愛華網(wǎng)???? 不知道你有沒有這樣的經(jīng)歷？——在談話的時(shí)候，對方好像總是要澄清和反駁你說的每一件事，你說了一件事，他就會立刻說一件比你說的更震撼的事情，或者你說了一個(gè)觀點(diǎn)，對方就立刻說出不同的意見，最終導(dǎo)致討論無法進(jìn)行下去。 這種情況在現(xiàn)實(shí)生活中出現(xiàn)得比我們想象的更頻繁。當(dāng)有人說三文魚刺身非常美味的時(shí)候，身邊的某個(gè)同事會說：“的確很美味，但是會有寄生蟲?！碑?dāng)有人說今天北京的天氣真好的時(shí)候，身邊總是會有人說：“是挺好的，可惜維持不了多久?！庇幸淮危业囊粋€(gè)稍微年長的女性朋友來我家，看著我凌亂的廚房，她立刻給出建議“你應(yīng)該多準(zhǔn)備一些收納盒子，把雜物分門別類地收拾起來。要不下周我來幫你收拾吧！”我本能地說：“不用了，其實(shí)我對整潔的要求沒有那么高。”這些現(xiàn)象都稱為逆反。 什么是逆反 逆反可不僅僅是青春期獨(dú)有的心理表現(xiàn)，每個(gè)人都或多或少地存在逆反心理。逆反心理在心理學(xué)上又叫控制心理，它是指行為主體按照特定的標(biāo)準(zhǔn)或社會規(guī)范對人們進(jìn)行引導(dǎo)和控制時(shí)，對方產(chǎn)生的反向心理活動。也可以說是人們由于受某種原因的影響而產(chǎn)生對某事物(內(nèi)容和形式)持對立、抵觸、反對態(tài)度的心理狀態(tài)。 當(dāng)人們走進(jìn)電影院觀看3D電影，當(dāng)屏幕上的汽車翻著跟斗向我們砸過來，幾乎所有的人都會情不自禁地向后退，這是一種心理反射。在我們做這個(gè)動作的時(shí)候我們的大腦來不及分析和判斷這輛汽車是不是真地要砸過來。同樣的道理，逆反是一種情感的反射，當(dāng)人們逆反的時(shí)候，他們并不是有意識地反駁對方。 一天，我跟一個(gè)朋友去逛街，我看見了一條純棉的白睡衣，對她說：“我覺得穿純棉的白睡衣最舒服了，很容易平靜下來。”她說：“純棉的也許確實(shí)舒服，但是太容易起皺了，而且還容易變黃，打理起來非常困難?！蔽覀兘又镞_(dá)，大概過了一兩個(gè)小時(shí)，我在另一家商場看見一條淡粉色的純棉睡裙，于是，我想到了逆反這個(gè)現(xiàn)象，我打算試試。我遺憾地說：“這件裙子真漂亮，可惜是個(gè)樣子貨，會很難打理?！苯Y(jié)果她說：“也還好啦，純棉的會非常舒服的，現(xiàn)在家里條件好了，也不會太容易弄臟的?！庇谑俏腋吒吲d興地買下了這個(gè)睡衣。其實(shí)，我跟這個(gè)朋友關(guān)系很好，又是在給我自己買睡衣，按照常理來說她完全沒有必要挑我的毛病，她也不可能故意讓我買不到睡衣，她這樣說話完全是逆反的天性在作怪。 逆反從何而來 逆反行為的出現(xiàn)并不一定是有人期待發(fā)生分歧或者是故意與對方為難。大多數(shù)人發(fā)生逆反行為的時(shí)候往往還心存善意，希望跟對方建立更好的關(guān)系。很多人在逆反的時(shí)候內(nèi)心其實(shí)是希望能夠給對話增加價(jià)值。每個(gè)人都希望自己受到別人的重視和尊重，都希望能夠在別人心里成為一個(gè)有價(jià)值的人。但是如果總是附和別人，就好像自己是個(gè)沒有個(gè)性的復(fù)讀機(jī)。沒人希望這樣。比如，如果有人在談?wù)摗斑@臺筆記本真是酷斃了?！倍抑皇钦f：“是的，它真棒?！蹦俏业脑捰惺裁匆饬x呢？我給這次談話增加了什么價(jià)值呢？沒有，我沒有給這次談話增加任何價(jià)值。甚至對方可能根本不會注意到我說了這句話。因?yàn)槲覜]有提供任何新的見解和額外的信息。所以，當(dāng)人們內(nèi)心渴望獲得重視或者體現(xiàn)自我價(jià)值的時(shí)候，他就會一直尋找機(jī)會，在別人的談話中插入一些信息。 