí)行的想法，其結(jié)果往往是令人失望的。

其次，再考慮管理體系流程與指標(biāo)設(shè)定與量化等技術(shù)問(wèn)題。

2）管理體系層面：

中國(guó)的企業(yè)管理特點(diǎn)五花八門(mén)，不斷總結(jié)我們創(chuàng)聯(lián)企業(yè)的管理模式是建立體系的前提。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是我們創(chuàng)聯(lián)是怎樣管理業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶以及激勵(lì)員工的；這一點(diǎn)我了解不多，不過(guò)從你的描述中可以看出，我們的管理模式是在業(yè)務(wù)導(dǎo)向相對(duì)成熟與固化的基礎(chǔ)上，開(kāi)始強(qiáng)化向客戶服務(wù)方面的導(dǎo)向；而這個(gè)時(shí)候，如果只是從服務(wù)節(jié)點(diǎn)上提取相應(yīng)指標(biāo)往往面臨見(jiàn)樹(shù)不見(jiàn)林的問(wèn)題。我們的經(jīng)驗(yàn)是，要真正有效強(qiáng)化服務(wù)，需要在你的組織架構(gòu)模式和跨部門(mén)的客戶服務(wù)流程上先進(jìn)行變革和優(yōu)化。也就是說(shuō)你原來(lái)的A.B.C類的組織分類、客戶服務(wù)的組織界面以及服務(wù)的一體化流程，需要朝著服務(wù)的要求進(jìn)行改變。

這個(gè)時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，原有困惑比如雙向考核問(wèn)題等會(huì)得到很大緩解。近期中央政府進(jìn)行大部制改革的道理與此有些相似，否則不跳出原有的框架，這個(gè)問(wèn)題很難徹底解決；

3）管理技術(shù)層面：

你提到的其他3個(gè)困惑，基本都屬于這個(gè)層面。

－1 指標(biāo)量化一定是對(duì)的，并且任何指標(biāo)其實(shí)都可量化，包括服務(wù)類的指標(biāo)。當(dāng)然首先要看樣本量，但這不夠，還要看對(duì)這個(gè)指標(biāo)背后的內(nèi)容挖掘是否夠深夠細(xì)（比如是否找出了影響階段性服務(wù)滿意度的核心點(diǎn)，服務(wù)時(shí)間？敬業(yè)程度？專業(yè)體現(xiàn)？服務(wù)態(tài)度？乃至服務(wù)形象等？），而這又取決于你企業(yè)管理的精細(xì)度、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及管理數(shù)據(jù)的易取度和準(zhǔn)確性到底達(dá)到什么程度，這些都是相輔相成的。我注意到貴司的ERP在搭建過(guò)程中，讓ERP中的數(shù)據(jù)體系為管理與業(yè)務(wù)指標(biāo)服務(wù)是我們要重視的內(nèi)容，“要什么建什么”而不是“有什么用什么”是我們的基本觀點(diǎn)。

－2?打分的100分、10分、5分本質(zhì)區(qū)別不大，一般與指標(biāo)數(shù)量有關(guān)，重要的是：對(duì)指標(biāo)的內(nèi)涵與標(biāo)準(zhǔn)描述是否精確到位，會(huì)很大程度上影響定打分結(jié)果是否趨同的問(wèn)題。當(dāng)然由于眾多國(guó)內(nèi)企業(yè)文化中對(duì)拉開(kāi)差距的不支持，也導(dǎo)致“強(qiáng)制分布”在國(guó)內(nèi)還是不得不用的方法之一。同時(shí)，要強(qiáng)調(diào)：指標(biāo)的部門(mén)針對(duì)性與權(quán)重不同設(shè)定是一個(gè)需要事先進(jìn)行多種情況測(cè)算的事情。

－3 考評(píng)體系中的共性問(wèn)題是：在“績(jī)效指標(biāo)－績(jī)效輔導(dǎo)－績(jī)效考評(píng)－績(jī)效分析”的4個(gè)環(huán)節(jié)中，對(duì)1和4的重視不夠，導(dǎo)致考評(píng)環(huán)節(jié)困惑重重，辦法很明確：化更多的時(shí)間在這兩個(gè)環(huán)節(jié)上。

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