愛華網(wǎng)一、咨詢價值、咨詢成本的含義和特點(diǎn)
??? 咨詢價值、咨詢成本都是從咨詢客戶角度來講的。簡單來說，咨詢價值就是客戶通過咨詢獲得的收益，咨詢成本就是客戶為獲得咨詢價值而付出的成本。咨詢價值與咨詢成本是咨詢客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，自然也應(yīng)成為咨詢公司關(guān)注的重點(diǎn)。??? 我們一般把咨詢價值區(qū)分為三個層次，咨詢方案價值、傳授管理工具方法價值、提升思想觀念價值。一般而言，咨詢方案價值只是授人以“魚”，而傳授工具方法、提升思想觀念才是授人以“漁”，但是由于客戶尋求咨詢大多是問題導(dǎo)向型的，所以咨詢方案依然是不可替代的基本價值，這里探討的咨詢價值主要是指咨詢方案價值。??? 就咨詢價值而言，具有兩個基本特點(diǎn)：質(zhì)的不確定性和量的不可度量性。質(zhì)的不確定性指咨詢價值可能為正、可能為負(fù)、也可能為零。如果咨詢方案被束之高閣，沒有得到實(shí)施，那咨詢價值基本為零；如果咨詢方案不同程度地被客戶采納實(shí)施，那么咨詢就有價值，簡單來說，如果咨詢方案促進(jìn)了客戶企業(yè)的發(fā)展與變革，咨詢價值就為正，如果咨詢方案在實(shí)施過程中給客戶造成了巨大的損失，那么咨詢價值就為負(fù)，比如麥肯錫當(dāng)年兵敗實(shí)達(dá)的案例。咨詢價值量的不可度量性是指，不論咨詢價值為正還是為負(fù)，都無法通過財(cái)務(wù)指標(biāo)加以衡量和評估。且不論組織設(shè)計(jì)、流程再造、人力資源管理、企業(yè)文化等許多咨詢模塊僅僅是影響客戶財(cái)務(wù)收益的過程性因素，即便是營銷策劃等比較直接影響客戶財(cái)務(wù)收益的咨詢模塊，咨詢方案也只是影響客戶企業(yè)發(fā)展變革的因素之一，此外還有外部環(huán)境的變化、客戶對咨詢方案的采納程度、具體實(shí)施變革時的人員配備等多種因素共同作用影響著客戶的財(cái)務(wù)收益。所以，咨詢價值只能由客戶在最終實(shí)施變革后大致地感覺和評估，而無法準(zhǔn)確度量。??? 客戶的咨詢成本一般主要是指咨詢價格，根據(jù)咨詢合同約定可能還包括由客戶承擔(dān)的差旅、食宿、調(diào)研費(fèi)用。但這些其實(shí)只是咨詢的直接成本，咨詢成本還應(yīng)包括一些間接成本，或者說機(jī)會成本。在咨詢過程中，由于咨詢團(tuán)隊(duì)的收集資料、調(diào)研、訪談、溝通、研討等或多或少會給客戶正常的經(jīng)營運(yùn)作帶來一些干擾，這些都可能帶來直接成本或機(jī)會成本。在一次咨詢案例中，客戶就很坦率地說：“咨詢費(fèi)用的付出對我來說不算什么，但是你們的許多工作都需要我們配合，要占用我們各級管理人員的許多時間，這個成本對我來說是巨大的?！睂τ谠S多客戶來說。對咨詢的直接成本是比較敏感的，對咨詢的間接成本是不敏感的，但咨詢的間接成本確是客觀存在的。咨詢成本永遠(yuǎn)是正的，就其直接成本而言，是可以度量的，就其間接成本而言，同樣是不可度量的。??? 一般而言，客戶總是希望用盡可能低的咨詢成本來獲取盡可能高的咨詢價值。但是咨詢價值質(zhì)的不確定性、咨詢價值與咨詢成本量的不可度量性使得這兩者往往很難進(jìn)行比較和評判。但是至少有兩點(diǎn)結(jié)論：1、咨詢客戶是在以確實(shí)發(fā)生的咨詢成本來換取可能存在的咨詢價值，對客戶而言，這是一個巨大的風(fēng)險；2、從預(yù)期與可能來看，咨詢價值是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越咨詢成本的，對客戶而言，這是一個巨大的機(jī)遇。二、咨詢價值與咨詢成本的時間曲線