如果是親密的朋友之間發(fā)生這種情況也許還沒什么，要是銷售人員在客戶面前出現(xiàn)這種行為，那簡直是災(zāi)難性的行為。尤其是一些年輕的銷售人員，為了避免客戶輕視自己，贏得客戶的重視，更容易出現(xiàn)逆反的行為。 我曾經(jīng)經(jīng)常和一名年輕的工程師搭檔去見客戶。這位工程師的技術(shù)水平還是非常不錯(cuò)的。但是當(dāng)我們跟客戶溝通的時(shí)候，他經(jīng)常出現(xiàn)逆反行為。 一次，客戶說想要通過將內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)使用不同服務(wù)器的方法來增加系統(tǒng)的安全性。 這名工程師說：“簡單地講，內(nèi)外網(wǎng)服務(wù)器分開并不能解決安全的問題，只要存在著信息傳遞就會帶來安全威脅?！?p> 客戶說：“你說的有道理，我們打算加強(qiáng)防火墻的設(shè)置來最大可能地規(guī)避信息安全的風(fēng)險(xiǎn)?！?p> 工程師繼續(xù)說：“加強(qiáng)防火墻也不是百分之百安全?！?p> 客戶嘆了一口氣，說：“那你覺得應(yīng)該怎么辦呢？” 工程師想了一想，說：“其實(shí)只要不是完全的物理隔離就不能完全避免信息安全隱患?！?p> 客戶看了看他，說：“我們的業(yè)務(wù)不能將內(nèi)外網(wǎng)完全隔離，這個(gè)問題我們還是回去好好想一想吧。”然后就走了。后來客戶向我抱怨，說：“你們的工程師怎么那么難溝通呢？” 我不禁責(zé)怪工程師，為什么要嗆著客戶說話呢。工程師說：“我是專業(yè)技術(shù)人員，我就是要體現(xiàn)我的專業(yè)。”結(jié)果，他不但沒有贏得客戶尊重，還失去了客戶的信任。 在人們相處過程中，我們本能地覺得意見與我們一致的是盟友，意見相左的是敵人。所以，并不僅僅是銷售人員的逆反行為會給銷售進(jìn)程帶來災(zāi)難，客戶的逆反行為也會大大影響銷售進(jìn)程，或者使合約告吹。因?yàn)檫@些逆反行為大大疏遠(yuǎn)了你跟客戶的關(guān)系。 逆反行為的四種形式 現(xiàn)在我們明白了，并不是心存善意就不會逆反。事實(shí)上逆反行為往往潛伏在一些善意的舉動中。那么，讓我們看看現(xiàn)實(shí)生活中有哪幾種常見的逆反行為。
1.反駁。 逆反行為中最常見也是最直接的形式就是反駁。反駁是一種反射性反應(yīng)，是對評價(jià)和評論進(jìn)行直接的辯駁。當(dāng)我們覺得自己受到威脅和挑戰(zhàn)的時(shí)候，反駁成為我們的本能反應(yīng)。 一個(gè)銷售培訓(xùn)課程的銷售人員在與他的潛在顧客，一名公司的培訓(xùn)主管溝通的時(shí)候，他說：“現(xiàn)在很多企業(yè)都關(guān)注培訓(xùn)效果，然而他們評估培訓(xùn)效果的方式居然是讓學(xué)員填寫滿意度調(diào)查表，這簡直是本末倒置，毫無用處?！?p> 客戶：“我覺得學(xué)員滿意度調(diào)查還是很有必要的，畢竟我們?nèi)肆Y源部的工作就是讓員工和業(yè)務(wù)部門滿意?！?p> 在上面這個(gè)案例中，也許客戶現(xiàn)在正才采取的就是學(xué)員滿意度調(diào)查的方式來評估學(xué)員滿意度，銷售的話刺痛了他，所以他并沒有來得及仔細(xì)思考銷售的話是否有道理，就進(jìn)行了反駁。 當(dāng)然，還有另外一種情景。客戶說：“現(xiàn)在的培訓(xùn)公司都大同小異，選擇哪一家都沒有太大差別，所以我們只關(guān)心價(jià)格?！?p> 銷售可能會連忙說：“這就是您不知道了，培訓(xùn)公司之間的差別是非常巨大的。比如我們公司就和別的公司非常不一樣。
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