?? ?要有效進行知識管理，企業(yè)必須在認(rèn)清自身戰(zhàn)略、組織、文化、技術(shù)等諸多關(guān)鍵因素后，有針對性地有所作為?？繂T工自覺，是無法培育出學(xué)習(xí)型組織的。企業(yè)需根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)，提煉出要支持戰(zhàn)略，組織需要具備的核心能力，搭建起面向未來的組織以及各類人員知識能力的框架模型。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)及人員實際，制定出系統(tǒng)的知識管理和培訓(xùn)分享的規(guī)劃。

第一、?? 提供平臺 ????

在知識管理方面，企業(yè)往往存在一定的誤區(qū)。以為知識管理就是簡單的文檔管理，以為文檔管理，不泄漏不外流就是有效。企業(yè)將知識管理定位為文檔的風(fēng)險管理，所以管理起來，重“安全”而輕“分享”。甚至對自身的員工，也因重重防范而難以領(lǐng)略到眾人多年努力匯聚起的知識的精華，并且并非所有的精華都是企業(yè)的核心機密。關(guān)鍵在于管理者的理念和思路。在這樣的環(huán)境和氛圍下，即使是上萬人的團隊，也只不過是個人的單打獨斗，難以形成合力，員工能力素質(zhì)的提升仍舊是靠自身而非強大的團隊平臺。這種狀況，往小了說，影響企業(yè)的效率，知識只存在個體員工的頭腦中，缺乏有效的資源整合和分享，就會造成大量重復(fù)的勞動和探索；往大了說，對于依靠科技創(chuàng)新型企業(yè)而言，這種理念將是組織能力提升的最大的敵人，它甚至?xí)跓o聲無息中斷送掉整個組織。實際上，綜觀當(dāng)今世界，當(dāng)太多的企業(yè)躺在陳舊的、支離破碎的、缺乏系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的知識的沙發(fā)上做著創(chuàng)新的春秋大夢時，殊不知，原本的競爭對手由于危機感、由于有效加速知識流的整合而好似一夜之間就變得強大起來。而諸多知識型企業(yè)，對于員工的吸引力，除了物質(zhì)之外，學(xué)習(xí)的平臺尤為他們所看重。這個平臺，并非靠他個人的三五個知己的互相分享就能撐起來。關(guān)鍵在于企業(yè)是否有效引導(dǎo)，如何有效鼓勵而非堵上分享的大門而萬事大吉。

在知識管理方面，西門子公司有很多值得我們學(xué)習(xí)的地方。西門子公司的知識管理，是以業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向，以知識戰(zhàn)略為牽引展開知識的管理活動。他們首先建立知識社區(qū)，讓知識的交流和分享超越組織邊界，以業(yè)務(wù)為主線，展開員工間的交流和探索；同時，建立知識超市，在知識的汲取上給予員工最大化的支持；對于知識型企業(yè)而言，知識管理的軟環(huán)境尤為重要，西門子建立起知識管理的基礎(chǔ)設(shè)施，提供知識地圖，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)傳輸讓員工分享。通過一系列的努力，個體能力得到了提高，就在這樣的分享交流探索中，統(tǒng)一了思路、分享了知識，組織智商得到了整體提升。

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第二、?? 引導(dǎo)分享

有價值的隱形知識的提煉與分享，需要組織加以引導(dǎo)。比如，某科技公司，為了倡導(dǎo)員工的學(xué)習(xí)興趣，要求公司所有人員，每月看一本書或一篇文章。公司不強求內(nèi)容，但要求每人每月必須將自己從書中得出的感悟與他人分享。分享以培訓(xùn)、研討方式進行。為了提高員工提煉和表達能力，公司專門開辦了培訓(xùn)技巧、主持技巧等課程，員工參訓(xùn)積極性非常高。一位畢業(yè)不久的女孩子，就在這樣的分享當(dāng)中脫穎而出。她深有感觸地說，過去，自己在公眾場合從來不敢發(fā)言，分享前壓力非常大，不過，壓力下自己也做了非常充足的準(zhǔn)備。講過后，自己才真正明白，最大的收獲或許不在那一本書里，而在于自己要分享給同伴的認(rèn)真的準(zhǔn)備當(dāng)中。而就在這分享當(dāng)中，原有的知識加上提煉者自身的感悟，有了新的升華。在學(xué)習(xí)新知識的過程中，催發(fā)了更深層次的新知識。企業(yè)的知識，正是在運用當(dāng)中得到不斷的催生。

第三，有效復(fù)制

??? 某移動公司，為了提高座席代表的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，不僅針對崗位特點，設(shè)計系列化的培訓(xùn)，同時，積極發(fā)動座席代表的力量，每周會，各座席代表將自己本周遇到的最頭痛、感覺處理最棒或最糟的案例還原出來，大家進行角色模擬，根據(jù)培訓(xùn)學(xué)到的理念和技巧加之實際的工作感悟，大家探討，失敗或成功的要點是什么。探討與客戶問答中的哪一句話、哪一種方式是最佳的答案。最后，大家將典型案例分類歸納，形成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)。這些標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)就成為新員工實習(xí)期間要過師兄師姐的第一關(guān)。

??? 每當(dāng)推出新的業(yè)務(wù)，座席代表們并非簡單按照產(chǎn)品設(shè)計的套話機械回答，而是將公司的產(chǎn)品特性領(lǐng)悟透徹后，大家討論出針對不同類別客戶的新的通俗化版的新話術(shù)。

??? 研討、分享、提煉、培訓(xùn)、思考、探索，這樣的工作氛圍中，工作是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)是為了更好地工作，新老員工始終保持著高昂的工作激情，而員工的能力和公司的績效，也在這良性循環(huán)當(dāng)中穩(wěn)步提升。

所以，知識管理不是游離于企業(yè)日常管理活動的可有可無的東西，知識管理的關(guān)鍵就在于通過知識的生成、知識的分享、知識的創(chuàng)新來達成組織目標(biāo)和個體能力提升的雙贏。

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