??? 應(yīng)當(dāng)引起關(guān)注的是，咨詢價值和咨詢成本都有一條時間曲線。一般來說，咨詢價值的時間曲線是一條上升曲線（這里僅就咨詢的正價值而言），咨詢成本的時間曲線是一條下降曲線，二者呈反向變化關(guān)系。在咨詢前期，咨詢團(tuán)隊(duì)主要開展訪談?wù){(diào)研，對客戶沒有任何咨詢價值；在咨詢后期，咨詢團(tuán)隊(duì)更多地與客戶進(jìn)行研討溝通、向客戶提交咨詢方案，雖然咨詢方案多數(shù)還沒有付諸實(shí)施，但是咨詢價值已經(jīng)日漸浮現(xiàn)；在咨詢結(jié)束以后，咨詢團(tuán)隊(duì)撤出，咨詢方案逐步付諸實(shí)施，咨詢價值進(jìn)一步顯現(xiàn)和提升。咨詢成本的變化過程完全相反，在咨詢前期，客戶要支付預(yù)付款、階段進(jìn)度款，給與大量的配合，咨詢成本很高；在咨詢后期，客戶僅需要支付進(jìn)度款、結(jié)束款，配合工作大量減少，咨詢成本顯著下降；咨詢結(jié)束以后，客戶最多只需要咨詢公司簡單的輔導(dǎo)實(shí)施，基本不再付出咨詢成本。??? 有趣的是，如果從咨詢公司角度來說，把咨詢收入、客戶滿意度、自我成長、自我成就感等看作咨詢價值，把人員投入、勞動付出等看作咨詢成本，也表現(xiàn)出同樣的時間曲線規(guī)律。咨詢前期，咨詢公司、咨詢團(tuán)隊(duì)雖然獲得了部分預(yù)付款、進(jìn)度款，但是幾乎沒有任何客戶滿意度、自我成長和自我成就感，咨詢價值很低，但是要投入充分的人員，付出大量艱苦的努力，咨詢成本很高；咨詢后期，咨詢公司、咨詢團(tuán)隊(duì)在獲得后續(xù)進(jìn)度款、結(jié)束款的同時，贏得了客戶的滿意度、獲得了自我成長和自我成就感，咨詢價值明顯體現(xiàn)，而人員投入和勞動付出則大幅度下降，咨詢成本顯著下降；咨詢結(jié)束以后，隨著客戶將咨詢方案付諸實(shí)施和客戶咨詢價值的實(shí)現(xiàn)，客戶滿意度極大提高，個人成就感極大增強(qiáng)，公司和團(tuán)隊(duì)美譽(yù)度極大提高，并因此而帶來客戶續(xù)單和客戶推薦新客戶，咨詢價值進(jìn)一步提升，而這時幾乎不需要什么勞動付出，咨詢成本幾乎為零。三、對咨詢價值與咨詢成本的運(yùn)用策略
??? 了解咨詢價值與咨詢成本的特點(diǎn)與規(guī)律，可以更好地指導(dǎo)咨詢項(xiàng)目營銷和咨詢項(xiàng)目運(yùn)作與服務(wù)。在咨詢項(xiàng)目營銷過程中，可以運(yùn)用三個策略，堅(jiān)持兩個原則：??? 1、勝者為王策略：向客戶灌輸咨詢價值質(zhì)的不確定性，說服客戶從爭取收益、避免風(fēng)險的角度，選擇最優(yōu)秀、最具品牌影響力的咨詢公司和咨詢團(tuán)隊(duì)，即本公司。??? 2、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價策略：向客戶灌輸咨詢價值遠(yuǎn)大于咨詢成本的可能性，強(qiáng)化客戶對咨詢價值的需求和預(yù)期，降低客戶對咨詢價格的敏感度，說服客戶接受較高的咨詢價格。??? 3、長周期少用人策略：在咨詢價格基本確定的情況下，在同樣的人工成本下，可以增加項(xiàng)目周期，減少咨詢團(tuán)隊(duì)人員。從某種意義上說，咨詢價值是咨詢顧問泡出來的，沒有足夠的時間保障，根本無法實(shí)現(xiàn)咨詢價值。
??? 4、避免收益分成原則：向客戶灌輸咨詢價值量的不可衡量性，說服客戶也說服自己不要選擇按未來新增收益分成的辦法談判咨詢價格，同時說服客戶選擇最優(yōu)秀、最具品牌影響力的咨詢公司和咨詢團(tuán)隊(duì)，即本公司。??? 5、真實(shí)咨詢原則：對尋求咨詢的客戶要區(qū)別對待，要有選擇，選擇的標(biāo)準(zhǔn)就是客戶是否有真實(shí)的變革意圖與發(fā)展欲望，在咨詢市場上確實(shí)存在著許多只是盲目跟風(fēng)、把咨詢當(dāng)作裝點(diǎn)門面、應(yīng)付上級的咨詢客戶，從一開始就沒有實(shí)施咨詢方案的意圖和能力，對這種客戶往往不能提供特別有效的咨詢價值，咨詢公司、咨詢團(tuán)隊(duì)自身也很難獲得有效的咨詢價值，優(yōu)秀的咨詢公司、咨詢顧問應(yīng)當(dāng)拒絕這類客戶。??? 在咨詢項(xiàng)目運(yùn)作服務(wù)過程中，同樣可以運(yùn)用兩個原則，一個策略：??? 1、有效咨詢原則：在咨詢運(yùn)作過程中，咨詢團(tuán)隊(duì)往往需要進(jìn)一步界定客戶咨詢需求，明確客戶咨詢重點(diǎn)，這時，要根據(jù)客戶可能的管理變革與發(fā)展選擇咨詢重點(diǎn)、設(shè)計(jì)咨詢方案，不做中看不中用、花里胡哨的東西，并采用卑劣的“忽悠”技巧逼迫客戶吞下難吃的苦果，努力為客戶提供真正的咨詢價值，從而實(shí)現(xiàn)自身的咨詢成就與價值。??? 2、時間服從質(zhì)量原則：在咨詢項(xiàng)目后期，有時受合同時間的限制，存在咨詢團(tuán)隊(duì)草草提交咨詢方案、草草結(jié)束的情況，這對咨詢價值的實(shí)現(xiàn)是極其有害的。對客戶來說，一般都會堅(jiān)持時間服從質(zhì)量的要求，咨詢團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)響應(yīng)這一要求，在咨詢后期延長必要的咨詢服務(wù)時間，更加深入地分析、研討、溝通、設(shè)計(jì)，充分利用好高咨詢價值時間周期。??? 3、持續(xù)跟蹤服務(wù)策略：咨詢項(xiàng)目結(jié)束以后，咨詢公司和咨詢團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)與客戶繼續(xù)保持密切的溝通，為客戶的咨詢方案實(shí)施提供免費(fèi)的輔導(dǎo)與服務(wù)。因?yàn)檫@是客戶咨詢價值真正實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵時期，也是咨詢公司和咨詢團(tuán)隊(duì)自我積累、自我成長、自我價值實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵時期，而這時對咨詢客戶和咨詢公司來說，其咨詢成本都是極低的，用極低的咨詢成本換取極大的咨詢價值，何樂而不為呢？
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